展厅接待应对话术
展厅接待标准应对话术
云南商务2013年9月
提报人：钱薇
经销商支援部
1
公司展厅接待现状
1、以2013年3月我公司的终端实际接待数据为例，在客户进店量本就不高的情
2013公司标准：50%留资率3月留资率为46%30%试驾率3月试驾率为20%
40%成交率3月成交率为38%
经销商支援部2
公司展厅接待现状2、神秘客户到店接待总分不达标
经销商支援部3
我们的目标：
延长客户进店时间，提高成交率！
经销商支援部
4
现状：
1、进店客户停留时间过短，大多只是逛一圈就走了，销售人员不管怎样努力，客户都爱理不搭，导致留资率不理想。
2、客户进店后的最常见的行为：
①我随便看看……②转悠一圈后走掉
③一言不发，面无表情
经销商支援部
5
提问：
客户为什么会对我们的销售接待如此冷淡？
顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
经销商支援部
6
我们该怎么办？
经销商支援部7
唯一的解决方式：
改变我们现在的接待方式！
经销商支援部
8
如何接待？
销售顾问不要给予顾客不想要的！
经销商支援部
9
进店客户分析
客户行为描述
主动型顾客
一进店就急迫的寻找目标，或者直接问销售顾问有没有自己需要的产品。
客户类型
沉默型顾客
进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
经销商支援部10
沉默型顾客
我们：请问有什么可以帮忙你的
客户：随便看看……
思考问题：客户为什么要说“随便看看”？
经销商支援部11
客户为什么要说“随便看看”？
“随便看看”——逃避语言，客户在潜意识中在保护自己。思考问题：如何避免让客户说出“随便看看”？
尽量避免用提问式的语句接近顾客
“你好，是买XX产品的吗？”
“请问需要我帮忙吗？”
“如果喜欢的话，可以体验一下……”
“请问你喜欢什么风格的？”经销商支援部12
沉默型顾客
应对方法：我们：请问有什么可以帮忙你的客户：随便看看……在迎宾之后，我们应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是我
们的寻机阶段。
如何寻机靠近客户？
用手触摸商品看标签
看完商品看导购
浏览速度很快，无明显目标物
这时我们应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客…… 一直注视同一商品或同类商品走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊
如何接近？经销商支援部13
沉默型顾客如何接近？
首先，销售人员要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；
不要紧跟，与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。其次，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
销售人员的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才
便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个
角落。
经销商支援部14
如何正确的接近客户？
采用赞美的方式接近顾客
先生，你很有眼光，这是我们的……产品，这款车很独特……
单刀直如，开门见山
先生，我们这款车现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……
先生，您好，这款是我们目前刚刚到店的最新车型，性价比很高，与众不同，我帮你打开看看……！
突出新款的特别
先生，您好！这款是我们店上最新的推荐车型，不但彰显品位，而且它的……还很特别。这边请！我为您详细介绍……
先生，您眼光真好，这款车是我们公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下……
