加强领导精心组织在陕西全省稳步推开金融消费者保护试点工作

《 西部金 ￣｝ ０ １年第 ５期 ２１ 　

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编者按： １ 年 ４ １日 ２ １ ０ 月２ 上午，中国人民银行西安分行召开陕西省金融消费者保护扩大试点工作电视电话会议， 　 专ｉ

十 题部署在陕西全省推开金融消费者保护试点工作。 会议由人民银行西安分行助理巡视员王晓红同志主持， 人民银行西安分 ｛ 　 ｔ 党委 书记、 行 行长郭新明 同志作 了重要讲话 ， 为分行金融消 费者保 护中心揭牌。分行金 融消费者保护 中心主任 强调 了下 ｔ 并 　

÷一步开展 工作 的几 个具体事项。渭南中支、 中中支做 了试点工作经验交流。 汉 　 ； 　

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—— 中国人民银行 西安分行金融消费者保护 中心 ｉ 　

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加强领导　 精心组织　 在 陕西全省稳步推开金 融消费者保护试点工作　

中 国人 民银 行 西安 分 行 党委 书记 、 长　 郭新 明　 行

加强金融消费者保护具有非常重要 的意义。 西安分行金融消费者保护工作分为三个阶段 ： 理论研究 、 试　 点工作 、 全省推开。 在全省推开的过程中， 要积极稳妥 、 依法合规 ， 精密部署 、 分步实施 ， 严控风险、 务求实效 。 　

一

、

充分 认识 加强 金融 消费 者保护 的重 要意 义　

（ 加强金融消费者保护 ， 一） 是经济社会发展的客观需要。 月份闭幕的全 国人代会上通过的“ ３ 十二五” 计　 划明确指出， 十二五期 间， 经济结构的战略性调整是加快转变经济发展方式的主攻方 向。刺激消费需求 、 扩　 大内需增长是实现我国经济持续健康发展 的重要途径。 通过加强金融消费者保护 ， 可以提升金融服务水平 。 　 满足人 民群众对消费融资等各项金融服务的需要 ， 促进经济结构的战略性调整和经济发展方式转变。 　 （ 加强金融消费者保护 ， 二） 是新时期履行央行职责的需要。 随着人民群众生活水平的提高 ． 广大人 民的　

金 融需求 更 加丰 富。但现 实 中 ， 侵犯 金 融消 费者权 益 的现象 时有 发生 ， 一些机 构业 务人 员在 金融产 品销 售　 如 过 程 中隐瞒 风险 ， 夸大 收益 ， 置 不合 理 的按揭 贷 款条 件 ， 绑 销售 等 。这 些行 为不 仅损 害 了金 融消 费者 的　 设 捆

合法权益 ， 损害金融机构 自 身利益 ， 而且一些群体性纠纷还可能引发潜在的金融风险， 影响金融稳定和社会　 稳定。作为中央银行 ， 有必

要站在维护金融 隐定 、 促进金融健康发展的角度 ， 保护金融消费者权益。 　 （ 加强金融消费者保护 ， 三） 是构建辖区和谐金融的根本要求。 社会公平正义是社会和谐 的基本条件 ， 维　

护金 融交易 的公 平公 正是 构建 和谐金 融 的基本 要求 。 但从 目前 的现 实情 况看 ， 由于金融 消 费者知 识欠 缺 ， 经　 验不 足 ， 导致 在 与金融 机构 的交 易 中经常处 于弱 势地 位 ， 金融 机构 侵害 消费 者权益 的 现象 时有发 生 。 强金　 加 融消 费者保 护 ， 障广 大人 民群众 享受 金 融服 务 的合 法权 益 ， 保 维护 金 融市 场 的公平 交 易环境 ， 构 建辖 区和　 是 谐 金融 的根 本要 求 。 　 （ ） 强金融 消 费者保 护 ． 贯彻 落实 人 民银行 ２ １ 年工 作会 议精 神 的需要 。 ００年 ８月 ３ 四 加 是 ０１ ２１ ０日， 民　 人 银 行党委 书记 、 长周小 川 主持 召开人 民银 行党 委 扩大 会 ， 达学 习全 国依法 行 政 工作 会议精 神 ， 究 了人　 行 传 研

民银行当前及今后一个时期内依法行政的重点工作任务 ， 中一项就是保护金融消费者权益。 其 　 ２１ ０ １年初 ． ，Ｊ行 长 在人 民银 行 年度 工作 会议 上进 一 步指 出 ， 周， 　 ｂｒ ｌ 要加 强 对 金融 消 费者 权益 保 护 等 问题　

