大堂副理职责与投诉案例

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。

（3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。

（5）检查房间是否够水准。

（6）做VIP客人离店记录。

（7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。

（9）处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。

（10）替客人安排医护或送院事宜。

（11）於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。

（12）与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。

（13）有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。

（14）巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。

（15）与客人谈话时可适当推广酒店设施。

（16）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。

（17）与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。

（18）与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。

（19）於必需时可指挥其他部门人员工作。

（20）刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。

（21）遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）

（22）对管理层反映有关员工表现、客人意见。

（23）贵重物品遗失被寻获之处理。

（24）留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。

（25）检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。

可以总结为四点：

1.控制饭店整体气氛；

2.处理客人投诉，解决问题；

3.协助各部门工作，协调矛盾；

4.代表总经理处理日常工作。

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

二、大堂副理的工作程序

（一）VIP的接待程序

1．接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2．参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3．必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4．必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5．督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6．贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7．热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

（二）处理客人投诉

1．听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2．对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3．对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4.听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。

5.当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6.处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7.同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8.详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。

9.将事件详细记入交接班日志。

（三）为住店客人过生日

如果你是一名大堂副理，会怎么给客人留下一个难忘的生日？

（四）处理紧急事件

现代酒店具有复杂性和多功能性的特点，是一个紧急突发性事件较容易发生的场所，处理不当就会引发严重后果，造成巨大损失，影响饭店的整体形象。一旦出现了突发事件，饭店的处事能力直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低，因此，我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。

首先，我们应该来认识一下何为饭店的紧急突发性事件。大家都知道，饭店提供给客人的是有形产品与无形产品的结合，即包括菜肴、酒水、客房、康乐设施等有形产品，也包括接待、礼貌、氛围等无形产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。饭店服务是饭店产品的重要组成部分，是一种以物质

条件为凭借，以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动，是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和，正如营销专家勒维特曾经说过：“公众不是买产品，而是买满意。”客人在饭店的消费活动，几乎离不开饭店工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性，在一定程度上不可避免突发事件的发生。特别是随着社会的发展，人的自我保护意识越来越强，稍有不适就会引起客人的不满。这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。

如果出现了突发性事件，又该如何处理呢？4月29日下午，在饭店六楼小会议室，领班以上管理人员就各自的岗位性质发表了自身的建议，下面是当时讨论的二则案例：

案例一：

一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。

（大堂副理叶筱燕：如果是我当班，我就会向男士要求出示必要的证明，了解客户详细的资料，在取得入住客人的同意后才能带这位男士见面；若入住客人不愿见的话，就应婉转的向这位男士说明，客人的隐私受保护。）

大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听。”随后，男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。

（这时，大家对该不该打开客人的房门发生了分歧，有建议马上破门而入的，也有说如何证明这张遗书是真的，万一是假的，岂不是打扰了客人？房务部秦经理：如果电话无人接听，也已证实该男子是刘女士的弟弟的话，应从客人的安全出发，通知饭店保安部，可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。）

前台接待立即通知酒店安全部。安全部接报后，根据前台提供的刘女士的房间号，迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时，通知酒店的值班汽车在原地待命。 亲属赶到现场，同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记，随后清理现场。

刘女士经抢救脱险，大堂副理到医院送去鲜花，计财部清理客人帐单请亲属处理。从刘女士的家属进酒店查找，到离店送医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统纪录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重后果。

案例二：

一台商在客房同内地客人洽谈生意，突发心脏病，内地客人随即打电话通知大堂经理。大堂经理赶到房间后，发现台商已经昏迷。

（销售部周经理：立即打电话报120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，让急救中心的车子靠边停，同时，通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定，尽量不要影响其他客人。）

安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场，避免救护车出现在大堂门前，引起不必要的混乱。

台商在医护人员抢救中死亡，酒店方面同急救中心协商，决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。因事发在白天，为避免引起住店客人的注意，采取以下措施：将台商置于轮椅上，覆盖毛巾被，一安全人员持输液瓶随其身后，用轮椅送到地下停车场的救护车上，送往医院进行进一步的处理。

