沟通作业指导书
1 目的
对公司内的各级人员就质量管理体系有效性进行沟通并予以规定，确保质量管理体系工作的有效开展。通过与顾客进行有效沟通以识别顾客的需求和期望，确保顾客满意。 2 范围
适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的沟通过程。适用于对顾客要求和产品要求的识别及与顾客的沟通。 3 职责
3.1 总经理负责在本公司建立适当的沟通过程，确保质量管理体系的有效运行及不断增强顾客满意的程度。
3.2 管理者代表负责组织内部沟通的检查监督。
3.3 技术开发部各类研发产品项目负责人，负责项目实施过程中项目组内部及项目与相关部门的沟通。
3.4 制造部负责传递有关采购、生产进程、产品生产交付信息。 3.5 质保部负责传递产品质量信息。
3.6 市场部负责识别顾客的要求（包括问询、合同或订单的处理及修改），负责关注顾客反馈包括顾客抱怨。
3.7 综合办公室负责内部沟通归口管理，并通过公司内部各种会议、展板公布、口头传达、电子邮件等多种形式，建立和强化内部沟通机制。 3.8 各部门负责组织本部门内部沟通和与相关部门的沟通。 4 工作程序 4.1 内部沟通
4.1.1 原则：公司实行垂直领导制的原则，建立不同管理层间的相互沟通，并且在管理层和员工之间形成一个双向的沟通系统。
4.1.2 要求：应当围绕质量管理体系运行的有效性开展，通过内部沟通促进内部工作的实施，使顾客的投诉或要求得到合理的解决，增加顾客满意度，从而来确保质量方针、质量目标的实现。
4.1.3 目标：公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括公司使命和愿景、质量方针、组织绩效、顾客相关事宜、质量目标的完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。 4.1.4 方式及内容
方式：会议、口头传达、网络、看板、告示、通知、信息转移单等。
内容：（1）通过各种方式对公司质量管理体系或具体工作进行布置、落实、检查、
指导、以及状况分析与改进。
（2）通过记录的传递、报告等形式使职能部门或员工之间实现协调或协助。 （3）通过管理评审不断改进工作环境，配置适宜的资源，满足内部员工的要求。 （4）公司开展的各种集体活动、员工提出的意见和建议。
4.1.5内部沟通的信息涉及质量管理体系过程及其有效性，主要包括以下方面：
a)质量方针的贯彻情况； b)质量目标的分解和实施情况；
c)各部门、各岗位之间职责、权限的相互了解； d)质量管理体系过程运行情况； e)产品的质量状态； f)产品实现过程的接口条件； g)顾客的要求、顾客情况的变化； h)法规和技术标准的动态更新情况等。
4.1.6 内部沟通所达到效果的评价
（1）会议或其他沟通做出了改进、实施要求的，归口部门或指定人员负责跟踪和验证其实施情况和效果，必要时在下次沟通时进行报告。
（2）管理者代表负责不定期地到各部门检查质量方针、质量目标、质量管理体系相关信息在各层次的沟通效果，当发现沟通不到位时，采取有效措施改进。 （3）在内部审核时，审核员对沟通的效果进行审核，评价其有效性。 4.2 外部沟通 4.2.1与供应商的沟通
4.2.1.1通过询价对产品及服务质量、交货期、价格各方面与供应商沟通。
4.2.1.2根据考核与评估的结果，与供应商进行沟通（包括要求事项、异常事项、政策变动等），以明确对品质的要求。
4.2.1.3通过对产品及服务质量的检讨，与供应商谋求产品与服务质量管理标准一致化。 4.2.2与顾客的沟通
4.2.2.1在产品销售前以及销售过程中，市场部应通过多种渠道（招标会议、拜访顾客、宣传小册等）向顾客介绍本公司产品，回答顾客的询问，传递有关产品质量、性能、服务、价格方面的信息。
4.2.2.2合同变更时，市场部将变更的内容以传真、电子邮件等形式及时与顾客联系，达成共识并形成记录，取得顾客的确认，并根据需要将合同的执行情况及时与顾客沟通。 4.2.2.3技术变更时，技术开发部将变更的内容以传真、电子邮件等形式及时与顾客联系，达成共识并形成记录，取得顾客的确认。
4.2.2.4顾客对公司的产品技术、质量、交付或服务等方面有重大疑问而不能给予及时回复时，市场部负责按照《客户信息管理规定》的要求执行，填写《客户信息反馈单》，跟踪反馈单的流向和进展，确保客户在最短时间内得到满意答复。
4.2.2.5产品售出后，市场部、技术开发部、产品售后服务人员主动搜集顾客的反馈意见，顾客有要求或抱怨时，要及时处理、及时回复，以取得顾客的最终满意。 4.2.2.6定期询问客户对公司产品的满意程度，作为客户满意度调查分析的参考。 4.2.2.7利用各种交流会、展销会，向客户、社会展现公司的优势。 4.3特殊情况的处理
会议规定的参加人员或部门因故未能参加时，会后应由会议组织部门将会议结果传达到该部门或人员。
各部门对长期出差在外的人员，应负责将必要的信息传达至在外人员。 5
相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
《客户信息管理规定》
6 相关表单
《信息转移单》
《客户信息反馈单》