他们是"服务明星"

　　“让梦想插上腾飞的翅膀，让品牌散发智彗的光芒”。日前，杭州长运有10位“服务明星”走了企业的“星光大道”，成为杭州长运品牌的形象代言人。　　服务品牌作为企业品牌建设的最重要的组成部分，日益受到杭州长运的重视，为此，自去年开始，杭州长运在全公司开展了“十佳服务明星”评选活动。经过层层选拔，最终10位员工从公司下属的客运、物流、修理、旅游企业中脱颖而出，成为杭州长运“十佳服务明星”。本文选取了其中4位“服务明星”的优秀事迹。　　潘玲玲：最美班长　　潘玲玲，杭州客运中心站心馨岗班长，从事站务工作十余年，以亲和的个人形象与良好的业务素质，带领班组成员主动贴心地为广大旅客服务。　　舍小家为大家　　“小李，你回家休息吧，这里交给我。”去年冬天，班长潘玲玲安排感冒的组员李晓红回家休息，自己替她顶岗。为了保证组员的休息，潘玲玲经常放弃自己的休息时间替换组员吃饭或轮休，她的饭菜总是凉了热、热了又凉。潘玲玲是外地人，可今年除夕她依然坚守岗位，当天晚上下班后才匆匆赶回诸暨老家过年，大年初一又早早赶回车站。潘玲玲很爱心馨岗，把大量时间花在了这里，常以这个团队感到自豪，然而想到5岁的女儿，她满脸惭愧，因为陪伴女儿的时间实在太少，她说：“相信日渐成长的女儿能理解我这个母亲！”　　旅客是我们的家人　　心馨岗为旅客提供扶老携幼、问讯导乘、处理现场投诉、解决旅客需求等服务。潘玲玲常说：“旅客就是我们的家人，必须全心全意为家人服务！”在这方面，她也给大家树立了榜样。去年元旦，潘玲玲接到了一位玉环旅客的求助电话，原来这位旅客遗失了200余万元的巨额发票。潘玲玲搁下电话后，从候车大厅、吸烟室、洗手间等逐一寻找，终于在东售票厅角落的椅子缝隙里找到了失物。旅客的感激之情难以言表，特地将一面“热情服务，品德高尚”锦旗送给了心馨岗。旅客丢了东西，潘玲玲急人所急帮忙找寻，旅客行动不便，潘玲玲更是像家人般守护他们，带给他们温暖。去年夏天，一位女学生踉跄来到服务台，脸色苍白、表情痛苦，原来这位学生来了例假腹痛难忍、手脚冰凉。潘玲玲马上扶她坐下，帮她搓手、揉肚子，扶去洗手间，甚至帮她换卫生巾、穿裤子。学生紧抓着潘班长的手，深深地表示感谢。　　马玉永：旅客“贴心哥”　　马玉永，杭州长运客一公司杭州至景德镇快客班线驾驶员，多年来始终爱岗敬业，无私奉献，累计安全行车133万余公里，收获了诸多感谢信和锦旗，先后10余次被评上各级先进，被旅客誉为“最贴心的好大哥”。　　马玉永虽然是一名资历较深的驾驶员，但他待人谦卑，不仅积极参加各类安全学习和培训活动，在工作中不断提高自己的驾驶技能，还经常主动关心帮助同事。因为公司外地驾驶员较多，有时驾驶员因家中有急事需要换班，马玉永总是一口答应。遇到节假日客流高峰时，公司临时要找驾驶员加班，他都毫无怨言，马上赶来。特别是今年春运，为了使外地驾驶员能回家过年，他主动放弃休息，连续21天坚守岗位。春运40天里，他仅休息了5天。　　绝对不开快车　　马玉永开车就像他的性格一样平稳温和。他驾驶的景德镇班车横跨浙皖赣三省，有山路多、弯道多、高架隧道多“三多”的特点，他每次驾驶都十分谨慎，并在行车过程中礼让他人。“因为山路多一点，潜在的危险也就多一分。因此只有保持平稳的车速，才能及时处理紧急情况，避免事故发生。”马玉永认为要确保安全行车，绝对不能开快车。　　道路的“三多”特点也对车辆的刹车和方向提出了更高要求。在回场后的例行检查中，马玉永会对这两个部件进行重点检查，发现问题及时报修。