行政人员职业素质

行政人员职业素质 (2008-09-24 13:02:30)

标签：行政管理 职业素质 培训 人力资源管理 教育 服务 成本控制 细节 分类：HR 沟通交流

行政管理是公司运营管理中必不可少的重要环节, 但行政人员的职业素质却对客户满意度起着重要的影响作用。因为他（她）们待人接物或为人处事是否做到职业化，会间接地对公司的绩效目标达成情况产生影响。比如一名销售带一位即将签约的客户来公司参观，如果公司的前台在接待过程中，使客户产生不良的印象，那么这名客户就会对公司的管理水平产生质疑，进而对公司的产品质量产生质疑，有可能会产生取消购买该公司产品的打算。

一名优秀的行政人员应该具备哪些职业素质, 才能既使内外部客户感到服务满意, 又使经理感到满意, 使他(她) 管理起来比较省心呢? 现总结如下：

一. 影响客户满意度的三个核心素质

1.热情亲和

行政人员在面对客户时，应以笑脸相迎，露出八颗牙齿的亲和微笑，会拉进与客户间的距离。

要做到接待三声，即“来有迎声、问有答声、去有送声”，这从字面上比较好理解，不多做解释。 同时要做到热情三到，即“眼到、口到、意到”，眼到就是要用眼主动观察客户需要，看客户有什么需求，需要提供主动的服务；口到就是要针对不同客户，因人而异地与客户进行不同风格的沟通，即见什么人说什么话；意到就是要有面目表情，要会用形体语言进行客户服务。

另外，行政人员的热情亲和也体现在其职业的着装与职业的接待礼仪方面，这些也是影响客户满意度的重要因素。具体行政人员应该如何穿着及如何礼仪接待，在此不多赘述。

2.主动服务

主动服务意味着要做到以下四点：

(1)站在客户角度考虑问题。要学会模拟客户的身份，假设如果我是客户，我应该有什么需求？比如说行政人员希望自己办公桌下的电源线整齐，那么他就应该主动地将公司各办公桌下的电源线都进行整理，用胶带或线夹固定好，使线路既美观整齐又能防止其它意外的发生。

(2)即时响应客户需求，及时解决客户问题。比如说一名员工要求申请扩计算机内存，按公司规定他发邮件向行政人员申请，这时行政人员应在收到邮件的第一时间给这个员工回复一个邮件，说明员工的需求她已经收到，并承诺一个解决问题的时间，比如说在两个工作日内完成（征得领导批准，并请合作的货源公司送货过来，给这名员工安装上）。

(3)提供主动（Proactive) 的服务，而不等着客户提出要求。这就需要主动观察并找到服务的规律，比如说行政人员陪客户吃饭，他（她）应该主动观察客户的餐盘是否需要及时更换，是否需要及时续水，在客户要求前主动提醒餐厅服务员提供服务。

(4)有效引导客户需求。作为公司的主人，他（她）对自己的产品或服务是最熟悉的，他（她）应该针对客户的需求，进行专业的引导。比如说一个外地客人来北京的某家餐馆就餐，他对这里菜的口味并不十分了解，如果这名客人带着一个小孩，他无意地点了一个辣菜，这时服务员应该主动提示客户此菜是辣的，不太适合小孩，建议他改点一个其它的菜或者推荐一个特色菜给这名客人。

3.注重细节

凡事无小事，行政人员应学会花大力气做好小事情；做事前要做严谨、科学的计划，并与相关人进行沟通确认；做事中注重执行细节，细节是魔鬼，细节决定成败；按时、按标准完成工作，检查自己和接口人的工作质量；做事后总结经验，将工作流程标准化，避免犯二次错误。

比如说在开员工大会的时候，如果使用自带的投影仪（通常放在位置较低的桌面上，而不是吊在房顶上），在优秀员工上台领奖的时候，应该有专人负责将投影仪的镜头进行遮挡，以便亮光不会刺人眼。就

是这样一个小细节，都需要在制定会议组织计划时进行考虑，如果第一次实施时没有想到，会中发现了问题，也需要在会后及时进行总结，将此项工作纳入会议管理流程，避免二次错误的发生。

行政人员如果能具备以上三个核心职业素质，那么他（她）就能给客户提供比较满意的服务，因为客户最关注和体验到的，就是这三个方面做得是否出色。

二. 影响经理满意度的三个重要素质

1.沟通协调

行政人员需要很好的沟通协调能力。服务双方有时会出现服务方面的误会或矛盾冲突，这时需要行政人员用良好的沟通技巧去化解矛盾。

例如：行政人员主动联系了银行业务员上门为员工办理信用卡，银行人员上门服务那天，一名员工没在公司，行政人员在他回公司后告诉他怎么填写，员工填完后，将表交给了行政人员。

行政人员收回表格时，并不是直接转给银行人员，而是主动检查员工填得是否正确，发现表中有些内容填错了，如果她说：“你这是怎么填的呀，都填错了，重填一份吧。”这时员工一定会觉得很没面子，也会觉得不太高兴。

但如果行政人员换种说法，说：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，可能上次我说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的„„”。这时员工一定会说：“不好意思麻烦你了，我再重填一份吧，太感谢你了。”

2.成本控制

行政部门属于公司的后勤采购部门，公司的固定资产及低值易耗品等都需要行政部门负责采购。有效的成本控制能够降低公司成本，提高公司利润。

成本控制不是简单的用最低成本的物品，而是要做到投入产出比的分析，比如采购一个电源插座，如果在批发市场买，可能买到了低价的产品，但是这个插座好不好用，有否自动保护装置，会不会容易产生火灾隐患，就需要重新考虑采购渠道了。再比如采购铅笔刀，是每位员工配发一个几毛钱的手动铅笔刀（削笔时经常容易将铅折断，且书写中经常需要削，影响工作效率），还是买一个价格几十元的，但使用效率高的自动铅笔刀更合算（可以每个部门共享一个铅笔刀即可），也需要行政人员进行分析。

公司的节能降耗也是节约运营成本的关键，行政人员需要用心找到一些节电的方法。比如说主动观察不同时间公司照明的亮度，如果外面的光线足够了，就应该将各办公室的照明关闭。员工有时工作比较专注，不太注意是否需要关灯，而这就需要行政人员多尽职尽责地去做了。

3.遵守规则

行政人员应该严格按照行政工作流程及规章制度执行工作，如果不按规则做事，就容易出问题。行政事务表面看好象都是小事，实质上行政事务无小事，不遵守规则，会出大事（如安全事故、资源浪费、客户不满意、客户忠诚度下降等）。

行政人员应尊重遵守公司行政规定，主动改进本职工作，优化工作流程，为客户提供更满意的服务，避免犯二次错误。

行政工作多是重复性、服务性工作，容易产生工作厌倦，行政人员源自内心的发展成就欲及遵守规则的意识，能确保行政工作结果不走样，获得好的客户满意和个人价值体现。

行政人员如果能做到以上三点，那么他（她）的直线经理在管理时，就会比较省心，对这名员工也会比较满意。