全面质量管理

摘要

全面质量管理在民营企业中的应用

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理对企业的发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个重要标志，质量不仅是经济、技术问题，而且还关系到社会经济的发展。企业应结合自身的实际情况，建立有效的质量体系，制定合理的战略计划和具体的推行步骤，进行全过程的质量管理，提高自身素质，注重全员参与，提高顾客满意度，创造最好的经济效益。通过全面质量管理，提高企业质量管理的水平。尤其是在民营企业中，全面质量管理更是发挥着重要的作用。

关键词：全面质量管理；理论探究；质量体系；具体应用

1 绪论

1.1研究全面质量管理的原因

随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。所以研究本课题的目的就是要从民营企业的角度分析和解决因没有做到全面质量管理而引起的问题。从而提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。

1.2研究全面质量管理的意义

质量管理对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈，竞争的核心是科技和质量。科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。

建立质量体系是全面质量管理的核心任务。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量管理体系设立的合理性。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施，使全面质量管理有效的发挥作用。

2 全面质量管理的综述

2.1 全面质量管理的概念

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402 对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对全面质量管理的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。

全面质量管理包涵着以下含义：

（1）强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

（2）坚持不断地改进。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业

持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

（3）改进组织中每项工作的质量。全面质量管理采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

（4）精确地度量。全面质量管理采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

（5）向员工授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

2.2 全面质量管理的发展历程

最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段

从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：

（1）日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

（2）质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术

从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

（3）全面质量管理的内容和要求得到标准化

随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

（4）质量管理上升到经营管理层面

随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。

3 全面质量管理的全面性和重要性

3.1 全面质量管理的全面性

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制

的工作程序等。

（2）制造过程质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等。

（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。

（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

3.2 全面质量管理的重要性

全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。

4 全面质量管理在我国民营企业的应用情况

4.1 全面质量管理在民营企业中存在的问题

目前我国的企业质量管理正从传统的质量管理向全面的质量管理过渡,但还没有摆脱传统的质量管理模式的束缚,管理水平偏低,质量不高是一个不争的事实,企业生产各个环节管理混乱,很多地方存在质量隐患，尤其是在民营企业全面质量管理中存在很多问题。

4.1.1误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑

现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。

4.1.2质量管理中缺乏全员参与

我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。《细节决定成败》的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，

高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在民营企业中屡见不鲜。

4.1.3在质量管理方面的经验论

很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是"无师自通"或"存乎一心"的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是"热爱××公司"，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。

4.2民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策

4.2.1民营企业应正确认识TQM的重要性

在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。

TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。

4.2.2成立QCC小组实行全员长期的质量改善

QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”，它是由日本质量

管理学的权威石川馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把QCC当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。

规划好QCC活动圈可以从以下几方面入手：

(1).确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；

(2).主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状；

(3).目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标；

(4).原因进行深入的分析；

(5).对策的制定及解决；

(6).效果确认及成果方布。

我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。

4.2.3以顾客为中心

企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,

以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

5 提高民营企业全面质量管理的有效途径

5.1 建立有效的质量体系

建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

5.2 制定全面质量管理的战略计划

我们在推行全面质量管理时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：

（1）培养全组织的质量观念；（2）建立与供应商的伙伴关系；（3）建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准；（4）实施质量管理培训和教育；（5）建立规范化的测量指标；（6）确立质量达标的成本。

在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。

5.3 全面质量管理要联系经济效益

质量问题和企业的经济效益密切相关。质量问题从本质上应理解为商品产生之

初到消亡的全过程对社会和消费者所造成的损失，而计量损失的大小，这是个经济的问题。对应企业管理而言，无质量就无经济，无质的量就等于商品失去了使用价值，数量即使再多也不会产生经济效益，质量问题始终是和经济问题交织在一起的。在企业的管理领域，管理方法的创新归根结底是由经济利益驱动的。因此，解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性，用经济效益去驱动质量管理的进一步发展，相比较于其他的技术方法而言回答的更加直观，也更具影响力和号召力。我国民营企业质量现状不佳的根本原因就在于忽视了对质量经济效益的分析，不能用企业统一编码的语言例如利润与决策层对话，在双方沟通渠道不畅的情况下，质量管理的效果必然会大打折扣。因此，加强企业质量管理的经济效益分析可以从以下几方面着手：

