沃特龙大酒店餐厅2011版员工手册](29页)

沃特龙大酒店

餐 厅 员 工 手 册

（试行）

二O一一年11月

目 录

第一章 总经理序言 第二章 酒店简介 第三章 劳动条例

3.1 招聘标准 3.2 招聘原则 3.3 个人资料 3.4 身体检查 3.5 劳动合同 3.6 试用期 3.7 工作时间 3.8 超时工作 3.9 薪级制度 3.10 薪金发放 3.11 调职与晋升 3.12 续签合同 3.13 解除合同 3.14 违纪辞退 3.15 除名、开除 4.2 奖励 4.16 员工培训 4.17 员工生日 4.18 员工活动 4.19 员工通告栏

* 唯酒店正式合同制员工及劳务工（已通过试用期）可享受 ** 唯酒店正式合同制员工（已通过试用期）可享受

第五章 工作及行为规范

5.1 工作态度

5.2 顾客投诉 5.3 员工申诉

第六章 酒店规则

6.1 员工关系 6.2 考勤 6.3 仪容仪表 6.4 礼貌礼节 6.5 员工考勤卡、名牌 6.14 维护酒店声誉及财物 6.15 吸烟

6.16 私人电话及信件 6.17 小费 6.18 使用酒店设施 6.19 接待亲友 6.20 员工兼职 6.21 离职手续

第七章 纪律处分 7.1 目的 7.2 处分方式 7.3 处理程序 7.4 员工上诉 7.5 甲类过失 7.6 乙类过失 7.7 丙类过失

第八章 卫生及安全守则 8.1 环境卫生 8.2 火警 8.3 意外 8.4 紧急事故

第一章 总 经 理 致 词

亲爱的员工：

我十分热忱地欢迎您成为沃特龙大酒店的一员！酒店创业、发展将始终如一注重着员工的成长和发展，唯有一流的员工才有一流的企业。为此，酒店将竭尽所能为员工的成长及发展提供良好的环境和条件。

按照《中华人民共和国劳动法》,为确保酒店全方位运作，确保所有员工平等地享有权力和履行义务。让每位员工全面地了解酒店的规章制度，特制定《员工手册》，请您认真阅读。

作为酒店的成员，您的工作目标是确保为顾客提供高效、优质的服务，希望您的工作时刻保持优秀的、高标准、高质量的水平。我深信，通过您的勤奋和无私奉献，展现在你面前的将是一个充满生机、充满挑战的广阔天地，酒店也一定会因此取得持续的成功。

总经理

第二章 酒店简介

沃特龙大酒店位于国家AAA级旅游风景区，国家水利风景区泰州引江河高港枢纽，是一座按四星级标准建设的旅游饭店。也是一家蕴函浓郁水文化特色的酒店，装饰典雅，功能齐全。依山傍水，风景如画。

第三章 劳动条例

3.1 招聘标准

本酒店员工招聘的标准为：具有该职位所需求的专业技术知识；有该职

位所需求的工作经验；有热衷于该职位的工作态度；有严格遵守酒店各项纪律制度的思想准备。 3.2 招聘原则

沃特龙大酒店实施的招聘原则为：社会公开招聘，公平竞争上岗，择优

选取录用。 3.3 个人资料

员工有义务向酒店提供身份证明、学历证明、工作经历、体检报告、婚

姻状况、有关务工证件正本及免冠近照，个人资料如有改动，应及时通知人力资源部。如个人资料有任何失实，由此引起的一切后果及责任一概由当事人承担。 3.4 身体检查

员工必须向酒店提交由当地疾病控制中心经体检、培训发给的有关证

书。

此外，酒店将按需要定期为员工进行体检。凡发现员工患上传染性疾病

或不适宜原来工作的疾病时，酒店将调整其工种或根据国家有关规定酌情处

理。 3.5 劳动合同

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效率。员工

受聘时，必须仔细阅读其中的条款。合同期限将根据员工的工作性质而定。 3.6 试用期

员工须经过一个月的试用期。在试用期内若其工作表现及专业水平未能达到酒店要求，不能胜任工作，酒店可解除劳动合同或延长试用期，但延长期不超过三个月。试用期满且工作表现符合酒店要求者，方能成为正式合同制员工。 3.7 工作时间

