第三季度应知应会考试

多选题共40题

1： 对产品/配件质量回访，正确说法是（ ）

A ：您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？

B ：请问您对我们的配件价格还满意吗？

C ：设备需要做首保时，工程师多少时间到现场？您满意吗？

D ：您对设备的操作舒适性、安全性、维修方便性满意吗？

E ：请问您对于设备配件、易损件的质量还满意吗？

2： 三一重机服务战略中，其中对代理商要求“运营一体化”，即建立代理商运营标准，统一全国范围内各代理商的服务行为，具体内容包括（ ）

A ：规范交机、保养、维修、索赔、咨询、投诉处理等服务流程

B ：在全国范围内重点推行“服务123承诺（升级版）”

C ：实施“服务资源不达标不准销售制”、“未完工不准离开现场制”、“服务投诉补救回访制”、“遗留问题限期整改制”等十大制度，规范代理商服务行为

D ：代理商各项服务工作参照三一《服务标准手册》执行

3： 服务工程师去客户工地处理故障出发前，应该做哪些准备（ ）

A ：穿好带有三一标志的工作服、安全帽，准备贴有三一标志的服务车辆和工具箱

B ：根据客户提供的故障信息，初步分析故障原因

C ：对于预计很难处理的复杂故障，要与办事处所有的服务人员召开会议，共同商讨对策，前往客户工地的服务工程要认真的记录会议提出来的对策。

D ：准备好处理故障是可能需要的配件、工具等相关物品

4： 下列哪些选项是关于满意度调查客户回访流程内容（ ）

A ：开场白、服务技能、服务态度、配件供应

B ：确定施工区域、配件质量、服务标准化、、结束语

C ：开场白、产品质量、配件供应、设备问题

D ：配件质量、服务技能、服务标准化、设备问题

5： 下列关于与客户交谈的禁忌，说法错误的是：（ ）

A ：与客户交谈中，禁忌打断对方

B ：与客户交谈中，禁忌问对方年龄、收入

C ：与客户交谈中，我们可以及时补充或打断对方，甚至纠正对方

D ：与客户交谈中，禁忌谈及个人隐私

6： 客服代表接到客户召请电话后10分钟内联系服务工程师做服务，15分钟内回访客户（确认服务工程师是否与客户联系），服务工程师接到客服代表的电话后应该在（ ）分钟内联系客户

A ：3-5分钟

B ：7-8分钟

C ：10-15分钟

D ：30分钟

7： 当客户不耐烦地拒绝回访时，服务人员的正确说法是（ ）

A ：“打扰您了，在您下次需要服务时，请端正下自己的态度。”

B ：“不好意思打扰了，改日再联系您，再见 ！”

C ：“不意思打扰您了，如果您的设备有什么问题，请及时联系我们。”

D ：“不好意思打扰了，祝您生活愉快，再见！”

8： 保内、保内维修订单为客户免费更换配件后责任人需要提交哪些资料（ ）

A ：文件处理审批单

B ：维修换件

C ：技术服务信息

D ：免费更换证明单

E ：文件处理审批表

9： 交机服务需填写以下哪些表格：（ ）

A ：质量保证声明

B ：到货检查表

C ：召请服务报告

D ：定期检查（交机）服务报告

10： 若回访客服专员问客户“您对设备的操作舒适性、安全性、维修方便性满意吗？”表示是现向客户询问：（ ）

A ： 服务部标准化

B ： 产品质量

C ： 配件质量

D ： 服务技能

11： 下列关于主动巡检服务，说法正确的是：（ ）

A ：主动巡检订单为主动订单

B ：主动巡检服务不能索赔配件费用

C ：主动巡检的不考核12小时完工率

D ：主动巡检订单不需要报完工

12： 若回访客服专员问客户：“您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？” 客户：“还可以” 客服专员：“您认为我们设备的液压、电气、结构件、发动机等系统的质量哪些方面需要改进？” 客户：“我的发动机已经坏过两次啦！每次都花了好多钱修”。 ……………. 请问，该项回访得分（ ）

A ：10

B ：8

C ：5

D ：3

E ：1

13： 满意度调查回访流程顺序是：（ ） ① 开场白 ② 确定客户区域 ③ 及时性 ④ 产品/配件质量 ⑤ 服务态度 ⑥ 服务技能 ⑦ 服务标准化 ⑧ 结束语 ⑨ 配件供应