由于他经验丰富，并有较高的警惕心，一些故障刚露出端倪就被及时发现。去年8月，马玉永在回程途中感觉离合器踩上去很重，不太舒服。晚上9点回到西站后，他立即找修理工一起查找原因，发现是离合器分离轴承咬死。为了不影响第二天的正常发班，修理工马上进行了维修，马玉永则在一旁协助跟修，直到凌晨2点修好后才回家休息。去年至今，他驾驶的车辆几乎没有抛锚事故。　　旅客满意是最大快乐　　面对南来北往的旅客，马玉永总是笑脸相迎，虽然带着较重的嵊州口音，但他始终坚持用普通话热情做好迎客、一分钟宣传等服务工作。　　春运期间，回家过年的旅客们携带的行李特别多，马玉永总是主动上前帮忙提行李，并整齐地放在行李仓里。从除夕到大年初三，高速公路上的服务区都歇业关门了，有的旅客虽然带了泡面却没有热水，而此时马玉永早已有所准备，他热情地把打好的热水提供给旅客，使他们吃上热腾腾的泡面，喝上暖烘烘的热水。　　有时候，旅客不慎将随身物品落在车上，马玉永都会完璧归赵。去年7月，他在执行杭州至新安江的加班任务后，发现座位上有叠现金。在寻找旅客未果后，他及时将这2000余元现金上交到调度室。后来失主辗转前来认领，并送来一面锦旗以感谢马玉永。马玉永却笑着说：“旅客的满意就是我最大的快乐！”　　黄红军：首席技师是客车的“保姆”　　黄红军是杭州长运修理公司的一名维修技工，他的主要工作是对营运客车进行维修保养，为安全运输保驾护航。2010年，他在浙江省汽车修理工职业技能大赛上夺得冠军，并荣获“浙江省技术能手”称号。2011年，他更凭借精湛的技术和优质的服务，荣获“杭州市首席技师”称号。　　在从事客车修理工作的15年里，黄红军勤奋好学，刻苦钻研，热心服务，受到了客户的一致好评。　　技能大赛的获奖“专业户”　　“良好的车辆技术状况，是确保行车安全、舒适、快捷的首要条件，也是节能减排、降低运行成本的重要保障。”提起自己的工作，黄红军毫不掩饰对它的热爱，并反复强调其重要性。“我的任务就是加强对营运客车的定期检测、强制维护和视情修理，从而有效预防与减少车辆抛锚及机件事故，最大限度降低成本消耗，为安全运输保驾护航。”　　从最初的一窍不通，到逐渐成长为一名复合型技工、业务骨干，再到“浙江省技术能手”、“杭州市首席技师”，黄红军正是凭着这份热忱和努力，才练就了一身过硬的专业本领。

　　这身好本领让他在修理行业逐渐崭露头角。2009年，他在杭州市客车维修技能大赛中勇夺亚军；2010年8月，他在杭州市汽车修理工轿车技能比赛中获得第3名；同年9月，他在浙江省汽车修理工职业技能大赛上夺得冠军，并荣获“浙江省技术能手”、“杭州市技术能手”、“杭州市春运工作先进个人”等称号，成为参加全市大、小汽车技能大赛均获奖的唯一技工。　　客户点名要他修车　　为了做好营运客车的技术保障工作，黄红军常常起早贪黑，忘我工作，除了完成日常维修任务外，还经常外出抢修，有时深夜还在荒郊野外抢修车辆，但他却从无怨言。一次，某兄弟公司因客车抛锚向公司求助，黄红军主动请缨前往抢修。他凭着高超的技术、丰富的经验和优质的服务顺利解决了问题，得到了兄弟公司的好评，并收到感谢信。　　“汽车维修是特殊的服务工作，不仅要有扎实的知识、精湛的技术和丰富的经验，能够在短时间内准确判断和排除故障，还要树立主动服务的意识，真正为客户排忧解难。”黄红军的精湛技术和优质服务深受客户喜欢，无论集团内部的车公司，还是集团外部的外修单位，都经常点名要他修车。　　