IBM经销商销售与售后服务管理解决方案

经销商销售与售后服务管理解决方案 (DMS)

方案概述

精细化售后维修管理

业务接待：系统实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算功能，企业可查询维修站日常营运情况车间管理：系统实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理

提高产品销售业务运作效率

订单管理： 经销商在系统中进行产品订单申请，可查询订货确认情况，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成

订单状态/库存查询： 经销商在系统中可直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况 销售信息上报： 每日在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析 验货管理： 经销商在系统中直接输入验货信息

销售通报： 企业在系统中直接查看并签收经销商的销售通报

销售业绩分析/报表： 由系统自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表

车辆调拨： 经销商在系统中提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程 产品资源分配： 经销商通过系统预知未来下线产品，可提前组织资金预备购货 及时的配件管理

配件定单处理：服务站在系统中完成定单申请、跟踪定单状态；具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成

配件索赔处理：企业和服务站在系统中完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行

查询统计：企业可在系统中进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计

配件库存管理：系统提供服务站备件出入库管理和盘点管理

严谨的产品索赔管理

索赔授权管理：处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度

索赔管理：服务站在系统中提交索赔申请，跟踪索赔状态，企业在系统中进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息

索赔报表：系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表

俯瞰式售后服务管理

信息维护，培训管理： 查询培训信息，有效协助服务站提升维修质量

CS 管理： 系统提供企业 CSI 客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划 客户投诉管理： 通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客户投诉信息、客户投诉统计/报表

免费检测管理： 企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询

功能描述

以工作流程管理为中心的全新的管理理念，引进限时工作管理机制，支持企业持续不断自主优化与调整管理流程；

基于开放的设备资产树，建立动态的设备资产全生命周期的基础管理体系，实现全生命周期费用分析（LCC）；

建立了以点检和故障分析为重点的设备运行预警体系；

建立了以预防维修和标准化维修为主导的多元化维修管理体系；

建立备件合理与绩效评价计算机模型，支持和实施 KPI 管理；

完备的报表功能，方便企业根据需要进行数据统计；

全面强大的管理分析能力，为企业提供决策数据支持；

将知识管理这一管理发展的趋势融入到设备管理的主要工作环节；

提供实用可靠的接口方案，支持企业实现数据共享，实现全面信息化；

投资收益率

通过系统的实施和运行，在系统上线运行后两年内，能产生的直接投资效益如下： 事故故障停机率降低 10-20%，提高设备资产的运行产能 5－15％；

年设备维修费用降幅 10－15%，可有效节省维修费用；

可将备件资金周转天数控制在 180天左右，在两年内使库存资金降低 20％，采购资金年相对减少 10－20％；

系统对设备运行及维护成本实施经济管理，全寿命周期费用（折旧费用、修理费用及其它有费用记录的维护作业费用）自动核算，对设备进行综合运行费用统计，年降低设备综合运行费用 5-8%；

减少管理与维修队伍人员 20% 左右，降低综合管理成本。

功能描述

支持经销商日常活动

经销商销售管理

销售机会管理

销售活动管理

销售合同管理

产品库存管理

产品供货管理 经销商售后 服务管理

产品售后服务

个性化订单管理

零配件管 经销商 CRM

销售推广活动管理

服务推广活动管理

客户关怀

会员管理

加强经销商与企业之间的合作关系

经销商在线

在线产品订单

销售返利管理

销售推广活动

产品信息售后服务

零配件定购

售后质保管理

售后保卡登记

维修费用结算

技术及培训

培训计划及课程发布

在线自学

技能认定

FAQ & BBS 改善对客户信息的掌控

收集客户及产品使用维修信息

集中式的客户信息及产品信息数据库

竞争优势

软件本身内含一套特别适合于支撑售后维修服务体系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各级区域中心和门店的零配件库存管理，物流配送，返修流程等。

首次将各种服务终端整合在一个系统内，用户可以跟踪查询服务的全过程。包含了一套零件库存计划算法和一套物流配送的优化模型，同时支持多维的复杂计价体系，提高了客户对零部件使用的预测，大大降低了维修成本。

经过公开测试评测，产品已经具备中国市场领先，国际市场先进的地位。

具备条件成为电子消费品行业售后服务质量管理体系的标准中/日/英多语言环境，中国产品在国外的大量销售，本产品已伴随具备了亚洲国家推广的基础。

跨行业、跨范围的市场拓展特性：汽车、汽车零部件、装备制造业等；移动商务领域，包括天线派工单服务，移动营销，移动式现场服务。

在客户售后服务专业领域，本产品是绝对的业务核心软件，是已有的“ERP”和“CRM”软件的空白领域

业务问题

在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，如何建立上下畅通、及时反映的售后服务信息管理系统，是企业在激烈的市场竞争中胜人一筹的关键。