（1）通过研究质量经济效益确定出企业的最佳质量水平。通过对质量经济效益的分析，使提高产品质量与提高企业经济效益达到最完美结合，可以确定出质量形成各个环节最经济的或最适合的质量水平，并用以指导企业的生产经营活动，从而可以保证提高产品质量与提高经济效益的最佳结合。这种最佳结合既可保证产品质量符合质量标准，又可使企业和社会获得尽可能大的经济效益。

（2）将质量经济效益分析作为评价质量管理有效性的重要手段。质量管理是否有效，必须以企业经济效益是否提高作为最终评价标准。企业在开展质量管理活动时，如果企业和全社会经济效益都提高了，那么质量活动就是有效的，反之，如果企业在开展质量管理活动时不能给企业和社会创造经济效益，那么这样的质量管理就是无效的。

（3）通过研究质量经济效益促进产品质量的改善和提高。仅仅依赖于研究和推行质量控制和质量管理，片面注重技术方法和技术手段，很难取得预期的效果。将技术和经济两大方面加以综合研究，可以更有效的改善和提高产品质量。

（4）通过研究质量经济效益来迅速提高社会经济效益。研究质量经济效益正是要从理论上和数量上研究质量和经济效益的关系，通过这种研究，可以使相关人员掌握质量与经济，质量与经济效益的内在联系，明确了提高和改善质量是迅速提高全社会经济效益的一条有效途径和必由之路。

