国内空乘服务比较研究

国内空乘服务比较研究

摘 要：

本文通过对国内航空服务质量对比研究，以服务入手，进行了研究。更深入了解航空公司对服务质量上的重视。在民航业迅速发展的背景下，作为航空服务业的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力，改善服务质量，提高管控水平，建立质量管理体系不仅是建立民航强国战略的需要，同时也是企业自身的发展，促进经济的增长，维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解民航企业的发展。

关键词： 服务质量 服务意识 管理体制

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This article through to the domestic aviation comparative study on the quality of service, the service, were studied. More insight into the airline's emphasis on service quality. Under the background of rapid development in civil aviation, as the terminal of aviation services, civil aviation service enterprise in the face of policy and market competition pressure, improve service quality, improve the level of control, set up quality management system is not only the need of establishing civil aviation power strategy, as well as the development of the enterprise itself, to promote the growth of the economy, the need of maintaining social stability and harmony. Also let us know more about the development of civil aviation enterprises.

Key words: service quality service management system 1 国内航空公司服务礼仪发展状况

1.1 什么是航空服务礼仪 航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

1.2 航空礼仪发展状况

航空礼仪现有三大服务观念：

（1） （2）

（3） 服务观念。社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 "细胞"之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前

进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动

的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须

摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生

出有价值的、新的思想观点，能"必言 前人所未言，发前人所未发'，否则，

我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

2.国内航空服务理念

人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。 四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作

的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+1>2”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。

3 国内空乘服务质量的改进的方法

1、提高空乘专业教学质量

随着我国民航与国外民航业的接轨，我国民航业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的根本。 在办学方面，沈阳航空工业学院捷足先登，已于1999 年首家开设了公关（空乘方向）专科专业，以适应国民经济发展的需要。此外，哈尔滨等一些城市的地方大学也都先后开设空乘专业，这是个很好的趋势。但办学时既要有专业特色，同时还要注意拓宽专业口径，本着厚基础、宽口径、强能力、高素质的发展模式培养人才，为学生将来就业广开渠道。

2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：

第一,记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。

第二,以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

第三,培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

第四,对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。

第五,处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量

（1）透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。

（2） 放宽年龄界限，招收高学历的人才。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。

（3）调整性别结构，打破“重女轻”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。

4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素

与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音语调和语速。无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

4.国内部分航空公司特色服务

随着改革开放，中国国内旅游业的发展。许多航空公司都已经有了自己本公司的服务

特点以及服务特色。比如，中国东方航空公司以及中国吉祥航空公司。

中国东方航空公司

自1995年8月招收第一批日籍乘务员以来，东航推出的本土化服务已走过了整整10个年头。为了克服与不同语系的旅客在沟通上的障碍，客舱服务部在不同的航线上配备与之相应语种的外籍乘务员，充分发挥其语言优势，利用本土语言与旅客进行沟通和客舱服务，由于具有相同的文化背景，在打破语言障碍的同时又充分了展示一定的亲和力。到今年为止，累计招收了来自日本、韩国、美国、法国、西班牙等国的外籍乘务员共计128人。他们以出色的服务得到了中外旅客的一致好评，为东航赢得了较高的社会知名度。

目前经济舱综合症是各国航空公司予以高度重视的话题，东航一直以来也积极关注此类问题。通过自身实践，上海总部编排了一套实用的预防经济舱综合症的《机上健身操》，并在东航的中远程航线中推广使用，旅客反响较好。

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。我们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”

东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。“私密空间”的五星标准服务在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行。

“ 亲子缘”儿童“套餐”服务

东航专注于给您与您的宝宝创建一个愉快、充实的情感交流环境，在空中尽享亲子的欢乐，我们将安全文化和情感文化融入客舱服务，精心为您和您的宝宝设计了可共同游戏的“亲子缘”儿童“套餐”服务。

“中华韵、东方情”节庆服务

时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发

航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨“幽雅客舱，体贴服务”

当您在幽静的客舱中休息时，我们乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。 “客舱巡视，及时应答”服务

每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟。 “把您的安心放在我手心”旅客特殊服务

东航的“爱心天使”专为需要特殊照顾的旅客献上细微、周到的爱心服务，让您和您的家人尽可将安心放在我们的手心。

“航班延误，动态服务”

如旅客在机上遇到航班延误而等待，超过起飞时间10分钟后由乘务员向旅客广播通知延误原因等，并表示歉意；而后，每20分钟广播一次最新

航班动态，并及时、耐心解答旅客问询；航班延误20分钟以上为旅客提供饮料服务。

中国吉祥航空

自开航以来，吉祥航空一直秉承“如意到家”的服务理念，始终以旅客为中心，不断改进服务，以求能全方位的满足旅客的需求。在经过一段时间的市场需求调查后，吉祥航空为商务旅客全新推出了 “360°全程关注—‘吉祥’商务舱尊崇礼遇”的航空产品，从6月20日起全新亮相。

