市场质量处置规定

1. 目的:

规范市场质量问题的处理要求，提高市场质量问题的控制水平，使客户反映的质量问题信息能够得到快速处理，提高客户满意度。

2. 适用范围:

适用于总部质量管理部、国内营销管理中心、天津新日、湖北新日、广东分公司和品牌授权使用项目组及其对应工厂对市场质量信息的接收、反馈、质量问题的调查分析、处理、责任界定和费用追索等管理工作。

3. 定义:

3.1 市场质量问题：由市场产品质量问题和市场非产品质量问题（政策、服务类问题）组成。

3.1.1 市场产品质量问题：成品电动自行车和电动摩托车及配件出厂后在市场上已经发生的产品质量问题或潜在的产品质量问题。

3.2 市场产品质量问题根据问题性质分为三类

3.2.1 一般市场产品质量问题：部件损坏或功能不良，但不影响车辆正常骑行，给用户使用造成不便或对于产品的主观感受有不良影响，导致用户抱怨的问题。

3.2.2 重大市场产品质量问题：质量问题引起整车骑行功能丧失、存在重大安全隐患，已经造成了用户的人身伤害（造成财产损失≤5万元）或可能引起媒体关注的问题。

3.2.3 特大市场产品质量问题：是指情节特别严重造成人员伤亡（造成财产损失＞5万元），或已经引起媒体关注或者媒体已经曝光造成负面影响的问题。

3.3 两轮车市场产品质量问题按发生频次分为以下两类:

3.3.1一般批量产品质量问题:同一型号规格部件，在一个月内发生50起及以上的同样一般市场质量问题, 称为一般批量质量问题。

3.3.2重大批量产品质量问题: 同一型号规格部件，在一个月内发生5起及以上的同样重大市场质量问题，称为重大批量质量问题。

3.4 体系外工厂：本规定特指非两轮车的品牌授权使用项目组及其对应工厂。

3.5 体系内工厂：本规定特指制造管理中心、天津新日、湖北新日、广东分公司、特车, 及品牌授权使用项目组及其对应工厂。

4. 职责:

4.1 总部质量管理部市场品质科负责本规定归口管理和最终解释，新阳光服务中心技术服务科承担特车的售后服务和配件管理。

4.2 客户服务科负责把接收到的经销商反馈的市场质量信息及时发送至对应首接责任部门。

4.3 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责所有对应

工厂的两轮车市场质量问题的市场阶段调查分析、处理、责任界定和费用判定等管理，负责市场质量问题的整改监督和验证管理；负责市场产品质量问题分析和整改的延期审批；负责所有质量问题后续追溯处理的首接责任方判定和整改要求的传递反馈、整改监督检查和监督验证管理，包括其质量责任界定和费用判定等管理。

4.4 总部质量管理部门负责市场质量问题的解析结果争议、责任争议和费用争议的组织裁决办理。

4.5 对应工厂的财务分部负责市场质量问题处理费用的财务归口处理和管理。

4.6 总经理办公室公共关系与政府事务组负责对产生公关危机的市场质量事故报道进行处理。

4.7 首接责任部门负责人负责组织对分配的市场质量问题进行解析、整改、验证、费用对接和追溯等工作。

4.8 总部、各工厂等相关部门应按首接责任部门的组织要求，配合市场质量问题处理以及整改验证等工作。

5. 工作程序:

5.1 市场质量问题处理总则

5.1.1 首接负责制：

市场质量问题处理实行首接负责制，避免处理过程中的流程流转复杂、推诿、扯皮等现象造成质量问题的处理效率低下和顾客的不满意。首接负责制要求如下：

a) 下述“5.2.1”客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部直接反馈的对接处理责任部门/单位的第一负责人为首接负责制的责任人，首接负责制的责任人对组织、跟踪质量问题的及时处理整改完毕和处理结果反馈负责。其中总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责人为市场阶段处理的首接负责制的责任人；需内部进行后续追溯处理的，以总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部直接反馈的对接处理责任部门/单位第一负责人为内部处理阶段的首接负责制的责任人。

b) 对于处理责任部门/单位第一负责人指定其他人员对接的，应把对接人员名单报客户服务科/总部质量管理部市场品质科备案，如期间发生变更，应及时重新备案，但首接负责制的责任人仍为处理责任部门/单位的第一负责人，客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部只对其追责。

c) 首接负责人在对质量问题分析处理过程中，发现问题的责任不是本部门/单位时，应及时安排和督办对应的责任部门/单位按要求处理整改完毕，首接负责人的责任并不转移。

d) 首接负责人可对对应的配合整改责任部门/单位的不作为等现象及时通知客户服务科，由其按《客诉管理规定》的奖惩要求直接进行处罚，但此处罚不影响客客户服务科/总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部对首接负责人的追责。

