银行员工服务礼仪培训-中华礼仪培训网

银行员工服务礼仪培训中华礼仪培训网 韩晶韩晶中华礼仪培训网培训师 上市公司高管（联合基因集团） 曾任黑龙江电视台主持人韩晶老师具有7年上市公司高管经验，9年企业培训经验，集深 厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。在知识经济时代,知识和技术在企业市场竞争中扮演着越来越重要的作用,人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。 随着跨国公司的涌入和知识经济的发展,中国企业所面临的市场形势日趋严峻。为 了适应这一变化,也为了使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地,企业越来越重视 员工的培训与开发。为什么学习礼仪?代表企业形象 有效提升个人职业素质塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适 应； 个人道德水准和教养的尺度在工作中的体现。银行员工礼仪的重要性员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映；不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪尊 重核心自尊12 3自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业尊重自己的公司。尊重他人的三原则接受对方• 不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方• 欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方• 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是天职尊重下级是美德尊重客户是常识尊重同事是本分尊重所有人是教养态度决定一切从容的态度表示自信表示精神 表示接受 表示亲切 表示亲密抬头挺胸一见面就面带微笑眼光柔和的注视对方向前迈出一步打招呼 干脆利落的动作表示有决心果断表示心胸宽大 表示信赖脚步稳以轻松的姿态站定 身体和眼光都确实的朝向对方你给人的第一印象如何？第一印象言词内容•7%外表/形象仪态,表情,视线,衣 服色彩,姿势,态度•58%声音•35%音调,语气,用词, 说话速度,音量我们应该把注意力放在93%的关键因素上 --形象、声音员工形象基本要求仪容整洁 着装得体举止端庄清洁要求：洁净卫生言谈温雅局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。发型的要求遵循上限、侧限及下限要求面部修饰胡子● 没有特殊的宗教信仰和民族习惯，● 养成每日剃须的习惯 口 ● 饭后及时刷牙 ● 保持口气清洁 鼻： 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳：注意耳朵的清洁面容修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业 管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人着装要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整远看头 近看脚 不远不近看中腰服饰的“TPO”原则Time 时间 Place 地点Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服装规则“三色原则”：指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 “三一定律”：穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。“三个禁忌”着装要求A、男士着装：-----职业装的颜色和尺寸 -----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士着装：-----风格鉴定-----禁忌着装要求五不准职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿女士着装要求原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件男士服饰规范西服：衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜 衬衣：衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进 西裤。如不系领带，可不扣领口。 领带：领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣 或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。 配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套， 用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣 襟内。鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。 袜子首选深色的，要纯棉或者纯毛的袜子，要选择袜筒稍高的袜子。女士着装要求鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋仪态礼仪微笑 ：微笑的意义 练习 站姿：基本要点 （演练）坐姿：基本要点 注意点 女性形体：如何保持健康向上的状态微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑 也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论 你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。眼神的魅力心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情，视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人坐姿的基本要点浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 中坐 —— 沉 稳 严 谨 深坐 —— 松 懈 轻 闲 忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 、双脚不停地抖动肢体暗示语言时时看手表---有时间压力,想结束 打哈欠---希望改变话题 环抱胳膊---拒绝,不同意，自我保护 没有看着对方---不感兴趣 探出身体---产生兴趣问 题 在 哪仪态禁忌身体歪斜抖脚抖腿趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸言谈举止礼仪礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而 优美的举止姿态。介绍礼仪一、介绍自己：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方） 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者介绍礼仪注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必 起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪1、介绍的顺序 2、将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者,介绍位低者，再称呼位地者,介绍位高者) 3、将年少者介绍给年长者 4、将公司的人介绍给来宾 5、将男士介绍给女士称呼礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无 称 呼名片礼仪一、交换名片的顺序 二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法名片礼仪三、名片的递交顺序：由近而远 由尊而卑 四、名片的递交起立 上前 双手或右手递送自我介绍 不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍名片礼仪六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。1、注意手位握 手 礼 仪2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)握手的三原则1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先握手礼仪禁忌1. 2.握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后1.交叉握手（与西方人握手视为十字 架，不敬）3.不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套2.3.拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套4.男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或双手与异性握手4.5. 6.只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或 旁观5. 6.乘车礼仪若您一同与女士、长辈、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话, 应请后者首先从右侧后门上车,在后排右座上就座。随后,应从车后绕 到左侧后门登车,落座于后排左座。 到达目的地后,若无专人负责开启车门,则应首先从左侧后门下车,从车 后绕行至右侧后门,协助女士、长辈、上司或嘉宾下车,即为之开启车 门。乘车礼仪乘坐有折叠椅的3排座轿车时,循例应当由在中间一排加座上就座者最 后登车,最先下车。 乘坐9座3排座轿车时,应当由低位者,即男士、晚辈、下级、主人先上 车,而请高位者,即女士、长辈、上司、客人后上车。下车时,其顺序则 正好相反。惟有坐于前排者可优先下车,拉开车门。 由主人亲自开车时,出于对乘客的尊重与照顾,可以由主人最后一个上 车,最先一个下车主人开车时的座位次序主人记程车的座位次序司机乘火车时的座位次序D走 廊BCA引导礼仪在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧。客厅的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐 下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上 座（一般靠近门的一方为下座）。在楼梯的引导方法接待当引导客人上楼时，应该让客人走在前 面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该 由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼 梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人 员按“开”的钮，让客人先走出电梯电梯礼仪进入 电梯让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人 礼貌地说：“请进！”电梯 里面出电 梯按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询 问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的 动作，说：“到了，您先请！”客人走出电 梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪注意事项不要同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则，人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者 轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊 贵的位置。会议接待礼仪接待工作在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，会加深参会人员对公司的了解，从而增强与公司合作的信心。接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李欢迎礼仪来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到会前准备会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路会议座次礼仪小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧正确的席次在接待室中客人席2 1 3桌子公 司 内 席3 4桌 子客 人 1席4公司内席5入口入 口2•原则上，长沙发为客 用席,带有扶手的椅子 为公司内用席 •离入口较远的地 方为上座记住正确的席次在会议室时客人席•一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位 •若对方未用桌牌指定时，按职 位高低依左图次序就座 •同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意 •当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌3 1 2桌子 入 口3 1 2公司 内席拜访客户的礼仪      准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？ 相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 仪容整洁吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？如何快速的与客户建立好感发表想法…赞美 信念、 价值观、信仰 兴趣、爱好 观念共识 表达事实 寒暄、打招呼语言表达要点多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语聆听他人讲话的正确姿势       面带微笑、眼神温和地注视对方 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝 盖上习惯用语初次见面说：很久不见说：请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：习惯用语看望别人：陪伴客人：中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：用餐礼仪宴请5M原则 Meeting 约会：（时间、对象） Media 环境：（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用：（少而精） Menu 菜单：（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止：（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐座次礼仪1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好中餐禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好， 不可揉成 一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手 绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。中餐禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禁忌11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通， 客户满意是否常靠这一线间。以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。接电话者的应对顺序电话铃响之后， 第三声回答 祝福语，放 下话筒总结报上接电话人姓 名，部门名称 电话会谈 打招呼弄清对方是谁接听电话的基本礼貌     接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品接待电话时的应对技巧外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假中：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？” 上洗手间：“正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？” 出差中：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？手机使用礼仪    在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间中华礼仪培训网课程顾问： I862559I673