提升团队力量 追求卓越品质

提升团队力量 追求卓越品质

随着经济的高速发展，人们的物质水生水平显著提高了，便开始注重物质以外的文化修养素质方面的发展。此时，服务业如雨后春笋，在改革的大潮中迅速成长起来。嘉源物业公司适时地成立了。而面对国际化的激烈竞争，如何加强自身的竞争力，现实企业的经济效益、社会效益、环境效益的稳步增长呢？作为保洁部的负责人，我就保洁部的工作情况进行了调查研究。

一、保洁部的现状（WHO&WHAT）

1、年龄结构

保洁部现有员工10人，平均年龄43.7岁。年龄最小的37岁，年龄最大的52岁。40岁以上的占总数的70%。其普遍的性格特征归纳如下：

40岁以上： （1）有自己的思维方式和行为习惯，不能轻易接受新的事物、新的

思想；

（2）有较长时间的工作经验和人生阅历，长年积累的不好的习惯不

容易改变；

（3）有责任心；

（4）处理事情较稳重。

（5）现代的服务意识不强。

40岁以下： （1）思维活跃，反应较敏捷；

（2）行动迅速，工作较效率高；

（3）容易接受批评，并及时调整和改正。

2、学历结构

经过调整，保洁部现有大专生1人，高中生5人，初中生4人。也就是高中以上的员工占总数的60%。相对于同行业来说，知识结构属于较高的。知识结构的不同了造成了员工在工作处理各方面问题的结果不同。其特点是： 高中及以上： （1）有自己的思维模式；

（2）具有较强的明辨是非的能力；

（3）具有较强的分析、处理问题的能力；

（4）立场较坚定，不容易受人利用；

（5）善于总结和归纳。

初中及以下：（1）人云亦云，容易随大流；

（2）辨别是非的能力较差；

（3）分析、处理问题能力相对较差；

（4）不善于表达自己的观点；

（5）立场相对而言不坚定，容易受人影响。

3、应聘渠道及背景

员工的聘用渠道主要从三个方面：一是后勤原聘用的人员；二是从劳动力市场选聘人员；三是是职工推荐或介绍。对于三个方面聘用的员工的心理状态和目的又有不同：

后勤原聘用的人员：（1）习惯了用以往的方式工作；

（2）有工作经验和良好的人际关系网，能熟练掌握和运用关

系网服务于自己的工作；

（3）心理素质较好（从容、大方）。

（4）有“老资格”的优越感；

劳动力市场选聘人员：（1）危机意识强，工作较积极；

（2）普遍综合素质不高；

（3）多数人表现出不稳定性、不可预知性（外地用工）；

职工推荐：（1）通常比较有责任心；

（2）有熟练的工作技能；

（3）较为稳定；

以上从三个方面对员工的自身素质和背景做了一个结构式的分析，从整体上来说，不论从横向还是纵向，人员的整体素质表现出参差不齐。那么如何把这样一群人团结起来，朝着共同的、卓越的目标去发展呢？我认为最重要的建立符合企业特点的“企业文化”。

二、原因（WHY ）

建立“企业文化”原因有二：

第一， 面对当前的国际形势——知识经济时代。知识代替资本成为企业至关重要的短缺资源，成为企业成功的关键。而知识的载体就是人。对企业管理者而言，“一本论”的思想正在向“二本论”（即资本管理+人本管理）的思想演变，企业不得不改变优先考虑从优化资本为目的的管理，转变为以优化人员为目标的管

理。许多典型的案例告诉我们“人本企业”多数的管理工具和管理技巧都植根于特定的文化环境和价值体系，离开了“原生地”它的功用就会大打折扣。

第二， 良好的企业文化能实现员工、企业和社会环境、人文环境的同步发展。这种共同发展的符合“三个代表”重要思想和我国可持续发展战略目标。

例1：海尔集团成为被正式写入哈佛案例的第一个中国企业，张瑞敏也是登上哈佛讲坛的第一位中国企业家，这是由于海尔独特的文化、独特的管理和独特的市场理念震动了世界一流的工商管理学府。

例2：没有企业文化的公司在市场竞争中会如何呢？曾经名噪一时的巨人集团一下子就销声匿迹了。巨人垮台的原因很多，企业缺乏凝聚力是许多熟悉巨人的见证者的共同感受。而凝聚力就来源于企业文化。巨人集团在辉煌时期没少赚，员工的待遇并不薄。平均每个员工月薪不少于2000元人民币，中层干部可以拿到1万元以上。待遇如此优厚，即使重要岗位的人事也经常变动，造成内部管理脱节、人心涣散，无法形成集团整体和谐相处、共同奋的人文环境，客观上促使员工产生“捞一把就走”的想法，并不把企业当作事业的舞台和生命的归宿。

