跟踪客户技巧

跟踪客户技巧

第一节跟踪客户的准备

客户买房时往往会在不同楼盘的几套房子之间犹豫不决，售楼人员弃而不舍的精神是走向成功的必备条件。客户买房，不可能一谈而成，一次、二次不成，不等于客户就不会买你的房子，千万不要急于求成，要有耐心，根据前面的接待总结，善于运用跟踪技巧，对最有价值的客户、可能的买主进行有效的追踪。

实际销售工作中常碰到这样的情况，“您好李先生，我是张小姐呀！”“嗯，哪个张小姐？”“您不记得我啦，我是张丽小姐呀！”“哪个张丽小姐？”“就是都市花园售楼处的张丽小姐呀，前几天您还来过嘛。”“噢！你有什么事？”

可以说，这种跟踪方式很不成功，对到访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作也全部报废。应该怎么办？售楼人员正式追踪客户之前，必须做好准备工作。

一、准备工作

（一）一定要再次验证接待总结内容。

（二）制订接近可能买主、最有价值客户的售楼策略。

（三）尽可能避免出现大的失误。

（四）掌握并调动一切可能利用的潜在因素。

二、注意事项

许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素——从接到客户第一个咨询电话开始就真正用心做好了各项前期准备工作！

（一）熟悉可能买主的基本情况

1、当可能买主是单个客户时

（1）姓名：一要写工整，二要读准，遇有读不准的字，可以请教同事或查阅字典，千万不要搞错，否则可能会造成无法挽回的损失。

（2）年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到他人的高度认可。

（3）文化层次：高学历者往往喜欢别人赞赏，自学成材也能谋得要职同样值得自豪。人以群分，物以类聚。

（4）居住地点与工作单位：它可能反映出可能买主的社会地位等，客户是公务员，私营业主，还是高级蓝领、白领以及打工者。

（5）是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。

（6）购买能力：即买房经济承受能力，售楼人员应从客户的穿着打扮、用具如手机、汽车、所抽香烟品牌等来进行综合判断（在技巧篇第四章已作详细的阐述），向只买得起廉价公寓的客户推销高级别墅是不理智和低能的表现。客户买房是想一次性付清房款，还是银行提供部分按揭贷款以及今后的还贷能力，现有资金能买三室两厅房，还是两室一厅房等。

（7）有无购买决定权：谁帮客户出钱买房？客户需不需要再请示别人或太太（先生）？

（8）家庭状况：家庭成员的意见在重大购房行动中作用巨大，以及是否与老人同住。

（9）最合适的时间：什么时间客户真正有空谈买房子的事情。

（10）职业：“我二哥也是的士司机”之类的话题容易拉近与客户的距离、清除隔膜。

（11）购房动机：客户买房是给老人居住，还是为了孩子上学方便，是自己居住，还是投资置业，或两者兼而有之等。

（12）特别经历和个人爱好：这往往是客户最易被攻破的弱点，但售楼人员对于那些一眼可辩的东西应格外小心对待，正确的做法是可以假装无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果明显，除非客户特别喜欢炫耀。

