[精准营销]奔腾服务指导手册满意案例

2011年12月(满意案例)

引言

2011年，随着国内汽车用户的进一步激增，整个汽车行业的竞争也更加激烈。面临着合资和外资等品牌的价格大战，国产自主品牌也遭受到了空前强大的压力。可喜的是，在过去的一年里，一汽奔腾轿车在以往研究的基础上，持续关注客户满意度分析，同时主动融合最新的调研方法和管理理念，进行改善规划，最终凭借较高的性价比、优质的产品质量得到了消费者的广泛认可，荣获多项中型车市场大奖。然而，在取得可喜成绩的同时，一汽奔腾人更应该保持清醒的头脑，总结经验，与时俱进，不断创新，只有这样才能在2012年取得更加辉煌的成绩。

我们知道，在现代营销中，服务提升的方向和特点较之以往有了很大的变化，尤其是如何提升满意度环节，则更是进入了追求细化的阶段。现实生活中，很多顾客希望在购物过程中全程都有服务人员进行讲解，而也有一部分顾客对服务人员的全程讲解很反感，因此，在“客户就是上帝”表现愈加明显的今天，单纯从企业自身的角度来分析客户满意度已经无法客观全面的得到正确的结论，以客户为导向的服务理念在当前的营销中逐渐成为了主流趋势，更为企业决策者带来了新的营销思路。结合4S店服务领域，各大企业已经进入了精准营销大战的阶段，针对不同的客户提供差异化的服务，才能够在客户满意度的比拼中立于不败之地。

2011年的成绩，从某种意义上说是在客户满意度领域的胜利，毫不夸张的说，没有优质的服务，奔腾不会有现在的影响力与知名度。在奔腾的服务领域，我们不乏优秀的销售精英，我们也拥有挖掘服务潜质的售后专员，所有的这些都足以成为吸引客户的关键。然而，离开市场调查的服务指导，如同无源之水、无根之木。实际上，满意度调研进入中国市场已有10年的时间了，根据调研的关注点和解决问题不同，已建立起完善的满意度指数模型。有句话说：“第一批车是顾客自己买回去的，而后的车却是服务卖出去的。要想市场占有率高，不仅质量价格要好，而且还要看谁能为客户提供更优质、更贴心、更人性化的服务。”面对即将到来的2012年，为了更好地提升4S店店内服务的客户满意度，奔腾委托零点远景网络实验室进行了基于奔腾车主和竞品车主的开放式线上社区的研究。

本次研究调查时长40天（2011年9月21日——2011年11月1日），通过网络线上讨论、线下模拟体验等多种互动方式，组织了来自北京、上海、广州、哈尔滨、长春、沈阳、天津、武汉、南京、西安、重庆、成都、石家庄、郑州、烟台、潍坊、常州、杭州、贵阳19个城市共60名奔腾和竞品车型车主参与，其中奔腾的车主均从零点调查2011年度全国高满意度和低满意度调查数据库中选取。研究通过对奔腾、竞品车主在汽车销售与售后服务流程中的满意和不满意事件与体会展开讨论，挖掘有可能影响客户对4S店各项服务好感的各种因素，最终形成了这本基于40个贯穿4S店销售和售后

主要服务流程的服务指导经典案例。展示了目前奔腾各地4S店的优秀服务案例和操作方式供其他4S店学习，也针对以往车主体验不佳的服务败笔进行了点评，希望在今后的服务营销中，可以引起销售顾问的重视和改进。此外，在本服务指导案例中，还将奔腾客户划分为四个典型族群，深度分析不同族群的服务特点，使经销商的服务做到有的放矢，精准营销。

需要指出的是，本服务指导案例的价值在于给更多4S店参照，可以了解和学习优秀的服务理念和服务操作、改善和规避不良的服务态度、行为，从而在实践中体验和理解精准营销的重要性，增加服务经验，进一步提升一汽奔腾4S店店内服务的客户满意度，同时主动融合最新的调研方法和管理理念，进行改善规划。随着新款车型的不断推向市场，每一代产品都是一个新的起点，都是一项新的挑战。让我们大家携起手来，以更精准的服务理念和标准细致的服务流程更好地服务客户，为国产品牌助力！

一汽轿车销售有限公司

客户关系部

2011年12月

销售服务—满意事件—购车接待环节—郭先生

销售店：辽宁博达汽车贸易有限公司

地 址：沈阳市铁西区北二中路25号

时 间：2011年9月

郭先生想要买一辆车，为此，他去了辽宁博达汽车贸易有限公司看看。到店之后，销售顾问王雪热情周到的接待和详尽的解释与展示，给郭先生留下了深刻的印象。郭先生表示，这是他去那么多4S店以来，感受最好的一次。所以，要是买车一定会在这家店找这位顾问买车。

【情景重现】：

郭先生今年想要买一辆车，他事先在网上搜集了很多不同车型的资料，打印出来学习并标注了关注的要点。经过考察，郭先生认为，奔腾B70的性价比较高，而且就款式来讲，自己和家人也很满意，便决定在周末的时候到店看看，以便更直观的了解车辆的方方面面。

周六早上，郭先生乘车到4S店。路线很容易找到，门口的车辆

停放也很规整，让郭先生心

里感受比较好。还没进门的

时候，就看见有两位服务人

员站在门口位置。看到郭先

生正要进入销售店门口，一

位销售顾问主动向郭先生

走来，并主动问候。

这位销售顾问是一位

女士，给郭先生的感觉是，

她的穿戴非常整齐，标准的

职业套装，并且佩戴了公司

的工作牌，显得很专业。销

售顾问首先向郭先生道了周末问候，然后自我介绍姓名是王雪，然后询问郭先生是否想要看看汽车或者购买。得到郭先生的肯定后，销售顾问侧身，右手向销售店内引领他进去。

王雪在引领郭先生进入展厅过程中，询问他是否是第一次到店，事先对奔腾的车型有无了解。在获知郭先生已经做了功课以后，直接带领他来到相应的车型前进行解释。这里，王雪为郭先生展示的是B70豪华型。

这个过程让郭先生非常满意，因为销售顾问主动询问了自己的需求，而不是一开始就说一堆介绍。这种有针对性、有效率的服务

方式，赢得了郭先生的认可。

郭先生一边听王雪的介绍，一边对比自己事先准备好的材料。销售顾问针对郭先生提到的一些事先想要了解的问题，进行了细致解释，并为郭先生打开展车车门，进行内部环境的展示和解释。