的研 究 ． 动金 融消 费者权 益保 护试 点 。 推 　

３ 月份召开的人行研究系统工作会议 ， 明确要求重视金融消费者保护研究 ， 推进金融消费者保护试点。 　

二、 西安分 行金 融 消费者 保护试 点 工作启 动 较早 ， 取得 了初 步成 效　

西安分行金融消费者保护试点工作分为三个阶段 ： 　

第 一 阶段 ： 展 了前期 的理论 研 究和基 层调 查 。０ ９ ， 行启 动 了金融 消费 者保护 的前 期理 论研 究和　 开 ２０ 年 分

现状调查。 ０ ０ ， ２ １ 年 分行承担完成了总行重点课题一 一 金融消费者保护研究》 该课题共分为国外 、 《 。 国内和　 试点推动三大部分， 从立法 、 监管 、 金融机构三个层面提出了加强我 国金融消费者保护的若干建议 。 　 课题阶段性成果被总行办公厅 、 研究局上报 国办 ３ ， 篇 总行领导批示两篇 ， 在权威杂志发表文章多篇。 　 课题总报告获得总行二等奖 。 金融时报》 理论周刊） 《 （ 刊登了我们的调研成果 ， 得到了理论界 、 监管部门和金　 融机构的关注与好评 ， 为此 ， 时报还专门来人到西安进行了调研。 　 同时 ， 分行 以陕西 省金 融 会计 学 会 为平 台， 组织 辖 内商业 银 行 和高 校等 会 员单 位 开展 金 融 消费 者保 护　

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方面的系

列课题研究 ， 涉及银行卡、 征信 、 理财产品等方面， 为成果的后期应用打下 了较好的基础。 　 第 二 阶段 ： 动 了西 安 、 启 渭南 、 中试点 工 作 。一是 要求 辖 内金融 机构 统 一思 想 ， 汉 提高认 识 ， 做好 金 融消　 费者保护工作。基于前期研究成果 ，００年 ８ １ ２１ 月 ８日， 分行下发了《 于加强陕西省金融消费者保护的意　 关 见》 对金融机构提 出 １ 条要求 ， 。 ２ 得到了金融机构的积极响应和有效落实 ， 金融机构落实过程 中还提出了建　

立典 型投诉 共 享的需求 。 　

二是建立 了陕西金融消费者投诉案例数据库和典型案例共享制度。根据金融机构的需求 ， 结合分行的　 调研 ，０ ０ ９ ８１， ２ １ 年 月 　 分行下发了《 ３ 关于建立陕西金融消费者投诉案例报告与共享制度 的通知》探索建立　 ，

了陕西金 融机 构消 费者投 诉数据 库 与典 型案例 报送 和共享 制度 。 　 ２ １ 上半年 和 下半年 的典 型案例 已在 金融 机构 间完成共 享 。 同时 ， 网络等 各种 媒体 收集 大量 金融　 ００年 从 消 费者投 诉 的典 型案 例 ， 以研 究报 告形 式提 供 给金融 机构 参考 。截止 ２ １ 年 ３月 末 ， 行金 融 消费者 投诉　 ０１ 分

数据库从 网络上搜集的全国案例以及辖区金融机构上报这两部分的案例 ， 共计 ３０ 多件 。 ００ 　 从 对 ２ １ 度 的统计 分析 来 看 ， ００年 当前金 融 消费者 投诉 主 要集 中于银行 卡 、 服务 效率 、 务态 度 、 务 收　 服 服 费、 助设备 、 自 理财产 品销售 、 存贷款业务 、 存单“ 保单等方面。 变” 　 三 是成立 了金 融消 费者保 护 委员会 ， 启动 西安 、 渭南 、 中金融 消费 者保护 试 点 。 ００年 ７月 ， 汉 ２１ 分行 经研　

究决定 ， 选择 西 安 、 南 和汉 中进行 金 融消 费 者保护 试 点 。同时 ， 立人 民银行 西安 分 行金 融 消费 者保 护委　 渭 成

员会 ， 委员会下设人民银行西安分行金融消费者保护中心。 　

三 个试 点地 区对 试点 工 作高 度重 视 ， 立 了组 织领 导机 构 ， 建 投入 了骨 干力 量 ， 形成 了各 自的管理 制 度和　 工作流 程 ， 外公 布 了投 诉 电话 （胃 对 　 南公 布 的 电话后 三位 为 ３５ 寓意 金融 ３５ １， １。汉 中公 布 的投 诉 电话 后 三位　 为 １０寓 意金融 １０ 。截 至 ３月底 ， 行 和三家试 点单 位共 处理投 诉 １ ， １， １） 分 ６起 在保 护金 融消 费者权 益方 面走　 出 了具 体 的一 步 。 　 四是探 索建 立 了金 融 消费者 投诉处 理联 动 网络 。为有效 化解 金融 消费 者投 诉纠纷 ， 分行 探 索建立 了“ 监　 管部