（二）对于集团购买的20个问题

1、关于可能买主的情况

（1）该集团的最终决策人及其晋升渠道；

（2）买楼工作的具体负责人及其晋升渠道；

（3）对该集团买楼可能施加影响的其他高层人物的姓名和职务；

（4）具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好；

（5）该集团与买楼相关的人中，有多少人可以叫得出名字；

（6）具体负责人最要好的朋友和同事是谁，其配偶的具体情况；

（7）该集团的性质，上级是谁，与哪些管理部门有直接业务关系；

（8）该集团可能接受的楼盘价格、向往的楼盘地段、需要的房子面积大小、大概需要多少套等。

2、关于可能买主的业务和管理情况

（1）该集团的经营或管理口号是什么？

（2）该集团的产品（管理范围）名称、性能与销售价格、档次、针对群体、工艺流程、在同行业中的地位；

（3）该集团具体负责人的得意之作和近期宏伟计划；

（4）该集团购买房屋的目的、遵循的内部工作程序、时间要求以及资金状况；

（5）该集团的经营策略以及今后的发展趋势；

（6）该集团以往类似的购楼情况满意程度以及相关反映；

（7）目前该集团对我们楼盘的第一印象如何？还有那些具体要求，可能存在哪些异议。

3、关于竞争对手情况

（1）竞争对手及其楼盘的名称、特点；

（2）竞争对手楼盘与我方相比的优劣势分析；

（3）竞争对手主要负责人、具体经办人姓名、从业经历等；

（4）该集团里哪些人倾向购买竞争对手的楼盘；

（5）有无不正常竞争因素。

（三）确定追踪可能买主的技巧

1、追踪可能买主的技巧制订原则

（1）尽可能掌握可能买主最敏感关心的问题；

（2）要尽可能让买主感到自己非常了不起；

（3）要尽可能让买主感到心情舒服、自在自然；

（4）尽可能让买主回到售楼处来。

2、追踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多客户可能马上就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

（1）一般应在2天内不超过3天致电给可能买主，太早了可能让客户感觉太急，可能给客户造成楼盘滞销的印象，太晚客户可能已对你和你的楼盘失去了印象或已成为竞争对手的客户。

（2）按照客户己指定的时间致电，但有时客户可能很忙如正在开会等，售楼员应客气地问询：“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时多说半句废话，以免招致反感。

（3）可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

A 、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

B 、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时正合适。

C 、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。

D 、家庭主妇：早上、中午比较忙，晚8：00——9：00之间基本无忌讳。

E 、政府机构工作人员：上午比较忙，下午4：00以后巳准备下班，下午刚一上班有空——此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节如何跟踪客户

售楼人员客户跟踪的目的有三个：进一步引起客户注意，激发客户兴趣，为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼人员的售楼经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的追踪客户技巧更不能千篇一律，每一位售楼员都应当根据自己的阅历自由发挥，八仙过海，各显神通，做到具体情况具体分析。

下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但售楼人员必须明白各种技巧并不是相互独立的，在绝大多数情况下一击即中是比较少见的，只有把其中的几种技巧灵活结合起来使用才会取得满意的效果。

一、一般追踪技巧

（一）做好电话追踪拜访

1、许多售楼员认为电话追踪拜访客户是一件最不起眼的、简单的不能再简单的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事。

2、电话追踪拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但售楼人员不能灰心，只要坚持不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战？成功的售楼人员在作电话追踪拜访未成功前所忍受的挫折常常是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。

3、许多售楼人员会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而售楼人员个人业务素质差异常会造成一些困扰，如受访客户一听是做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。售楼人员对此要有心理准备，不要因被挂断电话而沮丧，因为一位优秀的售楼人员在成功前都不知被挂断了多少次电话，要不断总结经验，相信自己的能力。

4、如果碰到受访客户语气不好时，更应维持自己的好语气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。

5、遇到滔滔不绝讲个不停的受访客户时，售楼员切记不要与客户无休止地闲扯，应尽快切入访谈重点话题，婉转暗示客户此次电话拜访的目地，并适时地结束通话。因为这可能是客户拒绝访谈的高招，售楼人员可千万别中计了！

6、如果遇到一位不愿多开金口的受访客户时，售楼人员就要施展耐心，适度赞美客户如“您的声音非常特别，富有磁性！”，调动客户的情绪，使客户在不知不觉中说出我们想获得的资讯。

7、售楼人员不要一开始就抱着很高的成功期望，也不需要始终抱着失败的心态，做到一颗红心两样准备，天底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望过高，失败后心理的失落感会太重；期望太低，也不易品尝到成功的果实。售楼人员应将被挂断电话或被客户拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我提升，只有这样售楼技巧才会有所提高。

8、有很多事只能靠售楼人员自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，不妨给自己一段时间完成自己心中所想达成的目标，量力而为，做起来才会愉快。切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。希望售楼人员能以最短的时间成为一位最杰出的电话追踪拜访人员。

下面举一个成功的电话追踪例子：“王先生吗？您好，我是××，我们前天在工地上谈了很久，不知您高见如何？什么，太贵了，哪您认为多少合适呢？我看这样好了，买房毕竟是大事，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下，好吗？王先生是早上比较方便呢，还是下午？三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整，我准时到府上，谢谢！”正确的方法是用房子开路，客户一般对售楼人员个人没兴趣，而售楼人员要卖的商品仅是房子而巳。

（二）赞美客户

对可能买主的特别出众之处适当加以赞美，有助于营造好的谈话气氛。“前两天听君一席话，胜读十年书，实在受益匪浅。可否请教先生，我们的房子有没有什么缺点，比如说户型设计方面（其实这方面是我们楼盘最突出的优点）……”“您对楼盘的见解真是入木三分，非常难得！”“我从业这么多年，从未见过像您这么内行的客户！”

