服务转销售的关键技巧
08-22
当客服代表从服务转销售的转变过程中,我们发现一般会遇到以下困难:
1、心态和意识的转变。从原来单纯的以服务为导向转向服务营销,客服代表是否能接受?是否抗拒他们所理解的这种销售工作?是否能从内心深处转变?
2、如何从客户服务切入到销售?因为客户产品线很多,客户打来电话,并不都是咨询产品,而很多情况下是咨询已购买产品的使用情况、投诉等,那么,在这种情况下,如何自然而然地过度到销售而又不使客户烦感?
3、面对咨询具体产品的需求相对明确的客户,如何有效地更深入了解客户的需求,并能主动推荐满足客户需求的适合产品?
4、面对咨询产品使用方法/送货时间/投诉铁艺产品质量/抱怨已购买产品没有效果等没有明确需求的客户,如何判断客户的隐性需求,并从众多产品线中确定适合客户的客户,同时,把握这种潜在的营销机会,通过简单快捷的引导,将潜在的需求转变为明确的需求?
5、如何用最简洁的语言描述推荐的产品,并让客户清楚明白的同时,还能刺激客户的拥有欲望?
6、当客户面临不同的选择时,比如在A品牌和B品牌之间犹豫不定时,如何有效地影响客户接受自己的产品?
7、当客户喜欢你产品的某一方面,但又觉得另一方面不能满足需求时,如何有效处理?
8、如何进行交叉销售,从而更快地销售更多其他产品?
9、如何有效引导并得到客户的购买承诺或者非购买承诺?