5.2市场质量问题信息的反馈和接收

5.2.1 市场质量问题信息的反馈

客户服务科负责把“新日客户响应系统”的客户反馈信息直接反馈给下述对接处理首接责任部门:

a) 体系内产品质量问题信息:直接反馈给总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公

司品质技术部，由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部第一负责人负责组织安排市场处理完毕，并在系统中反馈处理结果。总部质量管理部市场品质科应对湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部的执行情况进行监控。

市场处理完毕后，需要内部进行追溯处理的，由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部根据其界定的内部首接责任方，在“新日客户响应系统”里直接把质量问题信息和内部处理要求反馈到对应责任方（工厂总经理/工程技术中心/品牌授权使用项目组第一负责人），由其组织安排处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果，对于无法界定内部责任方的，统一直接反馈到对应生产工厂总经理。

b) 体系内非产品质量问题的投诉信息:由客户服务科直接反馈给对接处理责任部门/单位，由其责任部门/单位第一负责人组织处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果。

c) 体系外：体系外工厂的产品质量问题信息和非产品质量问题的投诉信息，由客户服务科统一直接反馈对应的体系外工厂的品牌授权使用项目组第一负责人，由其第一负责人负责组织安排处理整改完毕，并在系统中反馈处理结果。

d) 对于同时反馈多个部门/单位的，应在反馈信息里明确指定首接负责部门/单位，避免首接职责不清。

e) 上述市场质量问题信息反馈均要抄送总部质量管理部门负责人。

5.2.2 市场质量问题信息的接收

客户服务科应为上述首接负责人（市场、内部）及其指定对接人员开通CRM 系统账户，首接负责人及其指定对接人员应确保每天两次（上午、下午各一次）上系统查看和接收市场质量问题信息，并根据信息的反馈处理要求，负责及时组织处理完毕和系统回复处理结果。其中总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应安排专人对接“新日客户响应系统”，每日应实时监控和接收市场质量问题信息。

5.3 市场产品质量问题的处理实施

5.3.1 体系内工厂

总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应按“新日客户响应系统”里的时间和服务要求，安排专人对接反馈的经销商，按下述步骤处理：

a) 电话沟通解决：对问题进行分析和确认，然后给经销商回复最终的处理结果，要在“新日客户响

应系统”里保留记录，处理结果要确保顾客满意。

b) 现场解决：电话沟通未能解决，需现场进一步处理的，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天

津新日/广东分公司品质技术部应就组织人员，前往商家对问题进行确认和处理。处理结束后，把处理结果录入“新日客户响应系统” 反馈给客户服务科。在问题处理过程中，如需营销中心市场人员协助或公司相关部门协助的，各部门应按要求积极配合。

市场处理完毕后，需要内部进行追溯处理的，按 “5.2.1 a) ” 执行信息反馈和处理。

5.3.2 体系外工厂

体系外品牌授权使用项目组的第一负责人应按“新日客户响应系统”里的时间和服务要求，组织安排

对问题进行确认和处理整改完毕，整改完毕后，应完整填写《市场产品质量问题投诉处理函》 ， 并在“新

日客户响应系统”中反馈处理结果给客户服务科和总部质量管理部门负责人。在问题处理过

程中，如需总部售后、技术研发等相关部门协助的，各部门应按要求积极配合完成相应事项。其延期管理按“5.4.3”要求执行。

5.4 体系内工厂市场产品质量问题处理实施的管理要求

5.4.1 一般和重大市场产品质量问题处理实施的管理要求

a) 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部收到系统信息或处理要

求后，及时与经销商进行沟通和信息核实，核实后由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部专人进行分析和制定市场处理措施，处理整改完毕后，应完整填写《市场产品质量问题投诉处理函》，按授权审批后，由最终处理意见在“新日客户响应系统”上传回馈。

