售后质量问题处理规定
售后质量问题处理规定
1目的
因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围
适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。
3 职责
3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。
3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。
4 规定
4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。
4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。
4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报品质管理中心。
4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若
不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。
4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。
4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。
4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。
4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的，根据《供货合同》由技术研发部、品质管理中心、采购部根据实际情况向供方进行索赔。
5评审和更改
品质管理中心至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。
6相关文件
《不合格品控制程序》
7 记录
质量信息单
退换零件信息单
售后服务三包材料退换鉴定单