酒店按国家有关法律的规定，实施每周实际工作48小时（膳食时间除外）。具体上下班时间及休假日由各部门根据酒店的工作需要予以安排。 3.8 超时工作

酒店因经营和工作需要，可要求员工进行超时工作并按酒店规定给予补休或按国家政策给予加班工资。 3.9薪金发放

员工薪酬将于每月指定日期发放。若遇节假日或休息日，则相应调整。员工之每月工资包括基本工资、浮动工资、岗位工资、全勤奖及店龄津贴等。 基本工资按员工级别设定。酒店发放给员工的薪金为税前薪金，个人所得税、各类保险，由酒店统一代扣代缴。 3.10调职与晋升

酒店管理当局按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整。

1. 业务发展情况及工作需要。 2. 员工的工作表现、品德及学历。 3. 员工的能力及发展潜力。

4. 员工在本岗位工作满一年，可向部门主管提出调职申请。

5. 员工调动必须在新岗位试用一个月，经考核合格者方可晋升新职位。 6. 所有的调职与晋升需由部门经理向人力资源部推荐，人力资源部根据相应职位要求审核，总经理批准后方属生效。 3.11续签合同

人力资源部在酒店与员工所签合同期满前一个月通知员工，在双方同意的条件下，续签劳动合同。续签合同文本，必须在新合同生效前签署，由各部门集中收交人力资源部，逾期视为终止合同，人力资源部可按终止合同办

理有关手续。 3.12 解除合同

在试用期内，任何一方均可提前解除劳动合同。在合同期内，因故不 能或不愿继续在酒店工作，员工须提前一个月以书面形式提出解除合同申请，交所属部门经理（部门经理必须将员工申请提前30天交人力资源部）。若员工未提前一个月以书面形式提出申请，则提前申请不足一个月天数部分，应按当月应发工资计算予以扣除以代替通知。 3.13违纪辞退或开除

被酒店违纪辞退的员工，要求即时办理辞职手续，因违纪被酒店开除 的员工、属于偷盗、打架等性质恶劣给酒店造成损失的，必须至少以一个月工资赔偿酒店损失。

第四章 员工福利

4.1 法定假

所有员工均可享有以下每年十天的有薪假日： 1. 元旦 一天 2. 春节 三天 3. 劳动节 三天 4. 国庆节 三天

如法定假期员工正好当班，酒店将按国家有关政策给予发放加班工资。 4.2 病假

申请病假必须附有酒店指定医院病假证明，并经部门经理审核，方属有效。

员工因突发病情需请病假，经直接上级或值班经理口头批准后可以休假，但须区级以上医院证明，在复工当日补办请假手续。 病假需扣病假工资，病假开始后的公休日均作病假处理。

员工非因工受伤或患病，按国家有关法律可享有医疗期。凡超过规定医疗期，部门主管有权决定是否继续保留其原职位，管理当局有权决定是否解除劳动合同。 4.3 事假

如无充分理由，员工不能无故缺席或请假。若有特殊情况而需请假，必须事先以书面形式向部门经理提出申请，并经批准，否则作旷工处理。连续旷工三天或当月累计旷工五天者，酒店将视情况予以开除或辞退处理。

员工如确有急事未能按时上班或请假，必须至少提前2小时通知部门经理，并保证将在约定的时间内回来上班，补办请假手续。如员工未能联系上

部门主管，请与值班经理联系。

事假一律无薪，事假批准权限如下； 一天以内经部门经理批准，报人力资源部备案；

一天以上三天以内经部门经理批准后报人力资源部批准； 三天以上须经部门及人力资源部批准后报总经理批准。 部门经理级以上管理人员事假须经总经理批准。 4.5婚假

凡在本酒店合同满一年，并符合国家规定的员工，结婚时可获三天有薪

假期。配偶双方晚婚者，可获十五天有薪假期。婚假包括公休假及法定假。 申请婚假须于一个月前以书面形式向部门经理提出，并须附结婚证书复

印件送人力资源部。婚假必须于结婚证书签发后半年内使用，不能保留或以其他方式代替。 4.6怀孕、分娩及计划生育假

凡符合国家计划生育政策的女员工，可享受以下福利：

1.产假及计划生育假均按国家有关规定办理。

2.怀孕期间，员工可按有关机构的要求作产前常规检查。所花时间作公假处理；所花费用，统一按国家医疗保险相关规定执行。 3.产后一年内，每天可获一小时哺乳时间。

4.凡符合晚育的，根据国家有关政策，在女方产假期间，男员工可享六天有薪（包括公休日）护理假期。该假期应于女方生产后一个月内使用，不能保留或以其他方式代替。 4.7 慰唁假