该产品针对新一代的“空中飞人”——商务旅客的特点，突出个性化，人性化和多样化的服务特色。结合商务旅客经常频繁的在各城市间穿梭的特点，吉祥航空为每一位商务舱的旅客安排了“商务秘书”，从订票开始到旅途结束让旅客真正感受到专属礼遇和全程关怀。“丰富的购票馈赠，便捷的登机手续，全程关怀的周到服务以及丰厚的积分回报”——“吉祥”商务舱邀您体验如意旅程。

无成人陪伴儿童，又称无人陪伴儿童或无伴儿童，值年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。 无成人陪伴儿童的乘机申请请在航班起飞前48小时提出，并在吉祥航空授权的售票处办理定座和购票手续。购票时请出具儿童的户口簿或出生证及其父母或监护人的身份证明，填写《乘机申请书》，并提供接送人姓名、地址和电话号码。

吉祥航空在确保手续齐备后，将安排专人在约定地点迎送儿童，办理交接手续，为其挂上证件，在条件允许的情况下，安排优先登机，并在航前、航中安排专人进行照料，航后核实儿童的迎送人，无误后办理交接手续，确保其安全到达。

5.国内民航空乘人员职业素养

5.1 职业素养是什么

职业素养是从业人员从事某一职业所必须具备的综合素质,是一定职业要求和规范在从业者个体身上的内化,是衡量员工能否适应岗位需要的一个重要标准。

5.2.提升空乘专业大学生职业素养的方法

提升空乘专业大学生职业素养的方法有很多种，除了完善课程设置外，还可以制定合理的养成教育制度和日常管理模式、适当开展心理行为训练和校园文化活动等。 1制定合理的养成教育制度和日常管理模式

根据空乘专业学生的行为特点，可以出台相应的学生职业素质养成教育发展规划；制定学生职业素质养成教育各项制度、管理规范、实施方案、培养计划；研究制定专兼职学生工作者能力、素质达标标准；明确学生职业素质养成教育的目标、内容、人员、实施步骤等。把制服穿着、出操、课堂出勤、服从管理作为日常管理的重点。

2开展心理行为训练

大部分空乘专业学生家庭条件比较优越，从小娇生惯养，没有受过什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行为训练可以有效提升空乘专业学生的心理素质。空乘专业一般为高职专科，学制三年，那么大学一、二年级是开展心理行为训练的最佳时期。

根据大学生不同阶段的特点，可以有针对性的开展心理行为训练。第一学期，大学生刚刚进入大学，可以开展以适应大学为主的心理行为训练；第二学期，学生已基本适应大学生活，应该以规范养成为主；第三学期，空乘专业将外出参加航空公司面试，可以进行沟通方面的训练；第四学期，不少同学会因面试失败而受到打击，这个时候可以围绕挫折教育进行心理行为训练。

3开展校园文化活动

学校要积极引导并组织学生开展各项有益的校园文化活动，如主题教育活动、文体活动、职业技能竞赛活动、社会实践活动、礼仪活动等，在活动中渗透养成教育思想，使养成教育被学生广泛认知和理解，进而自觉培养优良习惯，提升职业素质。

.3.1主题教育活动

学校可以结合重要历史机遇和重大历史事件深入开展养成教育。可以在“五四”、“七一”、“十一”等期间，不失时机地开展各种形式常规性的纪念活动，如师生接力赛、一二・九长跑等，对学生进行道德养成主题教育。也可以组织学生深入社区、农村、福利院、敬老院等地进行体验活动，送去爱心，提高学生的道德品质。同时，可以抓住国家重大事件，比如在奥运会、亚运会、汶川大地震、舟曲泥石流等事件发生时，组织学生开展志愿者活动，强调学生的主体参与，注重情感体验和道德体验的内化，培养学生立足校园、服务人民、奉献社会的精神，使广大学生在捐助灾区、奉献爱心的同时，学会团结、友爱、互助，以亲身体验来促进良好道德素质的养成。

3.2文艺活动

空乘专业的学生应该具备多才多艺的特点，学校应大力开展较高层次的文艺活动，给学生提供广阔的展示空间，让学生们自己策划、排练、演出，发挥她们的聪明才智，老师适当的给予指导和鼓励。可以开展迎新晚会、毕业生晚会、新生歌手大赛、新生才艺大赛、校园文化艺术节、诗歌朗诵赛等活动。通过这些文艺活动可以充分调动学生们的积极性，培养她们的组织协调能力、团队合作精神，增长知识，增强求知欲和创造能力。

.3.3体育活动

航空公司对空乘人员，尤其是男生的体能要求较高，这就要求学生在校期间应加强体能锻炼，多参加体育运动，全面提升体能，提高适应能力，培养良好的精神状态，以符合航空公司的选拔标准。学校可以以新颖、生动、有趣的方式举办各类体育比赛，让更多的同学参与其中得到锻炼，使运动成为一种习惯。

