项目管理员如何提升沟通技巧

第1章 前言

以前，一位好的项目经理并不一定要是一位交流高手。客户们通常并不喜欢这种情况，但是由于项目经理能够向他们提供产品，他们也就接受了。然而，在今天这个崭新的IT世界里，所有的项目都要在客户的合作下才能够完成，而这种合作绝对离不开良好的交流。事实上，项目中出现的很多问题都是交流不善所产生的结果。同样，对于项目管理员来说如何协助项目经理规范且高效的管理项目，有效的沟通也是一个很重要的方面。 因此，可以说沟通与管理成效密不可分。

第2章 沟通的方式

组织中最普遍的沟通方式有口头沟通、书面沟通、电子媒介，这里我们简单介绍一下每一种方式。

第一．口头沟通。人们之间最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演讲，正式的一

对一讨论或小组讨论。口头沟通的优点是信息被快速的传递和反馈。

第二．书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、公告栏等。这种

沟通方式沟通的信息不但都有记录而且可以无限期的保存下来。当然，这种沟

通方式会耗费更长的时间。例如，花一小时写的东西，其实只需10分钟就能

说完。

第三．电子媒介。当今时代我们开始依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。如电

话、复印机、打印机、Email等，其中发展最快的是Email。电子媒介传递迅

速且可以被记录，并可同时将一份信息传递给多人。但其缺点与书面沟通相同。

第3章 口头沟通技巧

对于项目管理员来说，与组织内的相关成员进行口头沟通机会会更多。并且，一个卓有成效的的口头沟通，会大大提高工作的效率。

因此，提高口头沟通技巧，能够减少或者避免产生低效和失败的沟通结果。我们可以从以下几个方面提高我们的沟通效率。

1. 长话短说

2. 好的说话方式

3. 高效的说话方式

4. 令人生厌的说话方式

第3.1节.长话短说

短话比长话更能让听者留下深刻的印象。

要获得发言的机会，最好的方法就是“发问”。

无论是多困难的问题，只要有建设性的思考才能帮助你解决。

能干者说话的三要素

1. 非常短

2. 兵分多路

3. 直捣核心

3.1.1.话短为佳

由于手机的普及，人们的谈话量大幅增加。因此，在任何地方、任何时候都可以和别人说话和沟通，如果你的说话冗长而拖泥带水，会给他人一个非常不好的体验，往往打不到沟通的目的。

因此，谈话总是短一些比较好。最大的理由是，这样才是有效率的运用时间。另一个理由是，短话比长话更能给听者留下深刻的印象。

当你做汇报时，你要把“何人”、“何事”、“何时”以及“解决方案”这些信息传达给他人。如果需要做更详细的说明，在这之后再进行补充。如果你想被认为有能力的人，就

要在几分钟内有条理的把话所完。

3.1.2.如何在短时间内让对方感动

每个人都希望在说话时能让对方感动，也就是说，说话的目的是要说服对方。

说服的方法除了感动之外，还有以理性、悟性的判断来说服，或是以利弊得失来说服，有时候，也可能以恐怖、威胁来慑服。

但是，最好的方法还是以感动来说服。对方听了你的话之后，大受感动，按照你所想的去做。如果能这样，那就太完美了。不过，让人感动似乎要花点时间。如何让人听了你短短数分钟的话之后感动呢？

要达到这个目的，最有效的方法是说话要具备真、善、美。

第一是“真”。我们说话要出自真心。本着真心诚意和对方说话，你出自真心，对方也会以真心相待。你若是虚情假意，对方必定心扉紧闭。因此，在任何场合，真心诚意地说话是非常重要的。

第二是“善”。这可以解释为“鼓励人，使人变得积极乐观的语言”。在人们的心目中存在善与恶两股力量。当我们心态是积极乐观的时候，善就占据了上风；当我们的心态是消极悲观的时候，不好的念头就会笼罩心头。因此，要让人振作精神，就要说一些让他们满怀希望、积极乐观的话。真是引发感动的重要因素。

第三是“美”。这可以解释成“美好的表达方式”。同样说一件事情，用带刺的话说出来，与用温和的话说出来，对方的印象可能南辕北辙。美的构成要素包括明朗、有力与优雅。我们应该把这些要素融入表达的方式中。

你若能真心诚意，温和优雅地说出鼓舞对方、让对方积极乐观的话，那么即使在短时间内，也可以让对方感动，完全不需要长篇大论。

3.1.3.短时间内要做到言之有物

说话时必须说正面、开朗的话。所谓正面、开朗的话就是有建设性的话。就算谈话的主题多美沉重，如果说负面的话，心情只会更加郁闷，脑子里不会浮现好的解决方法。在这种情形下，你讲越来越陷入无望的泥潭中。切记，无论是多困难的问题，只有建设性的思考才能帮助你解决问题。

