电子商务企业服务与管理规范
ICS 03.080.99
A 02 DB33
江省地方标准
浙DB 33/T 932—2014
电子商务企业管理与服务规范
Specification for management and service of E-commerce enterprises
2014 - 08 - 25发布 2014 - 09 - 25实施
浙江省质量技术监督局 发布
DB33/T 932—2014 目 次
前言 ................................................................................ II
1 范围 .............................................................................. 1
2 术语和定义 ........................................................................ 1
3 电子商务企业分类 .................................................................. 2
3.1 交易型 ........................................................................ 2
3.2 第三方平台型 .................................................................. 2
3.3 支撑服务型 .................................................................... 2
4 管理要求 .......................................................................... 2
4.1
4.2
4.3
4.4 基本要求 ...................................................................... 2 管理机构 ...................................................................... 2 管理职责 ...................................................................... 2 电子商务企业 .................................................................. 2
5 服务要求 .......................................................................... 2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5 基本要求 ...................................................................... 2 服务体系 ...................................................................... 3 广告宣传 ...................................................................... 4 隐私保护 ...................................................................... 4 安全保障 ...................................................................... 4
6 分级管理设置与等级评定 ............................................................ 4
附录A（规范性附录） 交易型电子商务企业评价指标 ...................................... 5
附录B（规范性附录） 第三方平台型电子商务企业评价指标 ................................ 7
附录C（规范性附录） 支撑服务型电子商务企业评价指标 .................................. 9
I
DB33/T 932—2014 前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由浙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、浙江网盛生意宝股份有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、浙江聚宝盆电子商务有限公司。
本标准主要起草人：陈福棣、王金华、王胡应、魏星、周青芝、陈来吉。
II
DB33/T 932—2014 电子商务企业管理与服务规范
1 范围
本标准规定了电子商务企业经营管理、服务及等级评定的要求。
本标准适用于注册在浙江省并在省内进行网络商品和服务交易、提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套支撑服务等的法人单位和产业活动单位。
2 术语和定义
下面的术语和定义适用于本文件。
2.1
电子商务 Electronic commerce or E-commerce
经济活动主体之间利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络、简称信息网络）开展商务活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易，以及为上述交易所提供的技术、金融、物流及信用评价等公共服务，实现接洽、签约、交易等关键商务活动环节的部分或者全部电子化。
2.2
电子商务企业 E-commerce enterprise 经济领域中利用信息网络进行商务活动，具备独立核算并独立承担民事责任的经济组织，包括网络交易平台运营商、商品提供者以及代运营托管、渠道供应、广告营销、技术支持等专门为网络交易提供服务的服务企业。
2.3
网络交易 Network transactions
发生在信息网络中企业之间、企业和消费者之间以及个人与个人之间通过网络通信手段缔结的交易。
2.4
第三方电子商务平台 Third-party E-commerce trading platform
在电子商务活动中主要为其它企业网络交易提供交易撮合及辅助服务的信息系统。
2.5
电子商务支撑服务 E-commerce service
为电子商务活动提供配套支撑的服务，包括代运营服务类、物流仓储服务类、信用认证服务类、培训咨询服务类、网站及软件技术服务类、金融服务类、综合服务类等。
1
DB33/T 932—2014
3 电子商务企业分类
3.1 交易型
利用信息网络开展货物交易、服务交易的电子商务企业，含自建网络交易平台销售自己产品的企业。
3.2 第三方平台型
运营第三方电子商务平台的企业，主要为其它电子商务企业提供交易撮合及其它辅助服务。
3.3 支撑服务型
为其它电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。
4 管理要求
4.1 基本要求
4.1.1 诚信经营原则
企业在经营活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则。
4.1.2 分级管理原则
根据电子商务模式、经营规模、业态业种等进行分类定级管理。
4.2 管理机构
各级商务主管部门会同有关职能部门成立电子商务企业分级管理机构。
4.3 管理职责