A ： 127463958

B ： 124365978

C ： 125673948

D ： 129435678

14： 三一重机与全国37家代理商是“战略同盟”的关系，但是要成为优秀的代理商，其标准包括（ ）

A ：经营理念与三一重机保持一致

B ：具有开发市场所需要的资金

C ：具备和市场相匹配的销售网络

D ：完善的服务体系

15： 三一重机服务战略中，其中对代理商要求“形象专业化”，即制定统一的服务行为及形象标准，改善客户对三一重机的服务认知，具体内容包括（ ）

A ：制定统一的客户接触点言行标准与统一的服务车辆VI 、车型、服装等形象标准

B ：优化“服务报告”、“质量保证声明”、“客户培训记录”等客户可直接接触到的相关服务表单

C ：规范代理商网店门面建设和服务工具配备标准

D ：制定服务宣传资料制作、发放标准

16： 2014年三一重机规定新交机的点检服务费用标准（含税价格），点检到20000小时服务总费用，下面具体说法正确的有哪些（ ）

A ：T ＜19.5T ，服务费用8900元

B ：19.5T≤T＜38.5T ，服务费17700元

C ：38.5T≤T＜70T ，服务费用25500元

D ：70T≤T≤85T，服务费用50000元

17： 2014年三一重机服务战略目标是（ ）

A ：服务满意度按照重机与集团的电话满意度平均值计算，目标值80.05分，占40分

B ：累计配件销售任务完成率目标值100%，占40分

C ：累计服务盈亏比目标：盈亏平衡，占15分

D ：服务订单履约完成率目标值100%，占5分

18： 以下哪些指标属于2014年三一重机发布的绩效加分项（ ）

A ：积极配合处理产品质量提升事宜（经服务部安排，且未拨付费用）

B ：有效情报报告书（政策、市场、故障及创新服务方案和产品等）

C ：客座服务订单占比排名前三，分别奖励3分、2分、1分

D ：合理化建议被总部采纳

E ：集团神秘客户调查通报优秀案例

19： 若回访客服专员问客户：“您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？” 客户：“还可以” 客服专员：“您认为我们设备的液压、电气、结构件、发动机等系统的质量哪些方面需要改进？” 客户：“还行”。客服专员：“您对设备配件、易损件的质量还满意吗？” 客户：“满意” 请问，该项回访得分（ ）

A ：10

B ：8

C ：5

D ：3

E ：1

20： 下列关于服务用语规范要求的说法正确的是：（ ）

A ：服务用语包括电话用语及现场标准用语，而现场标注用语又包括服务前、服务中、服务后用语规范

B ：在电话沟通过程中，服务工程师可以说“三一设备就这样，请不要着急”

C ：面对客户的刁难，现场服务工程师会说“不好意思，你还是找别人处理吧”

