五星级美容院培训教材

美容师培训教材

一、顾客——美容事业的基础

顾客是什么？

——顾客是给我们送钱的人。

美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱”成功销售的十条准则：

顾客是我们美容院最重要的资产和最重要的人；

顾客并不信赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客，顾客的利益不可侵犯。

顾客给我们带来她的需求，我们的工作就要满足她们的需求。

顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象。

顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠。

顾客不是我们美容院的“外人”。

顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的待遇。

顾客使全体员工得以拿到工资。

顾客是销售工作的生命线。

以上是软销术的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以上观念的基础，开展自己的工作和经营活动，由此我们总结出成功销售的准则。如下：

准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。

准则二：如果顾客错了，参照准则一。

二、塑造良好的个人形象。

如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做。

1、微笑

婴儿因为她有天使般的天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和伶惜的情感，产生要加倍爱护他的欲望，并突施关心他、帮助他，满足他需求的行动。所以有人物“婴儿是世界上最伟大的推销员”。这一切均来自于他的微笑。

微笑是接近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。

世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效，让我们一起来领会其中的奥妙。

“经营中的笑脸是妙不可言的东西。”

“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。”

“微笑也能够赚钱”。

“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。

在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要推着真诚的微笑，让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他们对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。

千万不要带着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼。2、赞美顾客：

人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被人赞美。

莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物。”

真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。

赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里使用你所推荐的产品和服务，不只是借赞美的语言，赞美顾客的话要象铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。

赞美顾客可以从她各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点。

例如：顾客的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。

3、言谈举止得体，有礼有节。

言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话会使顾客产生亲切感和责任感，美容师的话音应该清晰、音量适中，语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想以及个性。

站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。

坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势。

禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停地搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张

的手势、手拍着对方、口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口头语等，顾客不会认为你是值得依赖的人。

常用的礼貌用语：

您好！欢迎光临！

对不起！让您久等了。

请喝水。

请跟我来。

谢谢。对不起，请稍等。对不起，给您添麻烦了。请坐这里换鞋。请这边走。再见，欢迎您再次光临

4、谈顾客高兴，感兴趣的话题：不要一见谈产品和推销，那成功的机率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。学会把说作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品，再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。

注意：闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题，包括兴趣、爱好、新闻、旅游、天气、家庭情况、健康情况、工作情况等。谈话的禁忌：

对方的缺陷、缺点、弱点。

竞争对手的坏话。（说别人的坏话并不能使你自己高大起来）

上司、同事、美容院的坏话。（顾客会认为你是非太多不愿与你相处）

其他顾客的秘密。（顾客的身份是相同的）

5、认真倾听顾客的谈话：对推销而言，在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。

但我们许多美容师从顾客一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始自终地介绍公司—美容—美容项目—美容产品等。你说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话，你没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪

里，所以不论你说多少话，都说不到点子上，把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于：你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。为你打开缺口提供金钥匙：你可知道她对这次美容担心的是什么，她对产品的需求是什么？你可以有针对性地介绍产品的特点，找出顾客的作力点。

顾客说上一次在哪里做美容有多么不好，那么你可避免。顾客说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你这次就右以不再犯同样的错误。

言多必有失。喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。话说得太多，难免冒出傻话，认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看、多读、多干、少说。

会说的人不是高手，会听的人才是高手。所以，我们的祖先告诫我们：沉默是金，会说是银。

6、用服务打动顾客。

“服务是我们最好的商品。”顾客并不是专家，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。

售前服务的重点是传播正确的护理观念。进行“消费教育”服务让不了解不知道产品的人了解。知道美容新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。

以人为本，以自然为本。顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水，缺乏养分而导致的萎缩、纤维化和急速衰老的现状，令皮肤自身的活力和生长能力，抗衰老能力都得到大幅度的提升。所以，美容逐步成为21世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。这无论是消费还是对经营者而言，既是契机也是幸运。

把专业知识提供给顾客，利用专业知识和技能，为顾客提供专业的服务。一定重视“专业服务”，作为顾客的美容顾问。美容专家向顾客提出建议，某某某最适合你，学习医学的推销术“望闻问切”。

售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意，巩固满意顾客的忠诚度。

在售中服务中，每一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点。可顾

客花钱享受你的份内的服务是理所应当的，她不会心存感激。但你只在额外为她付出一点点，都能体现你对她的关心、关照或者在意。这是额外付出的一点点就会令你的获得顾客好感和信任方面捷足先登。销售产品之扣不是服务的结束，而是服务的平端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的。通过对售后服务加强顾客对美容院和产品的忠诚度并以此作为下一次销售（重复购买和扩大购买的开端）。