如何使制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享

制造厂如何对经销商的零件、维修、客户关怀进行一体化的督导

如何使总厂和经销商有效管理客户网络

如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展

如何及时的了解产品的库存状况，商品销售及返修状况

如何有效的查询供货信息，产品的销售状况

如何详细了解客户资料信息，及时对客户进行全方位合理服务

如何加强厂商与经销商之间对客户信息的准确无误的沟通

商机

随着汽车市场上新车型不断推出，汽车价格不断下降，整车保有量的急剧增加，行业内的竞争日趋激烈。该汽车制造企业要保持行业领先者的地位，在客户服务的各个环节需要不断的提升品牌形象，提高客户满意度，加强营运管理，降本增效。由此，引发了一系列需要思考的问题:

如何使汽车制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享

汽车制造厂如何对经销商的整车、零件、维修、客户关怀进行一体化的督导

如何使汽车总厂和经销商有效管理客户网络

如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展

投资收益率

某汽车制造厂是一家全国知名的汽车制造企业，运行DMS 系统于 2008年开始在种子经销商使用，更多的区域经销商陆续使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系统已基本被所有经销商使用，80% 的经销商事务处理响应时间从原来的 2个工作日缩短到 8小时内，客户满意度调查成绩显著提高，系统有效地提升了汽车制造厂和经销商整车销售业务运作效率和售后服务业务效率和能力。

IBM-慧广销售及售后服务管理解决方案

发表时间：2010-1-22

关键字: IBM 慧广 销售管理 机械 电子

方案概述：

在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理都应与企业的快速发展保持同步。只有在建立规范的销售、售后流程和体系的同时，建立上下畅通、反应迅速的售后服务信息管理系统，才能在激烈的市场竞争中胜出。

适用行业：

慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案适用于大型设备制造厂商或小型家电制造企业，通过提供深度管理与支持，帮助它们实现营运业绩和客户满意度的快速提升。

方案优势与特点：

一、精细化售后维修管理

1.业务接待——该系统可帮助客户实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算，以及查询维修站日常营运情况。

2.车间管理——该系统可实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理。

二、提高产品销售运营效率

1.订单管理——经销商可通过该系统，申请产品订单，查询订货确认情况，具体配给可由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。

2.订单状态/库存查询——经销商可通过该系统，直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况。

3.销售信息上报——每日通过在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。

4.验货管理——可通过系统，直接输入验货信息。

5.销售通报——企业可在系统中直接查看并签收经销商的销售通报。

6.销售业绩分析/报表——系统可自动生成统一详尽的销售业绩分析/报表。

7.车辆调拨——经销商可通过系统，提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程。

8.产品资源分配——经销商可通过系统，预知未来下线产品，提前组织资金预备购货。

三、及时的配件管理

1.配件定单处理——服务站可通过系统，完成定单申请，并跟踪定单状态，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。

2.配件索赔处理——企业和服务站可通过系统，完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行。

3.查询统计——企业可通过系统，进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计。

4.配件库存管理——系统可提供服务站备件出入库管理和盘点管理。

四、严谨的产品索赔管理

1.索赔授权管理——处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度。

2.索赔管理——服务站可通过系统，提交索赔申请，跟踪索赔状态；企业可通过系统，进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息。

3.索赔报表——系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表。

五、俯瞰式售后服务管理

1.信息管理——维护培训课程和成果，查询培训信息，协助有效协助服务站提升维修质量。

2.CS管理——系统提供企业CSI客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划。

3.客户投诉管理——通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客诉信息、客诉统计/报表。

4.免费检测管理——企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询。

? 方案全貌：

? 客户收益

? 慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案通过在经销商与企业间实现数据及时交换和共享，使双方相关作业透明化。进而有效提升服务品质和企业管理水平，在产品、零件、维修、客户关怀等领域，帮助经销商及维修站建立可集可分的管理系统。

? 此外，DMS通过直接掌握客户和产品信息，可有效管理客户网络，实现销售管理、销售政策调整、报修及索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理。并支持多品牌经营业务的需求，确保与ERP等后台支持系统数据交换通常。

技术平台

软件平台：IBM DB2 Workgroup

中间件：IBM WebSphere Application Server

硬件平台：IBM System x3850 M2

IBM合作伙伴简介：

上海慧广科技发展有限公司是一家以提供计算机软硬件产品集成服务、行业应用解决方案、业务咨询顾问和各类 IT 技术服务为主的高科技集团化企业，业务涵盖众多软件系统平台和技术，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通过不断的努力，慧广科技已逐渐成为IBM的重要合作伙伴。多年来公司主要服务于全球跨国电子制造行业及汽车制造行

业客户，公司以优质高效的服务赢得了用户的信赖。