做项目管理员，经常是项目经理碰到麻烦才找上门来，而且那些麻烦通常不是普通的

麻烦。在这里，你只需问三个问题：

“现在觉得最糟糕的事是什么？”

“你希望我帮你做什么？”

“下一步打算有什么动作？”

这三个问题如果都有答案，会谈就可以结束了，因为这三个问题都是具有建设性的。 如果能够这么做的话，大家见面时就已经可能拥有共同的信息。所谓会议，就是开会前已经决定了题目，把大家着急起来开会，只是请相关的人报告，以便让大家知道事情进行到什么程度。

第一次听到的事情要当场下判断，不是一件很容易的事。因此，大家通常都无法想出好点子，会议最后则以“下次再做结论好了”终结。这样的开会方式就是浪费时间。

面谈也好，会议也罢，若有必须解决的问题，就针对解决的方法，提出建设性的意见。当你提出建设性的意见，并且让大家见到解决的希望时，别人就会认为你说的话言之有物。

3.1.4.图像比语言更容易让人留下印象

有时候话说到一半，不知何故，突然一下子说不出话来。即使事前有充分的准备，也会发生这样的事。之所以如此，有时问题出在内容，但常常是太依赖文字的关系。

与其过于依赖文字，倒不如先在脑子里浮现出情景，然后将它素描般地说出来，情景映照在心中，然后再化为语言，脱口而出。图像模拟的优点，是在很短的时间内可以看到所有内容，信息量非常大。无论你取图像的哪一部分都可以作为语言。脑子里先浮现画面，语言会随机应变地形成。

因此，想要提升自己的说话能力，好方法之一是训练自己把图像在脑子里录下来，再播放出来。

3.1.5.插话的时机

开会的时候，想要陈述己见却一直找不到机会发言。你若不管三七二十一地插进去抢话，不但打断别人的发言而不够礼貌，还可能破坏开会的气氛。

既然找不到机会发言，是否就静静的坐着听别人发言？不，那就失去了参加会议的意义了。你总得想办法找机会发言才行。问题是，怎么找呢？

在这种情况，要取得发言的机会，最好的办法就是“发问”。你发问了，对方总是要

响应，而你可在这一问一答中找到陈述自己意见的良机。

要注意的是，发问不是你的目的，只是制造机会的方法，所以，不能听了对方的回答之后，只是说“噢，是这么一回事”，然后就没有下文了。这样会丧失插话的良机。

事先想好待会要怎么陈述自己的意见，然后再发问等对方回答，再设法将话题转到自己的意见上。这时候，你要尽可能简单扼要地陈述意见，这样才是成功的插话。

3.1.6.发表意见，人人平等

当参加者被允许发表自己的意见时，该如何陈述才好？当你要陈述自己的看法时，在场聆听的人大致可以分成三类：级别比你高的人，和你同等级别的人，级别比你低的人。在这种情况下，你如何发言呢？这是问题的关键所在。

简单地说，在讨论的场合，每位参加者都必须平等才行。因此，即使你的级别比别人低，陈述自己的意见时也不必意识到这一点。用词谦虚一点、礼貌周到一些都是必要的，但除此之外，即使由大老板在座，也要把大老板当成和你对等的人来陈述意见。

若不是如此，级别低的人发表意见不会收到重视，或被认为没大没小，不懂职场的伦理；级别高的人发表意见，下属则不敢有任何异议。如此一来，根本不是在讨论问题。

在金字塔形的公司组织之中，这或许有些无可奈何，幸好最近的情况已稍微改善。但为了适应时代的变化，我们应该训练自己能够堂堂正正地在会议中陈述自己的主张。到时候，比忘了“发表意见，人人平等”

第3.2节.好的说话方式

先说结论，再从容不迫的详细说理由。

用数字说明比用文字说明更节省时间。

3.2.1.如何先说结论

需要瞬间的判断力。这需要靠平时的驯良。平时说话时就必须养成习惯，先说结论，然后再从容不迫的详细说理由。如果后来的说明不怎么详细，但因已把结论传达清楚，起码是几个了。

要是某件事情无法简单的下结论，也必须先说结论吗？答案是肯定的，及时没有结论，也可以说类似结论的东西，这样才能把话说得简洁。你先说类似结论的东西，彼此再以这个东西为前提，展开交流，这是比较理想的方式。否则，谈话没有主题，天马行空，不知要谈到什么时候。

3.2.2.如何被人信任

我们和别人沟通，得到的反应却很冷漠，这时，我们必须探讨为什么会这样。

第一，你说的事情很难令对方相信。若是这种情形，你最好在事前准备一些能够说服对方

的相关信息。

第二，对方无法理解你说的内容。这时，你必须以对方能听懂的话语来陈述，虽然这不是

一件容易的事。

第三，对方对你说的事情不感兴趣。这时，你必须有一套技巧让对方对你说的事情感兴趣。

不过，有一个方法可以一举解决这三个问题。那就是获得对方极大的信任。那么要如何才能得到对方的信任呢？答案是，你要随时准备好有充分的证据的话题。当你可以拿出明确的证据的话题，然后再详细解说，让对方心服口服，对方自然会觉得你是个值得信任的人。

