从心理分析的角度谈如何做好信访接待工作

检察机关的信访接待工作是检察机关密切联系群众、倾听群众呼声的窗口，是依法治检、不断提升和完善法律监督职能的重要的渠道，是检察机关维护社会稳定，参与社会化综合治理工程的职能之一。当前，我国正处于政治经济的重大变革时期，各种社会矛盾不可避免的出现。如何做好信访接待工作，化解社会矛盾、维护公平正义，是检察机关建设和谐社会的一个重大课题，具有十分重要的现实意义。从心理学角度，分析上访者和接待人员两方面的心理，剖析矛盾的产生，从而更好的做好信访接待工作，为人民服务。

检察机关的信访接待工作是一件非常复杂又极其重要的工作。一方面，从上访者的心理角度来讲，人们有意识的行为都是由一定的动机引起的，而动机产生于需要。上访者的需要是多种多样的，因而也就决定了其心理状态的复杂性。信访接待工作从某种意义上讲就是处理人民群众不断变化的需要与满足这些需要的实际可能性之间的矛盾。另一方面，从上访接待工作人员的心理角度来看，要避免先入为主的惯性思维，只凭主观判断来解决问题。上访接待是听取来访者的诉求、询问根由、疏导情绪、缓解矛盾的过程。唯物辩证法告诉我们，世间一切矛盾的形成和发生，都有其内在和外在的原因，从矛盾形成、发生到激化，是一个渐进的过程。因此将心理分析的方法运用到准确把握好上访者的心理脉络，是做好接待工作的首要基础。

一、上访者心理特征

上访活动中，上访者的需要是各不相同的，同一个上访者在不同的心理阶段也存在不同的需要，因而在接待人员面前，上访者的心理状态是复杂的、差别化的；在上访者各不相同的需要层次中，最强烈最稳定的需要所产生的动机，是主导性动机，是其上访行为的重要动力。每个上访者由于其社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，会导致其在信访活动中产生各式各样的心理特征，归纳起来大致有以下几种类型：

（一）初次上访者的心理

一般来说，初次上访者心理活动比较缓和，态度也比较好，上访的目的主要是试探一下其问题能不能解决，或者什么问题属于可以解决的范围等。他们一般具有紧张、敬畏、患得患失、求教、依赖、心理。

1、紧张、敬畏心理。上访者出于心目中对政府和法律的敬畏等原因，易产生紧张怯懦心理，他们总是需要鼓足勇气才能踏进接访室。其行为表现为：拘谨局促，心慌意乱，手足无措，或其它无意识的单一动作来掩饰自己的胆怯和紧张；言语表达上逻辑混乱，词不达意。

2、患得患失心理。如果是来举报控告的上访者，既希望上级部门进行查处,又怕问题一旦查不出反遭报复而得不偿失，缺乏胜券在握的勇气和信心，往往思前想后，顾虑重重。

3、求教心理。上访者一旦被告知其所举报控告的事项不属于检察机关管辖，会很失望，会再反复说明自己的问题，反复确认问题的管辖单位，请教各职能部门的权属、自己的问题是否能够得到解决、通过什么程序解决等。此时接待人员如果未能作出详尽的解答会令上访者情绪激动，产生怀疑，感觉自己被人踢皮球，增加了重复访的发生几率。

4、依赖心理。初次上访者对检察机关具有强烈的依赖心理。他们之所以到检察机关来访，主要原因有：首先是检察机关处在法律监督地位，使他们相信检察机关能为他们解决问题。其次是对检察机关权力的盲目崇拜。上访者四处投诉后，问题仍不能真正得到解决，就把检察机关作为上访底线，在其他途径行不通的情况下，抱着试试看心理，到检察院做最后的尝试，造成了检察机关大量管辖以外的上访件的发生。

（二）重复上访者的心理

重复上访者一般具有倾诉、侥幸心理，还有一部分属于变态心理。大部分重复上访者是为了达到自己的目的，或对问题的处理不服而多次上访。他们也积累了一定的上访经验，对政策有一定的了解，所反映的问题是经过深思熟虑的，说话较有条理，每次上访前都会做好充分的准备，比如：书面的问题说明材料，支持自己诉求的法律法规等；他们等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己某些要求无法实现，但又绝不放弃，期望有朝一日组织能做出让步。

1、倾诉心理。存在这种心理的重复上访者，主要是受到了委屈，想要发泄一下淤积于心中的愤慨，怒气冲冲而来，言辞偏激，主要是想听句公道话，如果得不到信访工作人员情感上的共鸣，很容易产生对社会的不满。