售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系（经常）。

售后服务三勤原则：嘴勤——给顾客打个电话。

手勤——给顾客写封信（寄张明信片是个好办法）

腿勤——对重要的关健的顾客勤于登门联系。产品销售给顾客后，以下联系必须保持：

1、两天打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每十天一次。

2、一周后再打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满。

3、建立美容沙龙，专业美容咨询讲座。

4、生日的时候，问候、贺卡和礼品。

三、塑造良好的专业形象。

顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。90%的顾客不了解，不懂得美容的基础知识。82.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。

专业形象的塑造

（一）专业知识：

为顾客提供信息，介绍一些专业知识：如有关职业妆、晚妆介绍、

流行服饰、服装。

国内外美容美发潮流。

让顾客感到除了美容之外还学到了许多。

（二）专业技术：

向顾客出售专业技术。

美容师是靠专业技术赚钱的。故一定培养良好的专业技术能力。

精湛专业技术能力是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。技术专业的美容师是很容易取得顾客的信任和喜欢。美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。因为技术水平欠佳而导致顾客流失别的美容师手中，是美容师个从的损失。

如果流失到其他的店，则造成了整个美容院的损失，所以千万不可以抵住这一点！

（三）专业推销

广博的专业知识，吸引顾客把这当成美容顾问和指导。

美容师的角色定位不是服务生。

推销的五个阶段：

1、推销自己（给顾客留下好印象）

2、倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）

3、推销产品卖点（顾客需要的是产品带给她使用之后的感觉）

4、推销产品本身（我们卖的是效果而不是成份）

5、推销服务（与众不同的差异性和个性化服务）受你、信任你甚至领带你，顾客就会买你的东西。如果她讨厌你，就不会给你这个卖给她产品的机会。

销售等于贩卖“话术组合+产品+人品”

从厂家进的货是产品，不是商品，加上美容师的人品，才是顾客需要的，愿意购可以看出，高超的推销术，首先是感情。所以美容师在销售产品之前要做的工作是与顾客拉近距离，“三分钟成朋友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你的销售达到成功，而且能使你拥有永久的顾客。

如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金。

如果你交成了一个朋友，你赚到的是财富。四、分析顾客的消费心理：

1、顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给的效果和感觉。

分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时闻关心的是什么。是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品能带给他的效果？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的效果。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。

以上内容，看起来简单，很容易明白，但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。你在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝末节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么样利益。你认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给他的利益效果才购买。例如：买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。

这种错误我们称之为“全程特征推销”。

“产品能解决你肌肤问题。”

“产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消失。”

以上均为产品能带给顾客的利益。2、女性购买化妆品之“三心”：五、向顾客推销产品的三大关键：

介绍产品，消除异议诱导成交。

1、如何产品更诱人？

生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或货架子上心不在焉地接待顾客。

如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省×××元钱。

买——效果、好处。

不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）

不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。

用白晳、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效。让她在头脑中自觉地产生图像，在心理产生向往和占有欲望。

2、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始。

顾客是与我们的想法不同的人。异议如绊脚石，不化解消除，销售就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝才能销售成功。

顾客说“不“的时候，并不是销售的结束，而是销售的开始。

顾客心中有疑虑的时候,或者她对某个利益并不太想念或内心犹豫不决的时候，她是

不会接受我们所推荐的产品。此时，最主要的是要查出问题的症结在哪里。她究竟怀疑或担心什么。弄清楚这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通。解决问题的焦点、难点。焦点，即解决她最关心、最重视的问题，打消了她心中的疑虑，便可使她下决心产生购买行为。

还有顾客是我们经常遇到的，她拒绝我们很多，每个理由怎么看上去都很充分，但仔细推敲却发现这只不过是托辞而已，她会告诉我们：

我不需要；我家里还有其它产品没用完工；

你们的产品太贵，我买不起你的产品；

我觉得你们的产品不如别人；我只使用名牌；

我没有带钱，下次再说吧；

我用过很多产品，没有一个好用的，所以对你说的不相信。

顾客这些拒绝理由，真实的很少，但只不过她不想买产品的托辞。此刻千万注意不要急于成交，不要针对她所说的问题去辩论，最有效的办法是引开成交的话题，把她从戒备的心理状态下解放出来。例如，聊一聊她做完美容以后，气色比刚进门进好多了，让她走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了很多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。抓住最好的时机再重新赞美她。同时给她长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此响醒她对我们产品和服务的占有欲望。可提高成功的机率。

但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是：相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等。从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢了比赛，丢失了生意。

3、何处理顾客的异议或拒绝？

（1）事前做好准备——胸有成竹。

哲人说：“不准备就会很狼狈。”要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。

美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条的都写下来，右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成千篇竹了。

这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑态度。只要我们回答清楚，解除了她的疑虑，她就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况，便用此方法时结合“保证成立法。”

（2）“对，但是”处理法。

此法适合用于顾客意见错误的时候，此时顾客因为不是专家而犯错误，对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。

你的说法是对的，但现在……

你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来……

（3）同意和补偿处理法：

此法适合在顾客意见对时使用，即同意顾客所说的内容，同时因我们的优势对你进

行补偿。

“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜。”