D ：服务结束后，对于客户的留请，我们可以适当参与，以便进一步促进感情

21： 在三一集团的服务文化中，其中“总体口号”是指（ ）

A ：一切为了客户，创造客户价值。

B ：品质改变世界，服务创造价值。

C ： 超越客户期望，超越行业标杆。

D ：我们做到用心、爱心、热心、诚心、虚心；客户感到放心、称心、舒心、温心、倾心。

22： 新机交付之前需准备相关资料有（ ）

A ：《预验收记录表》

B ：《挖机开机预验收报告》

C ：《召请服务报告》

D ：《定期检查（交机）服务报告》

E ：《操作人员培训记录表》

F ：《质量保证声明》

23： 提交技术服务信息需要提交哪些最基本的照片（ ）

A ：显示屏

B ：铭牌

C ：故障近景

D ：整机

E ：更换后

24： 以下哪几项属于对服务人员形体规范要求：（ ）

A ：站如松

B ：睡如弓

C ：走如风

D ：坐如钟

25： 三一的核心价值观是：（ ）

A ：品质改变世界

B ：自强不息，产业报国

C ：先做人，后做事

D ：一切为了客户，一切源于创新

26： 三一集团的“12127服务承诺”内容包含：（ ）

A ：

1刻钟回复客户

B ：２小时到达主要服务区域

C ：1天内解决一般故障和提供常用配件

D ：2天内解决客户投诉

E ：7天内解决客户遗留问题

27： 为确保4008订单的12小时完成率，对4008订单报完工要求、原则上服务工程师在当次服务完成后（ ）小时内必须将订单报完工

A ：1H

B ：2H

C ：4H

D ：12H

28： 服务人员行为规范中，对服务意识的基本要求有：（ ）

A ：自知之明

B ：善解人意

C ：无微不至

D ：不厌其烦

29： 服务标准化要做到哪些方面？（ ）

A ：服务形象标准化:身着工服、仪表整洁

B ：服务过程标准化:带齐工具、携足配件、悬挂安全警示牌、维修现场清理、讲解培训。

C ：服务语言标准化:文明用语、礼貌用语、讲普通话。

D ：维修技能标准化：标准作业指导书、标准工时

30： 下列定义为虚假索赔的说法正确的是（ ）

A ：故障部品代替返司的视为虚假索赔；;

B ：已经向客户收取了配件款，又向公司申请技术索赔的索赔；;

C ：故障品为非三一纯正部件，而代理商向公司提交

f 了索赔；;

D ：出库的物料为再生件，而代理商向三一索赔的物料为总成件的索赔；

31： 三一重机的服务理念是：（ ）

A ：一切为了客户

B ：更高、更快、更强

C ：先人后事，感动客户

D ：超越行业标准，超越客户期望

32： 服务资料填写应注意事项有（ ）

A ：所有需客户本人签字的资料不允许他人代签；

B ：开机资料必须保证完整、填写内容的正确性，且将开机资料中每一份资料按照正确的顺序放置； C ：机器编号、订单编号、订单日期不能漏填、错填；

D ：所有资料不接受复印件。

33： 在下列哪种情况下需要做产品的预验收服务：（ ）

A ：三一至代理商的新机

B ：代理商库存样机

C ：交付给客户的新机

D ：跨区域转移的样机

34： 交机服务具体内容包括哪些内容：（ ）

A ：随机资料与附件清点

B ：产品检查

C ：客户培训

D ：表格填写

35： 公司规定样机防锈运转每月需进行几次：（ ）

A ：1次

B ：

2次

C ：3次

D ：4次

36： 在三一集团的服务文化中，三一做出的“承诺”有（ ）

A ：“151”服务承诺

B ：“123”服务价值承诺

C ：“110”服务速度承诺

D ：“111”服务资源承诺

37： 三一重机代理商服务工程师的岗位职责包括（ ）

A ：接受分公司服务经理领导，对所承包机器的服务质量、配件销售及客户满意度负责

B ：其绩效工资与其所承包机器的综合考核指标直接挂钩

C ：完成领导交办的其它工作

D ：负责对客户或操作手培训

38： 对于代理商员工个人的违规行为，每月参照以下标准发布处罚建议，由代理商自行处罚或说明免罚原因后至三一重机服务部备案，不按要求执行的代理商以对公司有不诚信行为处理，下面属于代理商服务工程师个人行为且处罚金额标准属准确的选项有（ ）

A ：服务配件有效投诉，属于服务工程师的个人行为的，处罚当事人1000元/次；

B ：服务工程师存在虚报价格、违规收费、诋毁公司产品、破坏公司形象的行为处罚1000元/次； C ：服务人员提交虚假索赔、剽窃故障案例等不诚信行为处罚1000元/次；

D ：服务人员和客服代表违反12127服务承诺或151服务流程规定处罚500元/次；

E ：客户反映服务人员态度不好或服务不及时，经核实属实处罚1000元/次；

F ：代理商责任缺件处罚500元

39： 三一集团服务监控中心投诉热线号码是：（ ）

A ：4008282318

B ：4008879318

7： 特殊情况下如当日未处理完成的以及当日17：30分以后产生的订单，务必在次日（ ）之前报完工，但需要对相关情况进行说明（如：晚上召请或深夜处理完成的情况及客服代表次日补做订单的情况）

