客户服务类

客户服务类

【表列显示】 ∕【图形显示】 目前提供11 个课程，尚有 0 个课程准备开课中 如何营造良好的第一印象

中文 | 线上 | 昱泉 | 售价 : 1000 | 点数: 2

客户对您的第一印象往往决定了事情成败，我们助您赢在起跑线上 课程长度：30分钟

适用对象：第一线服务人员、业务人员、客户服务代表 课程目标：

1.了解影响第一印象的因素

-------------------------------------------------------------------------------- 化抱怨为助力

中文 | 线上 | 昱泉 | 售价 : 1000 | 点数: 2

抱怨即是服务的开始，这个课程教您有效转化危机为转机。 课程长度：25分钟

适用对象：第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 课程目标：

1. 了解面对客户抱怨的正确态度 2. 学习处理客户抱怨的有效方法 课程大纲：

1. 面对客户抱怨的适当态度 2. 聆听客户抱怨 3. 安抚客户情绪 4. 协助客户解决问题

-------------------------------------------------------------------------------- 客户服务的前置准备

中文 | 线上 | 昱泉 | 售价 : 1000 | 点数: 2 充分准备式客户满意的先决条件。

课程长度：约30分钟

适用对象：第一线服务人员、客户服务代表、业务人员，需要经常接触客户者 课程目标：

1.描述客户服务人员应扮演的角色与职责 2.了解客户服务所需具备的知识

3.了解客户服务所应具备的技巧

-------------------------------------------------------------------------------- Why Care for Customers 客户关怀面面观（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1 课程长度：约25分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员

课程利益：完成本课程后，您将可以... 1.明了客户关怀的重要性

2.估算一位客户带给你的价值

-------------------------------------------------------------------------------- Who are your Customers 谁是你的客户（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1

课程长度：约15分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 课程利益：完成本课程后，您将可以... 1.确认潜在客户

2.掌握内、外部客户的需求

-------------------------------------------------------------------------------- Preparing for Customer Contact 接触客户的前置准备（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1

课程长度：约40分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 课程利益：完成本课程后，您将可以...

1.检视我们客户服务的角色及责任

2.确立提供超越客户期望之服务所需的知识和技能

-------------------------------------------------------------------------------- First Impressions

如何营造良好的第一印象（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1

课程长度：约30分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 课程利益：完成本课程后，您将可以...

1.营造个人仪表、态度及工作环境的最佳形象 2.

-------------------------------------------------------------------------------- CARE for your Customers 客户关怀四部曲（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1

课程长度：约80分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 课程利益：完成本课程后，您将可以...

1.描述有效服务的四部曲──

Contact 接触→Analyze 分析→Response 响应→Exceed 超越 2.强化超越客户期望的决心

-------------------------------------------------------------------------------- CARE Brain-teasers

CARE的自我检测（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1

课程长度：约40分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 先修课程：CARE──客户关怀四部曲 课程利益：完成本课程后，您将可以... 1.测试出在客户服务CARE上的执行程度 2.找出具有新意的超越客户期望之作法

-------------------------------------------------------------------------------- Handling Customer Complaints 客户抱怨处理（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1 课程长度：约40分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 先修课程：客户关怀面面观

课程利益：完成本课程后，您将可以... 1.找出面对诉怨的客户建立自我信心的方法 2.运用专业技能使诉怨者满面春风

-------------------------------------------------------------------------------- Handling Angry Customers

如何面对愤怒的客户（英文版）

英文 | 线上 | Xebec | 售价 : 500 | 点数: 1 课程长度：约30分钟

适用对象：经常面对顾客之第一线服务人员、客户服务代表、业务人员 先修课程：客户关怀面面观、客户抱怨处理 课程利益：完成本课程后，您将可以...

1. 找出面对愤怒的客户建立自我信心以及化解紧张的方法 2. 运用专业技能使春风再度吹上愤怒客户的脸

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vFace~Face的服务接待技巧

l 服务业的生命线`品质的稳定与水准的提升

l 基本顾客服务接待实务

1. 接待前的准备

2. 接待应对客户时的做法

3. 交易中掌握顾客需求的做法

4. 顾客等待时如何安排？

5. 顾客抱怨时如何化解它

6. 顾客抱怨的正面意义与价值

7. 掌握每次『关键时刻』的处理要诀

課程名稱：生活美學與個人形象

授課教師─李昀

課程綱要講義

課程綱要講義內容

備註

導論—生活美學與個人形象

色彩分析三部曲

四季八型色彩分類法

由內而外談服裝技巧

髮膚的保養與修飾

配件與整體造型

肢體語言與儀態美學

聲音語言與溝通技巧

嗅覺上的修飾與美化

接待技巧與電話禮貌

國際禮儀

內在形象提昇之道

運動、藝術與美的永續

求職面試形象策略

顾客服务培训部分课题

1. 建立你的全面服务优势（概论） 11. 建立扎实的服务系统 2. 建立服务优势的基础----顾客研究 12.服务质量控制 3. 如何透过服务赢得顾客 13. 服务流程规划