经销商支援部15
思考问题：如果客户仍然坚持“随便看看”，
怎么办？应对方法：
1、不要太在意顾客的“随便看看”。
2、先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。
“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们店上最近刚到了两款很不错的车型，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的车型，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么类型的车型？”
经销商支援部16
思考问题：如果客户仍然坚持不愿搭理我们，
怎么办？
只要客户还没有离开店面，我们就还有机会！应对方法：
1、没关系，先生。你再挑选一下自己喜欢的车型，我是销售顾问XXX，您可以叫我小X。您有什么需要，请您立即喊我！
2、请自己的搭档，或其它异性同事接待客户。特别注意：这时，销售顾问应和客户保持安全距离，客户的一举一动都应在销售顾问的视线内。同时，还应“创造”机会与客户接触。比如，倒杯水、清洁一下展车之类的……
经销商支援部17
展厅接待标准应对
经销商支援部18
接待场景与话术分析
神秘客户调查：
◆销售顾问是否主动接待
◆销售顾问是否主动介绍自己并规范递交名片
新话术：
★你好，欢迎光临云南商务奇瑞4S店，奇瑞云南总店，请问您有什么需要帮助的？
★我是销售顾问XXX，很高兴为您服务。您可以叫小X，请问您怎么称呼？★本店提供方言和普通话服务，请问您选哪个？
经销商支援部19
接待场景与话术分析
神秘客户调查：◆销售顾问是否主动询问客户到店目的
◆销售顾问是否主动邀请客户入座
◆销售顾问是否专心接待客户并进行引导
新话术：
★为了保证您到我店能参观的透彻，首先我将为您介绍一下我们展厅的环境……（按展厅布置先逐一介绍荣誉展示区、车辆销售情况专区、车型展示区、客户休息区、维修前台接待区）
后边是我们的维修车间，左前方是我们的交车区，一会那里将会有一个特别的交车仪式，如果您感兴趣的话，欢迎您参观！
（在进行话述的同时，引导客户入座）
经销商支援部20
接待场景与话术分析
神秘客户调查：
◆销售顾问是否主动提供饮品(至少3种可供选择)
新话术：
★XX先生/女士，请问您喜欢什么样的饮品？我们这里有茶水、咖啡和果汁。
经销商支援部21
接待场景与话术分析
神秘客户调查：◆销售顾问是否询问购车主要的使用者
◆销售顾问是否询问购车的主要用途
◆销售顾问是否询问客户预计购车时间
◆销售顾问是否询问客户购车预算
◆销售顾问是否询问客户意向车型
◆销售顾问是否询问客户计划的购车方式
◆销售顾问是否询问客户了解这款车的渠道
◆销售顾问是否专注倾听
◆销售顾问是否将您的需求汇总后与您进行确认
◆销售顾问是否关注您的购车需求，提出合理购买建议
经销商支援部22
接待场景与话术分析
新话术：
★XX先生/女士，在我为您介绍车型前，为了我能更好的为您提供服务，让您花最少的钱买到最适合的车，我想先为您做一个“购车分析”，您看行吗？
★问您有没有关注的车型？◆销售顾问是否询问客户意向车型
（不要等客户说，抢先告知客户）★您比较关注这款车的哪些方面呢？
一般我们的客户关心的有“安全性、舒适性、经济性、便利性、环保性、操控性”，请问您关心哪方面？（无论客户选择什么，都一定要给予肯定）
您说的没错！来我们这的客户都说奇瑞汽车的XX、XX好！
（一定要记住客户所选择的关注点！）◆销售顾问是否专注倾听★请问这车是您自己开吗？◆销售顾问是否询问购车主要的使用者★请问您购买了车辆之后主要用途是？
◆销售顾问是否询问购车的主要用途
经销商支援部23
接待场景与话术分析
★请问您是通过什么渠道了解到这款车的？
★您周围的朋友里有开咱们奇瑞汽车的吗？您的朋友是怎么评价的？（如果片客户的朋友评价是优点，则抓住客户朋友的认可点，然后进行认可。如果是负面言论，则需打消客户的顾虑。）
没错！您的朋友说得太对了，开我们这车的客户都这么说！（一定要记住客户朋友的评价要点！）