3.2.3.说话带数字可增添客观性

说话的时候，若能适时加上一些数字，会让对方更容易懂、增加客观性，而且有一个有点，用数字说明比用文字说明更节省时间。因此，要在短时间内说有意义的话，必须善于用数字说话。

3.2.4.使用“比喻”可让对方更容易明白

另一个让话说得更好的方法是善用“比喻”。“比喻”就是在说明事物时，借用类似的东西来表现。比喻若用得巧，你要说明的事情对方一下子就能了解。有时候本来很复杂的事情，或本来需要详尽说明的事情，有时简单的的一个比喻就让对方理解，这正是比喻的威力。

擅长比喻的人，不会再事前准备太多的谈话内容。他的比喻是即兴的，在自然的情况下说出。当比喻自然从口中说出时，通常是最妙的比喻。

3.2.5.知道自己的声音特质和说话习惯

说话是否有说服力，声音的特质是一个关键。你可以通过以下问卷进行自检：

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. 发音含糊不清 发音有气无力 声音太小，听不清楚 说话太快，语尾声调上扬 说话喋喋不休 声音过大 该停顿的时候不停顿

声音的特质很难改变，但说话的习惯是只要肯努力就可以大为改善。

第3.3节.高效的说话方式

3.3.1.在短时间内说服对方

说话若不得其法，一定达不到预期的效果。相反地，如果能针对关键之处说话，则在很短的时间内便可说服对方。最重要的是不可喋喋不休、啰啰嗦嗦。

另外，话题的核心不必说得太详细，点出大致的方向即可，但是在细节部分应该说的很正确。这样可以增加对方对你的信任。

还有，要在短时间内达到说话的具体效果，必须采取让对方下决定的说话方式。你得让对方知道你现在说话的目的是什么，以及你希望他做什么事。

在短时间内说服对方的秘诀是：

1. 观点明确，直指事情的核心

2. 要注意细节部分的正确性

3. 要让对方做出决断

与此同时，当你从种种迹象发觉对方是个很难说服的人时，你就放弃吧。若是继续勉强进行，可能会为将来的纷争、对立、怨恨、憎恶等埋下种子。

3.3.2.适时插话、总结

有些人说话缺乏逻辑，废话太多，听起来很累。但是不能因为这样，就把别人的话打断。正确的做法是，你可以适时插入说话，设法让对方的速度加快，或把对方想表达的意

思做简短的概述。

还有一种时候，我们最好别打断对方的谈话，要继续倾听。你只要安静听，对方已经心满意足。而且你认真听他说话，他以后也会认真听你的话作为回报。

3.3.3.留下辩驳的空间

喜欢辩论的人常常觉得在言辞上压倒对方很有快感。然而，让对方体无完肤的溃败，并不是聪明的方法。给对方留下一点辩驳空间，比较能建立良好的人际关系。

所谓给对方留下辩驳空间，就是保留对话的机会。如果百分之百压倒对方，没错，你或许当时觉得很开心，但世上本有各式各样的价值观，从“没有绝对的真理”这个观点来看，百分之百压倒对方的做法十分危险。

为了避免这种不幸的事态，在任何场合都应该为对方保留余地，听听对方的想法，这是和别人说话时最重要的事。

第3.4节.令人生厌的说话方式

3.4.1.说话不要太主观

以自己为中心狭隘的看法，我们通常称为“太主观”或“主观性太强”。说话太主观，会让对方产生不愉快的感觉，还会令人生厌。被人生厌或许还好，有时会引起对方的反感。因此，说话时，最要不得的就是太过主观。为什么我们会如此主观呢？

第一个原因，大部分的人都认为“自己是对的”因为自己是对的，所以要主张、要坚持，而且不愿附和“错误意见”的另一方。

第二个原因，大部分的人都很爱自己，即使不是严重到一天到晚照镜子，陷入自恋狂的境界，起码也是把自己摆在中间，别人摆两旁。

第三个原因，大多数人都想确认自己存在的价值，都想以某种方式证明自己对这个社会或其他人有贡献。如果发觉无法证明，心中就会郁闷。因此，当遭遇与自己的意见不同时，就会产生被否定的感觉。

千万不要一发觉无法一致就心生不悦，或固执的要对方非得同意你的看法不可。你要站在双方的立场来想，如果对方发觉你的意见和他的不同，却要勉强你接受他的意见，你心有何感想？是否觉得很不舒服？如果你无论如何也想让对方接受你的意见，那么，首先

