店铺诊断与业绩提升10.11

前 言

一天，和平动物园的园长Tommy向邻居抱怨：“最近园里总是有袋鼠从动物园出逃，员工们建议把围墙加高，这样袋鼠就跳不出去了，于是我加高了围墙，但是袋鼠还是一天比一天少，急都急死了！”这是为什么呢？

邻居走到动物园一看，发现，原来袋鼠逃跑不是因为动物园的围墙不够高，而是动物园的门没有关上。 我们走进门店，常常听到店长和家纺顾问们这样说：“我们的销售总是上不去，陈列我们也是尽心尽力的做，也用尽心思为顾客提供最舒适的服务，可不知道为什么效果还是不佳。”问题究竟出在哪呢？

动物园的袋鼠出逃，门店业绩不佳，可能是很多原因造成的，但是只要找出最关键的原因，那么问题就能迎刃而解了。如何才能找准造成门店业绩不佳的“病因”呢？就算找到了“病因”我们又应该如何应对呢？

《店铺诊断与业绩提升》的课程中就运用了门店业绩模型，通过一系列门店数据的对比分析对门店业绩问题进行诊断，找出“病因”并利用课件中提供的体检表和方法锦囊对症下药来提升门店业绩！

使用说明： 一、 使用对象：零售经理/店长

二、 使用方法：

零售经理：针对课件内容对店长及家纺顾问进行理论培训，帮助店长及家纺顾问加深对内容的理解，并对较难理解的知识点进行系统梳理，找准其中的逻辑关系，建议采用互动形式，利用实地案例进行实战演练分析。

店长：灵活运用课件中的知识点，在一定周期内通过门店数据分析，找出提升业绩的突破口，并根据所提供的锦囊制定行动计划，坚持执行。

三、 训练说明

1、 理论培训：培训尽量采取案例研讨和实战模拟的形式进行，运用《店铺体检表》与《业绩提升锦囊》

根据门店诊断情况制定行动方案；

2、 评估与跟进：理论培训后，利用《店铺诊断与业绩提升》的实践训练评估表进行评分来判断店长及

家纺顾问对此项技能的学习效果，以便对后续的训练与指导做出安排，确保技能运用效果达到最佳。 3、 信息反馈：店铺诊断可根据实际情况按照一定的周期进行分析，根据分析的结果做出适当调整，将

执行过程中的问题反馈至零售经理并可提出相关的资源需求。

四、 工具

1、《店铺体检表》 2、《店铺业绩提升锦囊》 3、《实践训练评估表》

第一部分 店铺业绩模型

案例练习一：

根据XXX专卖店9月份销售情况和计算公式完成表格中各项数据

客单价=

月销售总额÷开单数

月销售总额=开单数X 客单价 成交率=开单数÷进店客数开单数=成交率X 进店客数

客件数=销售总件数÷开单数销售总件数=客件数X开单数

商品均价= 客单价÷客件数 客单价=客件数X 商品均价

会员占比=会员消费金额÷月销售总额会员消费金额=会员占比X月销售总额

一、店铺业绩模型内容

二、 各项业绩指标的启示

⑴ 营业额：从营业额我们可以了解店铺规模，就是我们平时说的大店、小店，如200万店铺与500万店铺规

模是不同的；通过店铺生意对比去年和上个月是上升还是下降来了解店铺生意的走势。

⑵ 客单价：可以看出员工的推荐技巧，是否具备推荐高价位产品的能力；店铺的商品管理程度，如货品订货

情况、货品匹配度、货量如何、款式如何。

⑶ 进店客数：通过进店客数的不同可以了解店铺导购平均每人每天接待客人数量，同时也可以了解什么时间

客人数量比较多，什么时间客人数量比较少，以便更好的安排工作。 ⑷ 成交率：员工的推荐销售技巧以及货品与顾客需求的匹配程度。 ⑸ 会员占比：会员开发维护情况，会员数量很多说明维护很好客人回头肯定会不错；商品与会员顾客匹配度，

是否有新产品上市、价位、款式与会员需求匹配度。

⑹ 客件数/联单率：我们平均把几件商品卖给了客人，如果过低，则显示店铺联单不够普及，员工附件推销

能力有待提升。

⑺ 商品均价：店铺看到的商品均价数据是店铺导购卖出来的，有可能不是顾客真正的消费能力，很多店铺导

购把客人的消费能力拉低了，所以要通过对比研究客人的真实消费能力。

课堂练习

请根据以下数据画出店铺业绩模型

若该店铺的商品均价、客件数、进店客数、成交率各提升10%，该店铺的月销售总额会提升多少？

结论：做买卖是做加减法，做零售是做乘除法

业绩模型口诀： 一个中心（营业额）；两个基本点（开单数、客单价）；六项基本原则（进店客数、成交率、会员占比、联单率、客件数、商品均价）

2、 9项业绩指标启示

⑻ 营业额：从营业额我们可以了解店铺规模、了解生意走势 ⑼ 客单价：可以看出员工的推荐技巧与商品管理程度两个方面  员工的推荐技巧

店长应该作为管理者、教练的角色来指导家纺顾问不断提高销售技巧， 做销售就是三分天，七分人，店铺位置、货品我们无法改变，但是我们可以充分发挥人的作用。（案例分析：一家房产中介公司其中的一个店铺开在棺材店的旁边，但是有一年他的业绩却做到了全公司第一名，因为他们的员工付出了其他人三倍或十倍的努力来增加顾客进店率，充分发挥了人的作用。）说明员工销售的技巧影响到客单价。还有什么因素会影响客单价？员工高价产品的销售技巧，家纺顾问在面对所有顾客时往往习惯推荐低价位的产品，我们在推荐产品时应该要根据顾客的定位抓住客户的需求来推荐合适的产品。另外，店铺的价格带水平也应该是向上走的，为什么？（互动）原因：1、社会环境CPI的提高；2、员工销售技能的成长，都可以提升客单价。