“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定要高。”

这种说法是因质量好来补偿贵的遗憾。

“我很丑，但我很温柔”典型的同意和补偿处理法。

（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由：

顾客本来是挑我们的赞美，我们就可以顺水推舟把它做为优势和优点——正是顾客应该购买的理由。

例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以告诉她，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成的。这种化学物质会对皮肤造成伤害。它与水中的钙、镁离子，形成不溶于水的“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人感觉到皮肤紧绷发干。我们的洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象。而且在清洁皮肤的同时，还有滋润的功效，这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的。

4、如何诱导客户成交？

把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的，和销售工作的结果。前面的一切，都是我们为成交做的铺垫，不能与顾客达到成交，那你就失败了。

诱导顾客成交要注意ABC三点：

A：成交三原则：主动、自信、坚持。

主动：

71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求，许多推销机会就是因为没有要求顾客成交面从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但不去扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓信，却让它溜走了，多么可惜，多么遗憾。

自信：

大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，犹豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。

在成交的紧要关头，自信是绝对的必要成分。

坚持：

64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。

研究表明：业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否定，4—5次向顾客提出成交时，往往就能成交，在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。

哲人说：胜利往往就在于坚持一下努力中。

B：三个最佳成交时机：

介绍产品一个最大利益。

有效化解顾客提出的异议时。

顾客发出成交信号时。

C：密切注意购买信号。

人的表达方式是多种多样的。语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。“眉目传情”把自己的意思告诉对方，又通过“察言观色”了解对方的心理想法。

成交信号包括语言信号，行为信号，表情信号。

语言信号：

很少有顾客直截了当地说我买×××，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。

行为信号：

开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明来看，或要求看一看产品的样品等，都是成交的行为信号。

表情信号：

开始时紧绷表情，但是逐步喜笑颜开，从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。

六、成交方法

成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响，以下成交方法供美容师参考。顾客实施的最好成交办法。铁路的保险公告：“购买保险自愿，不买保险都清明。”（每人2元，凡没有声明不买的人统统假定同意买保险）一个“不”字为铁路赚了一百个亿，写该告示的人是全市最高的推销高手。择哪种，你都成交了。例如“你要大套还是小套？”

“这次你先试用一个还一步到位使用全套产品？”当所有的小要求都满足之扣，就会聚成了一个大的结果，目的就达到

了。

故事：男女谈恋爱不是第一次就说“嫁给我吧”而是看电影吃晚餐、喝咖啡……满足小要求之后，“嫁给我吧“是自然而然的结果。体贴入微的服务、增强顾客对你的信任、消除对你的戒备与防范。而此时再向顾客提出成交要求，顾客就会在轻松的扭转中不知不觉地同意你的要求，与你达成交易。另一方面，用“购买此产品可得到×××免费服务”的承诺，促使顾客下决心购买。作出一定的保证和承诺，免除其担心，消除其疑虑。但保证和承诺一定有个“度”，绝对不可以为了当时能成交而狂夸海口，随意保证。面将来却做不到。这样就会造成“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任”。此法在语言的运用上，一般使用“绝对有效”，“一定见效”等词语，但绝不可以使用“绝对根除”“完全消失”等词语。目或促销。今天截止，或者就这个日才有。

孔，要以退为进，主动对顾客说：“你不要着急，这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。

七、如何让顾客购买更多的产品。

让顾客购买更多的产品使用启发式销售法，都把一个产品卖给她之后，启发她同时再买其它产品。

“你还要点什么？”

“与×××合用，效果会更好。”

使用启发式销售法时，可以以下5个方面对顾客启发：

配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用。

足量产品：建议顾客购买新产品（疗程、包季、包年）

新产品：建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础上）

高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量更高，效果更好）

承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（几折优惠、抽奖、赠送）

八、如何销售高价产品。

1、强调价值——“值”！好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买。因为“值”在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把她吓着。