如员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶的父母）去世，员工提

供有效证明，酒店将给予三天有薪慰唁假期。假期必须于办理丧事时一次使用，不能保留或以其他方式代替。

4.8医疗福利

员工可享受由酒店提供的医疗福利：

1. 定期的免费体格检查。

2. 酒店正式合同制员工可按国家医疗保险相关规定获发医疗补贴及按比例报销有关医疗费用。

4.9 社会保险

酒店按国家规定为员工缴纳、代扣养老保险及失业保险、医疗保险等社会保险。

员工因工受伤，应立即通知部门经理及人力资源部并填写“工伤报告

单”，按规定办理有关手续。在治疗期间不扣工资，医疗费全额报销。因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。因员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而造成的伤害不作为工伤处理。 4.11独生子女津贴

按国家规定领取独生子女证者，每年年底凭独生子女证获发独生子女

津贴，夫妻双方只能有一方享有（14周岁以下）。 4.12 全勤奖

全月没有任何病假、事假等假期（不含年假），及无迟到早退的员工，

酒店将按有关标准发放全勤奖。 4.13 年终奖金

酒店按每年经营业绩及盈利情况决定年终奖金的发放。员工于发放奖

金之日，仍在本酒店工作的，方能获发年终奖金。 4.14 工作餐

酒店设有员工餐厅，员工于每个工作日可免费享用当值期间工作餐。 4.15 奖励

凡服务杰出、表现优异，为酒店做出重大贡献之员工，酒店将颁发奖

状、现金或实物以示奖励。酒店每月评选优秀员工一名，优秀员工获得酒店颁发的证书及奖金。 4.16 员工培训

所有员工均需接受酒店提供之各类培训。酒店也根据经营业务需要，

选派优秀员工进行培训。凡由酒店出资的专门培训，酒店将与员工另行签订培训合同。 4.17员工生日

员工生日当月，将获得一份由总经理签名的生日贺卡及酒店赠送的生日

蛋糕。 4.18员工活动

为确保员工身心健康和愉快的工作环境，酒店将组织各类员工活动。 4.19员工通告栏

设置通告栏是酒店与员工沟通信息的主要媒介。酒店在指定区域设立

员工通告栏以便员工了解酒店新闻、信息及各类活动安排。员工通告栏由人力资源部负责布置、张贴。

第五章 工作及行为规范

身为一名酒店从业人员，必须具备以下工作态度：

1.友善－以微笑来欢迎客人及与同事相处。

2.礼仪－任何时刻均应举止温文而雅、尊敬客人及同事。 3.勤勉－处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

4.诚实－员工应如实向上司作工作报告。在酒店内若有拾遗，应立即呈交

部门主管或客房部。

5.守时－员工必须严守时间，于规定时间内穿着整齐制服当班。 6.负责－员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派之任务。同时须

对酒店一切财物加以妥善保管。

7.服从－员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。. 8.整齐－不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整

洁。 5.2 顾客投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1.细心聆听客人的意见并加以记录。

2.如在职权范围内，应先向客人致歉并立刻采取补救措施，事后向部门主管报告。

3.如超越本职权范围，应通知大堂副理或请示部门主管。 5.3 员工申诉

员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出。如仍不满意答复或不

愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式向人力资源经理提出。如人力资源经理未能解决，可向总经理申诉。倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉材料给予保密。

