中国企业管理沟通问题及对策研究

经济问题; :#’’3年第&期

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中国企业管理沟通

问题及对策研究

董玉芳! 何大伟#"

合肥$! %中国科学技术大学商学院"

摘

合肥#&’’##(#%安徽移动客户服务部"

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要*全球化经济浪潮的出现" 使得管理沟通在企业管理中的重要性日益凸现" 也使管理沟通的难度增加" 沟通问题带

来的负面影响越来越大+从战略层面分析了中国企业管理沟通存在的问题并提出相应的对策+

关键词*企业(管理沟通(问题(对策中图分类号*#-’,

文献标识码*.

文章编号*! ’’/01-#$#’’3) ’&0’’&&0’&2

充分表达出自己的思想4主张4意见或建议+在中国企业" 特主要表现为*别是一些国有企业在这方面存在明显的不足"

下多上少(纵向多" 横向少(间接渠道多" 直接渠道少(传统渠道多" 创新性渠道少(正式多" 非正式少等问题+这些问题的存在" 使很多企业中高层管理者不能全面了解下情" 员工满意度低下" 离职倾向严重(企业内横向合作难" 部门间关系不协调" 团队精神差(沟通速度慢" 信息容易失真" 上下级关系疏远" 领导缺少亲和力(非正式的小道消息四处传播+

/%企业内没有专门的管理沟通的组织机构

组织机构是企业的各项活动正常4有序4高效进行的组织保证" 否则只能是活动主体缺位" 无人问管" 活动不了了之或达不到预期效果" 造成资源浪费+沟通既然是组织系统的生命线和企业管理的实质与核心" 就要与企业人力资源管理4财务管理4质量管理4营销管理等一样设立相应的部门" 并安排专人专门负责沟通的计划4组织4控制等一系列管理活动+然而大多数企业至今还没有设立这一专门的组织机构" 有的企业虽然设有与信息沟通有关的部门" 如信息部" 但其主要职责是信息的收集4整理4反馈等基本的沟通工作" 至于如何对企业的沟通进行整体的4长期的设计和规划等一些战略层面的工作" 涉及较少+

带有明显3%企业管理沟通缺少制度性的规范和约束" 的个人色彩" 随意性较大

沟通既是一门科学" 也是一门艺术+作为艺术" 它需要灵活应变的技巧" 在沟通语言的表达4沟通背景和沟通方式的选择等策略方面" 可以不拘一格" 因时4因地4因人4因事而需要有明确的制度异+作为科学必须遵循管理的一般规律"

规范" 用制度去约束人们的沟通行为" 实行制度化管理+制度化管理对于企业" 尤其是大中型企业来说必不可少+早在#’

一4中国企业管理沟通存在的问题分析

管理中-有关研究表明" ’5的错误是由于沟通不善造成的" 这说明管理的关键在沟通" 沟通是管理的核心" 没有良好的沟通就没有高效率的管理" 更说明了组织管理沟通的现状+目前" 企业的管理沟通普遍不容乐观" 主要表现在以下几方面*

! %管理者思想认识上存在着偏差

许多企业的管理者" 尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性" 也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力" 因而对沟通没有引起足够的重视" 这是大部分沟通问题产生的根源+

短期行为#%企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划" 较明显

战略目标和规划是人们行动的方向和指南" 它引领着人们去努力4去奋斗+企业的沟通也应如此" 它需要管理者站在未来的角度" 根据企业的总体战略目标等因素来制定具有前瞻性和竞争性的沟通战略目标和规划" 然后一步步组织实施+在实施过程中" 如发现问题" 再对目标进行修订" 这样就能形成企业沟通管理的良性循环+否则" 只能是头痛医头" 脚痛医脚+现在很多企业里有产品战略4市场战略4人力资源战略等" 就是没有沟通管理战略" 等发现了问题才想到其严重性" 临时想办法去解决" 具有明显的短期行为性+

沟通渠道管理薄弱&6

管理者和员工能否获得全面的信息" 取决于很多因素" 如信息的清晰度4沟通的背景4沟通的范围4沟通的方式等" 但其中很重要的一个方面" 就是沟通的范围+而管理者能在多大的范围内获取信息" 则取决于沟通渠道是否充分" 即企业现有的沟通渠道是否足以让需要表达或愿意表达的人能