许多美容师经常犯的错误是:这是一项有“丽”可图的投资。

因为它是值得信赖的品牌。

我们是真正的行家，这是最适合您的产品。

这是最新的产品，与老产品相比在效果上有很大的改进。

我们能给你提供最好的服务。

是的，价格是高点，但那么多好处，你就明白什么是高价了。

是的，价高但是提供更多的优惠。

我们有许多的顾客愿意多掏些钱，享受最完美的服务。价格不是问题的关键，重要的是我们产品使用的效果和顾客购买后承担的风险。

2、造价格便宜的幻觉。

用最小的单位报价（有用年卡的钱报价，讲每一次需多少）

将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）

（每天用几块钱，一支冰淇淋的钱，一顿饭的钱）

（你丈夫少抽半盒烟，就够你做一次美容了）

将价格与使用时间结合起来。

（用时间长，每天钱就很少）（美容年卡800元，每周15元）

美容院是什么？

常言道：“开店容易，经营难。”大凡开店的常会有感叹，这个店根本没有达到预期的目标，付出了大量的金钱和心血，却招不进，留不信客人，其原因到底何在？

对于美容院而言，成功的三大法宝：

一是店面形象，二是服务管理，三是美容技术。

美容技术是有形的，服务管理是无形的，偏偏顾客对店面（美容师）的形象和服务感觉是最敏感的。

若一家美容院通过老板和员工的全力营造出满足顾客需求的营业气氛。那么，这家美容院必定是顾客盈门，并且上述三在成功法宝将互相作用，进而产生互动连系的倍增效果。

美容院是什么？表面上是一个简单不过的问题，可达到满意的答案的却在极少数。“美容院是出售美容和梦想的场所”。因此，美容院不仅仅是改变顾客的外在形象，而更关键在于满足顾客的心理需求，满足其由于享受美容服务的愉悦的心理感受。

因此，应当将美容院的功能设定为：美容院是与顾客展开“心理游戏”的场所。经营目标则是：追求美容院与顾客“双赢”的境界。至于产品的推介，技术的接受，利润的获得，则是游戏结果的自然衍生物。

美容院提供什么给顾客？

——美容院提供产品与技术是最基本的要素

美容基础知识咨询：

安全、安静、舒适的环境。

充满动感和新鲜的气氛。

顾客生活情报。

缓解情绪，放松身心。

重树顾客气质与信心。

安全的产品和过硬的技术。

优秀的服务品质。

美容基础知识咨询：

调查显示：90%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识，87.6%的顾客希望美容师能提供美容咨询。美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象。店面形象必然受到伤害，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失也成为必然的现象。

安全、安静、舒适的环境。

“物以类聚，人以群分”，顾客选择美容院首先是关注美容院的环境，即环境与气氛。只有环境达到吸引顾客的要求，才能让顾客产生享受美容服务的动作。才会让顾客体会到美容院的产品和技术。

充满动感和新鲜的气氛。

气氛是作用于人心的心理最大诱惑，起到感染顾客的作用。即环境吸引了顾客，气氛感染了顾客，店内的动感与活力，会使顾客不由自主的融为一体，产生享受一下的欲望。而新鲜感则给顾客惊喜之外，令其体会到美容院周到、细心、起到留住老顾客的作用。因此，如何创造店内的动感与新鲜感，实在是美容院花大功夫探索的问题。

顾客生活情报。

每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群当中。每个人不仅仅为自己而生活，

至少要活给别人看。因此，美容院必须通过自己所从事的专业连带地提供相关的顾客生活情报。如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育。令顾客在美容的同时，得到更多的有益资论，产生超值的想法，至少有“同样在花钱，还是这家最好”的想法。

缓解情绪，放松身心。

现代人生活节奏加快，生活工作的压力增加。女性顾客尤其如此。因此，美容院在环境、气氛、美容师等环节上都应巧用心思。

重树顾客气质与信心。

美容院的许多顾客是于作、业务及特定的需求而来的。且相当的女性顾客有自卑心理。由此，美容院不应停留在表面上的“面子”服务，而应该添到顾客内心的“面子”的服务。通过美容、美体，让顾客重塑自信心，并发扬其内在的气质。

安全的产品和过硬的技术。

产品与技术是美容院应具备的基本的要素，但在产品的选择上，不注重进货价格，更应首先考虑产品的安全性。

优秀的服务品质。

美容院的服务仅在体现在接待技巧。好的产品、好的效果、好的技术等环节上还应包括内外卫生，设备仪器，促销，从业人员着装，礼仪等方面。

实际上，上述几方面是站在顾客的诉求角度来进行分析。因为美容院是为顾客而开设的，顾客不一定是对的，但顾客是要满足的。

顾客喜欢什么样的美容院？

服务亲切，态度一流的。

技术专业，领导潮流的。

品牌形象好，信用可靠的。

友情关系融洽，把顾客当成朋友的。

提供丰富的美容专业资讯的。

服务快捷，不必等太久的。

和上下班时间不冲突的。

制度流程系统化，个性化的。

价格合理，公道的。

顾客对美容院的评价标准：

店面外观：与美容院相称的现代明亮的店面形象，让人有一种流行，新潮的感觉。门口：清洁、易进易出、价格标示清楚、以照片、海报加深印象。

柜台：待客耐心、周到、妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速、准确。

技术服务：信用可靠的技术、友善的态度，并给顾客专业化的建议。

美容环境对美容心理咨询的重要性

美容院的重要美容服务项目中，美容师直接和顾客对话沟通意见，及亲切关怀的皮肤融诊。这两部分是对顾客造成绝对直接的影响。但是，还有另外一项不能忽略的间接影响项目，就是足以左右顾客情绪的美容环境。