第六章 酒店规则

6.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相合作及谅解。直属上级指派的任务，员工必

须切实执行。倘有疑问或不满，应立刻向直属上司请示或申诉。 6.2 考勤

1.员工必须按时上下班。在工作时间内，事先未经部门主管批准，不得无故迟到早退或擅离工作岗位。

2.员工必须依照编定的时间表当值工作。如需调换班次，必须事先得到部门主管的批准，否则视为旷工。

3.除部门经理级以上人员外，员工上下班必须刷考勤卡。不刷考勤卡者以迟到、早退论处，并将受到处罚。

4.上两头班的员工，每次出入均须刷卡。

5.代人或托人刷考勤卡均属违犯店规，违者将受严重处分。

6.上班时间是指员工应在本岗位上开始工作的时间，而不是指员工刷卡的时间，故员工应准备充分的时间更换制服并按时到达工作岗位。

7.员工无任何正当理由上岗时间1小时不到岗，视为旷工，扣工资一天；1小时以上、4小时以内，视为旷工半日，扣一天半工资，超过4小时不到

岗按旷工一天计算，旷工一天扣除三天工资，一月内连续或累计旷工三

天，按自动离职处理。属自动离职员工当月工资扣发，必要时追究责任

损失。

8.迟到、早退

凡超过或提前上下班时间1分钟，即被认为迟到或早退。一次迟到或早

退15分钟以内扣罚现金5元，15分钟以上1小时以内，扣半天工资，

当月迟到、早退累计三次或迟到、早退累计时间超过15分钟，扣发当月

全勤工资。

6.3 仪容仪表

员工必须按照酒店所订之个人卫生及仪容标准，经常保持个人仪容仪表

清洁整齐。

1.服装：酒店根据员工不同岗位、不同职位提供不同的制服。员工必须按规 定着装，并保持清洁、整齐。不得将袖子卷起或将自己的衣服暴露在制服外面等。

2.头发：所有员工须保持发型的整齐，不准染怪异、夸张颜色。不准梳理怪 异发型。工作期间，女员工不准披发，不得用颜色鲜艳的发夹。男员工头发须做到前不遮眉、旁不触耳，后不触领。

3.胡须：所有男员工均不得留胡须。

4.指甲：不准留长指甲，不准使用有色指甲油。

5.化妆：须采用淡妆，不准使用浓妆。

6.饰物：不准带手链、手镯，不准带有较大耳坠的耳环，只可戴订婚或结婚戒

指。

7.皮鞋：清洁光亮。

8.袜子：当班时不得穿着破损的袜子。男员工除酒店要求穿白色袜子外，其余

均须穿深色袜子。女员工须穿浅色袜子，不得将袜根暴露在裙子外面。

6.4 礼貌礼节

1.见到客人及上司应面带微笑并问好。

2.在客用通道行走时，应将中间位置留给客人。三人以上不准并排行走。

3.正确使用礼貌用语，说话和气亲切，保持稳重正确的姿势。

4.不在客人面前整理头发、挖耳鼻、打哈欠等。

6.5 员工考勤卡、名牌

1.员工考勤卡由人力资源部发至每位员工，员工进入酒店须主动向保安人员出示。部门主管和保安人员有权随时抽查有关证件。

2.名牌属制服的一部分，员工须在制服左胸前佩戴名牌。

3.倘若遗失，应立即通知人力资源部。除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新员工考勤卡、名牌，须按成本价赔偿。

6.6 员工更衣室

1.员工必须遵守“更衣室管理规定”。

2.员工更衣柜是专为员工存放衣物而设立，应保持内部清洁、整齐。不得存放食品、饮料或其他杂品，不准自行配制更衣柜钥匙。员工不准在更衣室偷闲、睡觉、吸烟，违者将按酒店规定办理。

3.更衣室管理规定

(1)酒店为每一位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，严禁存放武器/凶器及毒品等违禁物品。