（三）点明利益

直接向客户指出购买动机，将其思想引到所销售的房子好处上来。“王先生，我本不该打扰您，但是为了让您有一个理想舒适的家，能借用您5分钟吗？”“先生是明理之人，一定比我知道得还清楚，这一带未来的发展潜力非常巨大。”

（四）诱发好奇心

“您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到售楼现场来，我详细跟您讲解好吗？”“先生有空时，请常来我们售楼处指导一下，顺便来看看您未来的房子。”

诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但售楼人员的“好主意”必须能真正成立或自圆其说，否则就显得毫无价值或客户干脆认为售楼人员是在骗他。

（五）引起不安

用反作用启发与假设、逻辑思维相结合的办法，对那些不善于及不愿意认真对待售楼人员建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其内心的不安，可能更容易打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。例如“王先生，您非常有眼光，前天您看的302房、402房，今天有两位客户要买，下午要来交钱，我是否为您予留一套？”

客户看完楼回去，售楼员要每隔一些时日就给客户一个问候电话，与客户闲侃。对于那些有亲和力的客户，最佳的追踪方法是向客户请教某个问题，比如“××先生（小姐），有一个问题一直困绕着我，想不出好的解决方法，通过与您相识，我发现您是一个很有见地的人，您能帮我吗？”这些问题并不一定是售楼人员在工作或生活中真正遇到的。以请教的方式联络，说明售楼人员对客户的能力非常欣赏，一个人能遇到欣赏自己的人是人生中一件非常愉快的事，售楼人员采用这种方式与客户联系，相信很快会成为客户的好朋友，客户可能还会主动帮你介绍客户。

（七）上门服务

根据顾客的情况，专门为其设计一个适合的购楼方案，要有分析，有数据，既能引起客户重视，又能加深客户对售楼人员的印象，争取顾客的“芳心”。例如售楼人员发现客户想在单位附近买房，方便太太上班，孩子上学。售楼人员可采用最笨也最有效的一招——苦肉计，有意选择下着倾盆大雨的天气拜访客户，湿漉漉地赶着把设计好的购楼方案送到客户手里，并向顾客建议，买我们的楼盘，您和您太太上班都挺近的，不过十分钟的路程，更重要的是您的孩子上学再也不用过马路了，非常省心。售楼人员这样做客户怎能不感动!

（八）迂回进攻

迂回进攻的时候，要针对客户的疑虑，做到心里有数，言之有理，决不能信口开河，通过迂回瓦解客户内心中所筑起“抵御长城”。

“先生，您真有眼光，买房子就要胆大心细，您所提的这些问题非常中肯实际，但我认为买房子最重要的是……”

“先生，我认为买居住的房子，首先要考虑……您看这是不是很重要？”

摆出一些众所周知的问题，去进一步培养可能客户的认同感。

（九）单刀直入

对客户的担心和不满，售楼员可用一些巧妙的问题直接向客户阐述自己的观点，“您认为附近楼盘的哪种户型更让您动心？哪个楼盘的价位更适合您？我帮您参谋一下，替您出出主意。”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急需解决的问题上。

（十）坚持不懈

客户如果还没有做出购买决定，售楼人员就仍要想办法继续跟踪，可以向同事和售楼经理请教，请他们想想办法，帮忙出出主意，不要轻易放弃，哪怕还有一点希望，放弃就意味着失败。其实房地产营销常常都是在“山穷水尽疑无路”时，通过大家集思广益，发挥销售团队作用，才又“柳暗花明又一村”的。售楼人员所做的一切都是为了客户能再一次光临，以便进一步推销。

二、集团购买的追踪技巧

与个人客户不同，集团客户更需要售楼人员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生变化的因素更复杂，要求售楼人员必须全面掌握追踪的技巧。

（一）争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼人员最头疼的问题就是根本见不着关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

1、引起重视

一位仪表整齐、稳重大方的售楼员会给客户留下十分深刻的印象，同时售楼人员必须表示出自己的时间同样很宝贵，但却又非常有耐心并不急躁，自然会引起客户的重视。

2、打动接待处秘书

这是获得接见的第一关，聪明的售楼人员应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

（1）在秘书正忙于其它事情时应静静等待，不给其增添负担。

（2）秘书注意后售楼人员再开始自我介绍，说明来访目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难——“麻烦您问一下总经理，看他是否方便，尽量抽10分钟见我。”

