员工情绪管理实用手册

员工情绪管理实用手册

目录

管理者篇

一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？

二、哪些因素会带给员工不良情绪

三、如何识别员工的不良情绪

四、如何疏导员工的不良情绪

员工篇

一、员工自我心理调节

二、其他缓解压力的方法

真实案例回放

管理者篇

一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？

1、 情绪和工作效率、销售成绩、服务水平等结果都是息息相关的，做好情绪管理是创造价值的重要因素之一。

2、 在危机时刻，情绪管理的及时、巧妙，有可能避免重大服务差错的发生。

3、 情绪管理适时、适当，是帮助员工成长的有效手段，是拉近管理者和员工之间距离的一支魔棒。

4、 有效的情绪管理，可将服务隐患化解为优秀服务事件。

二、 哪些因素会带给员工不良情绪

1、 个人感情、家庭出现问题

2、 孩子、老人生病，心里焦急

3、 新员工思念家人，过年过节不能与家人团聚

4、 被无理旅客谩骂

5、 被上级批评

6、 当日或前段时间造成差错和投诉

7、 电话量大、上门旅客增多，服务压力大

8、 工作不熟练，业务知识掌握不佳，无法顺利服务旅客

9、 同一岗位工作时间长，对工作产生反感情绪

10、 特殊生理周期反应

11、 使用的操作系统反应速度慢，服务效率低下

三、如何识别员工的不良情绪

1、 员工脸色不佳：脸色苍白、眼圈发红，眼睛红肿，黑眼圈等

2、 平时活泼开朗的员工突然变得沉默寡言

3、 员工眼神呆滞没有光彩，总是发呆

4、 员工哈欠连天，精神萎靡

5、 员工突然变得不合群，独来独往

6、 平时服务优秀的员工突然失去耐心，应答旅客不积极

7、 接听来电不积极

8、 平日细心的员工，却变得丢三落四、心不在焉

9、 摔鼠标、摔本子等过激行为

10、 “真烦”、“真讨厌”等情绪抱怨的话语

四、如何疏导员工的不良情绪

1、观察情绪

善于观察是管理者应该具备的基本素质：

1) 最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。

2) 在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

3) 团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。

2、鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬：

1) 本着多树榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售意识和热情的服务时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。

2) 组织会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。

3) 经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。

3、引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：

1) 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

2) 其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；

3) 主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。

4) 其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。

5) 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。

4、情绪疏导经典语录

说到员工心坎中的话才能起到效用：

1、 对于我们的客户，每一通电话都是他们的“新”电话，而对于我们来说，每一通电话都是“旧”业务，我们应该给每一位旅客留下好的服务印象，而不应该由于旧业务，重复回答，而将情绪发泄给无辜的旅客。

2、 “When you go to work ,please lock your emotion at home.”当你去工作时，请把你的情绪锁在家里。这句话旨在说明：带着情绪上班会让你的工作效率大打折扣。

3、 春运期间，是广大旅客返家与家人团聚的时间，为了能让广大旅客过上一个祥和的节日，我们应该坚守岗位，顺利的将每一个旅客送上飞机。旅客能和家人团聚，我们也是功臣呢!

4、坏情绪不仅影响和旅客的沟通关系，还会影响自己的身心健康。压抑、郁闷都会积劳成

疾，要学会释放压力和不良情绪，为自己好，也为周围的人好。

员工篇

一、员工自我心理调节

1、 释放自己：心中有烦恼、不痛快、伤心的事，不要闷在心里而要找有关的人，自己的朋友或亲人倾诉。即使他们找不出好的解决办法，自己说出来或写出来也是一种释放，于身心有益。长期强制压抑情绪，会使内心的体验变得更加强烈，从而有可能导致心理疾病。俄罗斯有这样一句名言：“一个欢乐两个人分享，欢乐就变成了两个；一个痛苦两个人分担，痛苦就变成了半个。”

2、 转移注意力：转移是把注意力从消极的心理紧张和焦虑转向其他事物，以淡化或忘记那些令人不快的情绪反应。如心情不佳、忧愁郁闷或发怒时，最好去大自然中散散步，游览广阔无垠的大地；或是听听轻松愉快的音乐和相声；或是去看看喜剧电影、幽默漫画；或与其他人聊聊天，参加一些公益劳动；或是逛逛街，买件自己喜欢的小玩意，等等，均可以在一定程度上排遣一个人内心的不快。

3、 学会幽默：幽默在保持心理健康上有着奇特的功效，它可以放松紧张的心理，解除被压抑的情绪，缓解人际间的紧张关系，摆脱尴尬难堪的困境，减轻焦虑、活跃气氛、冰释误会。幽默的方式多种多样，如故意开开玩笑，说些幽默有趣的小故事或俏皮话，做些滑稽好笑的动作等等。但是，幽默并不一定都使人发笑；更多的则是启发人们思考。体谅他人

体谅和同情可以解除人的消极情绪，化干戈为玉帛。因此，高中生应培养其爱心和同情心。裴斯泰洛齐曾说：“凭着热爱与同情，可以拯教头脑昏乱，受了惊骇的人。”当生活中有人触怒你，只要你能体谅他人的处境，多从好处着想，认为事出有因，情有可原，就可以淡化自己的愤怒和不快的情绪。

4、 自我安慰：自我安慰又称酸葡萄作用。酸葡萄作用出自《伊索寓言》，是说饥饿的狐狸因吃不到树上的葡萄，便说葡萄是酸的，吃不得，以此安慰自己。它是人们得不到某物或不及某物而贬低此物的做法。自我安慰法看似消极、愚蠢，甚至可笑，但是它却可以在心理不安、苦恼时进行心理自卫，以求得心理的平衡。遇到挫折，产生苦恼时，不妨适当进行一些自我安慰，这对个体的心理健康有一定的作用。