(2)请随时保持更衣柜的整洁，不得存放贵重物品或大量现金。如有丢失，酒店概不负责。

(3)在得到人力资源部经理的批准后，人力资源部将会同安全部随时对员工更衣柜进行例行检查。

(4)私自换锁换柜或拒绝接受检查将视为违纪行为，严禁在更衣室滞留，打牌或睡觉，否则按违纪处理。

(5)员工上班因故未带衣柜钥匙,可向人力资源部借用,用完后即交回。

(6)若员工丢失衣柜钥匙,要求更换锁头,员工须承担酒店换锁成本费用。

(7)若更衣柜由于使用日久锁头损坏,员工须立即通知人力资源部,由人力资源部负责联系维修,员工不得私自撬锁,否则,将以损坏酒店财物,违犯酒店规章接受纪律处分。

(8)服务终止时,须将更衣柜空出并将钥匙交回人力资源部

(9)员工应自觉维护和保持浴室的卫生，及时关闭水龙头以节约用水。

6.7 制服

1. 酒店制服的发放范围视工作岗位而定，主要包括上衣、裤、裙、衬衫、

领带、领结、鞋、袜等，由酒店免费提供。

2. 穿制服的员工须签领由制服房发给的制服。

3. 员工须经常更换清洁之制服。如有破损应立即交制服房修补。一切不属

正常的破损，员工应照有关规定进行赔偿。

4. 下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，不得擅自把制服带离或穿

离酒店。

5.离职时须将全部制服交回制服房，遗失或损毁者需折价赔偿。

6.8 申请证明

凡需酒店出具有关人事之证明，员工必须填妥申请表，取得部门主管的

同意，送人力资源部办理。所有证明必须由申请人签收。

6.9员工资料

为了维护员工的利益及备紧急之需。如以下个人资料发生任何变化，请立即通知人力资源部：

 姓名

 学历

 子女

 住址及电话

 紧急通知人

 婚姻状况

 健康状况

有关员工个人资料必须送交人力资源部存档，如有任何变更如迁移住

址、电话号码、婚姻状况、生育子女等事宜，皆应立即书面通知人力资源部。

6.10员工餐厅

1. 员工须按部门主管之安排，按时在酒店员工餐厅用餐。

2. 未经主管许可，不得在餐厅以外地方用餐。

3. 当班员工凭考勤卡就餐，员工就餐必须着工作服。

4. 若考勤卡遗失应到人力资源部办理补领手续，补领考勤卡须按酒店规定

缴付费用。

5. 员工餐厅用餐管理规定

(1)严格按照开餐时间并携带员工证及佩带名牌就餐；

(2)就餐员工，均需使用方形托盘并依次序排队；

(3)每个托盘，只能放自己的壹份饭菜，不准多放，不准随意丢放托盘；

(4)每人持卡就餐，严禁带他人领取食品；

(5)就餐时，需添饭加汤者，不得使用新碗具；

(6)就餐时间，不准大声喧哗，打闹；

(7)剩食残羹，一定要放于托盘里，不得放于桌上，更不能随意丢倒；

(8)就餐后，不得带他人收回餐具；

(9)就餐后，一定要把托盘里的剩食残羹倾倒于剩食桶里并把餐具分别轻放在指定地方；

(10)用餐时间半小时，时间到应迅速离开，不得逗留；

(11)不准随意移动已固定的桌椅位置；

(12)讲卫生，不准乱丢果皮，纸屑，烟头，不准随意吐痰；

(13)保护环境，爱护公物，不准乱涂乱画破坏墙壁，桌子及椅子；

(14)工作时间不准到餐厅休息、闲谈、睡觉；

(15)使用特殊餐券人员，餐券须有日期印鉴及标明餐次，方可生效；

(16)损坏公物，桌子、椅子和餐具要按价赔偿；

(17)各位就餐人员必须接受员工餐厅工作人员的监督与管理。

6.11员工宿舍

1．员工宿舍只提供给非泰州本地员工使用。

2. 员工宿舍由员工本人提出申请，经人力资源部审核后，符合使用条件者由后勤主管安排房间与床位。

3. 每宿舍应选出宿舍长进行日常管理。

4．住宿舍员工每月须向酒店交纳宿舍管理费，用于宿舍日常维修。

5．宿舍水、电费由入住员工均摊，每月由后勤主管查表、核算，并在员工工资中扣除。

6． 员工床上用品、生活用品由酒店提供（需缴纳物品使用押金）。

7．员工宿舍管理规定`

(1) 住宿的员工必须在人力资源部办理入住手续后方能入住；

（2）不得私自更换已分配的房间及铺位；

（3）酒店配发的室内家具不得擅自增减；

（4）自觉养成良好的公德和卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢果皮杂物，鼻涕抹在墙上、地板或床上，严禁将鞋、手印打在墙上，穿肮脏衣服睡觉。

（5）每天自觉搞好床铺卫生，被子、枕头叠放整齐。

（6）严禁携带外人进入宿舍，男员工不得到女员工房间逗留，女员工不得到

男员工房间逗留，有事可到其它会客场所商谈，严禁男女混宿;