4. 有效的服务管理 14. 服务流程管理

5. 服务部内的工作流程管理 15. 顾客抱怨的原因与类型 6. 顾客类型分析与因应之道 16. 棘手顾客的应对技巧 7. 什幺是顾客服务 17. 处理顾客抱怨

8. 服务价值的产生与利用 18. 令人欢迎的人际沟通技巧

9. 做一个具有TCS意识的管理者 19. 如何成为一个专业服务代表 10. TCS基础之上的组织结构优化 20. 如何研究顾客期望

H05顾客应对的成功话术 8/14 星期二 13:30~17:30

H01服务形象品质的认知~以客为尊 8/21 星期二 13:30~17:30

H04顾客满意服务与抱怨应对实务 8/28 星期二 13:30~17:30

I03 如何做好办公室人际关系沟通与相处之道 13:30~17:30

新竹课程名称

C02高科技时代的顾客行为导向(客户购买需求探讨)

C03高科技产业的市场竞争优势(市场开拓与管理)

D03数据库行销之客户的资料建立与管理 13:30~17:30

D01跨越沟通障碍的电话行销技巧 13:30~17:30

D02如何有效处理客户拒绝与异议的步骤与技巧

D11业务团队的激励训练与管理 13:30~17:30

H15客户忠诚度维系管理 星期四 13:30~17:30

H05顾客应对的成功话术 （朱丽娟）

一、 人际关系大解剖。

l 人际关系的关系分类。

l 顾客在人际关系中的主从关系。

9/04 星期二 开课日期∕时间 8/02 星期四 13:30~17:30 8/09 星期四 13:30~17:30 8/16 星期四 8/23 星期四 8/30 星期二 13:30~17:30 9/07 星期四 9/14

二、 21世纪销售新模式。

l 你是销售第一商品。

l 对顾客产生极度关切与兴趣。

三、 一拍即合的顾客应对心理学。

l 顾客、心中的渴望。

l 成功销售心理预演。

l 20／80决定性销售定律。

四、销售的沟通模式。

l 沟通互动关系。

l 有效沟通模式。

四、 口语表达诊疗室。

l 热情与笑容魅力的展现。

l 销售从欣赏赞美开始。

l 语言品质与情绪管理。

l 美好声音与清新讯息。

五、 顾客应对技巧（一）

l 电话邀约与销售应对。

l 店面顾客应对话术。

l 陌生拜访应对话术。

l DS（Directive Sales）直冲销售应对话术。

六、 顾客应对技巧（二）

l 顾客的异议应对话术。

l 销售同理心与企图心。

l 你是专业。销售医生。

l 与顾客双赢的应对话术。

H01服务形象品质的认知~以客为尊

壹、前言--顾客导向的时代

．企业理念「顾客满意」

．何谓顾客满意

．顾客满意的三个构成要件

．寻找显著的声音

．美国国家品质奖评审项目

贰、顾客满意（CS）经营的基本思想

．最终商品为顾客满意

．顾客满意决定于和顾客的接点

．根据顾客接点安排工作

．三个革新领域

．CS经营以业务程序革新为主轴

参、顾客期望什么样的服务

．服务的性质与特征

．服务与一般物质产品的比较

．顾客是由于何种理由失去的

肆、服务品质

（林锡辉）

．服务品质的意义

．服务品质模型

．服务品质缺口的五大构面

．为服务品质建立最适标竿

伍、顾客满意，首重内部共识

陆、沟通行销新时代一一由独白到对话

柒、处理顾客抱怨的流程和注意事项

捌、Case study

玖、结论

H04顾客满意服务与抱怨应对实务（钟惠玲）

一、服务形象的认知

l 21世纪顾客满意是企业经营终极目标

l 满意的员工＋满意服务＝顾客满意

l 服务门面的职场5S

二、优质价值观的整合

l 优质服务品质的认知~以客为尊

l 服务由「心」开始做起

电 话：020-85228363 传真：020-85228939 http://www.masterkey168.com

特别忠告：所有内容为 广州博硕咨询策划有限公司 版权所有 -------------------------------------------------------------------------------- 序号 课 程 名 称 课时 授 课 对 象

01 优质客户服务管理 12 凡欲与客户接触的相关人员 02 客户满意与客户服务技巧 12 凡欲与客户接触的相关人员 03 如何平息客户的不满 06 凡欲与客户接触的相关人员 04 衡量客户满意度 06 凡欲与客户接触的相关人员 05 寻找潜在客户 12 凡欲与客户接触的相关人员