◆销售顾问是否询问客户了解这款车的渠道
经销商支援部24
接待场景与话术分析
★请问您购车的预计时间是什么时候？
（如果客户不愿告之详细时间，怎么办？）
应对方法一：
您刚才进店时也看到了，在咱们大门口的右方有个“车辆销售情况专区”，上面不是有个在途车辆吗？老实跟您说吧，如果您看中的车，咱库存没有，要从厂家订车的话，大概得要半个多月。为了不影响您的购车计划，所以我得知道您购车的预计时间。
应对方法二：
是的，您说的没错，现在就算是高档车也是可以提现车。但是，如果您能告知我们详细的购车时间，这能让我能更快的找到您心仪车型的车源，让您能更快的提到爱车。
◆销售顾问是否询问客户预计购车时间
经销商支援部25
接待场景与话术分析
★您知道，当您购买一辆汽车时，您除了支付车辆本身的价钱以外，另外还有其它的一些费用会产生……比如车辆购置税、保险等等。请问您的预算大概是多少？我将在每个环节都尽力为您合理规划，为您节约每一分钱！
◆销售顾问是否询问客户购车预算
★请问您计划的购车方式是什么？
◆销售顾问是否询问客户计划的购车方式
经销商支援部26
接待场景与话术分析
★您之前有没有了解过奇瑞的先过技术和产品特性？
（无论客户回答“是”与“否”，都要进行以下话述）没关系，让我为您介绍一下我们奇瑞的几个先进技术：……
（介绍时必须以客户之前所认可的特点、朋友的评价为主，进行车型的技术介绍）
◆销售顾问是否将您的需求汇总后与您进行确认
◆销售顾问是否关注您的购车需求，提出合理购买建议
经销商支援部27
接待场景与话术分析
神秘客户调查：◆销售顾问是否对您关注的配置进行重点介绍
◆销售顾问是否主动介绍车辆的安全配置
◆销售顾问产品介绍是否凸显产品卖点或优势
◆销售顾问是否主动利用产品资料及辅助道具（宣传单
页、IPAD等）
◆销售顾问是否主动邀请客户感受实车
◆销售售顾问是否了解竞品信息且用语恰当
◆销售顾问是否对您提出的疑问进行了解答
◆销售顾问是否总结产品优势，并确认是否满足客户需求
经销商支援部28
接待场景与话术分析
★这样，为了能让您更加深入地了解我们的产品，接下来，我将用10-15分钟的时间为您介绍一下您关心的车型，在介绍的过程中，您随时可以打断我，向我提问。请问我们现在可以开始了吗？
特别注意：
1、必须要以客户所关心的为要主讲解卖点，而且在介绍时，最多只介绍2个卖点即可；
2、在介绍车型的过程中，必须要让客户能参与到介绍过程中，让客户能亲自体验他所关注的卖点。
经销商支援部29
邀请试乘试驾
★通过刚才对车的介绍，相信您已经对我们的静态车型有了一个深入的了解。如果，您希望能圆满了解我们的车型，我建议您在动态的状态下进行试驾。因为通过以往的经验告诉我们，只有动静结合，才能圆满了解。我们准备的试乘试驾车就在外面待命，随时恭侯您的动态体验。请问您谁今天有没有带驾照？如果带了驾照，那么就可以进行试驾了。注意“圆满”一词，中国人自古便注重圆满，所以在邀请时一定要注意用这个词！
经销商支援部30
如果客户经过你的邀请，但仍不愿意进行试乘或试驾，怎么办？
应对方法：
没关系，我公司一直都有提供“预约上门试驾”服务。改天在您方便的时候，您可以打电话给我，我会安排试驾车到你家中接上您和您的家人来一起进行我们的动态体验，让您能够圆满的了解我们奇瑞汽车。您看行吗？
经销商支援部31
如何执行本方案？
建议：
1、首先组织终端的部分销售人员对本话术方案进行讨论，调整。
2、本方案调整定稿后，组织销售人员进行培训。
3、培训结束后，由综合管理部负责将此话术印制，保证展厅内所有销售人员人手一份。
4、展厅实行自检制，每位销售人员都可以相互抽查彼此对本话术的熟悉度。
5、公司实行抽查制，每天10:00~16:30，由综合管理部安排抽查表，每小时都将至少有2位公司员工到展厅体验话术，并按本方案的接待流程对接待人员进行评分。
6、展厅晨夕会应以“优秀成交案例”分享为主，要多做成功的总结，这样能让展厅员工保持一个良好的心态。
7、本话述应成为公司新销售人员的初级考试题目。
经销商支援部32
THE END
经销商支援部33