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4 对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。 规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。 协调电子商务企业之间、电子商务企业与客户的重大争议等问题处理。 建立电子商务企业管理档案库，定期对电子商务企业进行检查与评定。
4.4 电子商务企业
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
4.4.5
4.4.6 具备工商登记、税务登记、组织机构代码证以及相应的互联网业务经营许可等。 具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备等。 建立企业运营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应的风险控制机制。 建立电子商务服务质量体系，设置服务质量管理机构，支持服务管理与质量考核等。 定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训，推进持证上岗。 遵守行规行约，建立健全知识产权内部审查机制。
5 服务要求
5.1 基本要求
5.1.1 建立服务保障机制，定期对服务质量进行评价评估，建立持续改进机制，不断完善服务机制。 2
DB33/T 932—2014
5.1.2 为客户提供便捷快速的服务。
5.1.3 有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。
5.2 服务体系
5.2.1 交易型电子商务企业
5.2.1.1 建立方便、易用、完善的服务机制，能够满足网上用户的服务需求，包括：
——有与业务和规模相匹配的硬件设施；
——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境；
——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。
5.2.1.2 建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便网上用户查阅，包括：
——营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证；
——互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；
——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；
——服务条款和投诉、维权的处理机制；
——自建平台的交易型电子商务企业应建立完善的用户注册制度、平台交易规则等。
5.2.1.3 建立健全并公布客服制度和换货退货制度；客服人员需能及时、正确解答客户提出的有关商品和服务等问题；不应出现逃避售后责任、拖延换货和拒不受理退货等行为。
5.2.1.4 有完善电子商务的物流配送服务体系，提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。
5.2.2 第三方平台型电子商务企业
5.2.2.1 建立方便、易用、完善的服务平台，能够满足用户的服务需求，包括：
——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境；
——有可靠的交易服务机制，充分保证网络交易的顺畅和交易安全；
——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。
5.2.2.2 建立明确、详实的交易和服务规则，置于网站首页显眼位置，相关规则调整时，应按照有关法规进行公示和备案，包括：
——营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证；
——互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；
——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；
——用户注册制度、平台交易规则、退换货制度等；
——服务条款、投诉和客服渠道、维权电话、纠纷处理机制等显示在明显位置。
5.2.2.3 有完善的客服制度，确保服务渠道畅通、服务及时响应，及时有效调解交易纠纷，并有真实记录等。
5.2.2.4 有完善电子商务的物流配送服务体系，提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。
5.2.3 支撑服务型电子商务企业
5.2.3.1 建立方便、易用、完善的服务机制，能满足用户的需求，包括：
——公示服务内容、流程、收费标准；
——有与业务和规模相匹配的配套软硬件设施和安全环境；
——有与业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。
3
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5.2.3.2 建立绩效评估体系，加强对过程的管理与控制，包括：
——能够按照合同约定，履行相应的服务内容，完成与用户约定的服务目标；
——具备风险管控能力，能够及时按照市场形势变化，提供相应的经营策略；
——能够针对用户的服务产品评价，对服务进行绩效评估。
5.2.3.3 应有完善的投诉响应机制和客服制度，包括：
——及时快速的客服响应机制，满足用户要求；
——建立投诉处理满意度评估体系，及时调整服务策略。
5.3 广告宣传
5.3.1 发布的商品（服务）信息内容合法，文字用词规范。
5.3.2 信息内容真实可靠，禁止虚假广告或误导客户。
5.3.3 及时清除过期广告，确保广告的时效性。
5.4 隐私保护
5.4.1 用户隐私信息保护制度完善，禁止用户私密信息泄露。
5.4.2 不滥发广告，影响用户正常的工作和生活。
5.5 安全保障
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.5.4
5.5.5 交易平台、电子商务网站、企业计算机网络等支撑系统必须建立完善的安全保障工作机制。 配备防火墙等软硬件安全设施，充分保障系统安全。 配备安全认证等技术确保数据安全。 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息系统安全。 提倡使用国产设备。
6 分级管理设置与等级评定
6.1 按照交易型电子商务企业、第三方电子商务平台型电子商务企业和支撑服务型电子商务企业三种类型，每种类型的等级划分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别，AAAAA级为最高级，依次降低。
6.2 等级划分依据经营主体的经营规模、经营状况、管理制度建设、人力资源、配套建设、创新能力、社会贡献和荣誉等指标。
6.3 电子商务企业等级划分的评价指标体系包括：
——交易型电子商务企业评价指标，见附录A；
——第三方平台型电子商务企业评价指标，见附录B；
——支撑服务型电子商务企业评价指标，见附录C。
4
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附 录 A
（规范性附录）
交易型电子商务企业评价指标
表A.1给出了交易型电子商务企业的评价指标。
表A.1 交易型电子商务企业评价指标
5
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表A.1 （续）
6
DB33/T 932—2014
附 录 B
（规范性附录）
第三方平台型电子商务企业评价指标
表B.1给出了平台型电子商务企业的评价指标。
表B.1 平台型电子商务企业评价指标
7
DB33/T 932—2014
表B.1 （续）
8
DB33/T 932—2014
附 录 C
（规范性附录）
支撑服务型电子商务企业评价指标
表C.1给出了支撑服务型电子商务企业的评价指标。
表C.1 支撑服务型电子商务企业评价指标
9
DB33/T 932—2014
表C.1 （续）
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