药店门店服务手册
前 言
为了更好的贯彻同仁堂药店服务理念,落实服务规范,确保为顾客提供满意服务,树立同仁堂良好的服务形象,特制定本手册,所有员工都要执行本手册的有关规定。 一、 同仁堂理念:
企业精神:同修仁德 济世养生
古训:炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力 堂训:同修仁德 亲和敬业,贡献仁术 济世养生 求珍品,品味虽贵必不敢减物力。 讲堂誉,炮制虽繁必不敢省人工。
服务铭:为了您的健康和幸福,尽心尽意,尽善尽美。 二、 服务理念:
1、 用心服务,以情经商。
2、 一切从顾客出发,一切让顾客满意。 3、 顾客面前我无理。
4、 1%=100%(我的一次失误等于顾客100%的不满意)。 5、 今天我是员工,明天我是消费者。
6、 在外宾面前我代表中国,在柜台内我代表同仁堂。
服 务 规 范 一、服务准则 :
四个一样:买与不买一样热情。买多买少一样主动。买与退货一样耐心。不同顾客一样周到。
五心:细心、热心、诚心、耐心、公心。
六做到: 打招呼自然亲切 拿递药品轻拿轻放 介绍药品实事求是 开票迅速,准确清楚
收银准确,唱收唱付 包扎付货,交待清楚
九知道:药品的名称、产地、价格、规格、质量、功能、主治、用法用量及注意事项。 二、 柜台服务标准:
1、职业道德标准:
(1)、文明经商、礼貌待客、公平交易、诚信无欺; (2)、严格执行国家各项法规,做到明码标价,货真价实,买卖公平,不以次充好,维护消费者的权益;
(3)、宣传介绍商品时实事求是,不夸大其词,向消费者提供商品的真实信息,以诚待客,维护企业信誉; (4)、对消费者的痛苦给予以最大限度的理解,尽量提供帮助,特殊情况要为其保密,尊重其个人的隐私; 2、仪表仪容和礼仪标准: (1)、发型:
女职工:干净、整齐、文雅、长发必须用发卡或发带扎好,
不染特殊发色;
男职工:干净、端庄、大方、做到头发前不遮眉,后不压肩,两侧不过耳朵,不留胡须。
(2)、女职工要淡妆上岗,自然大方,不涂染指甲,不留长指甲;
(3)、饰物:员工的饰物要适度,但直接接触药品的员工不得戴戒指;
(4)、着装:A、着装统一,干净整齐;B、不准穿凉拖鞋; C、胸卡佩戴位置为左前胸,明显、端正; D、工帽端正。 (5)、站姿站位:
站姿:面向顾客,两手自然下垂或轻扶柜台; 站位:柜台内员工间保持一米距离,做到一人站中间,两人站两边,三人一条线; (6)、礼仪标准:
A、举止文明,柜台内不准剪指甲,掏耳朵,面对顾客打哈欠,喝水等不文明行为;
B、注意口腔卫生,上班不许吃气味刺激性较大的食物,如生葱、生蒜、韭菜等。
C、不准在柜台内修饰、化妆、接打手机,看报纸杂志等与工作无关的事情; 3、服务语言标准:
接待顾客时态度和蔼,语言要简洁,自然,准确,灵活运用好文明用语。
五句话:顾客走近时,讲好第一句话;介绍商品时,讲好商量话;收银付货时,讲好交待话;顾客不满时,讲好道歉话;顾客离开时,讲好送别话。
十个字:您请 谢谢 对不起 您慢走 五不说:
有伤顾客人格和自尊心的话不说; 埋怨,责怪顾客的话不说;粗话、脏话、无理的话不说; 顶撞、反驳、教训顾客的话不说;刺激顾客、激化矛盾的话不说。 4、接待顾客(销售)全过程标准;
(1)、顾客走近柜台时,视其情况主动说好第一句话,做到自然亲切,不生硬,业务忙时做到“接一问二招呼三”。 (2)、拿递商品:轻拿轻放,将商品的正面面向顾客; (3)、介绍商品: A、实事求是:
顾客产生兴趣暂时不买时,要做到买与不买一个样,不使顾客感到尴尬;
B、介绍商品,一定根据《药品管理法》和自己的权限范围适度介绍; (4)、开票:
A、顾客需要开票时,营业员应迅速为其开具售货小票,
做到准确、字迹清楚;
B、以右手示意(手指并拢,手心朝上。不允许用手指、下巴及眼神示意)收款台位置,并正确使用服务用语,如“请您到收款台交款”;
(5)、收款:收款员坐姿正确,礼貌问候,点清货款,唱收唱付; (6)、包扎付货:
付货时一定核对小票内容,将服务卡递到顾客手中,讲好交待话及送别话。 三、 解决柜台矛盾技巧:
1、 与顾客发生矛盾时,不能与顾客争辩,认真倾听顾客意
见,做好耐心解释工作;
2、 经解释仍有意见,请示上级领导解决; 3、 下级必须服从上级处理意见; 4、 意外、特殊情况上报。 四、 柜台纪律“十不准”
1、 仪表仪容不达标者不准上岗; 2、 站姿站位不达标者不准上岗; 3、 服务用语不达标者不准上岗; 4、 不准擅离职守、串岗、空岗;
5、 不准扎堆聊天,嬉戏打闹,大声喧哗,吵闹打骂; 6、 不准吸烟、吃东西、看书看报,接打手机、发短消息; 7、 不准自买自卖经营的商品;
8、 不准会客长谈,代存私人物品,优亲厚友; 9、 不准接受礼物,动用顾客财务;
10、 不准用上货、结账、做卫生,闭店等理由冷淡顾客或催
促顾客。
服务语言分为服务用语和服务禁语