2、侥幸心理。这类信访者的个人需要动机过强，怀有这种心理的上访者,对自己反映的问题能否得到解决没有把握,只是抱着试试看、碰碰运气的心理上访。也有少数人明知道自己要求解决的问题理由不充足,却千方百计挖空心思寻找理由,反映问题时避实就虚,以偏概全,专门钻政策的空子,企图乱中获胜。

3、变态心理。有这种变态心理的上访者大都是曾经遭受过不同程度不公正待遇，心理受到过伤害的人。由于长期上访中提出过高或无理要求而得不到解决,在心理上长期负重形成过度疲劳,有的精神上承受不住而失常。其主要表现在考虑问题时常以自我为中心，把出发点定位在自我的利益上，认为自己的问题重于一切，不管是不是合理的请诉求，只要是对自己不利的就坚持上访，甚至是无理的诉求也要坚持上访；性格上偏执、固执，坚持自己的观点不改变，要求按自己认定的情况解决问题；精神上抑郁痛苦，陷在未能解决的问题中不能自拔，情绪低落，萎靡不振，失去了生活的信心。

（三）集体上访者的心理

集体上访大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。参与集体上访的绝大多数人具有从众、闹大的心理。

1、从众心理。集体上访者中存在着“上访人少了形成不了声势与压力，解决不了问题”，因而想方设法召集上访人员，参与集体上访的人有的也觉得这样做不好，但是怕被人笑“胆小”、“没义气”，只得跟着跑，或者是受人雇佣，勉强参与。

2、闹大心理。少数集体上访者错误的认为，闹得越大越能达到目的，才能为自己争取到利益，因此无理也要搅三分。他们态度强硬，言语以要挟为主，易产生过激行为。

（四）越级上访者的心理

越级上访一般都是因为基层和相关部门工作不到位，或者上访者要求过高造成的。越级上访者在“大官好见，小官难搪”的心理驱动下，期待上一级领导机关能直接处理自己所反映的问题，他们通常存在怀疑、自保、唯上唯大心理。

1、怀疑、自保心理。产生此种心理的原因是出于自我安全的需要。在现实生活中，由于基层检察院管辖区域小，办案人员工作生活的范围相对狭窄，熟人多，于是上访人过多地担心会产生“官官相护”，办“人情案、关系案”的现象；或受媒体负面报道的影响，对基层检察院缺乏信任，害怕自己的信息被透露，遭到打击报复。

2、唯上唯大心理。这类信访者对自己要反映的问题能得到解决没有多大把握，因此常常产生官越大越好的认识偏差。他们认为许多事情虽然最终也是在基层得以解决，但很多是在上级部门或领导批示之后才在基层引起重视，迅速解决的。因此，他们只相信上级领导，不相信低级别领导和一般工作人员，只相信亲眼看到的“红头”文件，不相信宣传解释。

这些心理特征并不是固定存在于某类上访活动中，而是在上访的不同阶段，随上访者的心态不断变化而互有交叉。

二、上访接待工作者应克服的不良心理

上访接待是化解矛盾的第一道关口，接待人员的工作心态直接关系到矛盾化解的成效，他们应该适时调整自己，在接待工作中克服以下几种心态：

1、厌烦心理。有些接待人员认为，上访者中既有切实反映问题的，也有与无理取闹的。由于持有这种心态，接待人员消极怠慢本职工作，甚至与上访者发生言语摩擦，造成上访者情绪上的不信任，使矛盾化解工作一开始便陷入僵局。作为上访接待人员，首先要知道大多数上访者是心地善良怀着解决题的希望，进行举报控告的。接待人员应该心平气和、满腔热情地接待上访者，使他们在叙述事实的同时，感受检察机关为群众解决问题的真诚。即使对确属无理取闹者，也要耐心地听他们讲述，以理服人，以期达到最佳效果。

2、“官”念过重心理。有些上访接待工作人员总认为自己高人一等，听取群众反映时不能做到耐心、细致，遇到上访群众情绪不稳定时不能沉稳应对，反而是拿出一副以上对下的姿态来威吓、压制。这样不仅无济于解决问题、化解矛盾，反而会使上访者产生更严重的不满情绪，使信访工作处于不易化解的状态。所以，上访接待工作人员必须树立正确的民本意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨和信访接待人员工作职责。