美容院环境对美容心理咨询的重要性来到美容院的顾客，各有不同的目的。有的是期待有效果的美容，有的是抽出时间来舒舒服服的休息一下，有的则为结婚日期迫在眼前而美容，可说是各式各样的都有。不论顾客的目睥为何，美容院都应积极配合，并创造更具有舒适刺激的环境，和以人为中心的温馨的美容环境。而这构想主要是以音乐、芳香、照明及配色等条件来创造美容院的美容环境。

培养美容咨询室的气氛

美容咨询必须要求是在安静的气氛中和顾客谈话的场所。对于初次上美容院的人，总是较严重的人或对美容院存有猜疑的人，就要好好利用咨询室的优点接待，在单独咨询室进行咨询的优点是，顾客会因别人看不到而有安全感，也因无周围环境干扰而尽情地表达。所以美容师很容易收集齐全的资料。当然也更容易传达顾客所要咨询的内容。即使不是独立的房间也无妨，在美容室的一角也可以进行咨询工作，便环境必须安静。咨询室一般不可设在封闭的场所或完全的房间，这样反而使顾客更为不安。

利用香味来营造气氛。

改造气氛最有效的方式为使用专用精油，美容院可配合各种场合利用香气来改变气氛。

利用芳香气味做心理治疗的效果，是芳香疗法的一种。主要是通过嗅觉，提供令人快适的方法。由于对新香气味的嗜好因人而异，所以利用芳香必须遵守公共场所，适宜公众，个人场所适宜个人的原则。

利用五感的咨询美容术

]美容快感刺激中，从五感中直接抚摩皮肤的触觉刺激，最为明显。其它的听觉、嗅觉、视觉及味觉等四感为间接刺激。若以提高咨询效果的观点来考虑，如何培养五感的环境，对美容综合评价点有相当重要的分量。

听取顾客说话时，美容师和顾客距离不宜靠太近，也不能太过远，只要彼此能够自然的听清楚说话声音即可。听取时的座位有采取面对面和并排的方式。面对面的优点是，可以从下面听到对方的声音，并排则比较容易传话，有利于建立亲密感、沟通意见快、而且容易掌握顾客的全盘状况，能够观察到手、脚以及身体的一举一动细节。若其咨询室的空间较大，活动自如，面对面的方式也能充分沟通意见。

利用触觉

在对话中配合抚摩顾客，是为了要比问诊事视诊更进一步的确认症状。大多数美容师抚摩顾客的肌肤，是为了确认苦恼问题的全体性或局限性。重症或轻症以及顾客诉苦所言的症状。其实，只要有美容师和顾客的关系存在，大部分顾客几乎不会拒绝抚摩。在抚摩顾客的肌肤时，首先要注重清洁，最好是先洗个手，或准备好酒精和消毒液。

利用视觉

聪明的美容师应该将视觉咨询的用品，如皮肤结构图（部面图）皮肤检测仪和电脑软件画面等。将和空间照明、光线、挂画和花盆等装饰品结合起来。吸引顾客的眼光，

以提高沟通意见时势咨询效果。

使用皮肤检测仪和电脑软件画面进行检测时，要明确说明顾客目前皮肤症状和症状的位置。否则顾客会搞不清楚到底是怎么回事？同时，美容师也应看到对方的反应考虑说明到什么程度。

利用听觉

关于听觉方面，大部分的美容院都晓得利用刺激顾客的听觉以改善其心情。如播放轻音乐，因为美容调查机构发现，音乐对于美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等条件来得更为重要。美容院咨询室应选择能够放松心情的，不妨碍谈话的轻音乐为主。节奏起伏不会太大，无名曲或低音差小的歌曲为考虑。

还有可配合季节选用不同的背景音乐。如夏季可选用感觉清凉的溪流音乐。只有考虑周到，选择关怀备至的音乐，美容师和顾客一面听着令人舒服的音乐，一面谈话，沟通意见的效果也就会更加提升了。

美好的美容环境，能够刺激顾客的五感。借由视觉、听觉、嗅觉、触觉的舒适感和安心感，可使美容心理咨询更具有效果。

美容院的经营气氛构成

店面形象：店内形象、人员素质。

店面形象：包括招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、台阶阶数、交通交利性、橱窗、海

报等。

店内形象：包括布局——接待台、休息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、楼梯等

区域规划：灯光——尤其是局部灯光、卫生——地面、墙壁、入门处、家具、

设备、产品、洗手间、另外包括店内色彩、播放音乐等。

人员素质：包括着装、礼仪、表情（情绪）、化妆、个人卫生、技术、美容知识、沟通

技巧、接待等。

一个生意好的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营造出良好的营业气氛。

美容院广开客源的秘决

近年来美容业竞争激烈，所有美容院无一不拿出看家本领，独门招数。其目的只有一个：顾客。如何保留心思多变且多样化的顾客？如何满足顾客的胃口？成为美容业经营都的心中理念。

