中国电信:政企客户部[客户经理]能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型
目录
目录 ........................................................................................................................................................ 2
一、能力素质的组成 ........................................................................................................................... 4
二、能力素质项级别划分基本原则 .................................................................................................. 4
三、客户经理岗位能力素质结构 ...................................................................................................... 5
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 ......................................................................... 6
（一）成就导向 ........................................................................................................................... 6
（二）抗挫能力 ........................................................................................................................... 7
（三）沟通倾听能力 ................................................................................................................... 9
（四）书面表达能力 ................................................................................................................. 10
（五）人际交往能力 ................................................................................................................. 12
（六）执行能力 ......................................................................................................................... 13
（七）情绪控制能力 ................................................................................................................. 14
（八）协调能力 ......................................................................................................................... 16
（九）通用基础知识 ................................................................................................................. 17
（十）专业基础知识 ................................................................................................................. 18
（十一）岗位基础知识 ............................................................................................................. 19
（十二）岗位基本技能 ............................................................................................................. 20
（十三）信息收集能力 ............................................................................................................. 22
（十四）需求分析能力 ............................................................................................................. 23
（十五）定制策略能力 ............................................................................................................. 25
（十六）主动营销能力 ............................................................................................................. 26
（十七）客户保持能力 ............................................................................................................. 28
（十八）客户关系能力 ............................................................................................................. 30
五、客户经理岗位拟设四个级别 .................................................................................................... 31
六、能力素质项评分标准 ................................................................................................................. 32
七、能力素质项评估举例 ................................................................................................................. 33
（一）评估打分 ......................................................................................................................... 33
（二）能力素质状况图示......................................................................................................... 35
八、能力素质模型动态调整 ............................................................................................................. 36
（一）动态调整的时机 ............................................................................................................. 36
（二）标准级别设置 ................................................................................................................. 36
（三）调整方法 ......................................................................................................................... 38
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
三、客户经理岗位能力素质结构
★执行能力 ★客户关系能力
★情绪控制能力
★协调能力
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向 能力名称：成就导向
能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别 行为表现
付出努力，完成日常工作。
付出努力，想把工作做好。
初级 完成日常工作，工作质量符合要求。
在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
能达成工作目标，争取进步。
改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
中级 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
不断改进工作质量，提高工作效率。
（二）抗挫能力
能力名称：抗挫能力
挑战逆境，卓越工作表现。
能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或
资深
改善。
以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力 能力名称：沟通倾听能力
能力定义：特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。
级别 行为表现
清楚表达，愿意倾听。
能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解
初级 的。
表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
有效表达，专心倾听，准确理解。
中级
能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递
（四）书面表达能力
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写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。
能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力 能力名称：人际交往能力
能力定义：通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际氛围。
级别 行为表现
愿意交往
能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。
初级
懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。
不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。
积极交往
待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖。
中级
为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。
有一定的责任感，信守承诺。
高级 真诚交往
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给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。
在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。
具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。
对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
模范交往
待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
资深
热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，