（7）宿舍钥匙遗失须立即报告人力资源部，未报告而引起的宿舍物品失窃，

由丢失钥匙者负责。

（8）不得在宿舍房间内私接乱拉电线，安装电源插座。

（9）不得携带任何贵重物品入内，现金、证件、票据等妥善保管，如有丢失，

员工自理；

（10）宿舍内不得使用大容量电器，以防火灾发生；

（11）保持宿舍安静，看电视、听录音机等活动不应影响他人休息。

（12）不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、打架、赌博、酗酒；

（13）注意保持房间，公共区域及卫生间的清洁卫生；

（14）每位员工均对酒店配发的物品负责，如发现损坏或丢失，将追究赔偿

责任；

（15）严禁私自使用酒店物品及客用品；

（16）注意用火安全，如发现擅自用火损坏酒店及宿舍财产，将从严处理；

（17）如发现火警，应立即报警及通知酒店保安部，清楚讲出火警地点;

（18） 各宿舍须选出一名宿舍长，由宿舍长安排宿舍卫生轮流值日，员工须

服从宿舍长安排；

（19） 对违反“员工宿舍管理规定”的员工，宿舍长有权予以纠正，员工必

须服从。

（20）违反本规定者，将由人力资源部按《员工手册》相关纪律处分条款给

予从严处理。

6.12.保安检查

1.员工上下班必须使用指定的员工通道。

2.除经所属部门主管及行政办公室签发《出门证》外，任何包裹皆不得携带出外，员工自用手提包应主动打开，以方便安全部检查。

6.13私人财物

员工有责任保管好个人之财物。贵重之财物不得带进酒店，倘有任何损失，

酒店不负任何责任。

6.14.拾遗

在酒店公共范围内拾到的任何财物，须送交大堂副理或安全部处理。如在

客房范围内拾到的任何财务，须送交客房部处理。若有遗失私人财物，应立即向保安部报告。

6.15维护酒店声誉及财物

1.未经酒店同意，所有员工不得擅自利用酒店的名义在外从事任何活动。

2.员工要注意在社会上的言行举止，以免损害酒店的声誉。

3.员工必须爱护酒店财物，不得破坏或私自带离酒店。否则须按有关规定予以处罚。

6.16吸烟

除酒店指定范围及经批准之办公室外，任何地方均不得吸烟。

6.17私人电话及信件

员工在工作时间内，不得为个人私事使用酒店电话，不准以酒店名称作

为私人信件邮递地址。

6.18小费

不能向客人要求小费。

6.19使用酒店设施

非因工作需要或未经部门主管同意，员工不得使用或进入酒店内任何客

用设施。例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或客用卫生间等。已离职但尚未办妥离店手续的员工，酒店有权不作接待。

6.20.接待亲友

在酒店范围内，员工不准接待亲友及参观酒店，特殊情况需由部门主管

批准。

6.21员工兼职

员工不准在外兼职工作。

6.22离职手续

员工自提出离职之日起，必须再为酒店服务满一个月，方可办理离职手

续离开酒店。只有在经总经理特准的情况下，才能以赔偿金代替一个月服务离开酒店。员工所存的各种假期应于提出离职前使用完毕，提出离职后不得以任何假期代替工作。在提出离职后的一个月服务期内擅自离职或违反店规，酒店可视情节予以处理。

凡离职之员工必须在离店后一周内在本部门及酒店相关部门交接相关工作手续,到人力资源部办理有关手续，并交还酒店的财物，包括员工考勤卡、名牌、制服、员工手册、书籍等。未能全部交还酒店物品者，须按酒店规定赔偿，超过一周未来办理手续的将按天扣滞后费每天伍元，对超过一个月未办手续者，酒店有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。