b) 一般和重大市场质量问题，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部在现场解决结束后，需要内部进行追溯处理的，还应在2个工作日内填写《市场质量问题内部解析整改通知单》，明确内部后续跟踪整改的管理要求（应包括遏制要求和完成时间要求），按“5.2.1a) ”的要求发往界定的责任方进行处理，《市场质量问题内部解析整改通知单》中的遏制要求如涉及停止发货、市场现有成车停止销售、内部停止生产的，应报总裁、董事长批准方可发往界定的首接责任方实施，其他情况市场质量经理签字即可执行。界定的首接责任方应按照反馈要求和时间节点完成分析、整改和整改验证。整改验证工作完成后，应形成完整的《解析报告》，报告中涉及的改进计划、纠正措施和预防措施的制定、实施与验证管理要求应符合《改进控制程序》的规定。

《解析报告》按下述流程(OA)进行确认和审批：报告经涉及的责任部门负责人确认，总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部部门负责人审核认可，界定的首接责任方负责人批准后执行。涉及其他工厂需要同步改进或需警示提醒预防的，流程发起人应同时抄送各工厂质量管理部门和技术研发部门负责人，接收人应据此做好自身工厂的改进和防范工作。（注：对属于供应商零部件质量问题的，可同时提供《供应商零部件质量问题分析和处理报告》。） 解析结果如有争议，由总部质量管理部门负责人组织沟通和最终裁决。

c) 责任部门在组织对质量问题进行分析和处置时，不仅要关注问题本身的及时纠正和处理控制，更要重视找到问题发生的根本原因，并针对其根本原因采取纠正措施，并举一反三，达成质量问题源头控制，防止再发。

d) 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部在解决发生的市场问题时，还应确保同样或类似的市场质量问题在涉及的其它售后市场区域上能得到同步处理和及时控制，其处理方案应在1个工作日内传达到相应的经销商处，并跟进市场上

质量问题的处理和管理，直到市场此项问题全面解决。对于处理时间超过一天或较长的，应及时告诉经销商或消费者，已取得谅解和配合。

e) 所有质量整改原则上必须按发出方的时间要求完成，特殊情况延期必须符合“5.4.3”的要求。

f) 总部质量管理部根据市场质量问题的影响和重要性，每月应安排对市场质量问题整改情况和执行有

效性进行日常监督和抽查（含开箱检查）验证，日常监督工作可随时安排进行。批量质量问题和特大市场质量问题整改结束后，必须进行抽查验证。

g ）如判定责任属于零部件设计问题和供应商责任的，在满足本规定的管理控制要求下，首接责任方负责人应继续组织督办有责任关部门按《供应商零部件质量问题处置管理规定》执行整改，首接负责制不变。

h) 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部对每月市场投诉的产品质量问题应及时形成和更新《市场质量信息统计表》，以此作为对市场质量问题的后续跟踪依据，同时便于查证整改后的产品质量状况。

5.4.2 特大市场产品质量问题处理实施的管理要求

a) 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应在得知消息后，0.5小时内打电话与当地经销商核实，并通知对应的战区负责人。核实后0.5小时内打电话上报总部质量管理部第一负责人、对应责任工厂总经理、总经理办公室公关经理和总部总经理。涉及媒体曝光的质量问题，第一时间报总经理办公室第一负责人，总经理办公室在24小时内联系相关媒体处理，具体按《危机管理办法》执行。

b) 战区负责人应第一时间赶往事故发生现场，了解现场情况。在未到现场前应先通过电话沟通安抚客户，防止影响扩散，并24小时内不定时向总部总经理、国内营销管理中心总经理汇报事件进展情况。

c) 总部质量管理部门负责人、对应责任工厂总经理/品牌授权使用项目组第一负责人、总部总经理办公室公关经理应及时和战区负责人保持联系，掌握事件处理进展。必要时应赶往事故现场，协助事故处理和媒体对应，并随时向总部总经理、分管副总汇报处理进展。 d) 结合总部对问题的处理指示要求，部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部组织现场处理。问题的具体分析和市场处理管理要求按条款“5.4.1 ”执行。