A ：08：00

B ：09：00

C ：10:30

D ：12:00

12： 对服务标准化回访的叙述，正确的是（ ）

A ：请问工程师到场时是否是自带维修工具？

B ：请问在保养后工程师是否将现场收拾干净？

C ：请问工程师是否身着三一或三一代理商统一工装？

D ：请问工程师在维修时，是否在门锁或操作手柄处悬挂了安全警示牌？

E ：请问配件是多长时间供应到位的？您满意吗？

F ：请问服务结束后，工程师是否对设备进行了整机检查？

15： “关于加强服务人员与客户联系”的回访表，每月需要提交（）次，分别（ ）号提交；

A ：1次，8号与24号

B ：2次，13号与26号

C ：1次，9号与25号

D ：2次，9号与24号

16： 若回访客服专员问客户“请问设备平时的保养件多少时间到位？您满意吗？”表示是现向客户询问：（ ）

A ： 服务部标准化

B ： 及时性

C ： 配件质量

D ： 配件供应

23： 下列哪些是关于对客户满意度调查时的必问题（ ）

A ：您对我们设备质量稳定性和可靠程度满意吗？

B ：请问服务时，他的态度是否积极、热情？

C ：请问在维修后工程师是否将现场收拾干净？

D ：请问他是否有对设备保养知识进行讲解、培训？

E ：请问您目前设备还有问题需要我们处理吗？

F ：请问设备平时的保养件多少时间到位？您满意吗？

31： 当服务工程师接到客户维修招请电话后，应该怎样做（ ）

A ：如果服务工程师在忙，可以委婉拒绝客户，稍后再联络

B ：立即出发，要在2个小时内赶到现场

C ：接到电话，要仔细询问故障现象，并指导客户简单的处理

D ：如果机器故障不是很严重，不必在意，无需理会

36： 对于服务工程师而言，怎样能提高客户配件供应的及时性（ ）

A ：多认识一些配件零售商，紧急时直接采购

B ：说服客户使用再生件和散件维修

C ：代理商加大库存

D ：服务工程师注意统计客户机器的信息，做好配件计划。

44： C3类索赔新、旧配件的运费、吊装费、外租场地费用三一重机不再承担（ ）

正确 错误

39、对客户回访时，有关服务态度的表述正确的是（ BC ）

A ：请问他是否有对故障进行讲解，并对您的操作手进行了培训？

B ：请问服务时，他的态度是否积极、热情？

C ：请问在维修后工程师是否将现场收拾干净？

D ：请问您对我们的配件价格还满意吗？

6： “123”服务承诺中，“3”代表：3000小时保修，19吨以上中大挖单独签订关重件（ ）延长保修合同

A ：12个月/3000小时

B ：18个月/3000小时

C ：24个月/7000小时

D ：36个月/7000小时

1 以下不属于结构件保证期延长政策的是BC

B ：拒维修

C ：拖欠款

2 液压件故障描述要详细，且简明扼要，其中胶管、钢管的故障，具体应针对以下哪些方面进行描述ABCD

A ：链接位置部件

B ：故障点的位置

C ：指出故障原因

D ：判断是否外力

3 液压件故障描述要详细，且简明扼要，其中油缸的故障，具体应针对以下哪些方面进行描述ABCD

A ：具体描述油缸漏油的部位

B ：活塞杆断裂位置

C ：实际沉降量。正向、反向

D ：拉伤、划痕是否外力导致

4 服务费用结算时以下哪些情况要扣款ABCD

A ：无健康诊断书

B ：资料不全

C ：提前交机通话记录

D ：50小时/7天内

5 检查空调运行效果时发动机转速是D

D ：1600

6 下列那些现象会引成挖机冒黑烟 BCD

B ： 雾化不良

C ： 柴油质量差

D ： 进气不顺畅

7 中级维修服务费每千米多少元 B

B ：2.2元

8 以下属于电器故障的是： ABCD

A ：无法升降速

B ：行走无高低速

C ：异常锁机

D ：油位显示不准

9 对于服务人员提交虚假索赔、剽窃故障案例等不诚信行为，处罚（D ）元。

D ：1000

10 服务工程师在实施服务的同时，注意提供服务现场照片，其中包括 ABCDEF

A ：显示屏

B ：铭牌

C ：工况

D ：远景

E ：近景

F ：新旧件对比

11 关于空调干燥瓶观察孔说法正确的是 ACD

A ： 连续气泡说明冷媒过少