5、 自我化解：如果你应业务不熟练等原因发生了差错或投诉，应该尽快从不良情绪中摆脱出来。你要这样安慰自己“这是我成长路上的必经之路，有了这次失误，才会让我今后更加谨慎，更加刻苦。”如果仍沉溺在坏情绪中，可能还会让差错接二连三，那就得不偿失啦。

二、其他缓解压力的方法

1、 大哭一场：哭也是一种释放积聚能量、调整机体平衡的方式，所以忧愁、烦恼时，即使大哭一场也未尝不可。

2、 出去散步：看看自然界的绿树、红花，闻闻花香，看看蓝天，你会发现世界这么美好，你那点情绪和挫折，原来是那样的微乎其微。

3、 听听歌曲、看看笑话：这个时候应该应听一些欢快的音乐，切不可听悲伤、忧郁的曲调，

那样会令你的情绪更加糟糕。看看笑话，笑一笑吧，让坏情绪一笑了之。

4、 倾诉：倾诉并不是拿倾听者为抱怨对象，将你的处境和对方分享，倾听者帮你分析一下，会令你心胸宽阔起来。如果只是一味的抱怨，估计没有人愿意当垃圾筒呢！

5、 运动：跳一跳，跑一跑，身体热起来，坏情绪自然就挥发掉了。

真实案例回放

案例1：

王女士由于对机票知识不太了解，王女士拨打95080-8号键进行咨询。由于王女士提出的需求是目前航空业无法满足的。于是在电话中，王女士情绪较激动，不时有不文明的语言出现。G02502工作人员没有被旅客的情绪所引导，在电话中一直坚持十字敬语为其服务。次日王女士再次拨打95080-8号键对昨天自己使用不文明用语的行为表示惭愧。并同时对G02502工作人员的优质服务表示认可。

案例点评：

1、事后与G02502工作人员沟通，他表示1）能够理解王女士当时焦急的心情；2）王女士对机票知识不太了解，此时更需要向其耐心地进行解释。

2、此事件告诉我们：旅客情绪激动不是无原无故的，而作为服务工作者的我们，应具有移情力与同理心，多站在旅客的角度思考问题，保持职业形象为旅客提供服务。

案例2:

李先生第一次通过深航网站成功支付了机票。于是第一时间致电95080-8号键确认机票并询问如何打印报销凭证事宜。整通电话中，我方工作人员表现出极不耐烦的情绪，语气傲慢，语速快，结束时未使用标准用语，急切地挂断了电话。事后，质检员让该工作人员回听录音。该工作人员对自己的行为表示后悔。

案例点评：

1、通过质检员与工作人员沟通了解到，此通电话是在呼叫中心白班与夜班人员交接班时出现。工作人员表示想尽快下班，希望尽快结束通话；同时认为旅客咨询的问题太过小儿科，所以当第二次就同一问题进行解释时就不耐烦了。

2、此事件给我们的启发：1、交接班应注意保持服务的质量；2、工作人员不能因为急于下班而忽视电话另一端的旅客；2、越是简单的业务，我们越应在自信的同时，表现出专业的服务形象。

案例3：

公司重要协议客户工作人员致电95080咨询客票的送达情况，座席员G03140将当天个人情绪带到了工作中，在回答客户咨询时态度恶劣并先于旅客挂断电话，挂断电话后，后又失控，又用自己的手机回拨客户出言不逊以此来发泄自己的情绪。

案例点评：

1、 据事后向该员工了解情况，其说明家中出了点事情，心情烦躁不安，为家中事情担忧。这通电话是当班早上的第一通电话，由于情绪没有很好的自我把握，心思还放在自己事情上，

没有进入工作状态，造成客户来电没有进行有效倾听，最终造成严重服务事件。

2、 该事件严重影响了公司与这家协议客户的今后合作，对公司的服务形象造成了严重的负面影响，后果难以弥补。当事人也因事件重大而被开除。

3、 如果当班组长在早班会上能敏锐的发现该员工的情绪异常，及时的进行疏导和引导，将可能避免这次服务事件的发生。该员工是一名到岗不到半年的新员工，由于缺乏情绪控制的经验，也不了解此举的严重后果，最终酿成大祸。

案例4：

情境案例：当遭到第N 个客户的拒绝时，甲销售人员的反应是：“太棒了，我得到机会锻炼自己，改进我的不足，这样客户就会更容易接受我和我的产品了！”而乙销售人员的反应则是：“唉，为什么受伤的总是我？我为什么总是这么倒霉？为什么客户总是要拒绝我？我怎样才能让客户不再拒绝我？”

案例点评：

1、 两种不同的态度导致了甲、乙两人完全不同的关注点，从而影响了他们对自己时间的安排：甲会采用多种渠道给自己充电，而乙则不断自我怀疑、自我否定。我们看到，甲的时间都用在了通往成功的路途上，而乙的时间则用在了情绪消化上。试问甲乙两人谁成功的可能性更高呢？

2、 在相同的情境里，甲的假设是：“如果客户拒绝了我，代表我还有待提升的空间。”而乙的假设则是：“如果客户拒绝了我的产品，就代表客户拒绝了我这个人，拒绝了我再次提供服务、进行销售的可能性。”假设的背后代表了甲、乙核心信念的不同。甲的核心信念是：“我是一个有价值的人，所以我的服务也是有价值的。我可以更好。”而乙的核心信念则是：“我是一个没有价值的人，我做的工作也没有价值，所以客户不接受我。”