（3）在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感，并有可能获取十分宝贵的面谈信息，无论多久都不要走来走去、不停地抽烟和露出不耐烦焦急的神色。

（4）离去时对接待处秘书真诚致谢，给其留下一个好印象。

3、介绍信

使陌生者变成熟人最直接有效的方法莫过于通过共同的朋友来介绍，有时一张可能买主朋友的名片就会使你获得一次受欢迎的接待机会，但必须注意以下技巧：

（1）介绍信不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可；

（2）除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系；

（3）“朋友的介绍”只能使用一次。

4、事先联系

售楼人员可以事先发一封信，暗示将致电给可能买主，估计信收到后打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

（二）预约与守约

售楼人员必须按照与客户事先约定的时间，准时守约，绝不能让客户等你到来，而且必须尽量做到适度提前（售楼人员出门时，一定要给自己留出富余的时间，事先考虑路上可能出现的意外情况如堵车等）。否则售楼人员就会看到一张非常不友善的面孔，再为自己辩解已显得十分多余，接下来的面谈已经没有什么实际意义，因为集团客户的时间同样也是金钱，客户肯定会认为：售楼员一个小小的约会都不能准时赴约，又怎么能让人相信我们买楼以后你们公司会兑现各种服务承诺。

（三）选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是售楼人员登门拜访的极好契机。

（四）使用名片

不要因为客户反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型的送客语，为此售楼人员必须做到以下几点：

1、对该集团内部情况及大环境看上去似乎了解得比较多，比较关注该企业的发展等。

2、所提售楼建议必须切中要害。

3、不谈论该集团同行的商业（管理）机密。

4、售楼人员是房地产销售真正的专家，是真正在帮助客户解决问题，因此永远不必为占用其时间而道歉。

5、售楼人员应当学会曲线救国，通过其它途径来促成交易。

（六）扭转客户分散的注意力

对正在忙于其他事务的可能买主，售楼人员要想使自己的每句话都能被客户清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话和小玩笑大胆打断客户的手头工作，只是不要过于激烈。要知道——大多数集团客户只不过是在摆架子，如同老师考学生，看售楼人员怎么办、怎么答卷！

1、“对不起，按我的理解，您已经同意给我十分钟时间。”

2、“您如果太忙，连十分钟时间都没有的话，那您说个时间，我等会再进来也行。”

3、“您能左手划园，右手划方？”

4、“您干这行多久了？”“嗬，时间不短了，您可是这方面的专家，一镇诸侯，我比您差远了，您看……”——别让客户有时间和精力干别的事！

（七）迅速消除客户的抵触情绪

很多集团客户对上门售楼推销有一种本能的抵触情绪，售楼人员如不迅速排除，就很难取得好的洽谈效果。一般常见的方法有：

1、刚与客户见面可以表明“今天无意叫您买，只是想把我们的售楼建议向您解释一下，顺便把我们公司为您们制定的售楼方案送给您，以便您以后决定时心中有数。”

2、“非常想请您对我们公司的××花园项目发表高见，我惟一的目的就是想通过了解客户的看法，使我们以后的工作做得更好。”

3、“您没必要把我想象得那么难缠，其实只要您愿意可以随时让我出去。”

4、尽量让客户能够感到见到售楼人员非常值得，能给客户带来利益与有价值的信息，赢得客户的好感，迅速消除客户的抵触情绪。

（八）再次访问的技巧

应切实做好准备，而不能再次重复老话题，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势。“真对不起，上次忘了告诉对您们买楼非常有用的信息，我被公司总经理狠狠批评了一顿。”

案例一：

善意的谎言

——追踪顾客

公司售楼处谢丽小姐一天向我反映，说她接待了一个大客户，是团体买楼，结果来了一次后，就再也联系不上了。她请示我这个售楼经理应该怎么办?