以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力 能力名称：执行能力
能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。
级别 行为表现
按部就班，顺利执行。
初级 遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。
对预定计划能够实施跟踪与纠偏。
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（七）情绪控制能力
能力名称：情绪控制能力
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善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。
控制高压局面，确保完成任务。
资深 面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。
面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力 能力名称：协调能力
能力定义：妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。
级别 行为表现
努力协调。
愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。
初级
能够变通地处理一些日常工作中出现的问题。
能够区分事情的轻重缓急，体察他人的感受。
有效协调。
有意识地建立各方关系，推动他人支持自己的意愿。
中级
在遇到障碍时，能够以积极心态和不懈的努力来整合资源。
理解他人的感受和立场，变换方式，促使他人接受建议。
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高效协调。
妥善处理与保持各方关系。
高级 坚持原则，灵活变通。
区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。
换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。
卓越协调。
善于整合资源，盘活支持力量。
资深
善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。
善于灵活变通，开辟成功通道。
（九）通用基础知识 能力名称：通用基础知识
能力定义：对通信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等知识的掌握程度。
级别 行为表现
初级 91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；
中级 81 ≤考试标准分≤ 90分，表示“达标”；
高级 71 ≤考试标准分≤ 80分，表示“基本达标”；
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61 ≤考试标准分≤ 70分，表示“大部分达标”；
资深 41 ≤考试标准分≤ 60分，表示“差距明显”；
0≤考试标准分≤ 40分，表示“差距很大”。
【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：
这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深
度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可
以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识
能力名称：专业基础知识
能力定义：对管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识的掌握程度。
级别 行为表现
初级 91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；
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（十一）岗位基础知识
能力名称：岗位基础知识
能力定义：对职业规范知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势的掌握程度。
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（十二）岗位基本技能
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予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十三）信息收集能力 能力名称：信息收集能力
能力定义：通过有效的渠道和途径、合适的方法，收集所需信息的能力。
级别 行为表现
对信息进行初步的收集。
初级 能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。
能够按要求收集相关竞争对手信息。
独立进行相关信息的收集。
能够利用多种渠道、方式，运用市场调研等技巧收集客户相关数据信息，
中级 分析客户电信消费特征。
能够收集客户所在行业的相关数据信息，并进行分析。
能够收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析。
优良的信息收集能力，能够指导团队。
高级 能够指导团队熟练利用多种渠道、方式收集行业相关数据信息，分析行业
电信消费特征。
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能够对所负责行业的相关数据信息进行汇总分析，拟写行业电信消费、收
入增长、市场份额等研究报告。
能够指导团队收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分
析，提出针对性措施。
优秀的信息收集能力，组织指导团队。
能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费
特征。
资深 能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入
增长、市场份额等研究报告。
能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，
提出针对性措施。
（十四）需求分析能力 能力名称：需求分析能力
能力定义：对分析客户需求、评估项目价值、制定销售计划的能力。
级别 行为表现
在指导下开展需求分析工作。
初级 能够准确理解、传递所负责客户的需求。
能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需
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能够对相关市场信息进行深度分析，总结预测当地大客户电信需求趋势。
资深
能够组织制定当地大客户全年销售指标与计划，并指导落实。
能够根据当地大客户电信需求发展趋势，组织制订业务发展方案。
（十五）定制策略能力 能力名称：定制策略能力
能力定义：在定制营销策略、定制解决方案等方面表现出的能力。
级别 行为表现
在指导下，开展定制策略和方案工作。
能够在指导下制定、执行针对客户的营销策略。
初级
能够在指导下分析判断服务支撑能力，参与制定解决方案，能够结合客户
需求参与解决方案的优选。
独立开展定制策略和方案工作。
能够独立制定、执行针对客户的营销策略。
中级 能够独立分析判断服务支撑能力。
能够根据方案模板独立制定简单的解决方案，参与制订综合性解决方案，
结合客户需求参与优选解决方案。
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指导行业团队制定针对客户的营销策略。能够组织制定、协调执行行业营
销策略，做好行业价格管控。
高级
能够协调服务支撑能力满足客户需求。
能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。
能够结合客户需求组织优选解决方案。
优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。
能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制
定。
资深 能够参与制定本地电信网络建设规划。
能够组织制定当地大客户营销服务管理制度及流程。
能够审核客户解决方案模版及行业解决方案。
能够利用内外部资源，定制方案，满足客户需求。
（十六）主动营销能力
能力名称：主动营销能力
能力定义：在建立客户关系、有效沟通和展示、招投标、商务谈判等方面表现出的能力。
级别 行为表现
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能够与客户高层建立并保持良好的客户关系。
能够有效评估客户价值，合理分配营销服务资源。
（十七）客户保持能力 能力名称：客户保持能力
能力定义：对客户关系管理、客户等级服务、持续改进的能力。
级别 行为表现
在指导下开展客户互动工作。
能够定期更新客户数据，熟练运用 CRM系统，对客户流失做出预警，收
集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。
初级 能够引导实施一站式服务、SLA服务协议，分析评估客户价值，按等级提
供差异化服务。
能够持续挖掘客户潜在需求，进行交付回访，及时化解客户抱怨、挽留客
户，在指导下持续改进客户方案和优化客户网络。
独立开展客户互动工作。
能够及时更新客户数据，熟练运用 CRM系统，对客户流失做出预警，收
中级 集客户对营销计划、营销活动的反馈信息。
能够引导实施一站式服务、 SLA服务协议，分析评估客户价值 ，按等级
提供差异化服务。
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能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。
能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。
（十八）客户关系能力 能力名称：客户关系能力
能力定义：对培育客户忠诚度、进行关系营销、促进合作发展的能力。
级别 行为表现
在指导下实施客户管理工作。
能够向客户宣传中国电信品牌形象。能够在指导下持续改进客户服务，提
初级 升客户满意度。
能够在指导下向客户提供专业咨询。能够参与组织客户关系活动。
能够在指导下挖掘合作机会。能够在指导下促进达成客户战略合作意向。
独立开展客户管理工作。
能够向客户宣传中国电信品牌形象。能够持续改进客户服务。能够针对客
户需求特点，独立推介产品与服务组合。
中级
能够向客户提供专业咨询。能够组织客户关系活动，与客户建立长期稳定
的关系。
能够多方面挖掘客户与电信的合作机会。能够寻找客户决策链与决策人，
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五、客户经理岗位拟设四个级别
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客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。
六、能力素质项评分标准
我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。
能力素质项评分标准
能力素质项实际水平状况 打分标准
尚不具备 0
差距很大 1
差距明显 2
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七、能力素质项评估举例
（一）评估打分
客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：
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（二）能力素质状况图示
蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。
红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。
红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。这个差距称为“能力差距”。
能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。
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八、能力素质模型动态调整
（一）动态调整的时机
客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。
动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。
（二）标准级别设置
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（三）调整方法
1、调整评估打分
组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。
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2、调整前客户经理能力素质状况：
3、调整后客户经理能力素质状况：
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