汽车维修企业如何提高完检质量

自检、互检、检验员检，是目前汽车维修企业三级质量控制体系的基本构成。所谓自检是指维修技师在操作过程中所自发完成的质量检验与控制；互检是特指在维修技师在操作过程中所得到的其他员工或上级对其工作质量的指导与检查；检验员检，则是在技术服务工作结束之后，企业对其整车质量所实施的完工检查。

在企业实际运营中，部分员工仍不具备对其服务项目的自检能力；互检作用又由于操作现场情况的复杂多变而难以有效实施。所以，企业加强对完检质量的控制与管理，便成为企业不断提升一次性修复率，提高客户满意度的重要手段。

但是在企业的实际运营与管理中，多数企业完检岗位如同虚设的场景随处可见。企业缺乏对完检岗位的督导与管理；缺乏对完检质量的管理经验与方法，已成为多数企业亟待改善与提高的关键环节。对于售后服务企业而言，没有一个高质量的企业完检系统，也就不符合高素质汽车维修企业的基本条件。

汽车维修企业的完检质量，可以从以下六个方面来进行改善与提高：

一、管理架构与岗位归属

完检质量与企业管理架构存在必然的联系。比如，目前多数企业完检员的管理归属在维修车间。所以，车间主管对完检员有着直接的支配权与管理权。这种模式的企业管理架构，对于企业基层服务质量控制与监管，存在着诸多方面的隐患与缺陷。比如：

⑴车间主管或完检员对维修车间的自我保护意识过强，造成对外返责任的百般推诿与认定困难。

⑵完检员在工作中，对其发现的内返质量事件得过且过，造成管理层不能及时得到基层单位在质量管理与相关控制方面的真实信息。

⑶完检结束后的整车概况信息，经常不能在交车环节与客户共享，从而影响业务接待员的交车质量难以继续提高。

⑷完检员的相关考核指标与车间主管的业绩指标往往相互捆绑，所以完检员难以突破现有的生存瓶颈，其岗位价值在企业的管理架构中难以体现。

⑸简单、枯燥的工作与复杂的生存条件，难以激发起完检员的工作乐趣，得过且过、听天由命的工作态度屡见不鲜。

对于汽车维修企业的质量控制体系而言，职业素养与操作质量是企业生存基础，如果由于是企业不合理的管理架构而造成企业质检体系的重大缺撼，必然对企业所致力的服务改善与客户满意度的不断提高形成阻力。

完检员的岗位责任，是代表业务接待员或客户对企业的操作质量与整车质量进行完工后检查与评估。所以，其岗位管理归属不应在维修车间，而应该隶属于售后服务部经理或业务部经理进行直接管辖，从而实现企业对维修车间工作质量的监控与管理。

完检员脱离维修车间的管辖之后，其岗位价值才能真正地得以体现。业务部拥有完检权与返工权之后，完检员的服务对象也将更加明确与直接。完检岗位给予业务接待员的相关支持也将更加具体。业务接待员给予客户的相关服务承诺，也将有可能在后续服务中得到更加个性化的操作。

完检员脱离维修车间的管辖之后，维修车间的作业质量得以公开与透明。这对于维修车间的服务水准以及维修技师职业技能的不断成熟与发展，将起到非常重要的推动作用。为此，车间主管对于如何加强本部门的自检与互检质量，才能真正地企业基层得以落实。这对于不断完善企业的技术人才梯队的建设，及时进行质检弱项的操作培训与相关演练，都将创造出一个良好的环境。

二、绩效激励与完检质量

目前多数企业给予完检员的绩效激励策略几乎无明显促进作用。其内返率与外返率两项最基本的企业质量考核指标，也似乎并没有给企业的一次性修复率，带来相对的稳定与提升。

凡是在完检环节发现的质量问题被定义为内返；凡是在完检环节之后发现的质量问题被定义为外返。所以，内返率与外返率就被定义成为企业在服务质量方面的两项最重要的考核指标。

对于内返率实施考核的目的，是为了不断提高维修技师的工作质量与工作效率；对于员工操作的相关弱项，适时引入相关的企业内训予以合理规避与提高。企业对外返率实施考核的目的，一是监控完检员的工作质量；二是监控企业整体的服务质量，并及时发现企业在整体运营中的明显不足，深入探讨有关质量方面不断改善与提高的有效途径。所以，内返率与外返率之间存在着密不可分的必然联系。

另外，企业内返率的考核指标应该大于外返率的考核指标。内返率的考核指标应与企业上月实际所发生的外返率挂钩。这样企业才能够通过外返率的表现而及时调整对质检员内返率的考核比例，从而实现用内返率来控制外返率的目的与作用。

