国优示范小区物业管理处09工作计划
XXXX物业管理有限责任公司
XXX管理处2009年度工作计划
根据合肥市物业管理的现状，XX物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立XX物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处09年度工作计划：
一、经营指标/开展多种经营与措施：
管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外，管理处将采取系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平
二﹑充分发挥管理处的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每周召开一次管理处工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
三、加大培训力度，注重培训效果。
管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训。
1.新入职培训 ：为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了
解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规 范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《工作手册》、公司的发展史、公司的规划、企业理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2、在职培训：优质的服务来自于高素质的员工队伍，有效的专业培训是建立高素质员工队伍的重要保障，09年度的培训，管理处要求各部门的培训应注重培训质量而不流于形式，着重加强员工
四﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。 2﹑管理处制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。
3﹑完善并落实管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
4﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
5﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
6﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝聚力。
五﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达95%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处计划内开展丰富多彩的社区活动，充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达90%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
六、社区文化活动
社区文化活动是物业管理公司为业主提供的一项重要的增值服务。文化是巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。 开展丰富多彩的社区文化活动可以联络人与人之间的情感，加强物业管理人员与业主的沟通与理解，使物业管理工作得以顺利开展。通过开展社区文化活动，通过沟通，对彼此有了一定的了解，进而产生信任。在遇到问题需要协调时，往往能互相理解，使工作得以顺利开展。 09年度我们将继续努力做好栢景湾的社区文化工作，根据小区的实际情况，针对各年龄、各层次的住户举办多种形式的社区文化活动，条件允许的情况下联系外单位丰富我们的社区文化安排，竭力使我们的社区文化工作更具丰富和多样性。（附：09年度社区文化活动计划）
七、车辆、安全、消防管理：
1、安全、消防工作是公司上下齐抓齐管的一件大事，在2009年除了要定期进行消防演习外，我们还将加强对义务消防员、秩序维护员、监控等相关人员的岗位责任、工作流程的强化培训。还将在公司内部开展“增强消防意识、牢记安全第一”的学习活动。届时将邀请消防部门的专业工作人员来为全体员工讲课，增强员工的消防意识、安全意识，学会遇险不惊、自如应对。加强对秩序维护队员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件处理等的培训。
2、完善标识系统、外来人员、装修人员、进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运等的管理工
作，要求秩序维护队员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由秩序维护队员进行检查，维修保养由维修工进行。
3、加强治安综合管理。大力清查商铺内易燃易爆品。加大对消防通道占道情况的管理力度，完善住户装修及改建的审批制度，加强对施工过程的监督管理。
4、坚持“以防为主，防消结合”的工作方针，强化员工消防意识，做到警钟常鸣。认真落实好消防责任制，积极开展防火宣传，普及消防常识，提高安全警惕性。一旦发生火灾知道如何报警和使用灭火器材进行扑救。力争年内开展2—3次实际演习，加强对消防的业务培训，提高专业技能。每逢节假日前夕，都要进行有针对性的消防、安全大检查，及时发现消防隐患和安全隐患。
5、继续加强小区内机动车辆和非机动车辆的管理，严格执行车辆入库制度，合理化管理车辆，杜绝车辆乱停放的现象发生。 6、用制度规范行为，不断提高秩序维护员服务质量，塑立良好的秩序维护队伍新形象。建立健全各项规章制度并严格考核，整顿作风，严明纪律，树立管理、服务和秩序维护新形象，提高队伍凝聚力、向心力和感召力。
7、附：09年度秩序维护队工作计划
八、清洁绿化管理：
1、制定年度绿化养护计划，定期对草坪、乔木、灌木等植物进行浇水、修剪、施肥、杀虫、除草等养护工作。
2、严格按照《环境管理工作手册》中的标准进行楼道和外围保洁，加强对卫生环境的检查、督促力度，保证各清洁卫生部位的干净整洁，给业主/住户创造一个舒适、干净、美观的居住环境
3、清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制，对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面保持并有所提高。
4、附：09年度环境卫生、绿化养护年度计划。
九、日常维修及设备设施维护：
1、按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防、电梯等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
2、严格按照制定的设施、设备年度保养计划，定期对各类设施、设备进行检查、维护并作详细记录， 确保设施设备完好率98%。
3、继续及时、热情地做好日常维修及住户的有偿服务，做到维修急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
十、为验证我们的物业管理服务质量，管理处计划在09年度的5月和11月进行两次业主满意度调查工作，确保综合客户满意率不低于95%，并根据客户反馈的信息及时调整管理方式，提高工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
十一、其他工作：
1、关注、督促房地产公司对小区工程遗留问题的解决。
2、关注、配合房地产公司组织成立业主委员会。
3、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。