论消费者知情权的法律保障

商业视角

　　　　　　　　　　｜

Ｒｅｓｕｌｔ－－－－－－－－－－－－－－－－Ｎｏｋｉａ　ｃａｒｄ　ｐｈｏｎｅ　　　　　　　　　　｜

Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ－－－－－－－－－－－Ｉｔ’ｓ　ｐｒｏｏｆ　ｔｈａｔ　ｌｅｓｓ　ｉｓ　ｍｏｒｅ…首先提出在野外难以找到电话线的困境，然后提出解决方案就是诺基亚卡式手机，接着阐明这种手机体积小、功能广，尤其是可以帮助笔记本电脑的网络接入，以解决文案开头提出的问题。

比较（ａｎａｌｏｇｕｅ）也是英文广告文案中经常使用的劝说策略，以比较来突出产品的不同点达到说服消费者的目的。一般来说，英语比较广告主要有二种类型：一是暗比，即不直接指出竞争对手的名称，产品名称（品牌）或服务名称；二是明比，即竞争对手直呼其名，将自己的产品与竞争对手的产品直接对比以见优劣，　如：

Ｍａｙｂｅ　ｉｔ’ｓ　ｔｉｍｅ　ｔｏ　ｃｏｎｄｕｃｔ　ｓｏｍｅ　ｏａｔ　ｂｒａｎ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｆ　ｙｏｕｒｏｗｎ．　Ｉｆ　ｙｏｕ’ｖｅ　ｒｅａｄ　ａｂｏｕｔ　ａｎｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｃｅｎｔ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｓｔｕｄｉｅｓ　ｏｎ　ｏａｔｂｒａｎ，　ｙｏｕ’ｒｅ　ａｗａｒｅ　ｔｈａｔ　ｉｔ　ｃａｎ　ｂｅ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｔｏ　ｙｏｕｒ　ｇｏｏｄ　ｈｅａｌｔｈ，ａｓ　ｐａｒｔ　ｏｆ　ａ　ｌｏｗ－ｆａｔ，　ｌｏｗ－ｃｈｏｌｅｓｔｅｒｏｌ　ｄｉｅｔ．　Ｂｕｔ　ｗｈａｔ　ｔｈｅｓｅ　ｒｅｐｏｒｔｓｗｏｎ’ｔ　ｍｅｎｔｉｏｎ　ｉｓ　ｔｈａｔ　Ｋｅｌｌｏｇｇ’ｓ　Ｃｏｍｍｏｎ　Ｓｅｎｓｅ　Ｏａｔ　Ｂｒａｎ　ｃｅｒｅａｌｃｏｎｔａｉｎｓ　ｍｏｒｅ　ｏａｔ　ｂｒａｎ　ｔｈａｎ　ａｎｙ　ｏｔｈｅｒ　ｌｅａｄｉｎｇ　ｒｅａｄｙ－ｔｏ－ｅａｔ　ｃｅｒｅａｌ．Ｎｏｒ　ｄｏ　ｔｈｅｓｅ　ｒｅｐｏｒｔｓ　ｍｅｎｔｉｏｎ　ｊｕｓｔ　ｈｏｗ　ｇｏｏｄ　Ｃｏｍｍｏｎ　Ｓｅｎｓｅ　Ｏａｔ　Ｂｒａｎｔａｓｔｅｓ．

Ｆｏｒ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，　ｗｅ　ｓｕｇｇｅｓｔ　ｙｏｕ　ｂｕｙ　ａ　ｂｏｘ　ａｎｄ　ｄｏ　ａ　ｌｉｔｔｌｅｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｆ　ｙｏｕｒ　ｏｗｎ．

这则速食麦片广告在提出产品主要优点时，使用了暗比的手法。广告中提到：您会意识到麸糠在低脂肪，低胆固醇饮食中对健康的重要性。但这些报告没提到克罗格公司生产的Ｃｏｍｍｏｎ　Ｓｅｎｓｅ麸糠麦片要比其他任何知名品牌的速食麦片含有更多的麸糠。

以上从写作的逻辑结构方面分析了广告的劝说功能。在我国涉外广告文案创作中，除了要注意写作的逻辑思维模式符合英文的习惯外，还应该迎合潜在消费者所在国的国情和文化背景。例如，我国广告法明确规定“广告不得贬低其它生产经营者的商品或服务”撰稿人就要根据该国的管理规范加以充分采用这种策略，使广告更具劝说力。

论消费者知情权的法律保障

廖善康　　广西经济管理干部学院

基金项目：广西经济管理干部学院２００８年度青年项目课题：消费者权益保护与格式条款研究（２００８ＣＦＸＣ００４）

［摘　　要］　消费者享有对购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利，即消费者知情权。为了保障消费者知情权的实现，我国已形成了以《消费者权益保护法》为核心的法律体系。但由于法律存在一定的缺陷，消费者的知情权在现实生活中仍不断被侵犯。因此，需要加强法律的完善，如扩大消费者知情权的内涵，完善消费者权利救济途径，加重经营者的责任，设置消费者的撤销权。