C ： 冷媒过多时无气泡

D ： 继续气泡说明冷媒量适中

12 液压件故障描述要详细，且简明扼要，其中主泵、主阀、马达的故障，具体应针对以下哪些方面进行描述ABCD

A ：内斜检测系统压力

B ：动作异常与调试标准对比

C ：部件制造号

D ：拆解务必恢复

13 下列那些现象会引起发动机水温过高 ABCD

A ： 液压系统内泄大造成油温高

B ： 散热器外部被泥土堵塞

C ： 风扇皮带松动

D ： 节温器损坏造成无大循环

14 四步走考核说明最终整改期是 C

C ：2015.6

15 CF4级15W-40的机油中CF4表示 D

D ：机油牌号和机油型号

16 挖掘机安装破碎锤后，液压油的更换周期为 B

B ：500

17 主要功能丧失，影响正常工作，机器停机时间较长属于哪类故障 B

B ：B 类故障

18 关于对代理商服务资源中服务工具的配备情况，原则上要求以公司下发的最新工具清单配置，每个服务车/网点分别配备（A ）套工具

A ：1

19 服务绩效星级考核中，服务满意度占 分 B

B ：40

20 服务配件有效投诉，属于服务工程师的个人行为的，处罚当事人 元。 C

C ：1000

21 严寒地区使用的-35#柴油，适用于那种施工环境温度： C

C ：-25°C 以上、

22 严格按照《使用说明书》正常使用情况下，三一重工挖机整机主要结构件（动臂、斗杆、回转平台、行走车架）的保修期限为： C

C ：3个月或500小时

23 151服务流程标准是指：一个全国统一服务电话、五个标准服务动作、（C ）。

C ： 一次服务回访

24 下列那些原因会引起液压油温高ABCD

A ： 回油单向阀发卡

B ： 液压泵内泄大

C ： 环境温度高

D ： 液压油型号选择不对

25 3000小时以上的结构件的（A ）类索赔，需使用10%以上的再生件或焊接处理，未达成比例的，须承担相应比例索赔差额的10%。

A ：C1

26 在新机交付时，发现配重上的油漆有一道不明显划痕；用户发现后要求退机，此时服务

人员正确的处理方法是 D

D ：耐心劝说用户，消除用户抱怨

27 下列那些原因会引起空调制冷效果差 ABCD

A ： R134a 过小

B ： 风扇皮带松动

C ： 冷媒中水份过多

D ： 蒸发箱堵塞

28 交付前的外观检查的检查项目有： ABCD

A ：检查液位

B ：仪表及开关

C ：油缸

D ：漆

29 实施“服务满意度四步走考核”办法，出现不达标情况后，在最终整改期到期前，代理商连续（ ）个月服务满意度≥79.85分则整改完成、不再通报，此后又不达标的重新开始考核. C

C ：3

30 按照挖机的质量保证规定，下面哪些部件为易损件，不在保修范围 AB

A ： 铲斗

B ： 风扇皮带

31 对于履约订单完成率的考核，包含的订单类型有 ABCD

A ：召请订单

B ：预约订单

C ：客座订单

D ：保养订单

32 旧件返司的包装规范要求是ACD

A ：服务质保返司分类包装

C ：电器件原包装返回

D ：液压件油口必须封堵

33 C1-02方式索赔的含义是 B

B ：保内再生件索赔

34 以下能呈现旧件价值的是： ABCD

A ：废品回收

B ：拆解分析

C ：返修再生

D ：向上索赔

35 代理服务费是有（ ）组成的 BCD

B ：点检服务

C ：维修服务

D ：技改服务

36 发动机启动并且空调系统处于制冷状态时，通过储液干燥瓶的观察孔观察到有气泡，则说明系统内部有： A

A ：、有水分

37 以下哪些零部件是500H/3个月保修范围 ABC

A ：油门马达

B ：胶管

C ：启动马达

38 关于空调复合压力开关说法正确的是 C

C ： 压力过高或过低压力开关都会断开

39 2014年服务协定中关于服务绩效的考核项包括： ABCD

A ： 服务满意度(按照重机与集团的电话满意度平均值计算，目标值80.05分，占40分) B ： 累计配件销售任务完成率(目标值100%，占40分)

C ： 累计服务盈亏比(新增，目标：盈亏平衡，占15分)

D ： 服务订单履约完成率(新增，目标值100%，占5分)

