咨询回访管理流程

咨询回访管理制度与工作流程

管理制度

一、基本要求

1、服务意识

咨询服务人员应牢固树立“全心全意为客户服务、尽心尽力为患者排扰”的服务意识，有“五心级”服务的心态：受理咨询热心服务；难解决的问题为用户耐心服务；为用户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。 2、服务态度

咨询服务人员必须主动及时、热情礼貌、周到耐心受理每一次咨询，认真、准确、详细地做好咨询记录，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人，及时反馈客户问题并妥善解决，全面提升客户满意度！ 3、业务知识

咨询服务人员应熟练掌握业务知识，平时注意收集整理关于各种骨病的症状，以及治疗办法，熟练掌握公司产品的功能、治病机理等主要内容，以便迅速、准确的解答用户提出的询问。

4、业务技能

咨询服务人员应积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提高自己的业务技能和综合素质。 二、服务规范

咨询服务人员必须能够使用现有任一服务形式很好地为客户提供咨询服务，包括接听热线电话、在线客服答疑、咨询邮件处理等，服务过程中，遵循相应的服务规范。 （一）电话咨询服务规范

电话咨询服务规范，包括：电话服务基本准则、语言规范基本要求、基本规范用语、服务禁忌用语、服务禁忌行为等，对电话的接起、通话与结束等所有过程都明确标准，达到较高的服务水平，确保客服人员热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话，认真、准确、详细地做好电话记录。

1、电话服务基本准则 （1）电话接起的要求：

应做到在电话铃响两声或五秒钟内接起电话，接起电话的同时致问候语，要以积极愉快的声音问候对方。

（2）通话时的要求：

拿起电话要有信心，在电话交谈中要保持情绪饱满，语气亲切，态度诚恳，让对方感觉你乐意提供帮助；

使用文明服务用语，遇到对方态度不好或受到对方责怪时，应忍耐克制，不准顶撞、责备对方，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；

了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认； 回答问题要耐心，使用普通话，表达应通俗易懂，做到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方。

遇到疑难问题要诚心，被问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释，并询问相关人员后再作解答；或把问题记录下来，查询后及时回复对方；

发生差错要虚心，若事后发现回答客户咨询不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。应及时纠正，并诚恳接受对方批评，主动地向对方道歉。 （3）通话结束时的要求：

通话结束时应等对方先挂机，再将自己电话挂断，并表示欢迎客户有问题时再次咨询。 （4）解答问题程序的要求：

确认无疑的问题即时作答，依据相关业务流程，严禁自己发挥。

不能确定的问题，首先查阅相关流程，如果一时查不到可以先向其他同事寻求帮助，一时无人能回答的记录下来，咨询相关领导再回拨解答。 2、语言规范基本要求 语音标准、咬字清晰； 语气亲切、热诚温和； 语调婉转、平稳流畅； 语速适中、不急不躁； 音量适度、不高不低； 语句完整、准确精练； 3、基本规范用语

在电话咨询服务整个过程中，应规范使用服务用语，以提高服务满意度。比如当电话接通，先向来电人表示亲切的问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

在交流过程中，礼貌使用过程语，可以拉近双方距离，增强互动交流，提高服务效率和服务层次。

当与来电者交流即将结束时，应问：“请问您还想咨询其他问题吗? ”或“以后如有问题请再来电话。”

4、服务禁忌用语

在电话服务过程中杜绝使用禁忌用语，以免给我们的服务造成不良影响。比如下面的服务禁忌用语：

我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了) ，你应该清楚了； 自己去看就行了； 这不是我的工作；

这种情况是不可能有的。 5、服务禁忌行为

在电话服务过程中也必须杜绝服务禁忌行为，如：与来电者发生争执；不懂装懂，搪塞、推诿来电者；通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。

（二）在线咨询服务规范

在线咨询服务规范和电话咨询服务规范大致相同，要求在线客服人员遵循一定的服务标准，使得开头语、过程用语和结束语都形成规范，对患者问题的解答程序和相关问题的处理统一要求，从细节上让客户感受到我们的专业和热情。 （三）咨询邮件处理规范

在处理咨询邮件过程中，要及时回复邮件，使用文明规范用语，做到正确、清晰、全面的了解客户的问题和需求。

三、问题处理

实行“首问责任制”，即问题的“第一受理人”负责按要求进行各类问题讲解、记录、反馈和跟进工作，直至问题关闭。

严格按照“工作交接制度”将事件进行转移，各环节分工明确，使问题转移、处理进度

清晰可查。

四、服务质量评价

为了保证咨询服务的服务质量，保证客服人员的服务达到一定的水平，需对客服人员的工作进行定期与不定期的综合评价。

加入电话录音功能，每次通话的内容都会被录音，监管人员随机抽查通话录音，确保客服人员的语言规范等方面达到了要求。

客服人员除了受理客户的咨询之外，还要对咨询情况做记录与整理分析，帮助公司建立完善的客户档案系统，公司可根据客户档案，及时安排跟踪回访客户。

工作职能

一、电话咨询职能，电话咨询工作是咨询人员日常最主要的工作内容，要求做到耐心接听客户电话，根据客户实际需要给出解答。

二、电话销售职能，咨询人员在接听电话过程中，最重要的职能既是销售职能，要利用专业知识不断对客户阐述产品致病机理，与切实疗效，通过咨询人员的销售技巧最终达到实际销售的目的。

三、客户档案建立职能，咨询人员在接听客户电话过程中，需逐步询问患者个人信息，帮助公司建立完善的客户档案系统，以方便公司根据客户档案及时安排跟踪回访服务。

四、客户回访职能，咨询人员应根据公司广告刊出时间合理安排电话回访服务，根据客户档案及时拨打回访电话，本着不放弃任何一个客户的原则，将跟踪服务进行到底。咨询人员在打出回访电话时，必须及时填写电话回访单，电话回访原则是：

1、首次拨入咨询电话未购患者，三天内必须进行回访。 2、首次购药患者（包含二次或多次购药患者），五天内拨打回访电话跟踪使用效果，并指导用药方法。

3、患者购药十五天左右，二次拨入回访电话跟踪患者使用情况，并掌握患者药品剩余数量。

4、患者购药二十五天左右，三次拨入回访电话跟踪患者使用情况，并根据患者药品剩余数量提示患者再次购药。

五、确定每天回访电话数量与工作任务，客户回访人员必须每天制定好自己的工作任务，根据当天是否有广告而制定好当天需要回访的客户数量，并按照工作计划逐步推进。 六、每日工作总结，话无人员每天下午16：00左右召开小组讨论会议，共同探讨当天遇到的客户问题，分析打入电话未购的原因，探讨应该如何接待此类客户，为下次接打同类电话打下基础。

鹤翔制药 2011-7-6

咨询回访工作流程：