2011年网点"服务品质提升年"活动方案

中国农业银行青岛市分行2011年网点“服务品质提升年”活动方案

为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。

一、活动目标

巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。

二、总体思路

在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、开展“四项”主题活动

（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动

1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；

（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。

支行及网点：

层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。

网点：

（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；

（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

（二）“首问负责、到我为止”主题活动

1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点：

（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办

机制，落实首问负责制度；

（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；

（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。

（三）“提高素质、提升品质”主题活动

1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。

2.活动内容及措施：

分行：

（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；

（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；

（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；

（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；

（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；

（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；

（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；

（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；

（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；

（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。

支行及网点：

（1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；精品网点至少选配1名大堂经理和1名个人客户经理，已完成分区改造并实施转型的基础网点必须配备1名大堂经理或大堂副理，根据需要选配个人客户经理；未实现分区的基础网点（乡镇或郊区网点）可选配1名大堂副理；

（2）按照分行部署，积极组织开展营销技能提升导入，及时提供相应的资源支持；

（3）落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯；

（4）营造网点服务营销文化，建立网点文化墙和营销龙虎榜，开展业务知识竞赛、演讲比赛、晨会PK赛、

服务交流会等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识；

（5）充分运用网点现场管理工具，加强网点现场管理，全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；

（6）倡导开展“一分钟服务”，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率；

根据总分行指导意见，结合支行或网点实际，制定网点及员工岗位考核分配办法或方案，有效激励网点团队及各岗位员工；

积极争创中国银行业文明规范服务百佳示范单位，全面提升网点服务品质，力争市区网点服务测评得分达到90分以上、县域网点服务测评得分达到85分以上。

（四）“相伴成长、成就客户”主题活动

1.活动目的：加强客户关系营销与管理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与贡献度。

2.活动内容及措施：

分、支行及网点:

以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵宾客户活动；

5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功未来”贵宾客户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”活动；各支行要结合客户群体特点，可适当穿插组织球类、棋牌类比赛，珠宝玉器等藏品鉴赏活动，以及红酒品鉴、书画笔会、健康养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。

以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵宾客户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护工作。一是对未能建立联系的贵宾客户和10万元以下且资产排前100名的客户，将名单分配至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵宾客户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建立联系的贵宾客户，应梳理客户产品使用情况，对未使用的产品进行渗透营销，扩大产品覆盖面和渗透率； 开展“四进”营销活动。梳理“四进”企业名单，组织网点员工进机关、进企业、进社区、进市场，每月安排1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和服务；

（4）建立贵宾客户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”管理。强化考核，将维护责任落实到人，分行主管行长、零售板块负责人及私人银行分部负责营销维护金融资产500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100万元至500万元的白金卡客户；网点负责人、个人客户经理负责营销维护10-100万元的金卡客户；

（5）个人客户经理与理财顾问要加强客户需求分析，为贵宾客户提供个性化理财服务方案，努力实现客户价值提升；

（6）结合本行实际及客户需求，开办特色增值服务，如贵宾客户生日祝福、高级会所服务等。

四、开展服务营销竞赛

（一）竞赛目的

通过开展服务营销竞赛，加强客户关系营销与管理，促进全行服务品质和营销业绩“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务贡献度。

（二）竞赛范围及时间

竞赛范围：辖内25家支行；

竞赛时间：自2011年1月1日起至12月31日止。

（三）竞赛内容及考核方法

竞赛考核内容包括：服务质量、服务能力和营销业绩三部分，共计9项考核指标，采取百分制考核，其中单项指标得分最高得权重分的1.2倍。

1. 服务质量考核，40分

（1）“神秘人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；

计分标准为：四次“神秘人”检查平均得分/100×权重分

（2）客户满意度调查，20分；

计分标准为：客户满意度调查得分/100×权重分

（3）对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件（次）扣1分，全年发生3件（次）及以上的分行，取消评先资格。

2．服务能力提升考核，20分

（1）网点营销技能提升导入，10分；

计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100

（2）金融性交易电子渠道分流率，10分；

计分标准为：（本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量）×权重分×80%×50%

3.营销业绩考核，40分

（1）点均个人贵宾客户增量，10分；

计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵宾客户增量×权重分×80%

（2）个人贵宾客户金融资产占比，权重10分；

金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款（按50%折算）；

计分标准为：（本行个人贵宾客户金融资产占比/全行个人贵宾客户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵宾客户金融资产占比增量）×权重分×80%×50%

（3）贵宾客户发卡率，权重10分。

计分标准为：（本行贵宾客户发卡率/全行贵宾客户平均发卡率+本行贵宾客户发卡率增量/全行贵宾客户发卡率增量）×权重分×80%×50%

贵宾客户发卡率=符合条件贵宾客户中发放贵宾卡人数/符合条件贵宾客户数×100%

（4）点均本外币储蓄存款增量，权重10分；

本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%

（四）竞赛结果应用

服务营销竞赛作为2011年零售业务综合考评的一项内容，将各支行服务营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。

五、活动要求

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的

质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。

（一）高度重视，加强组织领导。“服务品质提升年”活动是网点文明标准服务、营销技能导入的深化和提升，是巩固“两个成果”、提升“两个能力”的重要举措。各支行必须高度重视，充分认识“服务品质提升年”活动对提升我行服务品质和营销能力的重要意义。本次活动中，分行成立“服务品质提升年”活动领导小组，由分行副行长兰卫东任组长，个人金融部、信用卡中心和电子银行部总经理任副组长，成员由个人金融部、信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格按照方案落实到位。

（二）精心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要根据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定本行的活动方案，并与“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的内容、创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。同时，个人金融部要及时制定“服务品质提升年”活动预算，各支行要给予必要的财务资源支持。

（三）持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度重视和积极发挥零售业务内训师的作用，落实其岗位及待遇，保护内训师的积极性，稳定内训师队伍。继续利用内训师队伍开展逐点辅导和转培训工作，通过训练式、体验式培训，强化员工理念转型、服务转型和营销转型，引导员工增强服务意识、树立健康心态、提升营销技能。

（四）加大宣传，营造全行提升服务品质的良好氛围。各支行要广泛动员，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，及时报道和交流活动开展情况，积极营造“服务品质提升年”活动氛围。同时，各支行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和进行监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。

（五）及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对各支行“服务品质提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各支行“服务品质提升年”活动效果，定期通报各支行活动开展情况。各支行要加强信息交流，及时向分行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，各支行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结务于2011年12月31日前上报分行。