应该让对方心情愉悦。

3.4.2.不要瞧不起别人

人与人之间，有时很难避免产生轻蔑的感觉，但是把轻蔑的感觉表达出来，确实不明智的行为。

和别人说话时，若采取搞搞在上的姿态，绝对无法打开对方的心扉。这一点，一定要牢记在心。别以为你说话一向很小心谨慎。你嘴里不说，但你得眼神、表情说不定泄露了心思。

我们口头上再怎么标榜“人人平等”“职业无贵贱”，内心深处还是会把别人分等级，并对不如自己的人怀抱轻蔑的心理。当我们和别人沟通时，如何避免瞧不起别人或把别人当傻瓜呢？有一个好的方法，就是提醒自己，和别人沟通时，心中要常常怀着“三顾茅庐”的精神。

3.4.3.如何批评对方

和别人说话，有时候会向批评对方。这时，若批评的不对，可能会破坏谈话的气氛，或引起双方口角。批评得不好会坏事，但若你觉得非批评不可时，这时，批评的技巧就非常重要了。

批评时，必须注意给对方留有余地。“批评”这件事，本身就蕴涵伤害对方的因素。因此，批评别人时，要比说其他话更小心谨慎。

在批评对方之前，应该从对方说的话中找出值得肯定的材料，先肯定对方，然后才开始批评。这时，批评的用语也尽量温和、含蓄。

批评的第一个秘诀是，即使你有三四件事想批评，也要限制自己只批评一件或两件。即便只批评一两件，你已达到批评的目的。

还有一件事，不能光是批评而已，在之后一定要提出建设性的意见。如果能以这种方式批评，就不会破坏与对方的关系。

和别人说话，若希望最后能达到某种共识，就不可过度批评对方。必须批评的地方固然不可妥协，但在用语上则须谨慎斟酌，并且要站在建设性的角度批评，这样才能取得好的结果。

3.4.4.令人生厌的说话方式

有些人说话的方式令人生厌，但说话的内容其实并没有问题。如果因为说话的方式令人生厌，而使得对方不愿意听你的内容，那真是很大的损失。那么，哪些说话方式令人生厌呢？

第一，声音小。声音小的人。会让他人听不清楚他在说什么。另外，声音小的人会让人感

觉他很没自信，或是没有真心诚意想传达看法。

第二，说话大声。说话大声之所以令人生厌，最大的理由是会被周围的人听见。

第三，说话很快。说话很快易变成喋喋不休，让听者有压力，或举得不舒服，因而引起反

感。

第四，说话无精打采。有些人音量适中，说话速度也不快，但是语调却有气无力，从他嘴

里吐出来的话常常含糊不清。这种无精打采的说话方式，让别人听起来很辛苦，因此大部分人都不想再听下去。

第五，只顾讲自己的话。有些人和别人对话时，却忘记对话的基本原则，只顾自己说话，

把对话当成自己发表意见的场合。这种说话方式也令人生厌，对话是一来一往的，必须给对方说话的机会才行。

第六，不听对方说话。当对方话说到一半时，你若突然说起其他话题，就表示你刚才没听

对方的说话。若常常出现这样的情况，对方一定没什么兴致再和你说话。因为他觉得你根本不想听他说话。

因此，说话的内容固然重要，但也要注意说的方式对结果影响也很大。

3.4.5.不要滥用特殊领域的行话

说话时，必须尽量使用简单易懂的语言。因为说话的目的是要把你的意思传达给对方，换言之，“达意”应该列为最优先。

为了清楚传达意思给对方，有一点要注意，必须尽量避免使用特殊领域的语言。每个行业多多少少都有该行业特有的术语、行话、简称，除非对方和你同行，否则不应该使用哪个行业特有的用语。这是礼貌。

如果你尽量避免使用专业用语，就可以学会新的词汇以及提高自己的表达能力。超出自己的专业领域，才能把话说得更好，更具说服力。因此，喜欢使用行话或专业用语的人，丧失了练习一般表达方式的机会，结果，只能在狭窄的领域说服别人，一跨出去就没辙了。

3.4.6.不要模糊自己的姿态

话说得不好的人，常常有一个共同的缺点。那就是，没有清楚表示出自己的姿态。如

果你没有清楚的表示出自己的姿态，对方怎知如何应对？这样一来，你说话就没有说服力，事情往往很难办。

姿态可分两种，一种是表面姿态，一种是隐藏姿态，也就是真正姿态。因此，在说话时，由于台面上仍旧以表面的姿态为前提在谈话，因此你必须一边考虑对方隐藏的姿态，一边要尊重他表面的姿态。这时候，需要以相当小心的心思来应对。

无论如何，要让谈话迅速进行，就必须看清楚对方的姿态，并且让对方知道你的姿态。如果发现对方还不了解你的目的，第一要务就是让对方明白。