展车的观看完毕以后，郭先生还是不太确定自己是否要购买这款车。销售顾问王雪又引导郭先生在休息区坐下，取了几份B70不同车型的资料，并为郭先生准备了饮料。然后问询郭先生是否需要B70的试驾预约、介绍了目前的优惠政策等信息。

郭先生表示，希望能够试驾体验。于是，销售顾问便带领郭先生去办理试驾手续……

点 评： 顾客到店之后首先应当对顾客进行一个分析，了解顾客的购买预期。

针对郭先生这类事先有准备，并且对技术各方面关注度较高的顾客，在销售过程中应以简洁、干练、直入主题的方式为主。

当了解顾客事先已经有一些准备和心理预期以后，应当直接带领顾客到相应的展位，并就顾客最关心的问题进行详尽的解释，有针对性的把顾客最想了解的信息着重说明，并邀请顾客亲自体验再做深入沟通。这样能够让顾客对销售店的工作效率和专业性有很好的印象，加大顾客之后的购买可能。

销售服务—满意事件—购车接待环节—赵先生

销售店：石家庄运腾汽车销售服务中心

地 址：石家庄石栾路35号

时 间：2011年10月

赵先生一家人因为想要买一辆十万左右的轿车，以备生意往来和家庭使用。在计划买车的阶段，赵先生跟开车的朋友大致聊过，了解大家比较推荐的品牌和车型。而赵先生的朋友中，开奔腾和科鲁兹的人比较多一些，因此，大家推荐的主要是这一类品牌。

于是，赵先生在周末的时候，开车带家里人出来，也想实际考察一下。到达奔腾的4S店后，赵先生受到了非常热情周到的接待，让赵先生很满意。同时，销售顾问详细的介绍让赵先生对奔腾品牌的初步印象非常好。

【情景重现】：

周末赵先生带着一家老小，吃过午饭就去看车。

到了门口，赵先生找了一个车位停下来。看到他们正在店门前停车，一位销售顾问微笑着朝他们走去，并向坐在驾驶座的赵先生打招呼，询问是否是过来看车。得到赵先生肯定回答以后，销售顾问就站在车的旁边等待众人下车。赵先生开的是面包车，所以销售

顾问主动帮忙拉开侧门，赵先生的女儿率先从车里跳出来，显得比

较兴奋。销售顾问提醒众

人下车小心并主动在车门

口搭把手，扶赵先生的父

母下车。

待全家人都下车以

后，销售顾问主动进行自

我介绍，并问询赵先生如

何称呼、今天主要打算看什么车、以及是否已经有了一些想法和预期等。赵先生表达了自己的需求，说明自己也不是非常了解，就是先看看，打算买一个十万左右的轿车。

销售顾问表示，非常欢迎赵先生今天全家人过来看车，待会儿进店以后，会针对他们想要了解的进行详细的展示。然后带领赵先生一家人进入大厅。

进入大厅以后，赵先生感觉大厅光线充足，很宽敞明亮，地面整洁干净。不远处就是展车的位置和休息区，心里觉得挺好。

销售顾问向赵先生推荐了比较适合的奔腾B50车款的时尚型、天窗型和豪华型三款，然后向赵先生介绍目前奔腾4S店内正在进行国庆期间的促销活动，买车都有折扣和好礼送。要是赵先生有兴趣可以给予更详细的介绍。

然后带领他们来到具体的展车位置。由于赵先生之前打电话咨询过朋友，所以就奔腾汽车耗油、发动机等问题进行了简要的提问。销售顾问进行了一一解答，并提出邀请赵先生现场体验试驾或者预约试驾。

由于赵先生的妻子、孩子比较在乎汽车的外观、沙发座椅、以及音响等方面的信息。所以，销售顾问主动打开车门请大家进去体验座驾、音响等功能，并主动拿出试音碟。

体验完毕第一辆车以后，赵先生一家继续看其他车辆。销售人员提出请两位老人到旁边休息区等候，休息区提供娱乐设施。赵先生父母同意后，另一名销售顾问带领二老来到休息区，并询问两位需要什么饮料。两位老人没有想要的饮料，就提出是否可以泡茶。休息区当天没有茶水准备，销售顾问就去员工区找到茶叶并为两位老人泡茶。两位老人对此非常满意。

等到赵先生带领妻女看车完毕来到父母身边，看到父母正在喝茶看报纸，心里觉得这家4S店的服务非常周到，一旁的妻子也感到很满意。不过，尽管服务周到，但是这毕竟是赵先生全家看的第一家4S店，他们觉得不能这么草率地做决定，要再看看。不过看到销售顾问服务这么周到，也不好意思开口，正在踌躇。

销售顾问见状，立刻会意，并主动问询赵先生，是否还有其他疑问，可以进一步帮助解释。

赵先生表示，自己不

太有把握，不知道哪个车

比较好，希望再看看。

销售顾问面带微笑地

表示，没有关系，欢迎赵

先生多比较和试驾。因为

试驾以后，可能有更多的

体验。然后征求赵先生的意见，如果想要现场体验，可以立刻安排，如果今天不方便，可以帮忙预约。赵先生表示，想改天再体验。销售顾问立刻拿出自己的名片和相关资料，如果赵先生希望试驾，可以随时打电话预约安排。

赵先生一家向销售顾问表示感谢后离开。

销售顾问则一直陪同顾客走到门口，同样为顾客开车门，并扶老人上车，然后引导赵先生倒车离开，挥手致意。

点 评： 顾客到店之后首先应当对顾客进行分析，了解顾客的购买预期。 针对赵先生这类事先有准备，并且对产品实际性能、实用价值、价格非常关注的顾客，在销售过程中应以简单明快的方式突出产品的核心性能、强调产品的性价比、多宣传产品的优惠信息以及车况、节省耗油等内容。

当了解顾客事先已经有一些准备和心理预期以后，应当直接带领顾客到相应的展位，并就顾客最关心的问题进行详尽的解释，有针对性的把顾客最想了解的信息着重说明，并邀请顾客亲自体验再做深入沟通。这样能够让顾客对销售店的工作效率和专业性有很好的印象，加大顾客之后的购买可能。