06 服务人员的五项修炼--专业服务技巧训练 12 凡欲与客户接触的相关人员 07 服务营销 12 凡欲与客户接触的相关人员

08 内部客户服务与沟通技巧 06 凡欲与客户接触的相关人员

09 如何建立客户调查和反馈系统 12 凡欲与客户接触的相关人员

10 客户关系管理与信息中心 12 高层管理人员、服务/信息部门管理人员 11 服务市场细分与定位 12 凡欲与客户接触的相关人员及设计部门人员 12 如何制订服务标准 12 凡欲与客户接触的相关人员 13 提升顾客满意服务 06 凡欲与客户接触的相关人员 14 全面顾客服务 06 凡欲与客户接触的相关人员

15 技术人员客户满意服务技巧训练 06 凡欲与客户接触的相关人员 16 如何透过服务抓住顾客 06 凡欲与客户接触的相关人员 17 餐饮业服务要决 06 凡欲与客户接触的相关人员 18 服务业的经营策略 12 凡欲与客户接触的相关人员 19 服务行销实务 12 凡欲与客户接触的相关人员 20 错误的服务业价值观 06 凡欲与客户接触的相关人员 21 服务业ISO质量体系 18 基层主管以上人员 客户服务课程系列

CS Training Program Masterkey Study

現場服務督導（TWI）技巧訓練

－－優質顧客服務管理

一、培訓效益

1.協助學員認知服務本質及隱含之效益

2.促使學員辨認目標市場與目標顧客

3.透過缺口分析建立優質服務標準及順序

4.增加學員組建服務團隊之能力與技巧

5.調整管理觀念轉變為工作教練的領導者

6.對員工績效問題以預防管理方式增強其表現

7.協助學員發展有效的檢查與反饋系統

8.促進優質服務轉化為具體的行動計劃

二、培訓對象

1.服務部門經理、主管或督導人員

2.服務單位資深幹部或儲備主管

3.銷售、業務單位推銷或售後服務人員

4.企業內後勤支援單位主管及從業職員

第一單元：理解你的內部與外部顧客

1.服務的基本概念內容

2.服務業未來利益之比較

3.你所提供的服務特徵何在？

4.你持有的服務利基何在？

5.勾勒顧客的輪廓

6.你的顧客如何看你？

第二單元：確定優質服務標準

1.確定優質服務標準的重要性

2.服務質量的五大缺口分析

3.服務質量構成要素

4.優質顧客服務的兩個方面

5.寫出優質服務標準

6.優質顧客服務標準的優先順序排列

第三單元：組建制勝的團隊

1.將質量融入顧客服務工作的設計中

2.優質顧客服務團隊的崗位描述

3.選拔具備優質崗位應聘者

4.優質顧客服務技能的培訓

5.優質顧客服務的領導

6.支持性的組織氣圍

第四單元：作主管不如作教練

1.作一個有效教練的條件

2.第一階段：學習循環

3.第二階段：激勵循環

4.第三階段：執行循環

5.運用發問技巧促成領悟

6.優質服務技巧形成與強化

第五單元：定期檢查

1.員工績效落差原因分析

2.預防績效問題的積極手段

3.定期檢查你做得如何

4.檢查服務審核工作

5.創立顧客反饋系統

6.建立員工反饋系統

第六單元：提供積極的解決問題之道

1.提供積極的顧客服務問題解決之道

2.行動計劃：支持氣圍

3.行動計劃：發展團隊

4.行動計劃：改善服務

5.行動計劃：問題解決

6.永續改善追求最佳質量

如何建立客户调查和反馈系统

目 标 — 了解客户调查和反馈系统的构成

— 提供制订客户调查和反馈系统的方法和步骤

— 提供成功应用客户调查和反馈系统的案例分析

— 现场练习如何制订定期评估/审核/反馈系统

受训对象 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主管和经理。以及企业内部统计部门管理人员及专业人士。

课程内容 一、客户调查系统

——案例-黑色冰箱

——进行客户调查的方法

——实施客户调查的程序

1、 制定调查计划

2、 编制问卷

3、 收集数据

4、 处理数据

5、 汇报结论

二、创立客户反馈系统

——什幺是客户反馈系统？

——客户反馈系统能够告诉你什幺？

——客户反馈路障

——你应该做些什幺以消除这些障碍呢？

——客户与组织通路的十个方法

课程形式 - 讲授 - 启发式、互动式教学

- 案例分析 - 角色扮演 - 观看录象

- 心理测验 - 练习

课程期间 两天

名 额 30人以内

开办周期 按需要开办 - 小组讨论

报读方法 参加公开课或组织内训