餐饮部相关管理制度

餐饮部作业

第一节：部门权责

第1条：部门责任

1、筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单

2．组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品

3．控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品

4．向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务

5．为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务

6．向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进

7．处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨

8．严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作

9．做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意

10．做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制

第2条：部门权力

1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议

2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议

3．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度

4．有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动

5.对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力

6．具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7．具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力

8．具有公餐饮部内部工作开展的自主权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力

10．具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力

第二节：预订服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：问候客人

1、当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务

2、客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务

第2条：接受预订

1、迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速

地记录在订餐本上

2、询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求

3、若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜

4、在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认

第3条：通知相关部门

1、迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单

2、确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管

3、未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可

4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长

第三节：摆台服务流程（违者每项罚款20元/次)；

第1条：准备工作（包括托盘的使用方法）

1、服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒

2、准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品

3、检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮

4、检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏

5、检查调味品及垫碟是否齐全、洁净

第2条：铺台布

1、服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂

部分相等

2、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度

第3条：摆放餐具

1、圆桌餐具的摆放

（1）服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等

（2）从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正

（3）将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸

（4）将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

（5）在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人

（6）从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

（7）将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

2、方桌餐具的摆放

（1）从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正

（2）将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸

（3）将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

（4）在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人

（5）从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

（6）将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

第4条：摆放烟灰缸、火柴、鲜花

1、圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

（1）服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上违者(罚款20元/次)；

（2）将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象违者(罚款20元/次)；

2、方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

（1）将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象违者(罚款20元/次)；

（2）在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并

面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上

第5条：摆放椅子:

1、圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须

在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm

2、方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm

第6条：检查摆台

1、工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况

2、若有不符合标准的地方，应及时改正

第四节：领位服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：问候客人

1、迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

第2条：询问是否预订

1、迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人

的人数合理带位

2、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅

并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务

3、协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人

4、询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座

第3条：引领客人入座

1、迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免

走散

2、将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座

3、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离

4、招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名

第五节：点菜服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：递上菜单

1、客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右

边为客人斟上茶水

2、将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人

斜后方以便能观察

第2条：推荐介绍酒店菜品

1、在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单

2、在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问

（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点客人面部表情的地方，上身微躬

第3条：接受点菜

1、服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等

2、客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录

菜名

3、对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等

4、若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤

和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式

5、若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员

第4条：复述点菜内容

1、客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认

2、复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询

3、收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间

第5条：分送点菜单

1、服务员将点菜单的第一联送至收银处

2、将点菜单的第二联送至厨房

3、将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查

第六节：小毛巾服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：准备小毛巾

1、服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展

开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形

2、将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关

第2条：第一次小毛巾服务

1、客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务

2、提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放

在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”