销售服务—满意事件—购车接待环节—金先生

销售店：烟台恒邦一汽奔腾4S店

地 址：烟台机场路228-2号

时 间：2011年10月

金先生特别喜欢车，每次上网总会去搜索本地最新汽车动态。他以前有一辆车，是父母出钱买的，可是金先生觉得跟老婆总是抢着用一辆车感觉很不方便，所以萌生了再买一辆车的念头。根据手里的预算，他们锁定了奔腾、POLO、起亚赛拉图等车型。国庆长假，他就带着老婆、协同一位也想买车的同事一起到奔腾的4S店看车。

【情景重现】：

适逢国庆长假，10月5日午饭后，金先生就约上同事一齐来到位于烟台机场路的奔腾4S店。

刚一进大门，左手边迎风

飘扬的彩旗，以独特的方式向

金先生和朋友致欢迎礼。店门

也是红色镶框，看起来很有国

庆的感觉。走进大厅，

店内装

潢也洋溢着国庆的喜悦，迎宾横幅横挂在头顶，几个大大的红色中国结和吉祥饰品高高地悬挂在四周。金先生一行人不由自主地被一种激动的情绪所感染，跃跃欲试，迫不及待想要开始今天的看车之旅。

进店后，销售顾问刘雨热情地接待了他们三人，并请三位坐下来，为他们递上饮品并开始进行详细介绍。

得知金先生是这次主要看车的顾客，他的同事都是为他给予建议和参考的时候，销售顾问重点问询了金先生的购买意向、价位、偏好，并与他和他的同事进行了初步的交流和建议。在大家意见达成一致以后，销售顾问主动给大家带有名片的宣传单，带领金先生三人到展车位置实际体验。

销售顾问得知金先生

比较倾向购买白色的汽车

以后，主动展示了白色款

的B70；同时也对注重汽

车舒适性和时尚感受的金

先生进行了车内音响的试

音、驾驶座位的详细解说

与演示。

体验完毕后，金先生三人表示并不能当场决定是否买车，销售顾问非常热情地表示理解，并且欢迎金先生进行比较，如果需要体验，可以按照名片电话联系她。随后送金先生三人出门并目送他们离开。

点 评：

能够换位思考对于销售人员来讲很重要，能想顾客之所想，准确把握顾客的需要，才能帮助我们针对买家更好地推销我们的产品。

针对金先生这类比较重视形象的人群，要注重细节服务，要在服务人员的穿着、礼仪上多下功夫。

当了解顾客的预期想法后，应注重介绍车型的外观和可供选择的颜色。并为顾客提供相关资料，主动留下店内的咨询电话，方便顾客的再次沟通，这样能够让顾客对销售店的工作效率和专业性留下很好的印象。

销售服务—满意事件—试乘试驾环节—廖先生

销售店：武汉骏马奔腾4S店

地 址：武汉武昌区雄楚大街井岗村特一号

时 间：2011年9月

廖先生打算为单位采购一辆公车。在与销售顾问进行了初步的咨询以后，销售顾问建议廖先生可以试驾获得更多的感受。

这次试驾体验，4S店的服务周到而详尽，让廖先生感到非常满意。

【情景重现】：

上一次在骏马奔腾4S店接受了销售顾问郭小姐的接待后，廖先生觉得非常满意，于是预约了试驾体验。国庆节前，廖先生按照预约时间来到店里进行体验。

当廖先生到达4S店以后，销售顾问热情接待，得知廖先生事先已经有一些了解，所以对试驾的流程进行了简单的介绍，然后迅速安排了廖先生想要体验的奔腾B70 车型。

在试驾前，销售顾问取出试驾协议，并帮助廖先生复印身份证和

试驾协议，然后装订好。廖先生对销售顾问非常细致和周到的服务感

到很满意，事后提出了一个小建议：销售顾问在以后复印各种证件的时候，如果可以主动提醒

顾客在复印件上进行用途

标注，就更专业了。

由于廖先生有自己的

车，并且有比较丰富的驾

驶经验，所以销售顾问征

求廖先生的意见以后，就没有进行示范安全驾驶的活动。

试驾开始前，销售顾问请廖先生调整了合适自己的座位，并且试了刹车力度、油门轻重，然后开始试驾。试驾期间，销售顾问坐在副驾驶的位置上，向廖先生介绍了汽车的配置和各项功能，以及按键的作用，并提示廖先生安全驾驶。由于廖先生是打算采购公车，所以销售顾问重点强调了车辆的

两大性能：动力和刹车距

离，并就动力问题、单位

用车等方面给出了建议，

还强调了B70的制动4轮

碟刹ABS防抱死等功能。

试驾结束后，销售顾问与廖先生进行了试驾后的感受沟通，针对廖先生的问题进行了解答，并留下廖先生的联系方式，在他离开后保持了短信联系。

总的来说，廖先生对这次试驾体验是比较满意的，首先是从试驾流程和操作规范性来说，4S店做到了提前告知、意见征求和重点介绍；其次试驾期间，销售顾问也有针对性的主动了解顾客的需求和顾及顾客的身体体验感受，细节处理比较好。

点 评： 能够换位思考对于销售人员来讲很重要，能想顾客之所想，准确把握顾客的需要，才能帮助我们针对买家更好地推销我们的产品。

针对廖先生这类有驾驶经验，并注意个人信息的保密性等方面的顾客，要注意服务过程中的专业性、操作流程的规范性和功能的重点介绍。

尽可能在试驾前期把相关的责任义务、试驾的内容都明确化，让顾客觉得4S店准备充分而专业，从而获得更多信任。

销售服务—满意事件—试乘试驾环节—谢先生

销售店：常州外汽红旗汽车销售服务有限公司

地 址：常州新北区黄河路98号

时 间：2011年10月

由于之前做过大量的车型研究，因此谢先生对B70的大体情况已经非常了解。再次来到4S店后，仍然是上次的那位女士进行的接待，谢先生感到很贴心。因为有过一次接触，该女士对谢先生的情况已经有一定的了解，并且主动邀请谢先生选择车型试乘试驾。谢先生非常看重这一环节，认为这是与车最亲密接触与体验的机会。

