营业厅各岗位职责

营业厅各岗位职责

（一）营业厅主任岗位职责

营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。

1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。

3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。

4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。

5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。

6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。

7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。

8、完成领导交办的其他工作。

（二）值班长岗位职责

1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。。

2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。

3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。

4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。

5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。

6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。

7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。

（三）营销支撑岗位职责

主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下：

1、 协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品

量的汇总及通报。

2、 营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报.

3、 各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。

4、 电话营销分台营销承接。

5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。

6、领导安排的其他各项工作

（四）营业员岗位职责

1、严格遵守各项规章制度，切实服从营业厅的工作安排和督导，紧密团结，精诚协作，发扬团队精神，保质保量完成本职工作。

2、提前上岗做好班前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。

3、严格执行交接班制度，不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。

4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务，主动为客户解释清楚相关业务，熟练掌握各项业务操作流程。

5、完成公司分配的各种业务发展指标。

6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。

7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。

8、负责手工派发工单及费用结算。

9、负责部分业务的终端收回及折旧费收取并上缴。

10、负责受理相关咨询、查询、申诉、及时协调处理，做好“首问负责制”工作，积极进行业务宣传和营销，提升品牌形象。

11、严格执行财务制度，营收款日清月结，按规定上缴，做好账款与报表的交接工作。

12、负责客户需求信息搜集及上报。

13、树立经营意识，增强营销能力，提高自身业务素质和操作技能，积极参加营业厅组织的各项培训、学习。

14、完成领导交办的其他工作。

（五）营业厅咨询引导员岗位职责

主要负责营业大厅的现场业务引导和自助业务指导：

1、咨询引导员应佩戴明显标志上岗，准备好各种业务申请表，方便客户使用。

2、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户，对老、弱、病、残客户提供帮助。

3、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。

4、负责体验区的管理工作，对用户进行客户密码\网客\自助终端的推介及演示，在业务办理过程中通过交流告之用户，引导用户体验，指导客户正确了解、使用各项通信业务，并完成自助缴费、查询分配的任务。

5、负责收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为公司经营决策提供有效信息。

6、引导并帮助用户使用自助产品和网厅产品。

7、完成领导交办的其他工作。

（六）营业中心流动营销员：

主要负责营业大厅的现场管理，和用户套餐推荐，具体工作职责如下：

1、营业厅现场管理及引导，及时协调现场秩序，应对突发情况；

2、营业厅内所有硬件设施（电脑、自助终端、打印机、复印机）、卫生的管理、宣传单页的合理摆放和检查；

3、用户日常投诉问题记录，故障登记并及时上报装维和反馈用户；

4、自助缴费终端营业日报的结算、缴款（每日下班后）；

5、维护大厅卫生，使营业大厅保持整洁干净。

6、领导安排的其他各项工作。