3、撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉

第3条：第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上

第4条：第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上

第六节：点酒水服务（违者每项每次处罚20元）

第1条：询问客人酒水需求

1、服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水；

2、若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别；

第2条：填写酒水单

1、服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期；

2、站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒水单上；

3、书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上；

第3条：复述酒水名称

1、客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确认；

2、复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询；

第4条：分送酒水单

1、服务员将酒店单的第一联送至收银处；

2、将酒水单的第二联送至酒吧取酒；

3、将第三联交给值台服务员留底备查；

第七节：传菜服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：准备工作

1、传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘；

2、准备好洁净、无破损的餐具；

第2条：传菜

1、传送冷菜

（1）传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期；

（2）检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员；

（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅；

2、传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅；

3、传送热菜

（1）先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜；

（2）传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一

4、传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟；

第3条：整理工作

1、传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒；

2、及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等；

第八节：斟酒服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：向客人示酒

1、取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对

着客人向客人示酒；

2、若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架

放置在主人右后方；

3、若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清；

第2条：开瓶

1、服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免

酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起；

2、若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，

插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒；

第3条：斟酒

1、服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当；

2、在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客

人品尝一下；

3、从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的2/3，红酒应倒1/2），

在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换；

4、为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出的酒；

5、斟酒后，随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添；

第九节：客桌清洁服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：用餐过程中的清洁

客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯；

第2条：就餐后的清洁

1、客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌；

2、客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）；

3、撤掉餐具，分类摆放在托盘上；

4、撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布；

5、客人用完甜食后，撤掉甜食餐具，若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉；

第3条：离去后的清洁

1、客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临；

2、撤掉口布，重新摆台，准备迎接下一批客人；

第十节：更换餐盘服务（违者每项每次处罚20元）

第1条：准备工作

1、在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；

2、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）；

第2条：征求客人意见

1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘；

2、若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘；

第3条：更换餐盘

1、服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中；

2、撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人

同意的情况下将菜并到另一个餐盘中；

3、按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘；

第十节：餐后甜食服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：点甜食（水果）

1、客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食；

2、在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间；

3、将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员；

第2条：准备工作

1、点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯；

2、若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干

净；

3、清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆

放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放；

第3条：上甜食、水果

1、甜食、水果送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上摆在餐桌正中，并向客人报甜

食或水果的名称；

2、必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务；

3、待客人吃完甜食、水果后，须马上撤走空餐具违者；

第十一节：香烟服务流程（违者每项每次处罚20元）

第1条：填写香烟订单

1、客人要烟时，服务员应向客人介绍餐厅提供的各种香烟；

2、根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类和数量；

3、将订单的一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查

第2条：送上香烟；

1、服务员将香烟和火柴整齐地摆放在一个碟内，并放到托盘内；2、走到客人桌前，左手托盘，右手将盛

有香烟和火柴的接碟放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟 3、得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出2～3支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取；

第3条：点烟

1、若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟；2、点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤；

3、若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务4、若使用打火机点烟，应确

保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以1.5cm为宜；

5、待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机；

餐饮部经理责任

1、对餐饮部总监负责，负责餐饮部的全面工作。

2、贯彻执行餐饮部总监下达的各项工作任务和工作指示，对饮食的经营好差负有重要的责任。

3、制订饮食部的营业政策、计划。

4、主持日常饮食部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行。

5、拟定餐饮部每年的预算方案和营业指标。审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。

6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。

7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的花色品种；制定或修定年、季、月、周、日的菜单式餐牌；制定食品及饮料的成本标准。

8、参加餐饮部总监召开的各部经理例会、及业务协调会议，建立良好的公共关系。

9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。

餐饮部经理权利

1、对行政总厨、各餐厅经理、各出品部门大厨进行考勤、考绩。根据他们管理的情况，有权进行表扬或批评，奖励或处罚。

2、有权向餐饮部总监建议任免上述管理干部，有权任免领班以下的管理人员。

3、根据本部门的实际情况和工作需要。有权增减员工和调动下属的工作。

4、有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示。

5、有权处理餐饮部内部的一切日常业务和事务工作。

餐饮部主管责任

1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。

2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。

3、 检查工作。

（1）检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

（2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资；

（3）检查员工仪容仪表。

4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。

6、 签领食物、材料。

7、 妥善处理客人投诉和质询。

8、 做好员工考勤工作、评估工作

9、 做好餐厅的财产管理工作。

10、 负责员工的培训工作。

11. 不断学习与专业知识相关的文化知识，提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好。

餐饮部主管权利

（1） 负责领班以下员工的考勤、考绩工作。

（2）有权根据领班以及领班以下人员工作表现的好坏，进行表扬或批评。

（3）根据工作需求，有权向员工发指示或调动他们的工作。

（4）全权处理餐饮部的日常业务工作。

（5）负责处理客人的投诉。

餐饮部领班岗位职责：做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担

（2） 中餐厅服务员岗位职责

1． 服从领导，做好餐前准备工作；

2． 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；

3． 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；

4． 团结协作，礼貌周地完成接待任务；

5． 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫；

6． 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

7． 上班时要控制情绪，保持良好的心态；

8． 上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；

9． 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理

酒店管理规章制度

员工守则

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，可根据情节轻重处5--100元罚款。