门 ＋金 融 机构 ＋其 他 消保组 织 ” 融 消费 者 投诉 处理 联 动 网络 ， 金 目标是 动 员尽 可 能 多 的力 量 ， 成一　 形

个包括消费者 自身 、 金融机构 、 行业协会 、 监管部门、 仲裁和法院、 媒体等方面的消费者保护体系。三个试点　

地 区也 建立 了类 似 的工作 机制 。 　

五是设计 了县域金融机构支持县域经济发展的 Ｃ Ｅ综合评估体 系， Ｓ 以评估和披露促进县域金融机构按　

照市 场方 式改善 县域 金融 服务 。推 动改 善弱 势地 区和弱 势群 体金融 服务 是金 融 消费者保 护 的重要 职责 。在　

分行近 ４ 年持续研究的基础上 ， 在宝鸡 、 渭南 、 商洛中支的积极配合下 ， 分行设计 了“ 信贷投放 ＋金融服务 ＋ 　 宏观环境” 三位一体的县域金融机构支持县域经济发展的 Ｃ Ｅ Ｓ 综合评估体系。 　 ２１年 ２ ， ０１ 月 在陕西辖 内各分支机构的积极配合下 ， 分行完成了对全省 ２５ ８ 个县域金融机构的评估工　 作， 评估结果是： 优秀类 ９ 家 ， ６ 合格类 １４家 ， ５ 需要改进类 ２ 家 ， ５ 不合格类 １ 家（ １ 家存贷 比低于 ２ 　 ０ 这 ０ ％， 甚至 为 ０ ， 将评 估结果 通 报给 了相关 金融机 构 和地方 政府 。 ）并 下一步将 向相关 商业银 行 总行 通 报 ， 索 向媒　 探

体披 露 。 　

Ｃ Ｅ综合三维评估体系力 图通过评估和披露这种方式 ， Ｓ 推动县域金融机构按照市场规 律 ， 加大信贷支　 持力度， 改善县域金融服务 的可得性 。 　 六是推进了陕西省农村金融教育试点。金融消费者教育是金融消费者保护的重要方面。按照总行有关　

部门（ 即中 国金 融教 育发 展基金会 ） 的安排 ， 分行 选择 渭南 白水 、 铜川 宜君 、 榆林 绥德 三个 地县进 行试 点 。 　 两年 以来 ， 相 关部 门和相 关 地 区积极 健 全 组织 体 系 ， 强 志愿 者 队伍 建设 ， 各 加 落实 志 愿 者责 任 ， 新农　 创 村金 融 教 育培训 方 式 ， 育成 效逐 步 显 现 ： 民金融 知识 水 平有 了提高 ， 村 金融 生 态环 境 有 了改 善 。 域　 教 农 农 县 金融 机构 对县域 经济 的支 持力度 逐 步加大 。试 点得 到 了总行 的充分肯 定并 在 西安 召开 了现场会 议 。 　

七是 ２ １ 年 ３１ 期间 ，分行要求陕西辖 内金融机构开展金融消费者权益保护宣传周活动 。２ １ 年　 ０１ ． ５ ０１

３１ 期间， ． ５ 分行要求陕西金融机构开展金融消费者权益保护宣传周活动。金融机构积极响应 ， 宣传覆盖机构　 所有网点 ， 达到了预期 目的， 从西安的情况看 ， 部分金融机构已将该宣传主动转化为其 自觉的长期宣传 。 　

八是 形成 了

法 院 、 消协 、 融机 构 、 金 高校 等部 门参 加 的金融 消 费者保 护 工作 例会 制度 。陕 西 省金融 消 费　

者保 护试 点工 作开 展 以来 ， 分行 已组 织 召开 ３次 金融 消费 者保 护例 会 ， 先后 邀请 陕西 省 消费 者协会 、 安市　 西

中级 人 民法 院有 关 负 责人 以及 高 校专 家 就辖 区 的金 融消 费 者投 诉热 点 、 讼热 点 ， 陕西 银 行业 金 融 机构　 诉 与

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座谈 。各 金融 机构也 在会 议 中相互 交 流信息 、 习经验 、 学 吸取 教训 ， 取得 了很 好 的效果　 第 三 阶段 ： 省 推开金 融消 费者 保护 试点 工作 。在 前期 试点 工作 的基础 上 ， 全 分行 于 ２ １ 年 ３月 １ ０　 １ ５日下　 发 了《 于在陕 西全省 推 开金 融消 费 者保 护试 点工 作 的通 知》 决定 在全 省推 开试 点工 作 。这标 志 着陕 西辖　 关 ， 内金融 消费 者保 护工作 进入 了第 三 阶段　 ３月 ３ ０日， 总行 杜 金 富副行 长在 分行 上报 的￣００年金 融消 费者 投诉 形 势分 析报 告》 批 示 ， 进一 步　 ２１ 上 就 做 好金 融消 费者保 护工作 提 出 了明确要 求 。 　 当然 ， 金融 消 费者 保 护试 点工 作 刚 刚起 步 ， 需要 学 习 、 善 的地方 还 有很 多 ， 要 面对 的 困难 与矛 盾 也　 完 需 会 不少 。对此 ， 我们要 有 清醒 的认识 。 　

