如何为患者服务

如何为患者服务

蒿泊社区服务站 江德君

当商界提出顾客是上帝时，其他行业包括医务界也机械的把这一理念引进本行业，提出“患者是上帝”。

汉语词典对“上帝”一词的准确解释是：我国古代指天上主宰万物的神；基督教指的是宇宙万物的创造着和主宰者。从这个解释中我们可以看出患者显然不是“上帝”，因为在患者与医生之间不存在谁主宰谁的问题。面对疾病患者与医生的立场、目的是一致的，那就是相互配合战胜疾病，是一种互助的关系。如果说患者是上帝，那么患者和医生的立场、目的就完全不一样了。所以，到了医院患者不要把自己当上帝，因为你不是上帝；作为医院、医生和护士也不要把“患者是上帝”挂在嘴边上。因为患者到医院来不是找当上帝的感觉来的，是请医生、护士帮助自己治愈疾病来的，医生与患者之间的关系，不能等同于商家与顾客的单纯的“消费关系”。不能简单的把一些企业管理学中提到的“第一、顾客永远是对的；第二、如果顾客错了，请参照第一条”。这种企业自律的要求，机械的搬到处理医患关系中来。

不提“患者是上帝”，那是因为患者不是上帝，医院也无法满足患者的所有要求。但作为医院、医生、护士以及在医院工作的所有人员，想方设法为患者提供力在所能及前提下的最好的医疗条件、最好的就医环境、最好的精神面貌及最能善解人意的语言等人性化的服务，才是医方要考虑的事情。

尤其是舆论的导向，不要将患者引导到，进了医院“我就是上帝”的错误理念中。

一、医患关系决定患者不是上帝

有人将医患关系视为消费关系，用一般的消费理念理解医患关系，处理医患关系，由此引进了“患者是上帝”的观点。我认为这是一个误区，因为很明显医患关系不是商家与顾客的关系，患者到医院来看病，也不是一般的消费者。商家与顾客的的消费关系的前提是，双方是自愿的，商家可以选择性的为某一群体的顾客提供服务，顾客也可以选择购买某一商家品牌的商品。双方可以自由选择，是一种完全平等的自愿，商客之间在法律上是完全平等的主体。自己不愿意亲自到商家购买某一商品时，还可以委托第三人帮助购买。同样，商家不愿意卖给你时，

也可以说“没货”。消费者购物是为了满足享受，商家则是为了追求产品利润的最大化，双方的利益是对立的。所以，商家把消费者视为“上帝”，也是很自然的。

但是，医患之间与上述关系没有任何相似之处，不是患者什么样的病，任何一个医生都必须给治，因为医生还要分专业；也不是什么样的病医生都必须治好，因为每个医生的医疗水平和整个医学科学发展还没有达到那种程度。

现实中医患关系大体上分为三种：第一种，主动与被动型的医患关系。在诊治疾病过程中，医生的权威性是勿容质疑的，医生是诊断疾病、制定治疗方案的主导者患者处于接受诊断和治疗的被动地位。患者对医生的诊疗行为不会有任何异议，是严格遵照医嘱型的。第二种，指导-合作型的医患关系。患者患病后主动找医生，寻求医生的帮助。此时，医生虽仍有一定的主动性，但患者需要了解更多的相关知识，以配合医生的治疗，由于患者对虽提出各种问题，但医生的意见仍具有权威性。患者最终仍然是以听从医嘱为特征。第三种，共同参与型的医患关系。在控制和治愈疾病的过程中，不仅需要医生的诊疗水平，还需要患者积极主动的合作。比如对牙周疾病的控制，医生的治疗水平再高，患者就是不刷牙，不良的生活方式就是不改变，疾病仍然很难控制。

无论哪一种医患关系，都看不到一点点患者主宰医生的关系，没有患者是上帝的影子。那么我们为什么要讲“患者是上帝”呢？不如实事求是的对患者讲：在控制和诊治疾病的过程中，需要医生尽职尽责的诊治，同时需要患者的积极配合，医患关系是平等的“朋友式”的关系。

目前，社会舆论导向很容易加剧医患矛盾，不利于患者保持平和的心态就医，也不利于医生在诊治疾病过程中积极进行科学探索。最终影响的还是整个医学的发展。

二、医患之间要交流。我认为“患者不是上帝”，并不是说“医生就是上帝”， 恰恰相反，由于在诊治疾病的过程中，医生占据主导地位，因此医生更有责任和义务向患者介绍病情，讲解防病知识，在缓解医患矛盾中医生的责任更大。与患者得当的交流本身也是增进患者对医生的信任感，但是在交流中应注意以下问题：

1、态度要温和，语言要自然，不要让患者感到生硬、呆板，好象在完成一个程序化的内容。

2、要学会听患者说话。当患者叙述病情时，医生要认真倾听眼睛要看着患者，不要东张西望，表现出漫不经心的样子，尤其不要轻易打断患者的话。患者往往担心医生不了解自己的病情，愿意讲的详细一些，而医生觉得凭着自己的经验听患者说一两句，就知道怎么回事了，特别是后面还有很多患者在等着的情况下，很容易就打断患者的话，这种情况下，即使不会发生误诊，患者对医生诊断是否正确已经存有疑义了。

3、要学会换位思考。如何才能让患者满意？最好的方式就是“换位思考”。站在患者的角度，想一想如果我是患者，我希望医护人员能给我什么样的帮助。如果不是舆论导向发生问题，绝大多数患者对医生都是很尊重的，来医院就诊的目的都不是为打架而来的。

4、交流内容要得体。

三、为患者提供人性化服务是多方面的。

纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂固。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉树立以患者满意为标准的观念。

既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此，我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。

我们要针对患者心理，有的放矢的加强人文关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和原理以及愈后状况等，充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感;让患者尽量参与治疗方案的制定过程，如有两种以上可供选择的治疗方案，充分尊重患者的选择权。我们要由被动服务向主动服务转变;由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变，不断营造医院的服务优势。