【情景重现】：

谢先生希望有一位经验比较丰富的驾驶人员陪同，因为他的问题会比较专业，也希望驾驶人员能够给予更深层次的解答。在办理了一些必要的手续之后，谢先生坐进了一辆奔腾B70，4S店选择了一位经验比较丰富的驾驶人员陪同。

在试乘过程中，工作人员对该车型的性能进行了详细的介绍，并模拟了路况的一般情况，由于该款车型是奔腾车型中较高端的一

款，领驾员又进一步介绍了该款车型的诸多优势，由于长期驾驶同

款车型，领驾员对该款车型可谓轻车熟路。谢先生也觉得棋逢对手，与师傅共同语言很多，并借机探讨了一些高端的技术问题。一路下来，谢先生发现该款车型的确有很多亮点，但只在4S店附近转了两小圈，感觉仍然不够过瘾，觉得很平淡，没有什么特别之处，对特殊路况、该款车型的安全性等都没有体验到。

谢先生向领驾员表示，希望能够有更深入的体验，几百米的路程无法满足他的要求，是否能够增加一些体验环节，比如在哪些地方怎么开更能体现出该车的性能优势，并希望有一些激烈刺激的体验。领驾员根据谢先生的要求，推荐他再尝试一下同款车型的手动挡，因为这样驾驶员操控感更强。

谢先生事后说到，这次试驾体验总体感觉还是很满意的。不过今后的4S店如果可以提供标准化的试驾清单，提供必选试驾建议，

内容或者可选试驾内容、路线等，让顾客提前进行选择和准备，会更有针对性，能够满足顾客最迫切的需求。

领驾员向谢先生进行了按钮操作介绍和安全提示以后，请谢先

生自己驾驶。谢先生坐到

驾驶员位置后，先对座椅

的舒适度、视觉感等进行

了体验。在驾驶过程中，

尝试了一下自己喜欢的环

节，测试了加速到110码

的时间，然后猛踩刹车。谢先生还对发动机的性能、和竞争车型的技术参数区别等等进行了详细询问，毕竟有些技术还是他不了解的，希望从领驾员的嘴里得到答案。领驾员给予了准确的解答，并介绍了一些竞争车型的优缺点。谢先生对4S店的驾驶人员专业水平给予了高度评价。

试驾结束后，工作人员邀请谢先生填写了相关资料，谢先生表示还希望再体验一下别的车型再做决定，随后工作人员留下了联系电话并送他至门口。

点 评：

试乘试驾是客户亲身体验车辆性能和舒适度的一个重要环节。 在这个环节中，针对谢先生这类人群，应配备经验丰富的驾驶人员，以便能够应对顾客各种刁钻的问题，并进一步获取顾客的信任。

同时，在允许的范围内，尽量增加体验的系数，并主动邀请顾客进行体验。对顾客的兴趣点进行有针对性的展示，让顾客对车辆的性能有更全面的了解。工作人员也可针对这类顾客的要求，适当介绍一些稍高配置的车型，因为如果技术性能方面不过关很难入他们的法眼！

销售服务—满意事件—交车服务环节—杨先生

销售店：沈阳辽宁惠华奔腾大东4S店 地 址：沈阳市大东区东北大马路366号 时 间：2010年6月

杨先生在辽宁惠华奔腾大东4S店购买了一辆B70自动挡的车，对于交车服务环节很满意，因为工作人员能够主动帮忙办理交款、保险等手续，让杨先生一点都不用费心。

【情景重现】：

杨先生最终确定要买B70自动挡，而且带天窗，是真皮座椅。因为正好赶上优惠活动，让杨先生省了近一万元。在确定自己要买的车型以后，杨先生只跟销售顾问提了一个要求，就是：“提车的时间不能太久。”销售顾问很爽快地答应了杨先生，随后杨先生交了2000元的定金。

结果第二天，销售顾问便打电话过来说可以过来提车了。到达4S店以后，由销售顾问领杨先生到了财务那边，实际上很近，绕过4S

大厅就是了。接下来的手续基本上是销售顾问帮忙办理的，而且

速度很快，杨先生一点儿心都不用操，对这样的服务杨先生感到很满意。杨先生说：“我只要把身份证和卡给他，等着输入密码就行了，刷完之后我就在

休息区坐着喝了点水，他们就把所有的都给办好啦。”

付完款以后，销售顾问提出向杨先生讲解一下说明书，因为杨先生是个老司机，因此对销售顾问讲解的内容并不大在意，觉得说明书那东西自己看就是了。但杨先生表示，销售人员能够做到工作细致还是很值得称赞的。

听销售顾问做完说明书讲解以后，销售顾问又跑前跑后的帮忙办理保险等业务，过程很简单，杨先生同样是一点心都不用操。交

车仪式上，店里特意准备了一朵大红花配在车上，然后安排杨先生和销售经理、销售顾问一起在车前面合影留念。

工作人员能够主动要求帮助顾客办理业务，这一点让杨先生非常满意，认为这样不仅省了自己的很多麻烦，而且工作人员对于这个流程比较熟悉，可以提高效率。

点 评：

交车过程中，销售顾问快速精准地为顾客提供心仪的轿车，能让顾客感受到销售店服务的热情。而销售顾问协助顾客高效地办理交款手续，既节省了客户的时间和精力，也提高了客户的满意度。

销售服务—满意事件—交车后跟踪服务环节—张先生

销售店：武汉龙泰汽车销售服务有限公司 地 址：武汉东湖技术开发区光谷一路207号 时 间：2011年3月

今年3月，张先生在店购买了一辆B50，张先生对交车后跟踪服务环节很满意，认为服务人员能够及时地发送对车主有用的信息，并且很人性化很周到，这让张先生感到尤为满意。

【情景重现】：

张先生在买车之后，便有销售顾问过来告知有关上牌和保险的相关事宜，因为有很多新的车主都不知道具体如何来操作这些事情，所以张先生认为，4S店在这一点上做得非常周到。并且销售人员特别在时间上提醒了张先生，临牌只有7天的有效期，还告诉了张先生如果自己不会处理，店里可以找专人带领一同去办理这些事情。张先生觉得：“

4S

店能够及时的提醒我让我觉得很人性化，并且能够设身处地的为我考虑。”