我首先表扬她能按公司要求及时反映重要情况，接着告诉她，这种客户很重要，一定要抓住，是公司也是你个人的“上帝”。一计不行再来一计，总之要千方百计百计千方地调动一切可能调动的资源。

第二天她再来告诉我，说是自己用尽一切方法就是找不着那个客户，打电话去他单位，单位秘书老是查问一番，最后说代为转告。谁都知道，这种转告是不会有回音的，谢丽表示无能为力了。

当时我对谢丽说：“这样吧，这个客户先由我来处理，等接上头了，你再跟进。”我向她要了这位客户单位电话后，当着谢丽的面马上拨通了对方电话，是一位小姐接的电话，“您好，请问要哪里?”我回答：“小姐您好，事情是这样的，我是你们单位×××领导的大学同学，毕业后由于各奔东西，失去联系，前不久我刚从一位同班同学那儿了解到×××就在你们单位当领导，我今天出差刚好路过这里，很想同老同学见见面，由于我停留时间太短，能不能麻烦您尽快帮我找找他?”

对方说：“请问先生贵姓? 我们领导现在不在，您留下电话和姓名，等他回来后我马上帮您转告。”

我回答：“好的，我姓于，留下手机号，等他回来后，请他务必尽快与我联系，谢谢您!”

放下电话后，谢丽连忙对我说：“于经理，您真厉害，太专业了，您又教我一招，这下这位领导肯定让您给逮住了。”因为她知道我根本就不认识那位顾客。为了挖出他来，我便撒了一个谎。

十分钟后，顾客打我的手机，接通电话后，我说：“您是×××领导吗?”得到对方肯定的回答后，我连忙解释：“首先我向您道歉，请求您的原谅，我并不是您的昔日同学，我是××花园的工作人员，听说您曾经来我们楼盘看过，我们公司有位姓谢的小姐接待了您，结果她一直无法与您取得联系，老是被您的秘书挡驾，在万般无奈的情况下，我便采取了刚才这种善意的欺骗方式，请您理解我们的良苦用心。您看了我们楼盘后，可能对我们楼盘有些不满意，我想请您谈谈对我们楼盘的看法，以便我们做进一步的改进。”

对方听后笑了：“我说呢，我怎么也想不起有个姓于的同学，你这招还真灵，让我钻进你们的„圈套‟了。”

“再次希望得到您的谅解。”

接下来，对方谈了谈对我们楼盘的一些看法，我一一做了记录，最后我说：“如果您方便的话，我想去拜访一下您，刚才听了您谈的，感觉您对房地产很有见解，我想上门请教。”对方说：“等有时间我再给你电话吧，这段时间我比较忙。”

我知道他这也是一种托辞，我对谢丽说：“客户已经联系上了，他的个人电话也有了，你现在这么做：第一，将他认为我们楼盘的不足拿出一套有说服力的解决方法；第二，专门为他们公司度身设计一个购楼方案；第三，拿出一套买我们楼盘与买其它楼盘的一种优势对比方案；第四，给其额外的优惠；第五，整理一套完整的售楼资料；第六，给其写一封言辞恳切的信，然后亲自将这些东西送到他的办公室，如果他不在，就请他的秘书转交。如果这些方法还不行，一定要想办法将他约出来吃顿饭。好了，你去做吧。”

谢丽按照事先制定的方案，一步一步做完了，后来又化费了许多精力，终于将这个大客户拉了回来，一次性成交12套住宅。

案例解剖：

兵不厌诈：巧妙运用善意的谎言，将顾客从背后拉到前台。谎称是其早年的同学，这样能激起客户的同窗情和怀旧情结，也容易让客户深信不疑。

套出客户的意见：以征求意见的方式，请客户谈谈对楼盘的看法，一是能给客户一种认真踏实做事的好印象，二是可以知道顾客对楼盘有哪些不满，便于下一步制定有针对性的售楼方案。

上门服务：专门为顾客设计了一个购房方案，从各个角度强化煽动力和说服力。

咬住不放：一种方法不行，再来另一种方法，咬定青山不放松，在这种密集性火力的攻势下，效果往往是很明显的。

追踪顾客的方法：

一、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料(姓名、电话、单位、地址、学历、职位、性格特征、看楼次数等等) 记录在案。

