客服部岗位职责
客服部岗位职责
一)客户服务中心经理岗位职责
1. 在公司领导下,全面负责客户服务中心的各项工作,完成本职工作。
2. 布置、监督部门内各项职能工作。
3. 部门行政管理工作。
4. 部门人事管理工作。
5. 接待、处理客户投诉。
6. 负责和律师沟通联系,办理涉案案件的具体事宜。
7. 负责客户所有信息收集、处理并汇总存档,完善客户信息处理流程。
8. 负责客户服务中心的年度、月份,工作总结、工作计划的起草及上报。
9. 负责本部门管理制度、岗位职责制定。
10. 办公室日常例行工作。
11. 按时参加各项会议,按时主持召开本部门例会。
12. 按时完成公司总经理临时交办的工作。
二)信息支持主管岗位职责
1. 监控现场提报信息的处理、反馈过程。
2. 对项目经理提报待解决问题进行重新安排、处理并反馈。
3. 工程、成品、主材初始信息、变更信息的集中管理(以固定的电子表格形式)。
4. 所有电子信息的系统管理,以固定的电子格式进行汇总。
5. 监控、管理短信系统的正常运作,并处理相关信息。
6. 办公室日常例行工作。
7. 按时完成经理安排的临时工作。
三)信息处理员岗位职责
1. 接收派单员转来的工程合同、图纸、报价复印件和派工单,电话通知工长、
现场负责人取单。
2. 接收订单审核员转来的家居成品合同、图纸、报价复印件及相应成品变更手
续复印件,并作好相应转交手续,对家居成品进行运营跟踪,确保成品运营的顺畅。
3. 负责收集主材初始信息手续及所有变更信息的手续,接收主材部转来的主材
代购明细,并作好相应转交手续,对主材进行运营跟踪,确保主材运营的顺畅
4. 负责传递施工中三个阶段的三本单据的收发,并建立详细的交接手续。
5. 根据单据提交状态做好工程阶段汇总,并转至档案管理员处存档。
6. 客户投诉的接待并记录。
7. 办公室日常例行工作。
8. 按时完成经理安排的临时工作。
四)图纸审核、工程派单员、报表统计、维修专员岗位职责
1. 接收设计部转来的工程合同、图纸、报价,建立详尽的合同登记明细,并进
行图纸审核,图纸审核必须在当月完成不得出现连续积压图纸的现象;
2. 周一上午10:00将上周的图审结果以文字形式报至部门经理处。
3. 每月28日负责将月度图审结果报至人力资源部薪酬专员处。
4. 建立图纸审核的工作记录表格,详细记录每一份图纸的审核结果(设计师、
客户、接图纸日期、审核完成日期、图纸得分、扣分项目、加分项目、最后得分、备注),并定期向部门经理报送图纸扣份较多的设计师的名单。
5. 以公平、公正为原则。以评估数据为依据。以工长为主体、每个现场负责人
所持单量为基数(每个现场负责人在施工地不超过3个)进行派单,并确保每一单的派发时间不超过三天;
6. 建立公司所有点选施工队表格统计(点选工队详细情况、点选渠道、点选结
果以及该工程的相关满意度)等。
7. 根据客服文员传递的“竣工工程反馈”和项目经理“工程管理中心处罚通报”
样板间等的加、减分输入电子派工系统,建立详尽的记录表格,并定期向部门经理报送具体工长的得分情况。
8. 办理退单、终止合同手续及审核(具体工作流程详见《解除施工合同管理规
定》)。
9. 负责每周电话回访情况通报(在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回
访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)的打印上报,
并负责每周将电话回访单、保修单、竣工信息一览表备案存档;
10. 办公室日常例行工作。
11. 按时完成经理安排的临时工作。
五)客情维护(含投诉处理、电话回访)岗位职责
1. 全面负责处理客户投诉。
2. 负责投诉记录的整理、分析。
3. 深入业务和施工一线了解、发现服务体系中存在的问题,随时整理、分析、
汇报。
4. 负责处理回访中客户的投诉及项目经理反馈的相关问题。
5. 负责接待客户的投诉并记录,在规定的时间内反馈相关处理信息。
6. 负责每周客户投诉报表的整理、上报。
7. 负责进行客户电话回访,了解客户意见,每周电话回访数量不得少于30户。
8. 负责每日及时将在施、竣工工程电话回访情况登记备案并及时录入电脑中,
进行在施工地的满意度分析、汇总。
9. 负责将电话回访中记录的问题(涉及工程、设计、家居成品和主材等)及时
转告信息处理员并对处理结果进行跟踪反馈。
10. 客户投诉的接待并记录。
11. 负责每日报修电话的接听,并作好相应的维修安排工作。
12. 负责进行周、月报修电话的统计工作,并于每周一上报周报修纪录。
13. 负责工长维修费用初步审核及月度补单计划的提报。
14. 负责回访维修客户,及时发现维修工作中的问题,并每周一提报问题报告。
15. 办公室日常例行工作。
按时完成经理安排的临时工作。