美容院隶属于第三产业（服务业），更细分出来的第四产业（高级服务业），其工作本质更具服务性，服务的精神在于“服务的态度”和“服务的行为”。美容院的持家史之道，皆离不开服务顾客。而如何维持顾客（靠专业服务专业技术专业技术）和招待顾客（靠店面形象和广告宣传），则成为业内经营者的经营秘决。

（一）服务见真情。

美容院的服务并不是无目的漫谈，而是要让顾客从进门到出门的每个环节中都能自然意会到我们的服务精神。

以下为美容院对顾客由进门到出门应做的服务事项。

进门：

微笑迎接：对于刚进门的顾客，就算很忙地要马上接待，但态度温和，不要太过热情，以免令人起猜疑心或不习惯的感觉。

协助放置随身衣物，并指示顾客该做什么。

等待：

若需要顾客暂等待，则需要婉告之安排在能舒服的阅读、听音乐、看电视或闭目养神的环境。也就是要让顾客在悠闲的状况下等候。但是如果等候的时间真的很久，则必须要告诉顾客，使其有时间调度的机会，有时间观念的人会很高兴你为她注意这一点。

保养过程：

妥善安排顾客的保养过程（注意每位顾客的保养程序，别让顾客久候，忘了某位顾客的存在）。

依照顾客的个别要求，维持舒适的专业服务。如顾客要求按摩轻重，喷雾时间或温度等。

美容应尽可能伴随着顾客，在整个美容护理过程中，若中断次数过多或离开顾客时间太久，都易使顾客产生不适应及不重视感，甚至使顾客失去耐性。如果碰到不得不暂时离开的突发事件，也应该告之顾客使之了解并同意，才可离去处理其它事，以避免抱怨心态。

出门前后：

预选准备好顾客的帐单与发票，同时备妥顾客所需产品，并提出完整的说明资料以供顾客正确使用。

和顾客预约下次保养的时间。

微笑并向离开的顾客致谢道别。

以上的每个环节中，服务的重点在于个性化服务而不是教条的机械化的过程。服务的要素在于：微笑和细心，发自内心的微笑可舒缓对方的情绪以及增加亲和力。细心观察，细心对待顾客是留住人心的关键。

（二）专业技术让人感到美的享受。

一般而言，专业美容师是无法达到和专业工程师一样的专业权威。也就是其令人信服的程度无法高于医生。其原因是一方面美容专业教育环境未上轨道。另一方面则是美容师包含了浓厚的商业色彩。美容师在专业技术权威上有这两个不可抗拒的不良因素，则更应该加强这方面的表现，以图补强效果。专业技术是美容院经营的存亡关键，顾客是否决定花钱保养。最终是看美容效果，因此专业技术的强调是不可忽略的。

在这方面，美容师须注意以下几点：

合适宜的外观：

顾客到美容院就是为求美。一般人喜欢以美容师的外观为完美的形象。一个外表邋遢，没有精神的美容师将不被顾客信赖。因此，平时应该选择简单的罩衫为工作服，留短发或将长发束起，并施以淡妆，表现出卫生与专业。

言之有物：

明明白白向顾客解析其个案情况和需求，绝不可看轻顾客，以为随便敷衍两句就可以打发。

对症下药：

顾客的皮肤不会说谎，因此美容师要谨慎推荐保养品。

时间就是金钱：

注重顾客的时间，如同注重自己的时间，有效率的服务，也是一种专业的表现。

（三）广告宣传使顾客源源不断

广告宣传的目的在于：以种宣传方法来达到说服顾客从事消费行为，而宣传的途径有口碑传播以及大众媒体传播。经由调查结果显示，虽然有些人是由电视、报纸、杂志等媒体得知，但经由朋友或家人介绍者仍占绝大多数，可见大家告诉大家口碑威力。因此美容院应以服务和技术为号召，充分发挥口碑传播的宣传效果。

大众媒体宣传即广告。广告方式可分为印象广告和具体广告两种。印象广告是化妆品促销常用的方法，至于具体广告，由如开业周年致庆，或某月某日起折扣优惠大酬宾等同馈行为，直接宣传其促销行为。

缺乏宣传重点的传单，或没有诚意的广告，即使花再多的广告费，亦不能达到预期的宣传效果。宣传的首要策略，唯有透过精心设计，富有创意广告，才能得到满意的回报。换句话说，宣传的策略应针对，如何洞悉消费者的胃口，并刺激其胃口。

（四）、店面设计让消费者让驻足心动。

置身于一个操作美容护理的环境中，它的装潢及整体的品位，对吸引新的顾客群，具有很大影响。有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后，再行考虑是否进入。因此，店同环境的卫生，整齐和秩序是一样重要的。环境的安排应与美容业的本质及特征合为一体，这是美容业内函的延伸。因此，室内的装潢以及摆设无论的色彩、产品销售、柜台、沙发、茶几和壁面等配置，都应该达到完整的配合，这也是整体要有美的表现，毕竟做好体贴完善的规划，对接待顾客以及顾客舒缓压力、疲劳上，有极大的利益。