［关键词］　消费者知情权　　消费者权益保护法　　法律保障

一、消费者知情权的概念和内容

消费者知情权最早由美国总统肯尼迪提出。消费者知情权又可以称之为知悉真情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。这里的“知悉”包括两层含义：一是消费者有权主动询问有关商品的情况；二是经营者不经询问就应当真实地记载及说明商品和服务的情况。这里的“真实”是指全面正确地反映情况，不带任何欺诈情节。我国《消费者权益保护法》（下简称《消法》第８条第２款明确规定：“消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务、规格、费用等有关情况。”由此可知，我国消费者知情权的内容包括以下三个方面：一是关于商品或服务的基本情况。包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期、服务的内容、规格等。二是关于商品的技术状况。包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。一般来说消费者购买商品是为了使用，所以了解商品的用途、性能，以及使用方式是十分重要的，对于那些有可能危及消费者人身、财产安全的商品尤其如此。三是关于商品或者服务的价格及商品的售后服务情况。商品或者服务的价格是进行交易的关键，直接关系到经营者和消费者的切身利益，消费者应该对其有确切地了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。

此外，消费者知情权还应当包括以下三个方面的内容：一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况，这也是经营者应当主动履行的义务。二是消费者在购买、使用商品或接受服务的时候，有权询问和了解商品或者服务的有关情况，即消费者主动获取信息。消费者在交易过程中询问、了解的权利是受到法律保护的，经营者应细致、耐心地予以回答。三是消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出产品或服务时候，有义务同时提供真实的情况，如果提供的信息不实，消费者

参考文献：

［１］Ｍｃ　Ｃｒｉｍｍｏｎ．　１９７４．　Ｗｒｉｔｉｎｇ　ｗｉｔｈ　ａ　ｐｕｒｐｏｓｅ．　［Ｍ］．　Ｂｏｓｔｏｎ　：ＨｏｕｇｈｔｏｎＭｉｆｆｌｉｎ　　　Ｃｏｍｐａｎｙ．

［２］Ｍｉｃｈａｅｌ　Ｈｏｅｙ．　１９８３．　Ｏｎ　ｔｈｅ　Ｓｕｒｆａｃｅ　ｏｆ　Ｄｉｓｖｏｕｒｓｅ．　［Ｍ］．　Ｌｏｎｄｏｎ［３］Ｗ．Ｒ．Ｏ’Ｄｏｎｎｅｌｌ　＆　Ｌｏｖｅｔｏ　Ｔｏｄｄ．　１９８０．　Ｖａｒｉｅｔｙ　ｉｎ　ＣｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙＥｎｇｌｉｓｈ．　［Ｍ］．　Ｌｏｎｄｏｎ

［４］Ｗ．Ｒｏｓｓ　Ｗｉｎｔｅｒｏｗｄ．　１９８１．　Ｔｈｅ　Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ　Ｗｒｉｔｅｒ　－－－－ＡＰｒａｃｔｉｃａｌ　Ｒｈｅｔｏｒｉｃ．　［Ｍ］．　Ｈａｒｃｏａｒｔ　Ｂｒａｃｅ　Ｊｏｖａｎｏｖｉｃｈ，　１ＮＣ

［５］周　　晓　　周　　怡：１９９７，《现代英语广告》［Ｍ］．上海：上海外语教育出版社。

《商场现代化》２００８年１０５５３期

１７４

商业视角

可以主张交易无效。

二、实践中常见的侵犯消费者知情权的情形

社会上频频曝光的一系列耳熟能详的商品接连出现问题，引起了消费者的极大困惑和愤慨。经营者侵害消费者知情权的行为严重干扰了正常的市场经济秩序，损害了消费者的合法权益。实践中，消费者知情权被侵害具体表现在以下四个方面：

１．经营者不依法标明商品或者服务的真实情况。主要指经营商品和服务的经营者没有按法律、法规规定的方式依法实行明码标价制度。

２．经营者对消费者的询问置之不理或者不作明确答复。不同的消费个体，往往对有关商品或服务有不同的疑惑，对此特定的答复信息可能构成消费者购买商品或者接受服务的决定性条件。碰到有消费者不明白商品或者服务中的说明，请经营者予以解释、说明或者示范时，有的经营者对此冷嘲热讽，有的置之不理，甚至说一些有伤消费者人格尊严的话。