讨论重点：饭店应急服务程序的必要性及重要性，执行中应注意的问题。

1.在确认紧急事态之前，仍需执行正常程序。如案例一中大堂副理在未确定那位男士所说是否属实的情况下，仍根据为客人保密惯例处理，未透露客人房间号。对这位不知名男士无法辨认其身份及所说是否属实前，如果工作人员透漏出客人信息可能会引起其他不必要的事情发生。从保证客人安全角度出发，此时应按正常程序执行。

2.各相关部门按程序逐步纳入应急程序，整体协调配合，以最快速度解决问题。如案例一中各部门协调工作，处理程序流畅，节约了宝贵时间，整个过程仅用23分钟。

3.不因紧急事件影响酒店正常运行，并将影响降到最低。如案例二中安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场以免引起混乱，并且为避免其他客人注意，将台商遗体盖上毛巾被后送出酒店。

4.事后工作处理得当。两个案例中的酒店都进行了到位的、尽心的事后抚慰工作。让客人深切感到酒店的人情和温暖。

设置应急程序是酒店管理工作中不可缺少的一环，但管理人员稳定的心理素质，丰富的知识，缜密、远见的处事方式都是提高饭店服务品质的不可或缺的必备条件，各部门密切的配合更是完美处理紧急事件的关键。

“99＋1=100”的含义大家都知道，那就是服务无止境。在当前已经规范了的程序下，任何细小的问题都能引发客人对我们的不满意，从而影响饭店的整体服务水准。因此，我们有必要对出现的任何情况做分析，寻原因，找出答案，进而制订成合乎饭店实际情况的可操纵程序，从而不断提升饭店的服务品质，提高饭店的综合竞争能力。

在酒店中意外是随时可能发生的，客人主要会发生以下几种意外情况：

1.房客生病或受伤

2．房客自杀或死亡

3．火灾

4．偷盗

5．员工意外

三、宾客关系主任

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。

（一）层级关系

直接上级：大堂副理

（二）宾客关系主任任职要求

1．自然条件：女22-40岁；身高： 1.68米以上。

2．文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。

3．工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。

4．语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。

（三）宾客关系主任岗位职责

1．掌握饭店各项设施，功能及营业时间。

2.协调本部门和其它部门之间的工作沟通。

3.及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。

4.每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。

5.协助进店团对宾客的入住登记工作。

6.如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。

7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。

8.协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。

9.协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。

10.负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。

11.认真完成上级领导交办的其它各项任务。

补充：大堂副理的素质要求

1．讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2．礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3．善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4.沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。 补充：大堂副理常见的问题

1.如何处理已离馆客人信件？

答：查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。 对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。

2.一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？

答：对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

3.外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？

答：拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。

4.客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？

答：遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。进一步查找：看是否有人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。如果客人仍感不安全，则帮他转房。

5.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 答：请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登

记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。

6.团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办？

答：首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。 据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。将结果告诉客人。如订不到，则介绍本馆的外厅。

7.你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？

答：了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。

8. 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？

答：先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

9.旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？

答：对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。

10. 客人生病怎么办？

答：对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。

思考题

1．一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？

2．总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决？

3．在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断：该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理？

4． 一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发现放在房间里的一台价值1万余元的手拍摄像机不见了。你应该怎样处理？

第二节 建立良好的宾客关系

一、客人是“人”

（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思

1.要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。

2.要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。

3.对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。

（二）客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。 案例：开门的启示

一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”

到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”

评析 ：

酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。

行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。

因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？

一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。

二、掌握客人对酒店产品的需求心理

酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务 人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。

三、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

（三）对待客人，要“善解人意”

（四）“反”话“正”说

（五）否定自己，而不要否定客人

（六）投其所好，避其所忌

第三节 客人投诉处理

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

一、就客人投诉内容不同，可分为：

1.对酒店某工作人员服务态度的投诉

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2.对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3.对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4.对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5.对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6.对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7.其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

投诉产生—酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

投诉产生—客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

如何正确看待投诉？

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

如果出现投诉情况，我们也应以积极的态度对待宾客的投诉，一般来说，大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑毛病的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求，但应遵循一个原则，即在维护酒店利益的同时使宾客满意。

二、客人投诉时的表达方式一般分为

1．理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2．火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3．失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