在店面的外的列车员，橱窗设计扮演着最重要的角色（完美的橱窗设计），不但能引有驻足欣赏，甚至可以刺激消费。将本身经营特色表现为橱窗，不但能加深入的印象，更不乏宣传的功效。因此，在布置时应该恰如其分地运用艺术品味，充分表现陈列品的优雅美感。另外，由于美容院属于中高价位的消费，店面的外观应采取情调诉求的包装，也就是高级典雅、唯美的呈现，切忌令人有低俗、廉价的感觉。

在店面的内在形象上，除了整体的色彩、装潢、配置要一直，没有压迫感外，还有柜台位置必须明显，摆设的电脑、收银机、电话或名片、宣传单都应整齐，不可凌乱。寄存物品的柜子应干净、整齐，接待室应有舒适的沙发，陈列杂志、报纸以打发时间。多种商品摆设也可促进消费或提供欣赏。至于室内则应注重安全可靠的卫生设备、照明和壁纸质感要好，以及独特的音响设备，清新自然的室内空调等。

结语：

美容业的蓬勃发展，造成相当激烈的竞争，而大家争的就是顾客。除了将顾客吸引上门，更要将顾客留住。因此招来顾客靠店面形象和广告宣传。维持顾客靠专业服务和专业技术，则成为业务经营者的经营秘诀。这回方面各其重要性，且应互相配合，所以当利用广告宣传和店面形象等外在条件吸引了足够的客源进门后要应配合专业的技

术服务来维持顾客，否则将前功尽弃，徒增成本。

美容院经营者在对以上的待客之道有了概念上的了解之后，相信更能订定全面性的经营计划以广开客源，广开财源，是美容院经营管理之道貌岸然无地而重在顾客。

美容院如何增加固定顾客？

——念吸引消费者认同的方法，顾客即事业——这是必须传达的观。

美容院的消费形态与一般商场消费形态不同，一般商场属于开放型自由的消费形态。而美容院属于技术导向型的消费形态。因为消费者上美容院纯为仪容修整和给自己一个身心放松的时刻。

熟知业务的人都知道，顾客往往在成交之后，才是真正服务的开始，即所谓前看效率，成交后看频率，频率指美容师在成交后。服务顾客以及与顾客会面的次数，以及是否能时对掌握顾客的需求，提供其需求，分享商品新资讯及行业之外的资讯，美容院的营业额便随之提升。

（一）给顾客提供超值服务。

美容院生意的好与坏，其间的差异一般看来可能是因为立地条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关。这些因素固然重要，但顾客提供优质、高效的服务，尤其是心理服务更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感，为顾客提供超科她们所期待的最佳服务，博得顾客好感，则美容院的生意必定兴隆。

（二）以提升美容师专业形象提升顾客满意度。

一个优秀的美容师，不仅有纯熟的专业技术、专业知识，更要有专业医生一样的专业形象。

1、观察顾客的神态、态度。

2、倾听、询问、了解顾客真正的需求。

3、根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求。

4、要与顾客保持联络，时时跟踪调查及了解顾客的满意程度，及时做检讨改善。只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意你的服务，才会对美容师产生信赖感，进而成为你的长期顾客。顾客便是每一个美容师尽心尽力服务过程一步一步积累起来的。

（三）将顾客组织起来。

一般美容院都以该店所在地做为营业范围，顾客有百分之八十以上是随近居民或上班族，其中有进分之九十是固定顾客。美容院与顾客的组织营运，不足局限于美容院中的服务，也可举办假日休闲活动或是固定聚会。美容新知识咨询会、流行发布会、感恩会、亲子活动会等。让老顾客感受到你回馈的心意。此外，如果能力与时间许可，定期发行会讯或俱乐部会刊，即可起到广告宣传的作用，又可达到技术信用的诉求。

（四）预防顾客喜新厌旧。

依据美国护理的统计调查显示，美容院每年约有百分之二十的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确定掌握顾客减少的原因，其次拟定增加新顾客的对策，两者紧密结合。

研究显示，美容院是一个经营美丽的流行的服务行业。如果认为只要技术好和服务好，就不怕顾客不上门，就是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理，所以即使技术再好，老没有推出新的观念或领先的技术，顾客在心理上会觉得疲劳和无趣。若有更好的选择，顾客很可能去试试。

为了预防这一现象的发生，美容院营业者必须进时候到如何根据季节的变换，来改变店面形象，如更换海报，更换橱窗，更新产品，以及根据季节性皮肤总是而推出新的疗程设计。

美容咨询的技巧

美容心理咨询主要是求作用在顾客的心理方面，而能影响其心理的因素，不只有美容师的体贴应对，以及完美的第一印象。整个进行咨询的环境与气氛等，是以影响顾客五感的要求，都可以改变顾客的心情，是美容师不可忽略的……