他还参加了汶川抗震救灾和北京奥运会的运输保障工作。在抗震救灾往返浙川途中，每到加油站，黄红军都要下车检查所有客车，确保车辆没有安全隐患。而在支援北京奥运的1个月里，他和同事一起科学合理地对车辆进行保养，圆满完成保障任务。　　如今，他也肩负起传道授业的重任，参与专业书籍《客车维修问答与经典案例分析》的编写，总结维修经验，并带徒弟12人，培养他们在不同岗位上成为技术主力。面对成绩和荣誉，黄红军依然很谦虚：“成绩只代表过去，更是对我今后工作的鞭策，我将继续努力，为杭州长运打造道路运输第一品牌添砖加瓦！”　　方小明：把幸福交给方向盘　　方小明，杭州长运控股子公司浙江杭宁快客有限公司杭州至南京班线驾驶员。1985年10月进入杭州长运从事客运驾驶工作，已手握方向盘安全驾驶27个春秋。从驾驶60座大黄河到尼奥普兰豪华大巴，祖国的大江南北都留下了他平稳驾驶的轨迹和倾情服务的馨香。因工作出色，他先后荣获杭州市交警支队优秀驾驶员、集团公司安全标兵和先进工作者等荣誉。　　作为一名专职驾驶员，方小明从进杭州长运那一天起，就把幸福交给了方向盘，他视手中的方向盘为生命线，把旅客的安危放在首位，至今已累计安全行车224万余公里；作为一名窗口服务者，他始终把车厢作为自己的“家园”，以诚待客、以心交心，从未受到旅客投诉。　　常用油门少用刹车　　方小明安全行车224万余公里的背后，并没有曲折光辉的故事，铺成这条安全之路的是每一天的高兴上班、每一次的安全出车、每一秒的谨慎驾驶和每一份沉甸甸的责任感。27年的职业生涯，他始终遵纪守法、文明行车，逐渐培养出良好的驾驶心态和出色的驾驶技术。　　提到安全行车，他最具特色的就是巧用油门处理紧急情况。他说：“我提倡用油门来处理紧急情况，这要比只用刹车更为安全。当前方情况复杂时，可以马上松开油门，让车辆滑行，直到绕开后再加速，这样可以减少刹车，既安全又充分利用了车辆的惯性和动力，也节约了油料消耗。”一次，他开车从南京返回杭州，行至徐舍时，发现前面有辆车停靠在硬路肩上，轮胎向左靠着。他有意识地松开油门，降低车速，行至那辆车旁边时，那车突然启动往左冲来，他及时转动方向盘绕开后，加大油门超车，有效避免了事故的发生。　　让旅客百分百满意　　“让旅客体会到‘家’的温暖，就是我所追求的目标。”方小明不仅自己把车厢当做“家”，更希望旅客能在这里感受到“家”的温暖。他尤其注重服务的主动性，主动观察旅客的表情和体态，主动询问旅客的需要，主动帮助旅客排忧解难，用热心、耐心、诚心服务旅客。　　2008年春运正值雪灾天气，他查看车厢情况时，发现了一位独自乘车的老太太。想到雪天冰冷，他就主动把自己的毛毯给老太太保暖。这趟车足足开了10余个小时，在这漫长阴冷的行进过程中，就是这张小小的毛毯带给老太太无限温暖和支撑。正是这种数十年如一日的热忱主动服务，才造就了旅客的百分百满意。　　节油降耗的能手　　在杭宁公司每月营运车辆燃油消耗统计表中，方小明的节油数据始终靠前。说起节油经验，他认为这是伴随着严格按照规定操作、认真做好车辆保养自然而然水到渠成的。“节油工作与运输服务的整个过程是有机结合的。当你做好了车辆的维护保养，良好的车况自然有利于减少油耗；当你做到了平稳驾驶，经济时速自然使得油耗降低。”　　作为“十佳服务明星”，方小明却认为身边的同事才是他学习的榜样。荣誉让他感到任重道远，同时也信心倍增，他希望能够继续服务好旅客，争取达到300万安全公里。（作者单位：杭州长运集团有限公司）