5.4.3 市场产品质量问题分析和整改的延期管理

满足下述所有延期条件的，市场质量问题分析和整改的首接责任方方可实施延期申请：

a) 质量问题在内部已采取临时遏制措施，并验证已得到遏制，不会再进入生产线及流出工厂进入市场。

b) 问题的分析整改需要进行相关检试验验证的，而检试验所需时间大于给定的整改时间要求。

c) 申请必须在指定的整改完成时间之前的1个工作日提出，并且延期后的时间加上之前的时间，其整改完成时间总和不能超过三个月。

延期审批手续办理：

申请人应填写《市场质量问题处理延期申请表》，通过OA 流程提报，经总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责人审核，总部质量管理部市场品质科/客户服务科经理审核，总部质量管理部/对应工厂第一负责人审批后执行。总部质量管理部/对应工厂应对延期的上述条件属实性和延期的合理性负责进行把关，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应对延期是否会造成顾客不满意进行审定和及时安排处理延期对应的顾客沟通事宜。

5.5 体系内工厂市场产品质量问题造成退车的处理

5.5.1 市场退车的核实和退回工厂的判定

市场产品质量问题造成退车，是指客户服务科判定无法再进入市场销售渠道的成车。 总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部接收到市场质量退车信息的，应进行退车信息核实，在1个工作日内与经销商进行电话沟通，了解具体信息，确认是否需要现场核实。

a) 不需现场核实：由专人在“新日客户响应系统”签退车核实意见，依授权审批同意退车, 其中涉及特车退车的，应流程转发特车总经理、总部总经理审核认可后, 再根据其审核意见办理退车事宜。审批后应及时在“新日客户响应系统”里要求经销商在1周内（特殊情况另定）退回故障车至新阳光服务中心/工厂服务部/品牌授权使用项目组对应工厂。 b) 需现场核实：由总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部组织人员或者通知区域经理/维修技师在2个工作日内到现场核实，对不符合三包条例和可维修的，则不同意退车；对现场难以解决需退回公司处理的则按“5.5.1 a ）”条款执行。 c) 退车根据各工厂生产车型通用情况采取工厂退车就近原则，若就近原则的工厂不生产该车型或其相似车型，则车辆退回车辆生产产地进行解析。经销商通过“新日客户响应系统”接收到同意退车信息后，经销商把此故障车的业务受理编号粘贴在所退故障车上，自行办理故障车退回运输到指定的工厂。

5.5.2 退车接收管理

市场有质量问题的故障车退回后，由新阳光服务中心服务管理科三包组/天津、湖北营销服务分部服务科负责进行接收，其中特车质量问题退车，直接由特车制造工厂成车库管理部门负责接收和管理。接收时，接收部门应确认退回故障车的零部件、附件是否齐全以及该故障车的信息（包括合格证、保修卡、购车发票等应尽量提供），并在《退车交接登记表》上做好接收登记，无锡地区的在一天内把退车交接给新阳光服务中心技术服务科维修组进行维护，天津、襄阳直接由营销服务分部服务科进行维护，特车的直接交由特车制造工厂制造部门负责维护。

两轮退车U9录入：

新阳光服务中心技术服务科/天津、湖北营销服务分部服务科收到退回车辆后，应于两个工作日内在U9里面录入《销售退回单》，注明客诉业务“受理编号”，并将其打印交国内营销管理中心财务分部。新阳光服务中心技术服务科/天津、湖北营销服务分部服务科应更新《市场退回故障车辆台帐》。

国内营销管理中心财务分部根据《销售退回单》对缺少的零部件或附件核算出其价格后，应在2个工作日内办理经销商冲账工作。

特车退车U9录入：

特车制造工厂成车库管理部门收到退回车辆后，应于两个工作日内在U9里面录入《销售退回单》，注明客诉业务“受理编号”，并将其打印交新世纪厂区财务分部。特车制造工厂成车库管理部门应更新《市场退回故障车辆台帐》。

新世纪厂区财务分部根据《销售退回单》对缺少的零部件或附件核算出其价格，应在2个工作日内组织安排办理完毕经销商的冲账工作，各涉及部门应按财务要求及时配合办理冲账的有关工作。

5.5.3 退车质量问题解析

总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部专人确认市场退车需要内部解析的，市场质量经理应在2个工作日内填写《市场质量问题内部解析整改通知单》，明确内部后续跟踪整