 商品管理程度

什么是商品管理的程度？（互动）商品管理的基础是商品的品类结构，平时我们说的缺货，不是因为货架、仓库没货，而是因为客户需要的产品我们可能提供不充分，这叫做相对缺货（案例：每个超市的洗发水可能都不一样，顾客需要的没有，就是相对的缺货，但是某个超市的洗发水陈列量很少，但却是符合了客户的需求，所以要根据消费顾客群体做好品类管理满足他们的需求）。另外，如果滞销库存产品太多，如何解决？如何做好品类的管理（互动）。这就要根据区域的消费习惯来备货，每个商圈都不一样，所以需要做好前期的数据分析。你所在区域的主力消费群体是哪一类？你的货品是否与你的主力消费群体相匹配？如何判断进店铺的人是你的主力消费群？根据客次数成交的客单价的情况来分析主力消费群体，我们可以根据主力消费群的能力得出商品价格偏高还是偏低，商品的价格带是否符合主力消费群体的需要。

⑽ 进店客数：可以分析出店铺的繁忙程度和繁忙时段

⑾ 成交率：可以从成交率看出员工的销售技巧怎样，商品有没有满足顾客的需要，也就是货品与顾客的匹

配度。

⑿ 会员占比：会员销售在总销售的比例是不是越高越好？（互动）

在一定的区间范围内，会员销售的占比

越高越好，因为会员销售的投入相对新客户较小，如果会员销售占比太高，说明店铺吸引新顾客的能力在下降。会员销售要和非会员销售要成一定比例。

⒀ 客件数/联单率：体现的是销售的效率和员工附加销售技巧的能力。

⒁ 商品均价：销售商品的总价格/销售的商品件数=商品均价。除了做整体的商品均价外，还应该计算出各

品类的商品均价，因为它体现了当地消费者对该品类的购买能力。

3、 自我练习——画出店铺业绩模型 练习（10分钟）：根据所给出的门店各项数据计算出店铺业绩模型的9项指标

练习目的：学会计算业绩模型的指标

三、诊断分析4步骤

1、 数据准备的内容（9项业绩指标）

 本店历史同期  本店上期

 同类型店铺历史同期  同类型店铺上期

2、 数据分析的目的与方法

 目的：确定业绩提升的突破口  方法：比较法

案例分析：某店铺的业绩模型

此店业绩提升突破口是什么？ 首先对店铺四个维度的数据进行对比

我们可以看到会员占比、客件数相对较低，突破口可能就存在这两个方面，那么我们会选择哪一个在前期投入较多呢？之前谈到过，蓝色部分为直接影响店铺业绩的指标，做起来相对比较容易见效，红色部分为间接影响店铺业绩的指标，它的有效性是需要时间体现出来的，直接影响的可以放在前面一点来解决，我们可以两个同时开展，但是短期来看是需要解决客件数的问题，长期来看是需要解决会员占比的问题，我们需要一个一个维度的来循环提升，不能一下子兼顾太多的指标。

3、 现场把脉的目的、方法与工具

 目的：确定影响因素

前面的数据分析只是帮助我们找出问题可能出现在哪里？但是这些可能的问题不一定是真正的问题，我们可能会结合经验去看问题，例如，我们认为店铺的成交率低，那我们需要到现场去看看成交率低真实的原因是什么？这就需要我们到现场去诊断，如何诊断呢？  方法：中医诊断法（望、闻、问）

诊断的方法是望闻问三种不同的方法，看什么？（互动）诊断时根据前面数据分析找到的问题来确认，比如说，会员占比低，要看店内影响会员占比的因素在店内是否存在，商品是否和顾客需求匹配，陈列是否合理，要有针对性的看，店长长期呆在同一个环境中可能看不出问题所在，可以邀请其他店长帮助看，因为看的角度不一样，看的同时不能影响店内的销售。闻，我们要听什么？（互动）听员工接待顾客时说什么，

 工具：体检表

 进店客数体检表  成交率体检表  客件数体检表  商品均价体检表 4、 确诊后优先改善的因素

 资源投入  影响度  难易程度  见效速度

5、 现场练习（10分钟）

根据前面数据分析结果， 运用体检表检测自己店铺，并确诊 15分钟小组讨论 小组派代表上台分享

四、 业绩提升的方法集锦 1、 观点分享与案例分析

做买卖是做加减法，做零售是做乘除法 （案例分析）

2、 业绩提升的锦囊（详见业绩提升锦囊）

 进店客数提升  成交率提升  客件数提升  商品均价提升 3、 小组讨论

规则：⑴ 请列出提升指定指标至少 15个方法并挑出3个关键方法做详细案例分享

⑵ 小组派代表上台分享

五、 行动方案制定与落地 1、 行动方案3要素

 详尽的行动计划表  具有吸引力的激励方案  合理并有挑战性的目标

请小组内选出一家店铺，根据确诊书，制定一份为期1个月的行动方案 代表上台分享

3、方案落地1+3公式：1个保障+3个执行跟踪 3个执行跟踪：

 层层分解：运用周表、日表细化行动方案  定期检讨：每周、日检讨与总结

 效果维持：过程中成功案例及时总结并形成规范

4、 课程回顾与课后练习

⑴ 收集你所在店铺的各项业绩模型指标数据，通过分析与诊断，提出你的店铺业绩提升突破点，并制定为

期一个月的行动方案，于课程结束后一周内给上级主管。

⑵ 每周提交总结报告给到上级主管，并通过一个月的实施后，评估计划实施后的效果并提交报告给到上级

主管。