管理信息系统案例--苏果超市CRM

一 简单介绍

苏果超市有限公司，创立于1996年7月18日。它的前身是江苏省果品食杂总公司。“苏果”二字即取自于其中的“苏”和“果”两字。2004年6月，华润控股苏果85%股权。经过18年艰苦创业历程，截至2013年，苏果网点总数2109家，覆盖苏皖鄂鲁豫冀等6个省份，员工总数10万人，年销售规模433.39亿元。苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强。“苏果”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。

十四年来苏果始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。目前，我们的门店总数已达1503家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员近5万人。外部扩张我们坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。同时，苏果积极支持与配合当地政府的号召，安排当地人员就业，增加当地人民收入，健全当地商业流通体系，为当地商贸业的发展与经济繁荣作出自己最大的贡献。

苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。

苏果始终坚持以“中国苏果，百姓生活”为经营理念和基本定位，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货 、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自己不懈的追求，深受广大消费者和社会的好评。在前进的过程中，从没有因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止前进的步伐，仍一贯坚持“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求新的突破。苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进；二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构；四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。这是苏果直面未来市场竞争和永立市场潮头的宝贵财富。 苏果超市公司在成立之前，其团队已涉及零售行业。1996年6月28日，其雏形店“楼子巷店”开张运营。而同年8月26日，苏果北祖师庵连锁店的开业，标志着苏果超市正式运营。苏果超市在建立初期就做出了决策向外省市场实行扩张，1998年12月27日，合肥加盟店成为苏果超市首家外省加盟门店。2002年，华润创业以2.3亿元的价格购得苏果39.25％的股份，后陆续购入股份，至今持股已超过85%。

二 企业领导机构

苏果的现任董事长为陈朗，CEO 为马嘉樑

总部集中管理+区域总部管理模式，实现统一采购、统一结算、统一配送、统一价格管理与统一财务核算。

营运采用业态为主、区域为辅的运营管理架构。

三 客户 截止2009年，苏果实现销售规模332亿元，网点覆盖中国大陆江苏、安徽、山东、河北湖北、河南共六个省份，网点总数1950家。

苏果旗下共有7种门店，分别是： ∙

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∙ 华润苏果：大型卖场。 苏果社区店：位于社区的店铺，面积5000平方米左右，目前约80家。第一家苏果 社区店为2002年8月17日开张的峨嵋路社区店。 苏果生活超市：面积500平方米的一般超市，也是苏果最早的门店类型。 苏果便利：服务市民日常生活的便利店。第一家苏果便利店为1999年2月14日开张的三牌楼大街63号店。 好的便利店：2004年推出的新型门店，针对白领、高收入群体以及时尚青年。第一家苏果好的便利店为2004年1月12日开张的来凤“好的”便利店。 苏果平价店：2004年推出的平价门店。第一家苏果平价店为2004年1月15日开张

的江宁文靖路“平价店”。

SG ：高端超市

苏果的不同的门店对应的是不同的客户类型，而且苏果分为直营店和加盟店两种形式。将客户进行系统的划分有利于更好的管理和满足客户的需求。

四 业务流程

苏果超市的业务分为：采购，配送，卖出等过程，苏果具有自己的配送中心——苏果马群配送中心。

配送中心的规划设计秉承现代物流理念，采用了具有效率和成本优势的流程化运作模式，并广泛运用了很多先进、成熟的技术及设备：

（1）物流信息系统为具有国际领先水平的专业仓库管理软件（SSA Exceed 4000），具有导向性任务管理、实时库存状态管理、支持多配送中心、多货主管理、开放式的功能扩展等诸多先进功能。

（2）采用无线网络技术和手持RF 射频终端等技术设备，支持物流无纸化作业。

（3）运用了国内领先的组合式货架系统，并根据立体仓库多层货位高度超过10米、库内搬运距离长等实际需要，运用了从德国、瑞典引进的72台套性能优良电动垂直、水平搬运设备等一系列先进的物流技术设备，提高了空间利用和物流作业效率

（4）适应发展需要，立体仓库规划和预留了自动分拣机、电子标签系统等设备接口，时机成熟即可上线运营，增强物流配送能力。

（5）拥有各式常温、保温厢式自备货车60多台，引进了地理信息系统（GIS ）和车辆管理系统，运用了车载GPS 技术，不仅大大拓宽了运输管理的有效空间范围，也为进一步深化物流管理，提升物流服务水平创造了良好的技术条件。

