(山东国税修改)纳税服务经验材料0627

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

探索“四全”模式 实现纳税服务新突破

山东省国家税务局

近年来，山东省国税局按照建设服务型政府的要求，以构建和谐征纳关系、提高税法遵从度为目标，打破8小时工作制的时间限制、办税服务厅的地点限制、人工窗口服务的方式限制，努力探索全天候、全地域、全时空、全过程的“四全”服务模式，实现了服务载体、服务方式和服务效能的新突破。

一、应用自助办税终端，实现全天候开放服务

我们把纳税人自助办税作为创新服务方式的重要方面，开发应用了自助办税终端系统（简称ARM），为纳税人提供24小时“全天候”自助服务，既方便了纳税人办税，又减轻了国税机关办税服务厅窗口压力。

（一）源于办税需求，打造特色功能终端。为有效解决纳税人办税需求多元化与税务机关服务资源有限的矛盾，我们以开发应用ARM为载体，依托高容量、多系统、快网速的征管信息化处理平台，实现了简单重复、非人工审核、非等待业务的自助办税。ARM整合了多个办税应用软件，实现了发票认证、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购、涉税业务咨询六项功能，将占用人工窗口资源的大量简单重复性劳动机械化、自助化，开辟了征纳双方电子数据自动化交换处理的特色办税渠道。

（二）发挥自助优势，建立辅助办税“窗口”。各地将ARM放置在开放式的办公地点，纳税人凭借电子身份识别标签，可随时办理相关涉

税业务，有效分流了人工办税窗口的业务量。据测算，ARM承担了原人工窗口44.32%的报税业务量和48.85%的认证业务量;申报窗口的工作负荷在日常征期、季征期和年征期分别降低了19.97%、15.56%、5.45%。同时，在8小时工作时间之外和节假日期间，纳税人如遇到领购发票、避免逾期认证等事项，均可通过ARM随时解决，满足了纳税人非工作时间办税的应急需求。据调查，纳税人对ARM的认可度达到了95.92％。

（三）注重持续改进，拓宽自助发展空间。为使ARM简便实用并具有长久的生命力，我们在开发设计之初即充分考虑ARM的可拓展性，为其留有足够的改进和发展空间。同时，坚持边应用、边完善，广泛征求和吸收纳税人的意见和建议，针对实际应用中暴露的问题及时加以改进和完善，增加了U盘申报、红票验旧、电子票号销售三项业务，进一步丰富了ARM的自助办税功能。

二、推行同城办税方式，实现全地域覆盖服务

在全省范围内开展国、地税联合办理税务登记的基础上，我们积极推行市（县）区域内的同城办税方式，纳税人可以在本区域内的任意一个国税机关办理相关涉税事宜，实现了覆盖本区域涉税业务的互联互通和信息共享。

（一）申报纳税 “通报通缴”。在保证税款入库级次、属地管理权限的前提下，由办税服务厅专门窗口专人受理非属地纳税人的纳税申报，申报信息通过“一窗式”比对和数据处理后写入综合征管系统，税款划款信息实时发送至税库银联网系统，税款自动划转缴入国库。

（二）增值税申报“通比通对”。按照增值税“一窗式”管理模式的要求，着重解决纳税人增值税申报信息与发票信息的即时比对问题。对增值税一般纳税人，在对增值税专用发票进行票表比对的同时，对其开具的普通发票信息也进行票表比对，并结合货物运输业发票开展交叉

比对。对小规模纳税人，在通验普通发票的基础上，按月比对开票信息与申报信息。

（三）专用发票 “通抄通认”。推行金税工程网络版，将县级国税机关金税系统权限全部变更为由省局发行的市级权限，所属增值税一般纳税人金税卡的权限全部重新发行变更为市级权限，所有办税服务厅操作人员的权限都设置为市局操作员权限，从而实现了各办税服务厅相互办理增值税专用发票抄报税和认证业务的目的。全省年均办理抄报税36380户次，认证专用发票 28560户次。

（四）发票领购 “通验通售”。在不改变发票票种核定、版位升级、发票缴销等属地管理权限的条件下，放开发票发售权限，使纳税人在同一市（县）区域内的任何一个办税服务厅都能办理普通发票和增值税专用发票的验旧购新业务。同时，强化发票销售岗位的责任管理，严格按规定程序和发售范围进行操作。对发票审验时发现的纳税人违规违章情况，及时传递给属地国税机关依法处理。