案例：网络不通

2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。

处理过程：

1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。

2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。

3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。

4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。

5．客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。

6．最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。

7．大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。

8．交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。

9．将此案例记录大堂经理日志以备查。

案例分析

因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决

三、投诉处理的原则

坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之

一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

1．处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

2.对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

必要时察看投诉物，迅速作出判断。

向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

对投诉的一般处理程序

第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

四、处理客人的投诉的程序和办法

（一）做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。

（二）设法使客人消气

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录

（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

（五）对客人反映的问题立即着手处理

在接待和处理客人投诉时注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、给客人多种选择方案

3、尽量给客人肯定的答复

（六）对投诉的处理结果予以关注

（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

五、外国客人对我国酒店的常见投诉

1．饭店内的公用厕所的清扫员要分性别

2．闭路电视节目不准确，没法收看

3．客房没有冰块供应

4．卫生间及卧室有“毛发”

5．酒店没有无烟区和无烟客房

6．商务客房多是灯光暗淡

7．酒店工作人员大声喧哗

8．电话收费问题

9．酒店服务要有明确的时间概念

分析：如客人对设备投诉，大堂副理应如何处理？

1、向客人致歉，询问、记录设备故障的表象。

2、征求客人维修或换房意见。

3、根据客人要求维修或换房。

4、工程维修完毕后立即通知服务中心，有服务中心安排人员恢复客房。

5、如工程维修不能在半小时内完成，大堂副理应再与客人联系协商换房事宜。

6、做好记录。

分析：如客人对服务态度或服务质量投诉，大堂副理如何处理？

1、认真倾听记录投诉内容。

2、根据投诉内容与相关部位协调，将处理意见及时回复客人。

3、重大投诉应通知相关部门经理。

4、准确、详细记录在宾客意见本上。

第四节 客史档案的建立

案例：曼谷东方饭店员工的特异功能

有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！„„

到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。

案例：胡萝卜汁的故事

有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的

那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。

点评：

酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点 ，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心。有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具，这是真心。

顾客在消费时，其需求上的特点只要细心，便不难发现。例如，餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。而不能等到客人忍无可忍自己提出来，这是细心。顾客认可了酒店的服务水准，成为忠诚的回头客以后，不要放松对顾客的需求的进一步了解，长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。

譬如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西，鲜花种类和吉祥幸运数，了解到他听力不好，沐液的香型和业余爱好等等，这样了如指掌的认识，决非一朝一夕之功，这就是耐心。在做到三心之后。还有一计，即由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来 ，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。

例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从

事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱„„总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱„„一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。

总的来说，我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。服务要做到有的放矢就必须先明确的是什么，这是组织服务的第一步。在实践中，我们往往还会发现，由于酒店迎来送往的客人数以万计，而他们的要求和特点又五花八门，令接待员感到千头万绪，能按程序和规范要求做好接待工作就已经不错了，至于还要充分照顾到顾客的个性化要求，则是心有余而力不足了。

解决这个问题的最好办法就是建立客史档案馆，将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式，以制度化的规范文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了客情资料，对于那些力图搞好市场营销，使服务工作更有成效的人来说，客史档案是一个珍贵的工具。同时，建立客史档案馆，拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说，客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前，这类工作大都是通过手工操作来完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便，随着电脑的普及与应用，这个难题已经得到了极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看，建立客史档案馆都是十分必要而又力所能及的。

一、建立客史档案的意义

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百

计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市场营销，争取回头客

（三）有助于提高酒店经营决策的科学性

二、客史档案的内容

（一）常规档案

包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

（二）预订档案

包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

（三）消费档案

包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

（四）习俗、爱好档案

这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

（五）反馈意见档案

包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

三、客史档案的建立

客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

四、酒店客史档案的功能主要表现为：

L．有利于增强酒店的创新能力

酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

2．有利于提升酒店的服务品质

酒店行业是好客工业，当今世界顾客需求的个性化特征日趋明显，要求酒店适时跟进，为顾客创造更加温馨、富有人情昧的消费环境和空间。客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，

开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3.有利于提高的酒店经营效益

客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4.有利于提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

5.有利于塑造的酒店显性品牌

口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。

怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

五、客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

1.树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2.建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

3.形成计算机化管理

随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

4.利用客史档案开展经营服务的常规化

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易弃你而去。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。