40 2014年服务协定中关于服务绩效的考核项中所占比例最高的是： AB

A ： 服务满意度

B ： 累计配件销售任务完成率

41 费用结算流程的优势是： ABCDE

A ：降低服务成本

B ：维护客户关系

C ：降低配件库存

D ：促进配件销售

E ：整合服务资源

42 2014年索赔政策总原则是： ABC

A ：尊重事实

B ：开源节流

C ：收支平衡

43 关于SY215C9空调说法正常的是BC

B ： 高压压力正常范围在14～16KG

C ： 低压压力正常范围在1.5～2.5KG

44 SY55C9挖掘机上高原时，为防止发动机冒黑烟及高温应做如下那些处理 AC

A ： 降低主泵功率

C ： 将水温盖型号改成1.5par 的

45 如果发现用户使用非纯正配件，作为服务人员应有的态度是：A

A ：严正警告和劝阻，如果用户不听，可以在取证后终止服务

46 对服务资源的考核，实施“四步整改”方式，其中对第二次不达标的采取（ ） 处理。C C ： 下发由服务部长签发的提示函

47 2014年三一重机对代理商的服务绩效考核方式是：（ ） B

B ： 月度通报、季度考核，月度按四星拨付费用，季度结果发布后多退少补

48 下列那些措施可解决SY55冒黑烟 ABD

A ：降低主泵功率

B ：清理喷油嘴积碳

D ：提升高燃油品质

49 对服务资源达标标准考核时，其中服务台量计算方式（ ）。 D

D ：装载机、推土机都包括

50 严格按照《使用说明书》正常使用情况下，三一重工挖机整机喷油嘴、燃油泵柱塞、出油阀及玻璃、反光镜的质量保修期限为： C

C ：3个月或500小时

51引起SY75憋车的原因有 D

D ： 喷油嘴雾化不良

客座服务订单占比排名前三/季度，分别奖励3分、2分、1分服务绩效分/季度 正确 在春、秋和冬季，空调如不使用，必须每隔一周启动一次进行运转保养。正确

根据旧件返司原则，索赔申请完成的配件，处置权可以不归三一所有 正确

旧件返司的包装规范规定可以钢印号与信息或MSS 不匹配 错误

负流量中如果先导压力开关出现故障时可以短接而不会影响工作；同理，正流量中如果先导压力传感器出现故障时也可以短接，也不会影响工作。 错误

SY215C9电装空调使用的是ND-oil8#压缩机油 正确

测量主泵输油压力与发动机控制表盘的位置无关。 错误

特定工况下适当降低发动机功率可解决SY55冒黑烟的现象 正确

服务费用结算时需要定检开机服务报告、召请服务报告、健康诊断书等资料证明 正确 SY215C9电装空调防结霜传感器阻值在常温下约为5000欧姆 正确

6D34发动机增压补偿压力不足会引起发动机冒黑烟 正确

冷却系统既能防止发动机过热也能防止发动机过冷，以发动机的水温能在适当范围内工作。 正确

空调的制冷剂R134a 在任何时候都是无毒的，不会造成人员伤害。 错误

蓄电池的拆卸和安装：拆卸时，应首先拆卸（+）极，再拆卸（-）极；安装时，应首先安装（+）极，再安装（-）极。 错误

涡轮增压器损坏会引起发动机高温 错误

油液索赔上限为对应液压油箱容积的2/3液压系统污染故障，须清洗系统的，最多不超过整个液压油箱容积 错误

油液索赔补偿收益者必须是终端客户，且由客户提出; 收取客户油液费用，不得申请补偿 正确

SY215C9挖掘机空调系统填加冷媒量约为900±50g 正确

当拆卸卡簧时，所使用的工具应该是尖嘴钳。 错误

当空调系统出现高压低、低压高的故障现象时，可能是压缩机内泄引起 正确

销售非三一纯正配件；（同时按配件政策考核，取消配件代理权）处罚10分/件 正确 发动机故障不需要先检查进气道 错误

安装液压破碎锤的机器（100％使用），其液压油和回油滤清器的更换时间间隔 错误 空调制热是利用发动机热水通过热交换来实现的 正确

空气滤芯堵塞有可能会引起发动机冒黑烟 正确

挖掘机在斜坡上时，应避免横坡作业。 正确

有效情报报告书（政策、市场、故障及创新服务方案和产品等）奖励1分/次 正确 服务人员提交虚假索赔、剽窃故障案例等不诚信行为处罚当事人1000元/件 正确

挖掘机的磨合期通常设定在250小时。 错误

溢流阀的作用是控制液压回路的流量。 正确