收稿日期*#’’30’! 0#7

作者简介*董玉芳$女" 安徽来安人" 中国科学技术大学商学院讲师" 硕士" 主要从事市场营销4管理沟通方面的研! 18/9) "

究+

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世纪! 组织管理之父$" 年代#%%马克斯&韦伯’()*就提出了著名的理想的行政组织理论0强调制度规范/+,-, . 对于大中型组织的重要性1没有制度规范0处于企业管理核心地位的沟通就无法正常地开展1管理沟通的制度规范主要侧重于一些重要沟通活动的频率2沟通渠道的选择2沟通对象的确定等战略层面的问题0一旦形成0就用制度的形式确定下来0当作企业的一种沟通规范或组织工作的一项任务0具有一定的强制性和稳定性0不能随意更改1国外的一些大公司大都有完善的沟通制度和系统0比如迪特尼&包威斯公司0它是一家拥有万余名员工的大公司0早在! " 多年以前就并不断加以实践1现在0公司认识到员工意见沟通的重要性0

中层管理者’上传下达/

没有中层2基层管理者及时2准确2迅速的上传下达0来战略7

自于上层的信息和指示就不能被快速而有效地传递0而来自于下层和员工的信息也不能快速而有效地上传0这样势必会造成沟通#短路$企业领导者精心制定和策划的沟通战略目0标也将付之东流1不仅如此0企业管理者还应在管理中学会这样0才能在沟通中游刃有和掌握一定的沟通技术和技巧0余2事半功倍1

高层管理者’负责沟通战略的制定/向下传达信息

向上汇报工作

的员工的意见沟通系统已经相当成熟和完善0特别是在! " 世纪3" 年代0面临全球性的经济不景气时0这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用1但在大量的中国企业中0沟通随意性大0有的完全凭管理者的个人情绪2喜好2厌恶来取舍沟通0自己说了算0带有明显的个人情感色彩0没有规则可循0沟通行为缺少制度性的规范和约束0这样势必影响企业信息的有效沟通0

导致企业管理效率低下1二2解决中国企业管理沟通问题的对策

45明确认识管理沟通在企业管理中的地位和作用从管理的职能6计划2组织2指挥2协调2控制来看0每一项职能的发挥都离不开沟通7从管理的实质6处理人际关系来看0同样需要良好的人际沟通7从企业这个组织系统来看0沟通是系统的中心0离开沟通0企业的商品生产或提供服务就不可能实现0沟通是企业这个组织的生命线0传递着企业的发展方向2期望2过程2产物和态度1由此应确立管理沟通在企业管理中的核心地位1

! 5制定企业管理沟通的战略目标

企业管理沟通问题的存在从表面上看是管理者缺乏沟通技能0不懂得沟通技巧0但深入分析在其背后更深层次的原因是企业管理沟通战略的缺位1战略决定战术0只有有了明确的战略目标0沟通行为才有方向和动力1为此0企业应根据既定的总体的战略方针和战略目标来制定管理沟通的战略目标1考虑到中国企业现存的主要问题及未来管理沟通的发展趋势0企业管理沟通的总体战略目标应是6改善沟通环境0创造良好的沟通氛围0不断提高沟通效率0进而形成一个既体现现代信息技术要求又反映现代企业管理人文情怀的沟通模式0以实现企业的经营战略目标1

85加强对管理者的沟通培训

一个具有竞争性沟通战略的形成和贯彻实施0离不开管理者的沟通思想2意识2理念1这是由管理者在企业管理沟通中的地位和作用决定的1一般地说0企业中管理者可分为三个层次6高层管理者2中层管理者2基层管理者1不同层次管理者在沟通中的地位及其相互关系如图4所示6

从图4中可以看到0无论是高层管理者0还是中层或基层管理者0在企业的整个管理沟通过程中都扮演着非常重要的角色1没有高层管理者高瞻远瞩的战略眼光和与时俱进的沟通战略理念0就不可能形成具有竞争优势和独具特色的沟通

8;

来自高层管理者的指

来自员工的信息和

示和本部门的信息

9

本部门工作汇报

基层管理者’