3、应付心理。有些上访接待工作人员认为自己的工作反正不是解决问题的最后关口，往往采取“今天能应付先应付过去”的错误态度，在接待来访时心不在焉，可以问清楚的环节不努力问清楚，可以解释的问题不认真解释，可以答复的事情不明确答复，这样不仅损害了信访工作的威信，同时使来访者怨气郁结，甚至导致越级上访、集体上访。“应付”看似一时解决了问题，实质上带来的是潜在的更大的危害。接待人员必须认真对待、慎重处理，必须以高度负责的精神，尽最大努力把来访者的问题解决在萌芽阶段。

三、做好信访接待工作的心理疏导对策

对不同类型的上访者采取不同的疏导方法，在上访接待工作中有举足轻重的作用。只要在信访接待中运用基本心理知识，把握对方的心理状态，调整好自己的状态与语言思路，认真、热情、耐心对待每一个上访者，在信访接待、矛盾化解和答复三个环节做好疏导工作，我们就一定能为检察机关控申工作的开展起好头，为后续工作垫好底。

（一）在接待环节上，要创造融洽气氛，缩小心理距离。

上访者在接触信访接待工作人员的时候，通常会怀有防御心理，如果不能得到他们的信任和好感，那么疏导工作就无法开展，也就起不到相应的效果。为了提高心理疏导的作用，信访接待工作人员必须时时注意自己与上访者之间的关系，缩短与他们的心理距离，创造和谐的信访环境。

首先，信访接待人员要尊重和理解上访者。心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的上访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以做好接待工作首先应理解他们，只有准确地了解了上访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了上访人的心情，才能有的放矢以恰当的方式做工作。上访者也只有看到接待工作者对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于接待工作者了解原委、因势利导做好工作。

其次，信访接待人员还要做好四心“热心、耐心、细心、诚心”。对待上访群众要热情接待，通过嘘寒问暖、让座、询问等言行，让上访者产生犹如到家的感觉，使受冷落、受委屈的心灵得到温暖，使上访者和信访工作者之间的距离缩短、感情接近，从而有可能减轻和改变上访者的防御心理。

1、对有紧张心理的初访者态度要和蔼，在接待来访过程中要耐心倾听，要诱导其将问题讲清楚，然后根据反映的情况做好解释说服工作。对反映有理的要给予肯定，并指明解决的途径与方法；对无理的部分必须态度中肯地把政策、道理讲明讲透，使上访者明白原委，放弃过高的要求。把问题解决在初访，是避免产生重复访、上访老户的关键，是避免矛盾积累的关键。

2、对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，切不可简单粗暴，要冷静地分析和对待他们提出的问题，接待他们时，态度要和气，要注意他们的反应，根据他们感情的变化来不断改变谈话的方式，掌握说话的主动权。

3、对上访老户要细致地做好思想工作，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，不断帮助来访者提高觉悟。同时，对他们的某些不违背政策原则的要求，尽可能帮助解决，使上访群众真切感受到他们的诉求得到了检察机关的充分重视，从而为解决问题打下良好的心理基础。

（二）在化解矛盾环节上，情理结合，对症下药。

化解矛盾的实质就是恰当处理、解决问题。这个环节是平息上访的关键。信访接待工作人员在此阶段，要认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。

在这个环节中，综合运用情理对持不同心理的上访者进行心理疏导，动之以情可以打开上访者的心扉，使道理更易于被接受；晓之以理可以影响上访者的心理，使疏导工作效果更为持久。对有矛盾心理的人要耐心做好工作，从精神上给予鼓励和安慰，消除其顾虑；对有侥幸心理的人要讲明政策，使其明白案件的处理要靠事实证据，接待人员不会偏听偏信；对有变态心理的人要仔细分析其诉求中合理的部分并予以解决，不合理的部分要进行解释说明，不能敷衍了事；对提出过高要求或无理纠缠的人，也要耐心做说服教育工作，向他们宣讲国家的政策、法规，使上访者心态平衡，逐渐端正态度，正确对待自己反映的问题。

（三）在答复环节上，要讲清政策，合理合法。

当上访问题经过调查获得结果后，要将处理结果及时答复给群众，并进一步听取群众意见，增强群众对检察机关的信任与支持。在答复处理结果的时候，要讲清相关的法律政策和原则，做到有理有据、合理合法，让群众感受到检察机关为解决他们的信访需求所作的工作和努力，争取群众的支持和理解，最大限度的使人民群众满意。