011消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度
一、目的
为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
二、适用范围
适用于本公司的消费者管理。
三、工作程序
3.1投诉分类
根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因公司服务人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由运营部和值班店长负责处理。
3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由运营部和值班店长具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
3.2投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由运营部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报运营部，运营部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉
4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排退换商品。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
4.5处理程序
4.5.1了解和核实消费者具体情况
4.5.1.1产品情况：消费者使用产品的批次管理。
4.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
4.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。
4.5.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
4.5.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。
4.6处理
4.6.1公司成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知运营部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。
4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。
4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。
5.0投诉补偿
5.1补偿原则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。
5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。
5.2补偿内容及标准
5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
6由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回运营部，运营部将产品转与生产质检部门处理。
四、相关记录
《消费者投诉记录表》、《产品召回表》、《消费者投诉反馈表》