省邮政公司首问负责制补充规定
邮政首问负责制实施办法补充规定（试行）
为进一步加强客户投诉工作管理，明确客户投诉处理责任和流程，提高处理工作效率完善邮政服务体系，区公司在《关于进一步加强落实首问负责制的通知》（**号）的基础上制定本办法，请各单位遵照执行。
一、基本要求
邮政服务“首问负责制”，即最先受理客户业务咨询和投诉的邮政部门、单位或员工作为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，不得推诿、扯皮。
二、工作制度
（一）客户业务咨询、投诉的问题，无论是否属于本部门或本单位职责范围，首问部门、单位或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝客户或拖延处理时间。对于确实不属本部门或本单位职能范围的客户业务咨询、投诉问题，应明确告知职能部门或单位电话。
（二）凡客户咨询、投诉的问题，属于本部门、本单位职责范围内的，一律在本部门、本单位予以解决。首问负责部门、单位或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，应及时向客户说明原因，并取得客户的谅解。可用电话沟通协调的，应与相关部门、单位联系尽快解决答复客户。在营业厅受理的，应引导客户到网点负责人或相关人员处办理。对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客户解释说明。
（三）凡客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的，应详细记录客户反映的问题、客户姓名、地址、联系电话，并向客
户说明原因、做好解释工作，认真填写《中国邮政客户投诉处理工作单》（见附件2），1小时内转交或传真给上级投诉管理部门处理。
（四）接到《中国邮政客户投诉处理工作单》的部门、单位，必须立即指定专人处理。并在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门、单位。若本部门或单位难以解决，可在1小时内再转给下一个责任部门或单位协同处理。
（五）比较复杂的客户咨询、投诉的问题，基层单位无法解决或涉及两个以上（含两个）基层单位，应在1小时内报送相关职能部门协调解决。
（六）首问负责人、部门或单位在处理客户咨询、投诉时，要尽可能在本部门、本单位范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门（或单位）处理。
（七）《中国邮政客户投诉处理工作单》在单位、部门间传送时，除首问负责人签名签时外，各单位、各部门均要对处理情况由负责人或指定承办人签名签时确认。
（八）首问负责人在得到处理部门、单位的反馈意见后，要及时回访客户，核实处理部门、单位答复客户情况。服务质量监督检查部门要对投诉处理情况和回访客户情况进行抽查。
（九）窗口人员在答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示网点负责人、班组长或相关管理人员，确保给客户一个准确的解答。
（十）任何部门（单位）或个人都无权拒收《中国邮政客户投诉处理工作单》。如确非本部门（本单位）职责范围内的，应签注明确意见，退还转交部门（单位）或转交下一个部门（单位）处理。在处理客户咨询、投诉中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对责任
双方追究同等责任。
三、考核办法
（一）首问负责部门、单位或个人借故推诿客户，态度冷漠，使用服务忌语或应告知而没有明确告知有关事项，引起客户不满的，以及与客户发生争吵造成不良影响的，应给予批评教育或违规违纪处理，并按规定扣减相关责任人的薪酬。
（二）相关部门、单位拒绝接受转诉或超时限处理的，由服务质量监督检查部门进行通报批评，并按规定扣减相关责任人的薪酬。
（三）对客户咨询、查询或投诉的问题处理不当，造成客户重复投诉或上访的，由服务质量监督检查部门负责追查责任，并根据不同情况对责任部门（单位）或责任人给予相应的处理：1. 对责任部门或单位进行通报批评；2. 对责任部门或单位负有管理责任的主要领导、分管领导视情节扣减薪酬；3. 对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于劳务用工的，应退回劳务派遣单位。
（四）对客户咨询、查询或投诉的问题，按工作职责划分，应由本部门、本单位解决而未认真进行处理，推卸责任，将处理单转至其它部门、单位，拖延处理时间的，由服务质量监督检查部门对相关责任部门、单位通报批评，并按规定扣减相关责任人的薪酬。
（五）对客户咨询、查询或投诉的问题处理不当，导致客户不满投诉至区公司或引发新闻媒体曝光的责任人，应从重处理。
四、附则
（一）服务质量监督检查部门负责对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期进行通报。
（二）各单位要参照本办法制定实施细则，认真落实。
（三）本办法自下发之日起实行，由区公司服务质量检查安保部负责解释。