后来，张先生也陆续接到过4S店打来的电话和发来的短信。内容会针对在驾

驶过程中遇到的一些操作上的问题进行解答。比如，张先生提到：“会有一些关于车辆保养和使用方面的信息，还有在行驶了2000公里时的速度和转速控制都有给我做过介绍，这样能够让我充分的、合理的磨合新车，让车以后发挥最理想的性能。这些我都要谢谢4S店，虽然这是他们应该做的，但非常到位，反正我是觉得该有的都有了。”

点 评：

交车后的跟踪服务环节是4S店对车辆进行追踪的最好时段，对顾客有益的提示会让顾客觉得很贴心。

进行短信跟踪、电话回访，能更好的搭建起销售店和顾客之间沟通的桥梁，而不会觉得与4S店只是单纯的销售关系。这对于构建4S店良好的品牌和口碑有着积极的作用。

4S店还应在短信和电话的频率上有所控制，针对顾客不同，提供差异化服务。

销售服务—满意事件—销售店硬件设施环节——刘女士

销售店：辽宁惠华汽车集团有限公司 地 址：沈阳市沈阳东北大马路店 时 间：2011年 1 月

刘女士对于辽宁惠华汽车集团有限公司奔腾经销店的环境评价很高，展厅整体环境整洁，干净明亮，让刘女士尤为印象深刻的是展车的摆放和车型选择很科学，非常有利于大家的参观。

【情景重现】：

辽宁惠华汽车集团有限公司的位置不在市中心，所以一般不会堵车，这一点刘女士就很满意，而且标志很醒目，很容易就能找到。总体上，刘女士觉得外观很大气、美观，而且让人感觉比较有档次。

由于刘女士的关注点主要是车，因此对展车的布局设置进行了详细观察。刘女士发现，由于展厅空间比较大，车辆摆放得非常科学。店里共展出了六台车，车型上来讲是很充足的，在展厅左右两侧呈菱形摆放，很便于顾客参观。而且还展示了不同颜色的款型，非常有利于大家的比较。并且能够做到将B50、B70分区展放，主力车型着重展出，优

惠力度还很大，这是顾客尤

为看重的。

在查看展车的时候，因为已经做过功课，销售人员便直接把刘女士领到了指定车型前。刘女士发现，展车内部的内饰、仪表盘、门户板、座椅、地毯也都很干净整洁，而且

由于展厅内部的采光很好，让人感觉很舒服，感受到了车的舒适度。美中不足是，店里没有试音碟，对于音响的效果，刘女士没能得到很好的体验，感觉有一点小瑕疵。

总体下来，刘女士觉得4S店的布局很合理。并且在离开店里不久，便收到了销售顾问发来的短信，短信中提及了销售顾问的姓名和电话，很便于下一步的沟通。

点

评：

展车是顾客进入店以后，最直观接触到的，体验展车也是顾客到店的重要目的之一。

将不同车型、不同颜色加以区分，有助于顾客更直观地体验。应保证展车的数量，保证顾客都能够有机会近距离接触。

针对北方地区，应注意室内照明，良好的室内效果会为展车添彩。亲切吸引人的外观布局、光线充足的销售展厅、大幅色彩明亮的广告宣传画，更容易使顾客做出购买决定，提高满意度。

销售服务—满意事件—销售店硬件设施环节——金先生

销售店：山东烟台恒邦一汽奔腾有限公司 地 址：烟台机场路228-2号一汽奔腾4S店 时 间：2011年10月

金先生对于烟台恒邦一汽奔腾4S店的硬件设施非常满意。金先生认为，这家店外观一目了然，分区明确，而且各方面都很整洁，在进行展车参观的时候配备的设施也很齐全，让人感觉非常满意。

【情景重现】：

今年十一的时候，金先生与妻子到烟台恒邦一汽奔腾4S店选购。刚一进门，便可以看到经销商在左手边设置的路标，而且远远地就能看到“一汽奔腾”的标志，这让金先生感觉非常好，认为经销商很注重细节，而且对顾客很重视。

店里展出了三台展车，并且布局合理，在左、中、右各展了一台，让人看起来非常舒服。负责接待的是一位女性销售顾

问，不仅声音甜美，而且

态度好，汽车知识既专业又丰富。销售顾问在询问了金先生与妻子想法之后，便主动邀请二人进展车内参观，并且递上了两杯清水。

金先生发现，展车内部从内饰、仪表盘到顶棚地毯都非常整洁，看起来很大方，很符合奔腾车型的风格。金先生还特意看了展车的发动机和行李箱，发现内里也十分干净，没有杂物。

总体下来，金先生对这次看车非常满意，金先生说：“店里不仅

将促销的主力车型进行了重点展放，还配有专用的试音碟，从服务到设施，都让顾客感觉非常的专业。”让他觉得奔腾4S店很大气、是一个不错的品牌。

点 评：

很多顾客对4S店的硬件需求一般停留在基本需求上。4S店的店面硬件设施应该满足：

1. 干净整洁、宽敞明亮，不显得拥挤； 2. 有提示信息，且标识明显，便于阅读和识别； 3. 有足够的休息区，并为顾客提供配套的座椅、饮料等； 如果要获得顾客更多的好感，可以在细节上更注意，例如，展车的内饰、装扮；服务人员是否主动邀请试驾等。

售后服务—满意事件—售后接待环节—张先生

销售店：武汉龙泰汽车销售服务有限公司 地 址：武汉东湖技术开发区光谷一路207号 时 间：2011年 8月

张先生对售后接待环节非常满意，因为工作人员的态度非常好，而且工作流程严谨，让人比较放心。并且，能够通过新媒体向车主传递最新通知，让张先生觉得非常体贴。

【情景重现】：

张先生的车一直使用情况良好，这让张先生感到非常满意。龙泰汽车销售公司建立了一个QQ群，很贴心地把车主们都加到了群里面，每逢有重要的通知群里都会有消息，这让张先生感觉非常体贴。因为自己经常上网，但不怎么去4S店，能够在线上查看消息会让张先生感觉非常方便。

张先生表示：“我去4S店的次数不多，第一次去是做首保的时候，因为下午有事，所以是来也匆匆去也匆匆，我把车放那之后朋友就把我接走了，连店里请我吃午餐的时间都没有，

所以没

有什么印象。他们的接待非常不错，很多跟车无关的细节我都不太管，直接交给工作人员处理。步骤上也挑不出什么毛病，都会依照条款进行。”