目前，马群配送中心为1000多家苏果门店提供常温商品配送服务

五，针对客户的分析及利用的CRM 系统

苏果超市用到的系统有：

业务运营平台：ERP （资源计划管理系统）、DMS （物流配送系统）、DTC （数据交换系统）

客户关系平台：CRM （中央卡券客户关系管理系统）

供应链平台：OMP （中央订单平台）+SRP（供应商关系平台）

财务控制平台：FMS （财务管理系统）、AMS （资产管理系统）、E2F （转账平台）、 资金监控平台

商业智能平台：BI

异构系统：财务、人力资源系统

其中客户关系平台尤为重要。苏果超市将客户进行了系统的划分，分为了普通客户，白领客户，和高级客户。进而推出了不同的超市结构，比如SG 就是面对的高端客户。对于不同的客户进行不同的管理，同时加盟商也是客户的一种，苏果超市对加盟商有自己的一套业务的流程来确定是否可以加盟。

其CRM 包括的主要功能有：

协同平台：创建了一个不间断的客户信息流、交互流和交易流。 使零售商、客户和合作伙伴

进行方便快捷地协作。 提高效率，实现与整个供应链和业务流的集成。运用您企

业外部的服务资源，快速响应客户需求。

营销运作：营销活动的全程跟踪与分析。

机会跟踪与定向营销的组织

DM 有效投放

对电子商务线上销售等销售渠道充分融合

会员和储值：支持不同介质的会员卡

支持不同应用范围的会员体系

支持会员促销策略的实现（折扣、积分、兑换、赠品等）

支持会员卡的储值功能及消费（代金券、折扣券）券的贩售

智能分析： 客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、

客户产品分析、客户促销分析、客户金字塔， 客户往来账龄分析

客户服务：退换货管理 安装、维修 客户投诉 知识库

通过使用客户关系管理系统，苏果超市可以做到：

1， 及时掌握客户动态

在CRM 的支持下，哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失

需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。CRM 为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持；同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。 2， 透明化的企业活动

通过CRM ，企业可以跟踪每一个营销活动的全过程，通过记录活动的实际费用、

实际参加对象、实际产生的商机和带来的新合同等信息，可以查询、分析、统计

某一阶段内总的营销活动次数、营销活动的效果，如营销活动和产生商机的比例、营销活动和产生新增销售的比例等，从而为新的营销活动及全年的营销活动计划

提供有力的数据分析支持。

3， 高效的客户响应

运用CRM ，企业可以快速响应客户需求，为客户提供实时的“一对一”服务；同时，可以为客户提供个性化的营销信息——定向营销，从而提高客户忠诚度，建立牢固

的客户关系和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。

4， 精细化的数据挖掘

通过BI 的应用，实现数据关联分析功能为价格策略的制定、商品品类的组合与优化、营销方案的制定与控制提供全面决策支持。

5， 安全的会员储值管理

基于集中部署管理的会员储值卡与消费（购物）券，从源头防范了可能缺失的资金控制体系，既提高了资金的安全性又降低了防伪成本。

6， 协同的业务平台

CRM 提供了一个统一的工作平台，将企业的营运、企划、门店、售后服务等各部

门联系起来，通过协作的方式来解决跨部门客户管理问题。

六 总结

苏果超市由以前的江苏省果品食杂总公司，发展为江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强。跟它的信息化的管理是分不开的。通过对客户的划分，和对供应链的优化，产品配送的优化以及对加盟商的管理使得苏果不断的发展，其中尤其是对客户的管理起到了至关重要的作用。一个超市想要生存并且不断的发展，客户的多少起到了很重要的作用，有了客户才能盈利。苏果超市将客户分为了普通，白领，高端三类，而且店铺也相应的进行了分类，分为了日常生活的便利店，社区店，综合型的大卖场，以及面对高端客户的SG 。这些都是为了能够做到对客户“一对一”的服务。能够满足不同客户的需求，同时扩大了客户面积，让更多的人知道并了解苏果超市。于此同时，通过CRM 对客户进行管理，以及对促销活动的管理，能够更好的让管理人员发现客户的需求，并且了解客户的反应。从而提高客户的忠诚度，这样既能留住老客户，也能发展新的客户。CRM 客户管理系统的应用使得苏果超市的各个部门能够协同工作，这样就能够快速解决跨部门问题。通过数据挖掘，能够更好的分析价格策略对市场的影响，以及商品的摆放对销售量的影响，营销方案的制定，

这些都能够让公司人员更好的了解客户的需求与动向。CRM 系统的使用对维护客户关系，发展客户起到了至关重要的作用。