呼叫中心投诉处理技巧
《呼叫中心投诉处理技巧》
培训时间：1天(7个小时)
课程目标：
通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。
培训对象：呼叫中心投诉处理人员。
授课形式：讲授、案例分析。
课程大纲：
一、投诉处理概述？
1. 什么是投诉？
2. 正确的认识投诉
3. 投诉的概念
4. 投诉产生的原因
5. 正确的认识投诉
6. 投诉的概念
7. 客户投诉的目的
8. 分析客户投诉目的
9. 寻找客户需要的解决方案
10. 投诉的好处
11. 给企业带来什么？
12. 给员工带来什么
13. 投诉处理的意义
14. 给企业带来什么？
15. 给员工带来什么
二、投诉客户类型分析
1. 投诉客户的类型
2. 投诉客户类型分析
3. 掌握客户不同类型的特征
4. 客户投诉的需求
5. 快速掌握客户投诉的需求
6. 把握投诉客户的心理
三、处理投诉的方法
1. 处理投诉的基本方法
2. 掌握投诉处理的基本方法
3. 处理的投诉的三个原则
4. 处理投诉的几个步骤
四、处理投诉的技巧
1. 投诉处理的禁止法则
2. 处理投诉的十句禁语
3. 几种难以应对的投诉客户
4. 处理升级投诉的技巧
5. 处理疑难投诉的技巧
6. 处理投诉过程中的忌讳
五、投诉处理人的心理调节
1. 学会合理的自我宣泄
2. 调节情绪与心理的相关方法
3. 学会情绪管理
4. 如何帮助客户管理情绪
六、呼叫中心案例分析
最后分享：今天的收获是什么？哪一点是你打算马上就要应用的？
主讲人简介——
王琛磷
个人主页：http://www.china-trainers.com/Trainers/Info/200679284.html
⏹ 中国培训师大联盟金牌讲师，"电信/移动"领域首席顾问；
⏹ 中国电信特聘讲师；
⏹ 中国移动特约专业内训师；
培训过的客户：
海南移动服务营销中心
珠海移动营业厅
新疆区移动公司1860全体员工（轮训，近700人次。）
浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
广西1860内训师
湖南省湘潭市1860外呼客户代表
南宁市移动公司市级集团客户经理
南昌市移动公司行业客户经理
湖南省邵阳市移动公司大客户经理
湖南省湘潭市移动公司大客户经理
贵州省移动公司1860呼叫中心
广西移动公司各地市内训师
广西移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人）
广西移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人）
深圳电信商业企业客户部（轮训）
深圳电信大客户部（轮训）
深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）
深圳电信全体营业员
深圳市通信行业话务员
深圳市通信行业营销员
南方航空公司乘务组全体成员
深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员
主讲课程：
《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》
培训风格：
授课风格热情生动、具亲和力，讲解透彻、重视学员的感受，课堂气氛活跃，讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授；情景式授课方式更为学员接受。
总培训课时（至2006年1月20日）：约1560课时
培训学员总数（至2006年1月20日）：约9000人次
联系方式：
联 系 人：张老师
联系电话：１３５５２８０５６１０