2011年8月，张先生觉得车差不多该做保养了，正巧在临去的前一天，4S店在QQ群里告诉张先生：“15号开始，到店就送礼，预约的话是礼上加礼。”张先生心里暗暗高兴，4S店真体贴，恰好15号就要去做保养了，便赶紧给4S店打了电话预约。

第二天，张先生开心地哼着小曲来到了4S店，立刻有一位男性工作人员出来迎接。工作人员询问了张先生姓名，是否进行过预约，并问了预约的服务内容，张先生都一一做了回答。

最难能可贵的是，张先生认为4S店虽然价格高一点，但是他们不会强行要求顾客按照他们的建议做保养，就算顾客拒绝他们的建议，他们的态度还是一如既往，这一点很难能可贵。

点 评：

4S店在售后接待的环节中，不仅要按照流程办事，还要注重增近与顾客之间的距离。

及时的将店里的活动信息告知顾客，是非常好的促销手段，同时也会让顾客觉得很体贴。

同时，售前售后态度一致是每个顾客都非常注重的礼仪。

售后服务—满意事件—售后接待环节—王先生

销售店：哈尔滨一汽森华汽车贸易有限公司 地 址：哈尔滨市道外区天恒大街3号 时 间：2011年10月

王先生对于一汽森华汽车贸易有限公司的售后接待环节比较满意，因为4S店在发现不足以后，能够不断地进行改善，留住已有顾客并争取新顾客。这让王先生觉得十分满意。

【情景重现】：

王先生进行首保的时候，大概行驶了6000公里，总体下来对售后接待环节比较满意。王先生表示：“在购车以后，偶尔还会收到4S店发来的短信和打来的电话，询问车的使用情况和通知一些优惠活动。”

王先生觉得：“这家店在购车的时候就感觉很好，并且后来也陆续介绍朋友来这里买过车。这次来到店里，觉得整体服务比原来还有提高，尤其是微笑服务，

让人感觉很亲切。而且，走的时候还把我亲自送到门口，并挥手拜拜。”

优质的服务是4S店相比于其他维修店的优势所在，顾客对此也很看重。良好的服务会给4S店带来更多的顾客。

同时，王先生表示，希望店里能够建立一对一的服务机制，省去顾客的许多麻烦。王先生说：“我建议售后顾问制定一个客户服务机制，类似VIP的服务方式。顾客去了以后，会有专门的售后服务顾问为您服务，如果这名售后服务顾问临时休息，可以制定备份机制。比如，我们经常可以看到，在买车的时候，与其中一位销售顾问谈完了，别的销售顾问基本就不会接待你了，至少不会再问你重复的问题。这个环节很必要，可以省去顾客的许多麻烦，不用一遍再一遍的说明自身情况，售后环节可不可以也采取这种方式呢？”

针对多次来访的顾客，店里可以固定接待人员进行接待，这样有助于增加顾客的信任感，同时4S店对顾客也更加了解。

点 评：

售后接待环节是顾客到店维修保养所接触到的第一个环节。训练有素的服务能给顾客留下一个良好的初始印象。

建立固定人员服务机制，能够省去一些不必要的环节，节省店内工作人员与顾客的时间，并增加4S店与顾客的亲密度。因此，4S店应建立顾客档案、并根据顾客类型的判断，在不同岗位配备合适的工作人员。

4S店并不是一成不变的，而是要不断去探索顾客的需求，在服务方式上不断有所改进。

售后服务—满意事件—服务诊断环节—杨女士

销售店：河南豫港华信汽车销售服务有限责任公司 地 址：郑州市花园路148号 时 间：2011年10月

杨女士对服务诊断环节很满意，认为诊断工作做得很有条理，而且工作人员有板有眼，效率高，并且服务周到。尤其是技师能够主动与杨女士进行沟通，了解车辆平时使用的情况并提出意见，这让杨女士感觉非常满意。

【情景重现】：

杨女士在4S店购买了一辆B50，在进行首保的时候，已经行驶了4000公里，并且使用已满三个月。杨女士对于自己的爱车很满意，并且觉得也应该为爱车服务服务了，便将车子开到4S店进行保养。

首保进入4S店以后，便有服务前台热情地接待了杨女士，并且提醒了杨女士要把贵重物品随身携带，随后便安排顾客到休息室休息等待，但杨女士表示想看看他们是怎样做首保的，于是，有工作人员邀请杨女士进行了首保参观。

接待人员仔细地检查了车辆的外观，看是否有刮划或者磕碰的痕迹，然后打开引擎盖，对底盘号和生产日期等进行了复核，还不到5分钟时间，就把杨女士车

辆的相关资料填写好了。在诊断过程中，工作人员能够保持跟杨女士进行沟通，而且语气平和亲切，就像唠家常一样。这样，工作人员既了解到了车辆平时使用的情况，也让杨女士了解到了车辆日常保养的一些知识。

而且，还有服务人员写了一张小卡片，提示杨女士下一次进行保养的时间和里程数，这让杨女士感觉服务很周到，而且很体贴。

杨女士说：“尽管服务人员所做的一切看似简单，但正是这一切让我这个第一次买车、第一次进店的新人感受到了真情贴心的售后服务，而且贴心、暖心。”杨女士表示，4S店绝对是自己的首选，服务非常热情，不像有些私人维修点，坐不能坐，站不能站。虽然价格高一点，但好歹正规有保障，让杨女士感觉很放心。

杨女士说：“我记得有一句话，第一批车是由销售人员卖出的，而此后的车则是由良好的服务卖出的。要想市场占有率高，不仅质量价格要好，而且还要看谁能为客户提供更优质、更贴心、更人性化的售后服务。”

点 评：

服务人员的态度对于顾客来讲非常重要，在服务诊断环节中，工作人员需要与顾客进行全面的沟通，以了解车辆平时使用的情况并增近顾客感情，降低顾客的戒备心理，提升满意度。

在环车检查的时候，要对外观进行细致的检查，提示顾客如何进行保护，还可介绍一些弥补的方式。

准确把握顾客的需要，为顾客提供更优质、更贴心、更人性化的售后服务，才能赢得顾客的信任，提高市场占有率。

售后服务—满意事件—服务诊断环节—张先生

销售店：天津汽车工业销售黑龙江有限公司 地 址：黑龙江省哈尔滨市道里区城乡路395-1号 时 间：2011年7月

张先生对天津汽车工业销售黑龙江有限公司的服务诊断环节很满意，认为服务人员的态度谦和，工作细致，有严格的程序控制。尤其是配件等易耗品让人感到很放心，这让张先生觉得非常满意。