比如：内返率的制定应与企业现实的技术表现与相关体能相结合。当外返率提高时，说明完检质量仍然存在疏漏与缺陷，所以就应视情况增加对内返率的考核。当外返率逐渐趋于稳定或逐渐降低时，说明完检质量与员工的职业素养在不断提高，企业三级检验制度的管理与落实相对稳定，此时也可以考虑适当下浮对完检员内返率的考核指标，使其以提高完检精度的策略来进一步提高完检质量。

三、岗位资质与完检质量

完检员从业经验与其相关资质是否能够满足其岗位需求，是完检质量得以不断提高的必要条件。对常规保养要点的熟悉与了解、对各类故障的判断与分析、对整车安全与整车动态性能测试等方法的掌握与熟练应用，以及多年业内相关经验的长期积累与总结，是完检员应具备的职业素养与岗位基础。

目前，多数企业的完检员，岗位资质能够达标的不多。多数企业也缺乏对完检岗位的管理经验，一旦发生员工流失，其人力的更迭也经常发生困难，这是造成完检质量不能与社会需求相同步提升的重要原因之一。为此，汽车售后服务企业，应重新拟定关键员工与骨干员工的职业生涯发展规划。创建公开、合理的绩效考核方案与相关激励策略、不断改良其分配体制，不断激发员工的工作乐趣与职业追求。不断创造条件，鼓励员工在工作技能方面的相互交流、合作与共同提高，并且为每一位员工职业生涯的长久发展，创造良好的环境基础。

另外，为完检员创造良好的工作环境，使其在质检工作中能够一丝不苟、认真负责，并且能够积极地与每一位业务接待员合作，不断提高业务接待员的满意度与客户满意度。最重要的是通过对内返率的考核，提升维修车间的服务质量，不断下降企业的服务成本。

四、工作强度与完检质量

完检员的工作质量与其工作强度有着密切的联系。对于入厂台次较高的汽车维修企业而言，大量重复性的工作容易给质检员带来枯燥感，并引起其职业敏感度的不断下降，完检质量也难以得到保障。

为此，对于在安全车龄与安全车况范围内，并仅需接受常规保养的车辆，可由保养操作工本人来完成相关的整车质检工作，必要时可由其班组长提供相关辅导与支持。对于此项改善不但可以培养操作工的质量意识；培养与增强基层员工有关整车检验方面的相关知识与亲身体验，还可以将大量的完检工作进行有序分流；不但可以减轻完检员的工作负担，还可以将完检员大量精力投放到最需要与最有挑战性的完检工作中去。

对于发动机、变速箱、制动、方向与悬挂系统，以及空调电器类的维修工项，应做为完检员的工作重点，尤其对高龄车与大撞车的完检质量，才更能显示出完检员的职业素养。

五、操作规范与完检质量

完检操作流程与相关规范，以及对完检质量的督察工作，在多数汽车维修企业中是明显的管理弱项。多数企业几乎没有制定过完检岗位的规范操作流程与其质量检验标准，即使已经制定过完检操作流程与相关规范的也没有在认真执行。绝大部分完检员，没有接受过完检岗位的相关培训便上岗操作。在企业运营的整体服务流程中，完检工作在明显走过场的事例屡见不鲜。

由于完检标准流程的缺损与相关表单的缺失，完检质量与完检员的劳动强度便无从考量，当出现外返或客户投诉之后，由于企业没有相关表单加以记录与查验，质检员也往往在客户与企业面前，进行百般辩解并试图推脱相关责任。

为此，汽车维修企业应该尽快建立完检工作单，并以完检工作单作为其完检工作的唯一执行标准，并开展对完检员的岗位培训工作，使完检工作能够为企业的一次性修复率的不断提高而起到关键性的作用。

六、完检质量分析报告与企业内训

逐步培养完检员对质量问题进行归纳、分析与总结的能力，不断寻求产生质量问题的原因与规律，并以此向企业经营者提交每月完检质量分析报告。这对于汽车维修企业在质量控制与改善方面的经验积累，并使之能够不断成熟与发展，都将起到十分重要的作用。另外，完检质量分析报告应与企业内训相结合，及时消化与解决企业内部的质量缺陷。并通过有针对性的现场培训与实操，规范操作要领、规范质量标准，从而不断地提高员工的职业素养，不断地提高一次性修复率。

汽车维修企业如何体现完检员的岗位价值；如何将三级质检体系在企业的运营管理中发挥应有的功效，是我们企业经营者应该认真考虑的问题。客户满意度既然是企业生存的基础，但是企业对于完检岗位的管理缺失，必然会影响企业整体服务链的贯通与其服务价值的传递。这对于员工职业生涯的不断发展，以及对企业运营与管理经验的不断成熟，都将是一个明显的缺憾。所以，认真思考与借鉴相关的管理经验，不断提高完检质量与其岗位价值，守住企业最后一道质检关口，才能符合高素质汽车维修企业的基本条件。

【本文发表于『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）2011年7月号】