第七章 纪律处分

7.1目的

为了维护优良服务质量和高度的工作效率，以达到提高员工的思想道

德素质，确保酒店正常工作秩序的目的，特制订员工的行为规范，希望全体员工认真依从和履行。

7.2纪律执行程序

酒店制订的纪律规定中所列之条款，每位执行，并按劳动合同办事，凡

受任何纪律处分，部门主管均会发出“违纪处分单”，列明员工犯规的细节

和处分理由，经被处分员工签名后，送交人力资源部，由人力资源部经理签发并存档。

最后警告处分由部门经理签发，并列明处分理由和依据，员工须于发出

的警告书上签名，警告书副本交受处分员工，正本于人力资源部存档，如员工拒绝签名，以见证人签名为据、记录存案，该警告书也能生效。

各类处分均规定相应的处罚金额和处分有效期，罚款金额将从当月工资中扣除，员工在处分有效期内，不得提升、调职、获取酒店其他任何奖励，如在处分有效期内员工没有再犯其他过失，则处分自动取消。

如触犯本规章，将视情节轻重，给予以下纪律处分或即时解雇。

7.3 口头警告

凡第一次触犯甲、乙类过失中的任何一条者，部门主管会发出第一次书面口头警告。处罚金额20元，有效期一个月。

7.4 书面警告

在口头警告处分有效期内，凡再犯甲、乙类过失中的任何一条者，部门主管会发出第二次警告，书面警告，处罚金额50元，有效期二个月。

7.5最后警告

经书面警告后，如再犯甲、乙类过失中任何一条者，部门主管会发出最后警告，若不悔改者，可被立即开除。最后警告、处罚金额100元，有效期三个月。

7.6停薪停职

凡触犯以下任何一项者，将被立即停薪停职，以等待酒店调查并做出处

理决定。

（1）凡触犯丙类过失中任何一项者；

（2）凡受过最后警告，再一次违反店规者；

（3）凡员工触犯法律条例，在出席审讯至判决结果期间

7.7开除

员工凡触犯丙类过失或经最后警告处分后在有效期内再犯甲、乙类过失任何一条者,将被酒店立即开除而无须给予事先通知，情节严重给酒店造成损失的，将扣除其当月工资直至追究其经济及刑事责任。