【情景重现】：

张先生今年购买了一辆奔腾B50，这一次是来店里进行保养。店里推荐了一位男性工作人员进行诊断服务，面带微笑，说话也很客气，让张先生感觉非常舒服。工作人员带领张先生一起确认了车

辆的基本情况，并且仔细地把座椅、脚底和方向盘都套上了保护罩。工作人员还向张先生咨询了汽车平时的使用情况，并提示张先生车内的贵重物品要随身携带。

张先生表示：“4S店的操作都很规范，这一点我还是非常信任的。而且，人员的分工很明确，有专人负责接待，专人负责维修，能够做到各司其职。”

张先生还特别提到，看重4S店还有一个非常重要的原因，这也是张先生选择4S店进行维修和保养的原因。“4S店主要经营同一品牌的汽车，那么对这个品牌的东西肯定会非常了解，这样技术上也比较放心。另外，我也十分相信4S店的货品质量，外面的假货太多了，不敢轻易用，特别是空气滤清器、机油滤等关键的易耗品。为了保证车子有一个良好的性能，我还是倾向于使用原厂件，原汁原味的。”张先生补充到。

点 评：

服务人员是顾客了解维修店技术水平与规范操作的最直接渠道，礼貌、友善的服务态度会给车主留下深刻的印象。服务人员应提醒顾客将贵重物品随身携带，并细致地做好车内保护工作。

对于汽车的配件，店里应该提供真实、质量有保证的汽车配件，并且保证备件充足。

售后服务—满意事件—经销店硬件设施环节—谢女士

销售店：常州外汽红旗汽车销售服务有限公司 地 址：常州新北区黄河路98号 时 间：2011年 8月

谢女士对于常州外汽红旗汽车销售服务有限公司的硬件设施总体来讲很满意，认为整洁大方，很符合顾客对4S店的要求。值得一提的是维修区，虽然小一点，但由于工作人员的合理分工，很好的弥补了这一缺点。

【情景重现】：

谢女士向来对这家4S店的硬件设施很满意。走进大厅，很宽敞，区域划分也很明确，展区稍微大一点，然后是维修车间和休息室，而交款处则布局在一个角落。谢女士觉得这种安排，让人感觉很有主次，交款的地方没必要弄得那么大张旗鼓，展区和维修车间才是重点。

但是，即便硬件设施很完备，如果来的顾客比

较多，车辆停泊仍然会显

得很杂乱。虽然有接待员引导和帮助，但新手仍然很容易手忙脚乱。

值得称赞的是，经过谢女士几次观察发现，在进入维修区时，一般情况下会有一至两名接待人员在大门处等待，专门对进入的车辆进行引导，并进行保养、维修前的询问以及讲解安排。并且，维修接待人员会在顾客进入维修区后进行跟进服务，指导进入相应的车位，而不用顾客下车去另行寻找接待员。

总的来说，谢女士对这家4S店的硬件设施和服务态度感觉还是很好的，工作人员还会主动递送清水，中午的时候会安排顾客吃工作餐，

并且休息室也很舒适，虽然谢女士不大在休息室逗留。谢女士觉得：“毕竟是官方的4S店，一定要在一些特殊环节上更胜一筹，这样才能让顾客感受到4S店的优势。”

点 评：

对于多数顾客来讲，4S店是他们进行售后维修保养的首选地点。 对于经销店的区域设置，想法一般会因人而异，谢女士这类顾客偏重于展厅与维修区的布置，尤其是维修区，应保持宽敞大方。

另外，统一着装、服务专业的技术型顾问，会让顾客感觉良好，能够提高顾客对4S店的信任度。

售后服务—满意事件—经销店硬件设施环节—王先生

销售店：哈尔滨一汽森华奔腾经销店 地 址：哈尔滨市道外区天恒大街3号 时 间：2011年10月

王先生对于哈尔滨一汽森华奔腾4S店的硬件设施环节感觉非常好，因为4S店能够针对自身的不足进行不断改善。尤其是客户休息区，能够直观地看到维修过程，这让王先生觉得4S店的透明度很高。

【情景重现】： 虽然已经不是第一次来这家4S店了，但王先生再次来到哈尔滨一汽森华奔腾4S店时，眼前还是不禁一亮。时隔几个月，这家4S店对客户休息区和维修

区都进行了重新装修，整体看起来都很大方。

与王先生一同到店的还有另外一辆B50车型，到4S店以后，售后顾问直接问到哪一位是王先生，并向王先生表示：“您是提前预约的，可以提前进行保养。”这让王先生心里顿时有些小喜悦。

在将自己的B50

交给维修师傅以后，便有售后顾问邀请王先生

到客户休息区休息。令王先生很兴奋的是：“很久没来，这里又新修了一个如此之大的客户休息区，能感受到4S店对客户的重视。而且客户休息区比展厅还大，有舒服的沙发，大屏幕电视和当地的报纸。在饮品方面，也有可乐、雪碧和咖啡多种饮品进行选择。”

最让王先生满意的是，客户休息区设有一面很大的玻璃墙，玻璃墙外面就是维修区，能够让顾客很清楚地看到车辆是如何被处理的，包括维修保养以及洗车的整个过程。王先生表示：“4S店能够做到透明，让

我感觉很安全、很放心。”同时，王先生对4S店的服务也表示非常赞赏，“离开店里的时候，连门口的老大爷都很客气，这次的总体感觉很不错。”

点 评：

4S店的整体风貌能直接反映出一家服务店的硬件水平，也是顾客视觉上最直观体验经销店服务水平的地方。

在休息区与维修区设计上，有必要让顾客可以直观地看到汽车的修理保养过程，并保持展车与室内的整洁，能够增强顾客对4S店的信任与好感，有效的提升顾客满意度。

售后服务—满意事件—维修/保养环节—周先生

销售店：重庆盛驰汽车有限公司

地 址：重庆经济技术开发区经开园金渝大道99号 时 间：2011年9月

周先生对于重庆盛驰汽车有限公司的维修和保养环节感觉很满意，师傅对车辆检查得很细致，而且在价格上也能够做到替顾客着想，这让周先生感到非常满意。

【情景重现】：

周先生是第二次在4S店进行保养，按照服务手册的要求，14000的时候去做二保，现在是13800。因为想要在国庆的时候出去自驾游，所以在国庆的前两天提前来做了二保。