高源施工的SY55C9挖机适当调整喷油正时可解决冒黑烟的现象 正确

发动机机舱海绵的丢失可能会引起发动机高温 正确

经核实准确的不诚信行为，将按照2014年服务协定处罚代理商服务绩效分10分/件 正确 在冷媒加注过程中严禁向低压侧加注液态冷媒 正确

回转支承的外齿圈润滑需要每天都进行加注黄油。 错误

保险丝、灯具不在保修范围内 正确

根据旧件返司原则，索赔申请完成的配件，处置权可以不归三一所有 正确

每次启动柴油机时，液压操作启动杆必须放在“锁住”位置上。 正确

回转对斗杆优先电磁阀工作时限制斗杆的压力。 错误

喷油正时不对有可能会引起发动机高温 正确

挖掘机使用的液压油可以与其它油类混合后使用。 错误

SY215C8M 要求行走减速机的齿轮油分别更换周期为：（1000）小时和小时。错误

私拆、隐藏或偷换旧件，按虚假索赔处理 正确

服务标准化不达标(含服务形象、151过程标准、12127承诺处罚责任人1000元/件 正确 空调系统低压管出现真空现象时可能是膨胀阀冰堵引起 正确

合理化建议被总部采纳奖励奖励1分/次 正确

挖掘机使用的液压油可以与其它油类混合后使用。错误

散热器盖子遗失时，可以用回丝将散热器加水口包起来。错误

积极配合处理产品质量提升事宜（经服务部安排，且未拨付费用）奖励1分/次 正确 SY215挖掘出现象高温现象时只要清洗散热器就可解决。 错误

有效情报报告书（政策、市场、故障及创新服务方案和产品等）奖励1分/次 正确 客座服务订单占比排名前三，分别奖励3分、2分、1分 正确

SY215C9挖掘机空调系统填加冷媒量约为900±50g 正确

四步走考核方法是：1. 约谈预警；2. 接受指导；3回司交流：4. 派驻接管。错误

一般部位开裂、磨损、渗油、不需解体的故障属于B 类故障 错误

检查发动机皮带挠度时一般使用拇指施加10公斤的压力，皮带的挠度为8-12mm 时正常。正确

发动机在冷车启动时，应将发动机怠速运行（5—8）分钟，高速运转熄火不用怠速直接熄 错误

服务工程师通过“营销一站通”投诉代理商，经核实属实处罚代理商1000元/件 正确 中型挖掘机标准的保修期为交机之日起使用（2000）小时或（12）个月 ，二者以先到为准。错误

集团服务满意度回访调查中的服务表扬，奖励被表扬服务人员个人500元/件 正确 在对空气滤清器进行保养的时候，只需换掉外面的粗滤清即可 错误

服务订单履约完成率=（24H 内完工的非预约维修订单数+按约定时间完工的预约维修订 正确

积极配合处理产品质量提升事宜（经服务部安排，且未拨付费用）奖励1分/次 正确 6HK1发动机节温器卡在常通位置会引起发动机高温 错误

为防止发支机高温及锈蚀，散热系统里只能添加防冻液，禁止加矿泉水 正确

SY215C9电装空调防结霜传感器阻值在常温下约为 正确

利用专业检测仪器，提供检测依据，特种设备可享受与标准设备等同的保证期 正确 一季度整体满意度=（一季度集团服务满意度+一季度重机服务满意度）/2 正确

进行燃油系统排空气时，应首先松开 燃油滤清器 上的排气螺丝，然后通过上下按 正确 中挖全周点检费用，三一高于神钢、小松、斗山、现代，低于日立 正确

为防止发动机高温，必须定期对散热器隔板及散热器内部进行清洗 正确

拆解分析为不合格产品，不予赔付，退还再利用 错误

销售非三一纯正配件；（同时按配件政策考核，取消配件代理权）处罚10分/件 正确 挖掘机动臂提升瞬间冒黑烟为不正常 错误

公斤扳手可以用作于拆卸和紧固螺栓。错误

测量主泵输油压力与发动机控制表盘的位置无关。 错误

经核实准确的不诚信行为，将按照2014年服务协定处罚代理商服务绩效分10分/件 正确 燃油质量的好坏与挖掘机是否冒黑烟无关 错误

当发现发动机机油压力报警时应立即把发动机熄火，排除故障。正确

客户反映服务人员态度不好或服务不及时，经核实属实处罚当事人500元/件 正确 服务工程师存在虚报价格、违规收费、诋毁公司产品、破坏公司形象的行为处罚当事人1000元/件 正确

电线短路时会造成电流过大。 正确

服务配件有效投诉，属于服务工程师的个人行为的，处罚当事人1000元/ 正确 更换冷却液时，只要放净散热器里的冷却液即可。错误