3.4职业技能竞赛活动

围绕空乘职业素质养成教育规划，开展各类职业技能竞赛活动。如：制服明星评选、健康空姐比赛、民航知识竞赛及空乘技能大赛等，让学生自主酝酿、规划、组织、举行并评比，在比赛中设置各种奖项，让学生体验成功，固化养成教育成果。

3.5社会实践活动

随着时代的进步，学校不再是孤立的象牙塔，与社会的联系越来越多，而大学生们也纷纷走出校园涉足社会。部分高校把社会实践活动已纳入教学计划，集思想政治教育、专业知识教育于一体，是在新的历史条件下，实现工学结合的一种比较现实、有效的途径[3]。针对空乘专业的特点，学校可以利用寒暑假组织学生到酒店、饭店、快餐业、银行、保险公司等服务行业实习，加强学生的服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，体验“客我交往”的过程，增强应急处理应变能力，积累服务经验。

3.6礼仪活动

空乘专业的课程设置中一般都有礼仪课，学生们都受过专业的礼仪培训，形象好、气质佳，非常适合在院校的各项活动中承担礼仪工作，也可以把学生们在课堂上学习到的知识转化为实践技能，学以致用。如负责会场引领、接待，会议接待，开幕式，颁奖典礼，签约仪式，剪彩等各种场合的礼仪工作。通过参加礼仪活动，学生可以得到了极大的锻炼，增加面试经验，增强亲和力，提升职业素质。

6.国内空乘服务工作程序

首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料。要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办。。。。

第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是不是好的，如：阅读灯，呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐......等等各种方面是不是好的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是好的，氧气 瓶里面是不是氧气还够用？灭火瓶是不是没用过的？冲气滑梯是不是压力正常...... 在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了......最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。

当旅客登机的时候，各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位......当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有什么需要。

等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱安全示范动作的表演，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放。

当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。这是外场乘务员要做的，内场的乘务员还要把厨房电源给关掉，各种锁扣要扣好，餐车要放好，各个衣帽间，烤箱的门都要关好......等做完了这些检查，飞机就要起飞了。

起飞五分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发报纸，发果仁，发纸巾，对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料，接着就要开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了。干完这些活，有的航班还要发纪念品，发入境卡，海关申报单，健康申明卡等，有时还要帮旅客填写这些表格。所有的都结束之后，就该拿着托盘巡视客舱了，看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，是不是还有什么要收走的，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们披上毛毯，递上枕头，看看刚刚醒来的旅客是不是需要进餐，看看客舱里是不是有什么垃圾，要随时注意清除，还要注意观察旅客有什么需要最好在他们象你提出之前就可以看出来，帮他们解决问题......

到飞机下降了，又该进行安全检查，提醒旅客系好安全带，调直椅背，收起

小桌板，拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放。。。直到这个时候乘务员才可以坐在自己的座位上休息一会儿。

等到飞机落地，各个号位的乘务员又要站在自己的号位上送走一位又一位旅客，之后，检查一下客舱里是否有旅客遗留的物品，这时，一个航班才算飞完了。

7.国内空乘服务技巧 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题--优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

优秀乘务员具备的第一种品格--责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。

另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

优秀乘务员具备的第二种品格--爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。

具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人--要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。

从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航

空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。

爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话:“予人方便，予己方便。”孔子也说:“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

优秀乘务员的第三种品格--包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度--这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说:“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳关心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

优秀乘务员的第四种品格--同情心

英国著名哲学家培根说:“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。

服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明:富有同情心的空乘人员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

优秀乘务员的第五种品格--耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象--旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。 耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。

（一）掌握沟通的技巧

沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：

1．记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。

2．以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。

3．培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。

4．对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。

5．处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。

在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。

1．与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。

2．眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。

3．悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。

4．无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

（二）仔细分析，提高沟通和协调能力

客舱环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法，在中国古代典籍中也常被提到。例如《中庸》说：“国有道，共言足以兴国；国无道，其默足以容。”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法，但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果，则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。由此可见，要成功地达成沟通目标，便要审时度势，因时变通，以适应各种各样的环境。

结论

作为空乘人员，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格。作为空乘人员，还应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方

位提高自己，树立发展意识。要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境 增强社会责任感。

致谢

在我写“国内空乘服务比较研究”的论文的时候反思了好久。在这期间，我体验到了研究的辛苦和不易，真切的感谢老师和同学们的热心指导与帮助。这也使得我搜集资料的能力、思考问题的深度和语言表达能力、写作构思水平都有了很大的提升。

在此，我要特别感谢我的导师。老师在每一次给我的论文进行修改指导时，老师都进行了详尽的指导,并做出了严格的要求。这为我顺利地完成论文提供了很多外部的支持条件。同时,我还要感谢在我大学四年期间教诲、帮助、关心过我的老师们。

大学四年的求学历程和老师的谆谆教诲,我将永远难忘。在今后的工作中，我会勤加学习，努力弥补自己的一些不足，争取更大的进步。

参考文献

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