３．消费过程的欺诈行为。欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务的过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。这种欺诈行为在实践中较为常见。根据国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者的行为：（１）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的；（２）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（３）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（４）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“以优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；（５）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（６）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（７）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（８）做虚假的现场演示和说明的；（９）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（１０）骗取消费者预付款的；（１１）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（１２）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（１３）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

４．商品情况标示存在问题。有的商品情况标示不全，即指示上的缺陷，是指生产者没有提供指示与说明，致使其产品在使用、储运等情形中具有不合理的危险。《产品质量法》第２７条第１款第５项规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有带示标示或者中文警示说明”。有的商品情况标示和说明有欺骗性。

三、现行法律对消费者知情权保障的不足之处

我国除《消法》外，其他法律如《反不正当竞争法》、《广告法》、《产品质量法》都有关于保护消费者知情权的法律规定。但是立法的分散却给消费者的维权带来了诸多的不便。

１．对消费者知情权内涵的规定过于狭窄和原则。《消法》第８条规定，经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应该做到什么样的程度并没有规定，消费者实际上只得到了一个虚有的“售后服务”的权利。第１９条仅规定了消费信息的真实性，而对消费信息的准确性、充分性、适当性没有作出规定。在某些情形之下，消费者的权益仅凭一个“知悉真情权”是难以得到保护的。所谓的“引人误解的虚假宣传”具体含义不明确，存在歧义。对

２．消费者知情权受损害后难以实施有效的的救济途径。从性质上来说，消费者知情权受到侵犯，属于典型的民事侵权，消费

者理应可以采用多种手段维护自己的权利。然而，按照《消法》的规定，大多数情况下，消费者只能请求国家机关对经营者予以惩处，只能由行政机关来追究经营者的行政责任。此种规定无疑限制了消费者的权利，一旦行政机关违法不作为，消费者就会陷人投诉无门的地步，消费者知情权也因为缺乏行之有效的救济途径而没有任何实际意义。

四、保障消费者知情权的对策

消费者知情权的保障是一个综合性的社会系统工程，涉及经济、贸易、行政等方面的运行体制、管理方式，以及加强法制宣传教育等。其中，法律保障是消费者维权的根本手段。因此，首先应从完善《消法》入手来加大消费者知情权保障的力度。

１．将知情权作为一项基本民事权利，在即将制定的《中华人民共和国民法典》中确定下来，以保障作为社会活动主体的公民、法人和其他有关组织的人身、财产及精神益免受来自各方面的威胁。

２．扩大消费者知情权的内涵，对相关的配套规定加以完善。法律应当明确消费者不仅有权获取真实信息，并且有权获取准确、充分、适当的信息。对于妨碍消费者获取准确、充分、适当信息的经营者，应承担相应的民事责任。

３．完善消费者权利救济制度。现行法律、法规虽然规定了经营者强制性的信息提供义务的范围，但却没有规定具体的标准和违反该项义务的责任。笔者认为对于消费者询问的信息，只要符合合理性、相关性、非违法性等标准，经营者就有义务提供，拒绝履行义务的要承担隐瞒信息的法律责任。赋予消费者在其知情权受到侵犯时的民事求偿权，扩大惩罚性赔偿的范围。

４．加重经营者的民事责任。现有侵害消费者知情权最严重的民事责任是欺诈行为要加倍赔偿，且其适用条件又常加以严格解释使消费者的损失很难得到有效补偿。建议在今后的立法中，应扩大经营者承担民事法律责任的范围，如误导行为、隐瞒行为也要承担民事责任，并且适用加倍赔偿的规定；同时对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可要求多倍赔偿。通过加重民事责任，一方面可以让违法的经营者有所顾忌，不敢轻易违反信息提供义务；另一方面也能促使消费者更加重视其知情权，从而提高消费者维权的积极性。

５．设置消费者的撤销权。借鉴国外的经验，我国也可以设置消费者的撤销权，即经营者通过提供虚假信息、误导信息等情况下，如果消费者基于误解而购买商品或接受服务的，消费者可以撤销其行为。如此一来，必将对经营者形成一定程度的威胁，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段维护自身权利。

参考文献：

［１］曲　　直：知情权—阳光下的觉醒［Ｍ］．北京：中华工商联合出版社，２００４

［２］张严方：消费者保护研究［Ｍ］．北京：法律出版社，２００３［３］鲁晓明：论消费者知情权的法律保护［Ｊ］．消费经济，２００４（３）［４］赵英华：审理消费者知情权纠纷的几个问题［Ｊ］．人民司法，２００２（１０）

［５］袁小农：消费者的知情权及其法律保护［Ｊ］．企业经济，２００４［６］陶知翔　　项　　波：试论我国消费者知情权的法律保护［Ｊ］．商场现代化，２００７（１０Ｓ）

经营者不履行答复义务没有规定相应责任，导致义务难以落实。（３）

年期