一路欢歌一路情

　　1997年，杨宏初到铁旅，之前做财务工作的她并非旅游专业科班出身，眨眼间十八个春秋已过，儿子都已经成了风华正茂的大学生，现在旅游事业对她来说已经成了最最重要的生活组成部分。 　　家人眼中的杨宏温柔贤惠，同事眼中的杨姐和蔼可亲，领导眼中的杨宏耐心细致，同行眼中的杨宏专业敬业。十余年的专列中心工作让她感触良多收获颇丰，陕西金马旅游有限公司总经理陈文胜曾这样评价她：“组织协调能力、耐心的工作态度、高度的责任精神、细致的工作安排都是一流的，每一次和她在一起工作，都能获益良多。” 　　专列旅游中心是哈铁国旅大部门，每年“夕阳红”专列平均开行十余趟，至今已经成功开行200多趟，在龙江游客中有非常好的口碑，专列旅游既具备中国特色的旅游方式，又具有哈铁国旅独特的印记。作为部门副经理的她从编制专列旅游线路、到与铁路部门协调专列运行时刻、到组织客源她都熟知，最重要的环节―带领专列出行上她基本包揽了一大半份量。打开中国版图，从长沙-韶山-海南（海口、兴隆、三亚）-桂林；到张家界-黄果树-昆明-石林-九乡-大理-丽江（西双版纳）；到宜昌-大小三峡-重庆-峨眉山-乐山-都江堰-成都-九寨沟；到杭州-苏州-宁波-普陀山-上海；到广州-深圳-珠海-香港-澳门，到郑州-西安-江由-成都；到南昌-福建-泉州-石狮-厦门-鼓浪屿-武夷山-庐山井冈山，再到海拉尔呼伦贝尔大草原-达赉湖-满洲里……从中国人寿保险公司千人的泰山之旅，再到百人小中青的“我到北京上大学”夏令营......她带领的专列足迹真的是“纵横中国”！对于专列游客来说是游山玩水，对杨宏来说是工作，景色再美好，她也没有时间细细品味，因为更多的时候她都是在打前站、看酒店、看餐厅、景区协调沟通、处理突发事件的途中，哪里有闲情逸致去欣赏美景。 　　一趟专列少则六七百人，多则满轴九百多人，列车从一开行到顺利返程，临时组建成一个大家庭，这中间有许多大大小小的事情发生，总领队就是要随时处理这些事情，这是对总领队经历、经验、能力的一种挑战，说到突发事件，这些年杨宏经历过的可以说数不胜数，每一次都能化险为夷，有些事情事后想起都后怕，可是却一次次积累和丰富了她的经验。 　　2007年3月桂林-海南专列途中，有一对老夫妇在长沙游览时，老太太自己不小心崴了脚，地陪带她去医院拍片，医生诊断是轻度骨折，建议停止旅游活动，经查，当天从长沙回哈尔滨没有航班，只能坐火车，可是火车只有凌晨2：30的，老两口回到酒店的时候就已经晚上8点多了，固执的老人坚持要求拿到行李才能走，而当时客人的大件行李都是在专列火车上的，杨宏马上和地接社经理联系，联络专列负责人并亲自去给客人取行李，一打电话不要紧，两个车长和一个广播员的手机都关机，没有办法，只能亲自冒雨去长沙站，到了之后发现长沙站根本没有专列停靠，赶紧又打车去长沙南站，一条一条道线寻找还是没有，时间在一分一秒地过去，最后她找站内调度才查出是在货运站停靠，于是又赶往货运站，众所周知，长沙站是大编组站，车辆相当多，道线上排满货车，好不容易她才找到自己的专列，雨下得正大，而且还是冒险违章在火车下穿行，想想都后怕！一片漆黑中，杨宏借着微弱的手电筒光线好不容易找到老人的铺位，收拾出他们整整4大包行李（光鞋就5双），直奔出站口的时候已经是晚上12点多了。杨宏把那对老夫妻送上返程的火车再回到酒店天都快亮了，可是若没有送走他们，耽误的不只是时间，简单打个盹后她继续工作了。 　　其实专业总领队工作技术含量不高，但是责任重大，一个小小的判断或决策失误可能就会带来无穷的后患，面对很多意想不到的事情发生，需要的不仅仅是冷静，还要果断决绝，至今杨宏还清楚记得这样一件事情： 　　专列部有一条旅游线路非常受欢迎，那就是中国铁路史上最长的旅游专列――全程10000公里，历时16天的洛阳―天水―西宁―兰州―嘉峪关―银川―敦煌―乌鲁木齐―吐鲁番的“纵横中国”旅游专列，从大东北到大西北，沿途经过中国9省20个市，这条专列线路自问世以来年年爆满，咨询和报名的客人特别多，非常有卖点，因为种种原因每年只能开行1-2列，所以供不应求。 　　2013年9月，杨宏作为新疆专列总领队风尘仆仆踏上征程。好山好水好风光，客人在一路欢歌笑语中前行，规模庞大的西夏王陵、风景如画的银川沙湖、一望无际的青海湖、大漠风情的嘉峪关、美轮美奂的莫高窟让客人诗意大发；阵阵鸣沙山的驼铃、涓涓细流坎儿井、神秘莫测的交河故址……种种西北风光给客人留下了难忘而又美好的旅途记忆。 　　圆满的行程即将结束，当游客乘大巴车赴吐鲁番车站准备上专列返程，经过三十里风区时突遇到了10级大风，当时杨宏清楚地看到前面的众多车辆被风吹倒在路边，好多大货车只能顺着风向一排排停在隔离带，等待风停再继续前行，天气状况特别不好，仿佛马上要向《碟中谍4》中汤姆克鲁斯和对手对峙场面的背景方向发展。