三、拓展网上办税业务，实现全时空互联服务

立足网上登记、网上申报、网上售票、网上认证等服务方式，我们不断拓展网上办税领域，让纳税人亲身体会到了网络办税的快捷与便利。

（一）探索应用电子签章，取消纸质报表资料。我们利用CA数字认证技术开展了不附报纸质资料的网上申报业务，解决了纳税人重复报送纸质报表的问题。纳税人在填写电子申报数据并加盖电子签章后，通过网络向国税机关一次性报送，国税机关接收后将其导入内部征管软件，通过“山东省数字证书认证管理中心”采集其合法印章，真正实现了不受时空限制的网上申报，有效降低了纳税人的办税成本。目前，济南市局对采用电子签章方式实行网上申报的2万多户纳税人，全部取消了日常报送的申报表、财务报表等纸质报表资料。

（二）全面推行税库银联网，实现自动划缴税款。2002年，我省自主开发了税库银联网系统，并逐步在全省范围内全面推行。税库银联网后，纳税人通过网络等多元化申报方式将申报信息传送到国税机关，国税机关将纳税人的申报信息传送到纳税人的开户银行或本地国库，银行根据国税机关或国库传来的信息进行扣款，纳税人申报的税款即自动缴入国库。2008年，全省通过税库银联网系统自动划转的税款占比达到96.33%。

（三）稳步试行远程抄报税，增强网上办税功能。为减轻纳税人往返办税服务厅抄报税的负担，我们本着纳税人自愿的原则，逐步探索试行了增值税远程抄报税。纳税人通过远程抄报税系统，不需到办税服务厅即可办理税控IC卡的抄税和清卡业务。为确保系统和数据安全，远程抄报税系统采用防伪税控系统专用安全算法，实现企业端和税务端税控专用设备卡对卡的安全身份认证；采用随机数加密以及时间戳的方式，确保报税数据和清卡信息的一一对应。据测算，网上抄报税试行后，纳税人上门办税的工作量减少了50%以上。

四、推广预警评估系统，实现全过程跟进服务

我们以开发应用税收分析预警和纳税评估系统为契机，将税收管理与纳税服务有机结合，不断延伸纳税服务的深度，开展了覆盖征管各环节和办税全过程的跟进式服务。

（一）利用预警信息，开展提醒辅导，引导税法遵从。税收分析预警系统设计了分地区、分行业和分项目的分析和预警指标，实现了对纳税人从税务登记、资格认定、发票使用、申报纳税等办税全过程的有效监控，极大地提高了税收管理的质量和效率。依托系统功能，针对纳税人在申报纳税、发票使用、减免税等方面存在的疑点，通过个别约谈、分类讲评和全体告知等形式为纳税人提供政策宣传、辅导和提醒服务，

帮助其避免纳税风险，维护了纳税人的合法权益。

（二）统筹评估调查，减轻税企负担，营造和谐环境。两个系统可自动分析评估纳税人的涉税信息，较为准确地锁定目标，指明管理服务的方向和重点。因此，我们坚持统筹合并调查事项，全面实施多税种、多指标综合评估，从根本上改变了过去大海捞针、盲目排查的管理方法，避免了国税机关多次检查、重复检查给纳税人造成的额外负担，并实现了涉税信息的增值利用，营造了和谐的税收环境。

（三）公平税收负担，维护税收秩序，促进企业发展。各级利用税收分析预警系统，定期归集和发布预警指标，基层税收管理员利用纳税评估系统中的审核方法和分析模板，以人机结合的方式进行具体的评估、调查与核实，及时准确地发现和纠正纳税人的违法违章行为。对评估中发现有偷逃税嫌疑的，及时移交稽查部门依法查处，这对公平税收负担、维护税收秩序、促进纳税人有序竞争和健康发展起到积极的促进作用。

“四全”服务模式的探索，使我省纳税服务的理念、层次、方式和手段都发生了深刻变化，税法遵从不断提高，征纳关系更加和谐。一是牢固树立了现代纳税服务理念。围绕 “尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的基本需求，进一步树立了符合税收工作发展和纳税人办税需求的现代纳税服务理念。二是深化了信息技术在纳税服务工作中的应用。“四全”服务在时间、地点、方式上突破了现有的服务模式，实现了从人工服务向自动服务、从单点服务向网络服务、从实体服务向虚拟服务的拓展，为建立信息时代的纳税服务格局打下了良好的基础。三是满足了纳税人的多元需求。“四全”服务在内容和方式上为纳税人提供了前所未有的丰富选择，纳税人可自主选择更方便、更节约、更适合的办税方式，进一步提升了多元化和个性化服务水平。四是有效盘活了人力资源。网络办税和自助办税等方式的推行，将办税服务厅的工作人员解放出来

用于加强税源管理，调整和盘活了人力资源，为税收征管质量和效率的提高创造了条件。