二、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来，以便进一步掌握客户情况，制定下一步的销售方案。

三、建立联系通道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有上门拜访，及时掌握了解客户买楼动态。

四、为客户设计购楼方案：根据客户的情况，设计一个只适合客户的购楼方案，要有分析，有数据，既能够引起客户的重视，又能加深客户对售楼人员的印象。

五、坚持不懈：客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪，直到客户已购楼为止。放弃就是失败。

案例二：

不卖房子，而卖服务

——跟踪客户的技巧

我买了一个二手手机，兴奋地抱回几百份楼盘单页广告，晚上加班把上面的公司联系电话划掉，写上我的手机号码。白天顶着烈日在市中心的人行道上散发广告单，同时尽量抽空搜集与公司楼盘销售有关的信息，特意与别人交谈，听取他们对公司楼盘正反两方面的看法与评价，为下一步解说打基础。

广告单很快起了作用，我陆续收到了一些电话，有随便问问的，有诚心看房的，也有无事生非寻开心的小青年。无论是谁，我都热情邀请他们面谈，因为我相信，每一个电话每一位客户都潜藏着售楼机会。但一连约见了上十位客户，说了不少话，做了不少工作，却没有一个客户愿意与我签合同。兜里的钱已所剩无几，我连上下班也不敢坐公交车了，来来去去全靠步行，只为节约两元钱做生活开支。

经过分析判断，我把主要精力放在了一对50多岁的老年夫妇身上，他们嫌市区太吵、空气又不好，打算在市郊买一套房子老俩口住，把现在的房子让给女儿一家居住。他们来我们楼盘看过两次，但又说有四处房屋可供选择，那三个售楼小姐也常热情地上门联系。我左思右想，实在不知道该从何处着手，一个偶然的机会，我找到了一个突破口。从老太太口中得知她的丈夫有胃病，我第一次以追踪反馈信息的名义上门，只和她们谈了些保健知识，说我做中医的姑姑治胃病很有一套，她便请我帮忙。当晚我打电话给姑姑，让她提供一个治疗胃窦炎的偏方。姑姑说用猪肚子包通心根、白节藕、莲米等东西炖汤喝有特效。第二天，我买了中药给他送上门。第三天一早，又早早地买了新鲜猪肚子送去。此后每隔4天我就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候，两个老人拉着我说：“小刘呀，今天下午我们一起签购房合同吧！”那是我卖出的第一套房子! 当晚，我一个人到夜市上叫了一个肥肠砂锅、一听饮料，狠狠地奢侈了一顿!

这次成功，让我信心倍增。从此，从我手中购买商品房的客户，我都会力所能及地予以帮忙，对于他们提出的售后服务问题也及时帮助解决，该转达给公司的总在第一时间及时转达给公司，再把有关信息及时反馈给客户。对买门面的客户，我帮他们出主意，建议目前经营什么、怎样经营，以后经营什么。买了房子后暂时不住的，我主动建议他们出租，并贴电话费为他们联系租户。有付出就有回报，现在许多客户十分关心我，主动为我提供信息、介绍买主，我的销售额直线上升，居所有同事之首。

案例解剖：

目前一些不懂得培养顾客忠诚度的发展商及其营销人员，标榜的服务是极其有限的，其实他们卖的不是服务，而是纯粹的房子。房地产由卖方市场转人买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理：那就是应当把卖服务看得比卖房子更重要。

案例中尽管刘小姐没有什么丰富的售楼阅历与经验，但她却有极高的悟性，非常聪明，善于把培训中学到的房地产基本营销技能与工作实际相结合，最难能可贵的是第一次追踪客户就真正做到了“不卖房子，而卖服务”。在其“山穷水尽疑无路”之时，通过追踪客户，发现客户的特殊需求，做到真诚地为客户提供服务、尽力满足客户需求的同时，却又非常有耐心，显得成熟老练，只字不提卖房一事，功夫不负有心人，诚意最终打动客户的心，在激烈的竞争中脱颖而出。在刘小姐非常简单的售楼经验总结中，我们几乎看不到什么华丽的词句，只有其对房地产营销工作的热情，对客户无私的服务与奉献，这正是刘小姐赢得众多客户信任，创造出色售楼业绩的法宝。希望广大的房地产营销人员通过此案例，真正能够悟出房地产营销的精髓到底是什么？最有用的售楼技巧又是什么？怎样做好日常售楼工作中一点一滴的“小事”？怎样站在客户的立场来为客户服务？

复习题

1、售楼人员追踪单个客户和集团客户各应做好哪几个方面的准备工作？

2、工作中售楼人员追踪单个客户和集团客户各有哪些技巧？

3、工作中售楼人员如何追踪专家级的客户？

4、售楼人员追踪客户时应怎样互相配合发挥团队精神？