上传下达/下达给员工的命令

向上反映的意见或建议

员

工

图4不同层次管理者的沟通地位图

由此看来0管理者在企业管理沟通中的地位和作用确实非同小可0具体表现为这样几方面6管理者是企业管理沟通战略的制定人和执行人7管理者在沟通中也是最主要的沟通当事人7管理者的沟通习惯2风格2理念会影响其员工的沟通习惯2风格2理念7管理者的沟通技巧不仅可以影响企业的沟通效率0而且可以通过传授给员工来改变员工的沟通水平1正确的决策是成功的一半0另一半就要看如何去执行和实施决策了0无论哪一半0都与管理者直接相关1因此0对管理者加强沟通培训0提高管理者的沟通意识和水平0树立管理者正确的沟通理念0养成管理者良好的沟通习惯0是提高企业管理沟通水平1实现管理沟通战略目标的一项重要举措1

针对管理者在沟通中的地位2影响作用以及目前管理沟通现状的主要根源0对管理者的沟通培训应着重以下内容0见表46

; 5成立专门的企业管理沟通部门

为了确保沟通战略目标的实现0企业需要成立专门的部门并安排专人负责管理企业的内外沟通工作1这一部门应是企业的一个职能部门0其职责应该是6专门从事企业对内2对外有关全局性的沟通活动7

参与企业沟通战略2沟通政策和制度的制定并配合有关部门执行7对企业管理沟通活动进行计划2组织2实施和控制7为各有关部门或企业的战略制定者提供相关的决策资料7对信息沟通的效果进行评估和反馈7提出进一步改进沟通效果的对策建议等1企业可在原来公关部2

信息部或信息科的基础上进行整合0对其重新命名0赋予其新的工作职责和内涵1根据需要0企业可对其人员进行增减0并进行必要的培训1

通过设立专门的部门2专门的人员来管理企业沟通0从一定程度上可以改变企业管理沟通主体缺位2沟通事务落不到实处的不良现象1

表!

管理沟通

培训对象

高层管理者

管理者沟通培训主要内容列表

管理沟通培训的主要内容

沟通战略在企业发展中的地位和作用" 如何制定企业的管理沟通战略或战略目标" 良好的战略沟通理念" 认知自己在沟通中的角色#地位#影响" 认识到沟通政策和制度的重要性$并学会科学地制定沟通政策和制度" 管理沟通的一般原理" 沟通的艺术和技巧" 各种传

手段的掌握与应用等%统与现代沟通技术#

每动都会对整个系统产生连带的影响%沟通渠道也是如此$一种类型的沟通渠道或沟通方式都不是孤立存在的$彼此之间存在着联系和影响%所以$在对沟通渠道进行整合的过程中$要考虑到渠道之间的这种联系和影响$不能一味地对某种渠道进行肯定或否定$进而采用或废弃%第二$公开性原对大部分的无须保密的则%它要求企业在管理沟通过程中$

管理沟通活动而言$其沟通的渠道必须公开%并尽可能地增设沟通渠道$增加其知晓度#透明度和开放度$告诉员工使用这样才能减少由于信息不对称所造成的沟通盲规则和程序%

点%第三$简捷性原则%即选择和采用最短的路径#最快的速度进行沟通%如能面谈就无须叫人转告" 能设立总经理信箱中

层管理基层管理自身在企业管理沟通中的地位#作用" 有效上传下达应遵循的必要原则" 企业管理沟通的一贯渠道#模式及在特殊情况下的应变对策" 企业对内对外的沟通政策和制度" 如何养成良好的沟通行为和习惯" 学习#掌

管理沟通握并了解沟通对象的沟通心理和沟通需要"

者者

的一般原理和方法" 沟通的艺术和技巧" 各种沟通技术和手段的掌握与应用等%

&’创新沟通机制

沟通效率的提高$离不开沟通机制的创新$现代信息技术和网络技术的发展为沟通机制的创新提供了基础和条件%

沟通机制研究的是(信息通过什么样的路径#什么样的方式才能以最快的速度#最少的费用从信息发送者传到信息接收者$并得到及时地反馈%由于信息技术的发展$人们的思想观念#思维方式#沟通方式和手段等都发生了极大的变化$依赖于传统沟通技术的沟通机制$可能难以适应信息技术对沟通的需要$