周先生是没有预约，直接开车去做保养的。周先生说：“我的那位师傅真的是尽了心的。检查的时候，发现雾灯的灯罩坏了一个，当时师傅问换不换，我询问价格之后觉得有点贵，就决定先不换了。”

由于周先生决定先不换了，师傅也没多说什么，在维修的时候，给更换了双滤的滤芯，机油用的是

全合成的原厂，周先生觉

得：“冬天近了，得用得好一点。”

师傅工作得很细致，并且在维修结束后，仔细地清洗了车辆。就在周先生打算提车走人的时候，师傅又一路跑过来，对周先生说：“雾灯还是换了吧，150。”周先生认为，雾灯在维修厂更换也要120-130，还要欠朋友人情，4S店的这个价格算是非常公道的，便同意了。

总体下来，周先生觉得这位师傅能够真切地为顾客着想，做到价格合理，因为自己心里知道雾灯的大概价格，所以对师傅的处理意见表示非常满意。并且工作人员工作细致到位，让人很放心。

值得一提的是，工作人员还很负责的提醒了周先生，贵重物品要随身保管，不可放在车上，并且将车上剩的7包玉溪都进行了记录，这让周先生对这次保养过程非常满意。

点 评：

4S店是品牌机构，而且是大多数人购车的首选地点，很容易争取到日后人们在这里进行车辆的保养和维修。

但4S店的技术水平和价格始终受到顾客的质疑，能够切身的为顾客着想，是提升4S店美誉的重要途径。

在维修和保养之前，要注意提醒顾客将贵重物品随身携带，即

便不能够拿走，4S店也要主动做好保管工作。

售后服务—满意事件—维修/保养环节—周先生

销售店：广州春源红旗汽车销售服务有限公司 地 址：广州市天河区广汕二路231 时 间：2011年9月

周先生自买车以来，有过几回保养和维修的经历了。维修师傅都进行了很热情的接待，而且技术高超，能够很好的解决周先生的问题，这让周先生感到非常满意。

【情景重现】：

周先生的车在购买之后，进行过两次保养。在去之前，周先生先给店里打了电话，到了之后便有人出来接待。周先生向接待的顾问表示，自己车的车门有点问题，在路况不好的时候总会吱嘎吱嘎的响。售后顾问很快找来一位负责维修的师傅，钣金师傅很耐心地向周先生讲解了缘由，并且修理得非常仔细，将别的车门也进行了检高效而且技术好，这让查。

周先生感到非常满意。

后来，还有一次，周先生在一挡起车的时候，总会听到咔咔的响声，周先生再次来到4S店。售后顾问同样是很热情地进行了接待，并且与前一次维修是同样的维修师傅。维修师傅查看后，表示有点共振，便将车开进车间，把油底护板拆了下来，发现是发动机机爪贴护板上了，于是维修师傅用锤子平了下护板，又很仔细地安装上。

总体下来，周先生认为，这家4S店的师傅能够真切地做到为顾客着想，不仅技术高超，而且能够兼顾到整体。尤其让周先生感到满意的是，给自己进行维修

的师傅是同一个人，因为师傅对自己车辆的问题已经基本了解，而且对于之前的保养周先生感觉非常满意，让周先生感觉与师傅之间没有距离，几次下来，交流起来也更加容易。

点 评：

在维修保养上，工作人员应做到工作彻底、态度认真，如果经常性的不彻底，甚至还要在顾客的叮嘱下进行返工，顾客一定会对工作人员的技术水平和工作态度产生质疑。

工作人员应切身地提高技术水平，并且进行专人服务，这样有利于维系与顾客之间的关系，赢得顾客的信任。

售后服务—满意事件—维修/保养环节—李先生

销售店：北京北方伟业汽车销售服务有限公司 地 址：北京市丰台区丰益桥西200米南侧 时 间：2011年6月

李先生对奔腾4S店的维修/保养环节基本满意，认为技术方面比较过关，并且工作细致，这让消费者感觉很放心。而且，在价格和责任方方面，4S店能够主动承揽责任，让李先生尤为感动。

【情景重现】：

李先生的B50已经买了一年零两月了，跑了24000多公里，保养了三次。总体来讲，李先生对4S店的保养和维修环节都很满意。二保的时候，是13363公里去的。跟第一次一样，李先生是直接到店的，没有进行预约。

一进院就有售后顾问过来，很热情的问李先生需要什么帮助，这次保养中，李先生发现自己的主架车窗有点问题，并且玻璃升降不正，因为之前一直没太注

意，但是现在愈发明显。负责保养的师傅表示需要更换导流槽，并

且手脚麻利，很效率地就将导流槽更换好了，使得李先生车的玻璃

能够正常升降了。可惜的是，导流槽质保是6个月，李先生的车已经过保了，这让李先生非常为难。虽然购买至今一直都有些问题，但是李先生觉得这样的理由很难解释。

让李先生感到非常体贴的是，负责维修的师傅主动提出，这应该是车本身的问题，同意李先生进行索赔。李先生感到非常高兴，而且很顺利的将导流槽索赔了。

李先生说到：“我觉得4S店在售后工作中接待比较好，而且服务热情，能够礼貌待客，包括电话接听、车辆维修保养时在休息室的娱乐等都很到位。”最重要的是，李先生认为：“师傅维修保养的技术比较好，比如我的车维修后，效果真的不错。有一次不小心刮到了，到4S店补了漆，不是专业的人真看不出来补过漆。”

点 评：

车辆维修保养彻底体现了维修人员的专业技术水平，令顾客满意的保养和维修结果会提高顾客的满意度，有利于奔腾品牌的传播。

在服务的细节上，工作人员应精准到位，不能一带而过，既然干就一定要干好、干精。在维修和保养过程中，要做到实事求是，切身地为顾客着想，以此提高顾客的信任和满意度。