三、如何建立（HOW ）

企业文化大致分为价值观和行为规范两个层面。根据这两个层面，保洁部可以从六个方面着手管理：

（一）明确服务质量标准、制度、规范和要求

张瑞敏说，海尔要想实现国际化的大目标，就必须“用牢固的基础管理保证战略管理的实施”。基础管理是基础，也是根本保障。工作流程有一个规范或相对规范的标准、制度，作为保证工作的可操作性和稳定性。例如：保洁部执行的《保洁员工作质量考核标准》、《保洁员考核方案》、《员工劳动纪律》、《员工行为规范》等等制度。这些基础制度的制订了，就必须严格去执行，让每个人都意识到制度制订了就是不可违背的，只要违反了就必须受到相应的惩罚。在执行这些基础制度的时候，很容易因故人情、就面子就姑息纵容，这是错误的。这样损害的不仅是企业的利益，而是让员工失去了约束感。与人与企都是不利的。

（二）加强培训和学习

培训不仅包括专业技能和文明礼仪方面的培训，还包括公司理念、远景目标方面的学习。这些培训助于员工有一个明确的目标（知道自己应该干什么，怎么干对企业有利以及为什么要这么干）和为达到目标所必须的专业工作水平。通过

定期培训不断地强化和创新，使员工的行为与企业的行为达到互动，步调一致。

（三）尊重他们

尊重每一位员工，强化员工的主人翁意识，营造大家庭氛围。人类的所有需求都来源于渴望被尊重。有的人勤奋学习，在事业上成就，是因为渴望被尊重；有时人制造恐慌、杀人越货，究其根源，也是因为渴望被尊重。有的人教书育人、含辛茹苦，是希望被尊重；有的人无所事事，却整天大呼小叫，也是希望被尊重。被尊重的力量有多大？可想而知。人在受到尊重是，最有安全感，这种状态下，人的积极性和创造性往往能发挥到极限。（“海尔的企业文化最核心的内容体现在：对员工的尊重和对顾客的尊重。”——张瑞敏）

（四）赏罚分明

奖惩机制是激励员工的重要手段之一。如果在这个方面失手，前面的措施都将功亏一蒉。奖惩机制的目的在于通过赏罚告诉员工哪些行为是企业提倡的，哪些行为是企业不允许的，通过物质和精神刺激强化员工的是非观念。同时应该避免美国管理专家拉伯福归纳的企业常犯的十大错误：（1）需要有好成果，却去奖励那些看起来最忙，工作最久的人；（2）要求工作的品质，却设下不合理的完工期限；（3）希望对总是有治本的答案，却奖励治标的方法；（4）光谈对公司的忠诚度，却不提供工作保障，而是付最高的薪水给最新进或威胁要离职的员工；（5）需要事情简化，却奖励使事情复杂化和制造琐碎的人；（6）要求各谐工作环境，却奖励那些最会抱怨且光说不做的人；（7）需要有创意的人，却责罚那些敢于独行的人；（8）光说要节俭，却以最大的瞀增幅，来奖励那些将他们所有的资源耗得精光的职员；（9）需要团队合作，却奖励团队中某一成员而牺牲了其他人；（10）需要创新，却处罚未能成功的创意，而且奖励墨守成规的行为。

（五）团结合作

人人都知道“家合万事兴”，企业同样也需要和谐融洽的工作氛围和工作环境。保洁部也曾发生过勾心斗角的事件，造成的恶劣影响可想而知。对于这个问题一方面要缓解内部矛盾，培养员工宽容的心态；一方面要从制度上加以制止，对事不对人，只要有破坏团结的行为，不论出于何种原因，一律惩罚。这种时候只能强调结果，不能考虑原因。

（六）培养成就感

培养员工成就感的首先，要帮助他们树立信心，有自信在工作范围内自如并

出色地完成工作；其次，使之承担相应的责任，让其在完成工作任务的同时实现自我价值；再次，给他们支持性的工作环境，在严格管理的同时，在感情上和给予他们更多关爱和信任。

通过以上六个方面的措施，初步形成了建立一个和谐的企业文化的构架。需充实的内容还有很多，而且在今后的工作逐步发现问题、解决问题的过程中，我会不断的改善和完善。

我希望通过这些方式能培养出一个专业化、规范化的服务队伍。给他们（特别是年轻的员工）一个发展的空间，最大限度地实现自我价值。而最大限度地实现嘉源物业公司的辉煌成就，实现的经济效益、社会效益、环境效益的高速和稳步增长。

嘉源物业公司 徐 慧

二OO 二年十月十五日