6 全面质量管理过程中问题解决的对策

6.1 正确认识全面质量管理的重要性

传统的质量管理的缺陷就在于其仅仅局限于技术的单一层面，即没有强调质量

与基本经济目标的联系。结果导致质量过程大都侧重于质量方法却缺乏动机和目的。

质量改进工作仅仅侧重于对产品性能的协助，而忽略了这种持续优化的最终目标，

对企业成本和最终利润的贡献。结果是众多的质量工程师挖空心思的为生产过程提

供技术上的协助，但企业的管理者却不住的摇头，因为技术的语言很难被理解，因

此在越来越复杂的社会化大生产中，质量管理得不到决策层的支持，甚至回避是可

可想而知的。

（1）要面向经济社会发展的大局，紧贴政府和企业的需求。质量工作者要胸怀

大局，报效祖国。质量的学术研究与创新工作应坚持服务企业，服务政府，切实帮

助企业解决实际问题，为政府决策提供支持。当前，质量领域需要研究、探讨的问

题很多，粗略地讲，至少有以下方面可以开展工作：一是研究如何调整产业结构、

转变经济增长方式，提高经济发展的质量；二是研究如何结合顾客和社会发展的要

求，综合运用质量管理的理论、方法和各种有效措施，保证产品质量安全，提高企

业的经营绩效；三是如何促进企业扎实有效地应用先进质量方法，提高员工的整体

素质和管理的科学化水平。广大质量工作者要认清形势，服务大局，积极投身到与

我国经济主流发展方向相关的研究和实践当中去，潜心钻研，勇担重任，真正发挥

出研究工作对我国质量进步事业的支持和先导作用。

（2）要注重理论与实践相结合，大力促进我国企业应用先进质量方法。质量的

研究成果，只有应用到实践中去，产生效果，才有价值。希望广大质量专家积极行

动起来，围绕推进先进质量方法，开展研究、试点和实践指导工作，为企业应用质

量方法提供有益的指导。

（3）要在学习、借鉴基础上，开拓创新，探索有中国特色的质量管理理论和方

法体系。从 1978 年我国引进全面质量管理以来，近 30 年时间，我们一直在不断

地学习、借鉴国际上先进的质量管理理念、方法和经验。面对新的形势，新的发展

机遇，我们要开阔思路，勇于创新，逐步探索形成有中国特色的质量管理理论和方

法体系，更有效地指导我国企业的质量管理实践。很多源于我国企业的管理方法，

如武钢“质量效益型发展道路”、航天企业“质量问题技术管理双归零”等，都有效地促

进了企业产品质量和服务质量的提高，对企业竞争力的提升做出了很大贡献。在今

后几年的时间里，我们要加大力量开展中国特色的质量管理的研究，希望政府、企

业和广大专家学者积极支持、参与。

（4）要重视人才培养，提升质量创新能力。质量管理学科要不断发展，必须坚

持与时俱进，锐意创新。创新离不开高素质的科研人才，特别是要有质量领域各学

科的学术带头人。相对于发达国家，我们的质量研究力量还很弱，很分散，不能满

足我国企业实践指导的需求，也不利于质量管理理论和实践的创新发展。

6.2 注重理论和企业现实情况相结合

企业全面质量管理的进行过程中，应根据自身的技术条件、员工素质、管理人

员等，对现实情况作充分的了解，并借鉴其它成功企业的经验，合理地将全面质量

管理理论与企业现实情况相结合，从而能在本企业中发挥最好的作用，使企业能适

应不同的经济环境。

6.2.1 进行全面质量管理的过程中注意的问题

在进行全面质量管理的过程中，需要结合自身特点和实际情况，但应该注意一

些问题，具体要注意一下几点：

（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的

工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、

数理统计方法、成本分析、售后服务等。

（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制

造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。

（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人

等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。

6.2.2 全面质量管理在具体推行过程中实施的步骤

（1）通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良

好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

（2）制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资

源的有效性和高效性。

（3）推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人

员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业

带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推

行 TQM 过程中，采用了系统化的方法进行管理。

（4）做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量

值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

（5）做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建

立相应的数据库。

（6）建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员

工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM 的推行必须要获得企

业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。

6.3 注重顾客满意度

顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何

接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企

业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型

两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能

立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏

信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是

卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产

品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用

性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信

息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、

利益，以及隐含的个性化需求。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”

的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建

立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使

用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的

眼睛看世界”。

6.4 全面质量管理方法在企业中应用方向

6.4.1 重视领导的作用

领导首先要对全面质量管理过程有充分的把握,在制定企业的质量方针、目标和

程序文件时,对企业的发展有了宏观的控制,做到了心中有目标。而把这一目标深入到

企业的每个员工中是非常重要的,克服了以往那种行政命令、长官意志,领导意图员工

不了解,企业的发展方向不清楚,没有理想、目标的盲目性管理,使企业员工做到了心中

有目标、办事有程序,企业管理步入了正规化的轨道。在全面质量管推运行过程中,通

过内审程序,可不断自行改进和完善质量体系方面的缺陷,还要借助外部的力量,找出

管理中的不足和缺点,从而达到纠正和改进的目的。克服了过去管理制度中无法自纠

的缺点。这对企业管理来说是非常必要的,只有不断地改进企业管理中不适应社会发

展及市场需求的部分,就能达到提高企业管理水平的目的。

6.4.2 提高企业工作人员整体素质

必须具备所从事工作的能力这就要求企业在编写程序文件时,将企业的各部门、

各岗位的胜任能力需求提出来,可制定得相应高一些。将一些能人志士,素质高,水平高

的管理人才引进来,或本单位的员工送出去培训,从而在定员、定岗、定职、定薪时,

充分考虑了人的胜任能力和未发挥出的潜在能力。提高了管理人员的管理水平和广

大员工的整体素质。

6.4.3 提供并维护符合产品要求

在推行全面质量管理过程中,需要企业在完成产品时提供必要的工作环境和基础

设施。就企业来讲,结合全面质量管理的各个步骤,使企业的现场管理水平得到提高,

环境得到了良好的改善,达到更高的顾客满意度，使企业树立了良好的社会形象。

6.4.4 需要有良好的产品

通过持续有效地推行全面质量管理,可使企业产品的质量稳步上升。通过不合格

品的控制程序,纠正和预防控制程序的严格执行,就会得到有效的控制和消除某些质

量通病,不会发生重特大质量事故。为产品的达优和一次性交验合格奠定了良好的基

础,为企业赢得了信誉,充分体现了向管理要信誉,向管理要效益。

6.4.5 需要有良好的服务

通过执行 ISO 9000 标准,企业只有通过一系列服务措施的尝试、调整和变革，

才能找到适应企业、适应区域、适应市场的竞争法宝，才能实现可持续发展。服务

将是企业发展的重要助力，并将成为企业核心竞争力的有机组成部分。良好的服务

能使企业的形象发生了较大的改变,使社会、顾客的满意程度不断增加。总之,通过全

面质量管理方法在企业中的有效应用。并贯彻 ISO 9000 标准，使企业的管理得到了

全方位地提高,思想中有了管理的意识,有了向管理要效益的意识。人员的素质有了较

大幅度地提高,业务素质、管理水平在标准的运行中有了明显的提高。各种组织措施

基本能落实到位,生产现场的环境及施工人员的作业条件得到了良好改善,产品质量

有了明显的提高,创优的水平稳中有升,安全文明工地达标积极主动,防护到位,保证了

施工人员的安全。通过全面质量管理,能提高了企业质量管理的水平,使企业管理规范

化、程序化、制度化,更好地在激烈的市场竞争中发挥出企业的优势,在与国际接轨时,

走在了时代的前面。

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