改的控制要求（应包括遏制要求和完成时间要求），通过OA 内部邮件发往对应地区的总部质量管理部/湖北新日/天津新日/广东分公司/品牌授权使用项目组第一负责人，由其按照反馈要求和时间节点要求组织安排进行解析处理，整改验证工作完成后应形成完整的《解析报告》。《解析报告》的审批和批准后的发送按“5.4.1b) ”要求执行。

5.5.4 解析后的退车处置

解析后的市场退车处置按下述要求办理，其中特车解析后的处置，由特车制造工厂负责

解析部门参照下述要求执行。

a) 判定结果为供应商造成的质量缺陷导致退车，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责通过OA 流程把《市场质量问题责任和费用判定报告单》转到总部供应商管理部/对应工厂采购部门，由其组织通知对应供应商在7个工作日内到总部供应商管理部/工厂采购部门领取扣款凭证，到对应营销财务负责部门办理故障车出库手续，如未按照规定时间办理退车手续，则技术服务科/工厂服务部/负责解析部门可以肢解拆分，作为三包件使用。其他情况同理。

b) 判定能返修的，技术服务科/工厂服务部/负责解析部门进行维修返工，并填写《退车维修单》，返工后由技术服务科/工厂服务部进行拍卖，拍卖后办理车辆出库手续，对折价拍卖金额算给责任单位。

c) 判定无法返修的，由技术服务科/工厂服务部/负责解析部门负责进行肢解拆分，作为三包件使用，并把使用明细提供给责任单位和营销财务分部，由营销财务分部折算三包件价格金额，在向责任单位索赔时应减去此部分金额。

d ） 故障车解析后判定属于经销商责任，由客户服务科对接经销商/客户处理。

5.6 体系内工厂市场非产品质量问题造成退车的处理

市场非产品质量问题造成退车，是指客户服务科判定可以再进入市场销售渠道的成车。客户服务科判定后由三地对应工厂物流科负责接收，由总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责检验和办理检验后的处理事宜。

5.7 体系外工厂的退车、非新日供应链零部件的退回

体系外的退车，由体系外工厂直接接收。如果退到体系内工厂，由体系内工厂物流部门负责接收验证、暂时保管，并在两个工作内办理完成转发到对应体系外工厂的事宜。 非新日供应链零部件退回到新阳光服务中心三包组/工厂服务部后，由其每周负责统一整理打包一次，发往对应的体系外工厂。

5.8 市场产品质量问题解析后引发费用的处置要求

5.8.1 总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部在处理市场质量问题时，对天津新日、湖北新日、制造管理中心的市场产品质量问题引发的处理费用和赔偿，应按下述要求办理：

a) 市场处理后无需内部进行后续追溯整改的引发处理费用和赔偿：总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部根据批准的《市场产品质量问题投诉处理函》，编制《市场质量问题责任和费用判定报告单》判定责任单位和费用。

b) 市场处理后需要内部进行后续追溯整改的引发处理费用和赔偿：总部质量管理部质量控制科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部根据批准的《市场质量问题内部解析

整改通知单》、《解析报告》

或《供应商零部件质量问题分析和处理报告》，编制《市场质量问题责任和费用判定报告单》，判定责任

单位和费用。

c) 《市场质量问题责任和费用判定报告单》按下述要求在OA 流程里报批：总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部专人负责流程发起，由总部质量管理部市场品质科市场质量经理/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责人审核后提交涉及责任单位/部门负责人确认，确认后总部财务部负责人审核，总部质量管理部负责人审批后执行。如有争议直接流转报总裁裁决，若需专题会议讨论的，由总部质量管理部门负责人负责组织召开。

d) CRM 系统对应单号显示有冲账费用的，总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应在三个工作日内组织办理完毕。客户服务科应实时监控市场质量问题处理涉及顾客费用和赔偿事宜的执行情况和跟踪回访。

e) 对于未解析出原因的市场质量问题，由对应首接责任解析单位按对应产品生产工厂承担70%、股份

公司承担30%进行责任承担；对于烧车成光架无法解析的由对应产品生产工厂和股份公司各承担50%,对于

无法判定产品生产工厂的，由股份公司全额承担。

5.8.2 天津新日、湖北新日、总部质量管理部的市场处理费用的财务处理

总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部应把批准的《市场质量问题责任和费用判定报告单》于批准的当天转发营销中心财务分部，营销中心财务分部根据《市场质量问题责任和费用判定报告单》的判定结果，将涉及到其它部门承担的费用转报对应财务部门负责人，由其及时安排落实。