因此$企业应抓住信息技术和网络技术发展的机会$创新企业的沟通机制%

互联网时代$信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用%企业既可建立内部网络$也可借助互联网$

进行沟通机制的创新%如沟通方式$因为网络的出现增加了很多的可选择空间%公司内部的人员既可以选择在局域网的) ) *上发布信息#讨论专业问题$也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见$更可以通过企业+, -. #/*0的聊天途径与同事进行随时随地的交流$

甚至文件的传送也无须离开座位%这些沟通方式的出现都源于现代化的网络技术%

借助网络技术$进行沟通机制的创新$不仅可以大幅度地提高沟通效率$拓宽沟通渠道$更可以降低沟通成本%

在进行沟通机制创新的过程中$企业应注意的是(不能因为有了基于现代化网络技术的沟通平台$就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性%相反$在大力倡导以信息技术创新沟通机制的同时$仍然应该肯定传统的沟通机制的作用$企业的沟通方式#沟通渠道#沟通文化应该是多元的%比如$会议#会面#单独谈话#巡视#社交活动#电话交谈等方式应该和现代化的沟通交流方式进行综合编配和使用$换句话说$就是要进行沟通组合$这样才能取长补短$取得最佳的沟通效果$实现沟通目标%

1’整合沟通渠道

整合沟通渠道就是对现有的渠道进行调整#组合$删除一些效率低下或没有实际效果的渠道$增加一些新型的#速度快#效率高并被人们乐于接受和采用的渠道$同时考虑到各种不同渠道的相互补充$其目的是为了更好地履行沟通职能$

实现沟通目标%在整合过程中$应坚持以下原则(第一$系统原则%组织是一个系统$组织中任何一个部分的变化或变

就不要让基层信息通过组织结构层次层层传递等%简捷性原则的目的在于提高信息传递速度$降低由于层层传递所带来的信息损耗或变形的可能性%第四$时效性原则%在沟通过程中$既要讲究沟通时间的节约$又要讲究效率的提高%这就要求对沟通渠道进行选择%合适的渠道结构和模式$有助于实现这一目的%以远程正式书面沟通为例$

现在至少有以下几种渠道(一是业务信件" 二是业务传真" 三是电子邮件%在一般情况下$

电子邮件速度最快$效率最高$传真次之$信件较差%因此$采用不同的沟通渠道虽说有时都能达到沟通目的$但效率存在明显差别%第五$完整性原则%从沟通的过程来看$一个完整的沟通过程包括信息的传递#接收和反馈%完整性原则正是强调沟通过程的完整性%如果只有信息传递和接收的渠道$而没有信息反馈的渠道$这个沟通过程是不完整的$当然$其信息沟通也是不充分的%现今$在渠道整合过程中$尤其应注意反馈渠道的修正和补充%

2’制定和完善管理沟通的各项政策制度

沟通政策从一定程度上反映了企业对待沟通的态度$这直接影响着沟通的广度#深度$影响着沟通的氛围$从而影响着沟通的效果%沟通制度是对沟通方面的规定$制度是否完善直接影响到企业管理沟通目标的实现%从目前情况来看$企业在沟通政策制度上还有很多缺陷$如果这方面得不到改善$企业的沟通战略目标很难实现$因此$企业必须实实在在地制定明确而成文的沟通政策$并逐步完善各项沟通制度%

哈罗德3泽尔克和哈罗德3奥布赖恩就什么样的沟通政策能创造一种有利于组织内部交流的问题提出了几点建议(所有的管理者都应该有沟通意识" 管理层的行动要能足以说明他们真正愿意改进沟通$通过一切沟通渠道为员工提供他们需要和想要知道的信息" 管理层必须表明他们鼓励员工向上沟通并听取各种意见%

从以上几点建议可以看出$企业能否有一个有效的沟通政策$关键在于政策的制定者44管理者的沟通意识#态度和立场"

另外$疏通沟通渠道$尤其是向上沟通渠道也是关键所在%为了使政策能够得到有效的贯彻执行$需要沟通制度的配套%

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责任编辑(韩克勇67&