三、 加强领 导 ， 精心 组织 ， 全 省稳 步推 开金 融消 费者保 护试 点　 在

（ 进一步提高认识 ， 一） 增强做好试点工作的责任感和使命感 。金融消费者保护试点是一项大的工作创　

新 ， 分 行党 委做 出的一 项 重 大决 策 ， 是 是新 形 势下 防范金 融 风 险 、 护 金融 稳定 的重要 举 措 。 构建 民生 金　 维 是

融 、 谐金 融的重 大步 骤 。 和 　

分行 决定 在西 安 、 南 、 中三个地 市试 点 的基 础 上 ， 省推 开金 融消 费者保 护工作 。各单 位 、 有关 部　 渭 汉 全 各

门， 特别 是新 纳入试 点 的 中心支行 ， 进 一步 统一 思想 ， 高认 识 ， 实增 强工作 的 自觉 性 和主 动性 ， 要 提 切 切实 把　

扩 大试点 的工 作做好 、 实 。三个先 期试 点 的地 区要再 上一 个 台阶 ， 续发挥 好带 头示 范作用 。 做 继 　 （ ） 二 扩大 试点要 积极 稳妥 、 法合 规 ， 密部署 、 步 实施 ， 依 精 分 严控 风 险 、 求 实效 。金 融消 费者 保护 是一　 务 项新 的工作 ， 单位要 大 胆探索 ， 于创新 ， 各 勇 不要 畏 手畏脚 ， 头缩 脑 。 也要 充分 预计 可能 遇到 的 困难 和风　 缩 但

险． 提前做好应对方案 ， 确保试点顺利推进 。 　 推动试点过程中， 要充

分整合 、 利用现有管理资源 ， 充分借 助人民银行人 民币反假 、 征信管理 、 账户管理　

等业 务领域 较 为成 熟 的经验 ， 动和发 挥各 方 面的积 极性 ， 调 形成 上下 联动 、 左右 配合 、 齐抓 共管 的工作 格局 。 　

（ ） 三 健全 规章 制度 ， 善工 作流 程 。《 国人 民银 行 西安 分行 金融 消 费者投 诉 管理 办法 》 暂行 ） 完 中 （ 已经 征　 求 了辖 内分支 机 构 和金 融机 构 的意 见 。 ： 发 过程 中 ， 办法 包括 人 民银 行 投诉 受 理部 门的设 置 与主 要　 正 　下 该 职 责 、 融消 费者投 诉 案件 的受理 、 金 调查 与 调解等 内容 。各 分支机 构可 以参 考制定 自己 的管 理办 法 。 　 各试 点单 位应结 合 实际情 况 ， 别是 针对 出现 的新 问题 、 需求 ， 时完 善有关 工作 机制 和工 作流程 。 特 新 及 　 （ ） 四 加强 学 习培 训 ， 高工作 水平 。各单 位要 重视 相关 业 务培 训 ， 提 采取 各种 有效 方式 ， 有关 干部 职工　 使 准确 掌握 法律 法规和 政策 ， 不断 提 高调解 技巧 和服务 水平 。这 一点 ， 以 向做 得好 的商业 银行 和 消协学 习 。 可 　 （ ） 强协 调 ， 力 争取 多部 门支 持 。金 融消 费者 保护 工作 政 策性 强 ， 涉 面广 ， 五 加 努 牵 各试 点 单位 要加 强与　 当地政 府 、 院 、 法 工商 、 消费 者协会 及其 他监 管部 门 的联动 ， 动员 更多 力量 ， 同推动 金融 消费者 保护 工作 。 共 　 在全省 推开 金融 消费 者保 护试 点 ， 构 建 和谐金 融 的重 要 内容 ， 是 也是 提 高金 融机构 服 务水 平 、 升 金融　 提 行 业形 象 的重要举 措 。作 为一项 大 的创新 ：作 ， 亡 我们 一 定要按 照科 学发展 观 的要求 ， 真务实 ， 求 开拓 创新 ， 上　 下齐心 。 扎实 工作 ， 确保 金融 消费 者保护 试点 在全 省顺 利推 开 ！ 　

责任编 辑 、 对 ： 校 王常 亮 　

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