7.8 辞退

凡员工长期达不到岗位工作要求又不愿服从其它工作安排者,酒店可予以辞退,与酒店签订正式“劳动合同”者，酒店将提前一个月通知员工，并按规定发放经济补偿金。

7.9员工上诉

倘员工不服纪律处分，可于该处分发出后的一星期内以书面形式向人力

资源部或酒店劳动争议调解小组申诉。小组成员包括总经理、酒店工会代表、人力资源部经理及有关部门经理。酒店劳动争议调解小组将进行专题研究，小组产生的决定为最后决定。

7.10甲类过失

1. 不使用指定的员工通道。

2. 仪容仪表未能达到酒店要求。

3. 在酒店范围内不分场合的大笑、嬉笑、追逐或喧哗、吵闹等不检行为。

4. 超出工作范围到其他部门闲荡。

5. 下班后无故逗留在酒店范围内。

6. 违反更衣室规定。

7. 工作时间吃零食。

8. 上班时间，未经许可，在员工食堂以外地方进食。

9. 使用酒店电话办理私人事务。

10.工作时听收音机或录音机，或阅读非工作之刊物。

11.随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏酒店环境卫生。

12.不礼貌地与顾客、上司或同事对话，态度欠佳，轻视顾客或上司。

13.忘记或不按规定佩戴名牌。

14.违反安全守则或部门规定。

15.违反员工餐厅规定。

16.在允许吸烟区以外的地方抽烟。

17.未经批准使用客用设施。

18.上下班不刷卡。

19.工作时间或服务效率欠佳。

20.一线营销部门员工在上班当值时间使用通讯工具接听、拔打私人电话。

21.工作时间洗澡。

22.工作时间未获批准私自会见亲友。

23.因个人原因申诉，影响正常工作。

24.当月迟到或早退三次以上。

25.一个月内忘带钥匙三次及以上。

26.有其他轻微过失行为。

7.10乙类过失

1. 工作态度恶劣，粗暴对待客人、上司或同事。

2. 擅离工作岗位，未经许可擅自调班。

3. 当班时睡觉。

4. 一个月内累计旷工一至二天。

5. 上班时间无故停止工作。

6. 未经部门主管批准，擅自陪同亲友或其他人士进入酒店。

7. 故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。

8. 不敲门未经房客许可而进入客房。

9. 叫他人替自己或自己代他人刷考勤卡。

10.未经主管同意，在酒店范围以外私自穿着酒店所发制服。

11.故意损耗、损坏酒店客人或同事之物品。

12.唆使挑拨，从而引起员工间打架斗殴。

13.在酒店内出售私人物品。

14.在执行主管或上司的合理工作指示时，故意消极怠工。

15.提供虚假资料或不实报告。

16.未经同意，在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏

内任何告示。

17.拿取或偷吃酒店或客人之食物或饮料。

18.上班时带有醉态或在酒店内喝酒。

19.发表虚假或诽谤性之言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。

20.未经许可，擅自拿取或使用客用物品。

21.违反保安制度，拒绝保安人员职责范围内的检查。

22.未经批准私配钥匙。

23.违反酒店的吸烟规定。

24.不遵守工作安全条例及操作规程。

25.其他较重过失行为。

7.11丙类过失

1. 伤害酒店内任何人士。

2. 殴打他人或相互打斗。

3. 向顾客索取小费或其他报酬。

4. 伪造文件欺骗酒店或客人。

5. 泄露酒店机密文件或资料。

6. 作出不道德的流氓行为。

7. 偷取酒店、顾客或同事之财物。

8. 接受任何形式的贿赂或向他人行贿。

9. 参与赌博。

10.利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。

11.在社会上，作出严重损害酒店声誉及利益之行为。

12.遗失酒店之重要物品而导致重大损失。

13.一个月内累计旷工三天。

14.触犯国家任何刑法。

15.在酒店工作期间到其他单位兼职。

16.严重失职或严重违反安全守则，导致酒店、客人、员工受到经济、财产、

身体或声誉的危害或损害。

17.利用病休另谋职业。

18.其它类似严重过失行为。

注：以上提及的种种过失仅作为指导性参考，所列条文并非完备。员工如

有过失行为而未列入各类过失中，酒店管理当局有权决定其过失种类。

在各类过失中，管理当局有权区别其严重程度作出相应处理。

第八章 卫生及安全守则

8.1 环境卫生

员工均有责任保持酒店之环境清洁及公共卫生。例如不可乱扔乱吐

杂物，用厕后要冲水等，违反者将按规定受到罚款处理。

8.2 火警

当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施：

1．

2．

3．

4．

5．

6．

7．

8．

9．

8.3 意外

1．如遇有任何意外事故发生，应马上召唤医务室或协助将伤病者送往

医院。

2．通知总机告知大堂副理或值班经理。

3．加设标志，警告别人勿靠近危险区。

8.4 紧急事故

在紧急情况下，例如停电和停水，员工将被要求加班，酒店将提供

膳食及休息场所。紧急事故期间，各员工应鼎力合作，使酒店之业务保

持正常进行。

第九章 餐厅员工岗位职责

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

保持镇静，不要惊慌失措。 按动火警报警器。 呼唤附近同事援助。 通知总机。说出火警发生地点及火情。 在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电引起的火警。 关闭火警现场的门窗，并关掉一切电器用具的开关。 如火势蔓延，必须协助客人撤离火警现场。 撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上下。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

餐厅领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎宾员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、接受部门分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2、负责开餐前的准备工作.

3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

5、保证各种用品、调料的清洁和充足.

6、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

9、热情接待每一位客人。

10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

12、将客人的要求传递给厨房。

13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

14、能迅速有效地处理各类突发事件。

15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.

18、保持个人身体健康和清洁卫生。

19、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

20、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

21、了解和执行餐厅的规章制度. 22、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

23、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

24、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

25、仪容整洁，不擅自离岗。

26、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

27、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

28、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

29、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前场。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前场服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前场服务员，沟通前后场的信息。

第十章 餐厅员工礼貌礼仪

一、 礼貌是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。三、客人投拆的心理分析

1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

七、对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要志意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

八、常用礼貌文明用语

1、 您好，欢迎光临

2、 请问您几位，是否有预定

3、 请跟我来

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了，这是——茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗？

10、 我能为您做些什么吗？

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗？

14、 请问您对我的服务还满意吗？

15、 谢谢光临，请慢走.

16、 您走好，欢迎下次光临。

第十一章 餐厅员工仪表仪容

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳环、手链等。

（2）不卫生，如：指环等。

（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。

（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

第二节 餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作

时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

第十一章 餐厅员工服务流程