其中，对于一个月内不能完成解析判定或急于商务冲账的市场费用，由客户服务科把《市场产品质量问题投诉处理函》通过OA 内部邮件提报给营销中心财务分部，让其据此首先办理财务挂账手续，帐记“首接部门/单位”，“首接部门/单位”的确定应在《市场产品质量问题投诉处理函》中予以明确。总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部后期落实已经判定的，应及时转财务《市场质量问题责任和费用判定报告单》，财务再从“首接部门/单位”的费用中分摊进各判定的责任部门费用中。

成车退回冲账：新阳光服务中心技术服务科/工厂服务部在U9里录入《销售退回收货》单，提交给营销中心财务分部，财务分部应与CRM 系统核实，确定费用归属后进行对应财务

挂账。其中特车制造工厂的由成车库管理部门收到退回车辆后，应于两个工作日内在U9里面录入《销售退回单》，新世纪财务分部应与CRM 系统核实，确定费用归属后进行对应财务挂账。

营销中心财务分部每月5日前应汇总上月赔付数据形成《市场质量问题处理费用汇总表》，提报客户服务科负责人，客户服务科负责人应把赔付事项与“新日客户响应系统”的发生记录一一核对, 认可签字后交总部总经理批准，批准后营销中心财务分部执行账务处理，账务处理应在每月15日前完成。营销中心财务分部每月20日向总部财务部提交一份《市场质量问题处理费用汇总表》，总部财务部将上月各工厂产生的《市场质量问题处理费用汇总表》合并后每月25日前提交总部质量管理部市场品质科/湖北新日/天津新日/广东分公司品质技术部负责人各一份。特车的由新世纪财务分部负责据此要求办理。 5.8.3 品牌授权使用单位的市场产品质量问题费用的财务处置管理要求

品牌授权使用单位引发的市场产品质量问题费用，客户服务科负责把有关费用单据资料发品牌授权使

用项目组的财务进行处理，费用直接计入对应的品牌授权使用项目组，由品牌授权使用项目组第一负责人

负责向品牌授权使用单位追索和安排后续财务处理。 5.9 市场质量问题处理责任考核及处罚

市场质量问题处理责任考核及处罚按《客户投诉管理规定》执行。

涉及市场三包件退货率的供应商考核管理按《采购控制程序》和有关协议执行，市场三包件退货率引发的供应商质量整改按《供应商零部件质量问题处置管理规定》执行。 6. 流程图:

6.1《市场质量问题处理延期申请》流程(OA)

6.2《市场质量问题责任和费用判定报告单》审批流程 (OA) 6.3《解析报告》审批流程 (OA) 7. 引用文件:

7.1《供应商零部件质量问题处置管理规定》XR-QS-8.3-03 7.2《内部质量问题处置管理规定》XR-QS-8.3-02 7.3《危机管理办法》

7.4《采购控制程序》XR-QP-7.4

7.5《客户投诉管理规定》 XR-QS-7.2-04 7.6 《改进控制程序》XR-QP-8.5 8. 记录:

8.1 《市场产品质量问题投诉处理函》 XR-QR-8.3-01-001 8.2 《市场质量问题内部解析整改通知单》XR-QR-8.3-01-002

8.3 《市场质量问题责任和费用判定报告单》XR-QR-8.3-01-003 8.4 《退车交接登记表》XR-QR-8.3-01-004 8.5 《市场退回故障车辆台帐》XR-QR-8.3-01-005 8.6 《退车单》 XR-QR-8.3-01-006 8.7 《退车维修单》 XR-QR-8.3-01-007

8.8 《市场质量信息统计表》 XR-QR-8.3-01-008 8.9《市场质量问题处理费用汇总表》 XR-QR-8.3-01-009 8.10《市场质量问题处理延期申请表》XR-QR-8.3-01-010 8.11《解析报告》 XR-QR-8.3-002（引用） 8.12《销售退回收货》 （引用U9） 9．附件： 无。

10．修订 履 历（见后）

10．修订 履 历