杨宏所带的旅游大巴都坐满游客，司机小心翼翼地开往吐鲁番火车站，好不容易到站了，可是一下汽车冷风扑面而来，天冷风大，根本不能在室外停留，她迅速走进候车室，吐鲁番是县级小站，当时里面等待上车的都是新疆维吾尔族老百姓，专列客人陆续从大巴车上下来，一个团又一个团涌进候车室，语言不通又嘈杂，候车室的情况顿时严峻起来，甚至带有一点骚乱的味道，若继续下去后果不堪设想。杨宏马上找车站值班员，说明这样的天气，这样的候车状况会引起严重的后果，但是值班员不以为然地说车站小，没有办法只能这样，并且指着电脑上的风向显示报告告诉她风这么大，专列不一定能开出，因为按照规定风速超过10级，专列就不能进站了。刹那间杨宏提高嗓门对不紧不慢的值班员说：“这么多人涌入，这种情况会出现踩踏事件，你解决不了马上向站长反映，一分钟不能耽误，否则出现事故你承担得起吗！”这时值班员和公安人员仿佛刚刚意识到问题的严重性，马上联系站长落实解决方案。与此同时，杨宏一边安排各团领队稳定客人情绪积极配合车站。一边到车站附近寻找房间，因为如果专列一旦因天气原因滞留，就要解决体弱和生病的客人入住问题。由于当时行动迅速，在候车室人员即将饱和前，车站将售票厅人员清理出来，让后到的游客进入售票厅等候，客人暂时情绪稳定下来。跟吐鲁番站长联系，密切关注风速及专列是否出发的同时，杨宏也及时跟社里领导进行了汇报沟通，老天保佑，专列终于在晚点2小时后抵达吐鲁番车站，虽然晚点，可是毕竟可以发车不用滞留在吐鲁番了！组织客人后队变前队，平稳有序地从候车室和售票厅进站上车，胜利告别三十里风区！ 　　专列启动那一刻，杨宏悬着的心终于放下来，这中间的细节过程客人并不知道，各团年轻的领队门也不知道，作为一名总领队，类似的场景有太多次发生，不夸张地说都可以写一本书了，不知道从什么时候起她已经成了一名女汉子。 　　虽然有苦有累，但是杨宏热爱自己的工作，更热爱自己的职业。旅游工作是创造快乐的行业。想创造快乐，自己首先就要热爱生活，所以平时你见到的她都是乐呵呵的。杨宏觉得，生活的真正意义在她的企业能够找到最好的答案，那就是有信仰、有责任感、有智慧、有诚信。这也是她的理想追求。每次看到客人跟随专列饱览祖国大好河山，尽兴而归的时候都是她最快乐的时候；每次力挽狂澜、解决一个又一个难题的时候都是她最得意的时候；每次指挥专列有序进出站台，景点有序游览的时候都是她最有成就感的时候。 　　杨宏清楚记得她刚刚从事旅游工作时，旅游交通工具，住房和景区建设与现在相比相差悬殊，比如去北戴河往返是非空调火车，车票相当紧张，淋浴是太阳能热水器，如遇阴雨天保证不了热水，房间内是电扇没有空调，旅游团用的基本四人间，可是现在今非昔比啦！人们的生活水平和物质文化需求都在提高，旅游是非常有潜力的行业，银发族的老年夕阳红市场前景非常看好，一趟专列70多岁的客人算是年轻的，80多岁的游客也很多，更有金婚夫妇参团旅游，很多老年人都愿意随哈铁国旅的纵横中国专列多走几遍。他们游览的不仅仅是景点、更多的是一种文化，是安享晚年饱览河山的梦想实现。所以她会被客人的情绪感染，更加热爱自己的工作，这就可以理解为什么在工作中她总是有那么大的热情和激情了。 　　当然人的精力是有限的，顾得了工作就顾全不了家庭，因为工作原因，那么多时间在专列的途中，杨宏没有更多时间照顾家人和孩子。记得她刚到铁旅的时候儿子才刚刚四岁，咿呀说话，好几天看不到妈妈的孩子在听到爸爸告诉他妈妈去桃山的时候，嚷着要桃儿吃，她没有时间和儿子解释桃山不产桃就踏上了下一次工作的征程；公公年纪大身体不好，一直是爱人照顾，她没有时间搭把手，而她自己的母亲在深圳和她的哥哥嫂子同住，老人血压高还心脏病，并且非常惦念她这个小女儿，2015年专列部开行的港澳专列，杨宏作为总领队带领大部队从深圳过关，近在咫尺的距离，她都没有挤出哪怕一点点时间去看望年迈又刚刚动过手术的老母亲。责任使然，她牢记哈铁国旅的企业工作意识，那就是责任！ 　　一年三百六十五天，有多少天她是在专列总领队的途中；没在火车上的时候，有多少次是起早奔赴在去老年大学，准备做专列宣传的途中；多少个夜晚，万家灯火，她和本部门同事在某街舞广场或某小区发放宣传单借着路灯回家的途中，她自己都已经计算不过来了，哈铁国旅“一刻不停地奋斗”的企业精神时刻在鼓励着她 　　在哈铁国旅工作就是要有奉献、有牺牲。这么多年凭的就是这样的责任感让杨宏在自己的岗位上兢兢业业，一丝不苟，辛勤的汗水换来的是丰硕的成果，她连续多年获得哈铁国旅最高奖项“金星奖”，她深知这是对她工作的认可。在哈铁国旅工作是机遇，是平台，更是挑战，她愿意在朝气蓬勃和积极向上的团队里奋斗和拼搏，这就是让她愿意付出的人生精彩篇章！