为了正确判断美容咨询所得的资料，并结合专业的美容服务，美容师在从事咨询工作时，皆应使用咨询记录卡，并依此理解启示，以长期掌握顾客的状况。

美容咨询记录卡。

记录卡所记录的事项，除顾客姓名、姓名、身高、住址、联系电话等基本资料外，也有必要了解顾客的健康状况和睡眠状况。也可以设置顾客举或喜爱色彩栏，或了解其住宅环境、工作环境、自然环境等。如果是有职业的人，其工作内容及负责的级别，最好也一起记录。若能再记录顾客的饮食生活习惯，则将是一份相当完善详实的美容咨询记录卡了。

美容咨询技术

平进在为顾客作脸部按摩时，不但要知道从皮肤表面即可察觉症状如痘和斑点，还必须了解该顾客的肤质倾向，详细检测问其过去的肌肤状况以及曾出现哪些肌肤问题。

其次，要问顾客来美容院的目的是为何？例如是否是为了的肌肤来改善来改变心情的苦闷之心理层面，或是为了解决肌肤的毛病之生理层面。另外也有可能是为了寻求心情的平静，购买化妆品及保健品，或是为了结婚而想要改善肌肤等目的。其实上，并不是所有来美容院的人都为了相同的目的，而如果美容师无法在进行咨询时，充分把握顾客来美容院的目的，则这个过程将失去意义。

以下提供一套美容咨询技法，使美容师和顾客初次会面到签约都能信心十足，得心应手。

探究个案原因从而对症下药。

对于前来寻求服务的顾客，在了解顾客的苦恼原因和要求之扣应再继续咨询其是否因看到宣传海报，或经人介绍，才来美容院的。由于促成顾客美容动机的因素有很多，可因此了解顾客对美容的认识和程度如何。

另外，对于不同的个案了解，并向该顾客说明整个状况，使之明白，也是很重要的。例如：对于那些为了青春痘而苦恼的人，美容师必须解说青春痘形成的原因，恶化的理由，需要进行哪些项目的美容专业服务，以及日常保养应注意的事项等。同样，如果顾客是很在意由于雀斑及肌肤老化以致健康衰退的人，美容师也要给予适当的生活指

导，之造成肌肤老化的原因，该用什么方法保养修复以及从各方面的角度来探讨原因，为了能进行十足专业的美容心理咨询，美容师务必加强在专业美容上的相关知识，不会言之无物，令人贻笑大方。

一般而言，顾客一定是为了消除自己的苦恼，才会抱着希望到美容院寻求解决的方法。然而，有许多美容师却没有足够的专业知识可以应对，或在专业技术上不够纯熟面功效欠佳。或者无法十足地指导顾客的日常保养，导致顾客的不满而流失，这点是美容师必须相当重视的。

总而言之，充分的专业美容知识和亲切的美容心理咨询，对从事美容工作的美容师，可说是最重要的配件。

美容心理咨询须知

进行美容咨询原本是一件很细心的工作，尽管已如进行的各个步骤，也必须很仔细的思考、观察，才能下结论，以下是咨询时所必须注意的微观面。

1、首先必须详细理解顾客来美容院的目的。

2、常站在顾客的立场，创造亲切的人际关系。

3、依据顾客的性格，询问能够与其知识程序及心对应的问题，特别是有关顾客审美要求的问题，并且必须挑选可获得具体回答的问题。

4、与顾客持同一观念，美容师要以自信与诚意的态度来解决问题，建立信赖关系，并说出正确的答案。

5、详细评估顾客的身体状况，日常生活方式和生活环境等之后，简单扼要向其说明将来要进行的美容服务项目和方式以及美容效果。

6、提供并说明简易的居家保养方法，也就是一套日常的生活规律，使顾客也能尽力与美容师配合，并提高美容功效。

7、根据顾客的预算和期望的美容服务两者，为其设计合理的费用型态，也就是一种令顾客（个别性的）满意，又有效果的顾客选择型费用制度。

8、绝对不可采取顾客被动式的谈话法，工经常持帮着顾客解决问题的想法来接待顾客。

美容教育是一个专业的教学领域。美容咨询教育是比美容专业技术更高的一个层次。也可说是今日专业窗帘师的必要修养，在现今社会重视专业、依赖专业的趋势下，各个专业领域的不专业人员，都将被淘汰。有鉴于此，美容师应当自我进步，同时也使美容教育的推广更上一层楼。

美容咨询技术

步骤：

初次面谈进行要点：

1、笑容满面，和蔼可亲。

2、让顾客有充裕的时间。

3、从一般的话题谈（季节、兴趣、流行、美食等）。

注意事项：

1、给顾客安心感的表情和说话的态度。

2、不要一坐下来就马上开始谈话。

3、从确认姓名，出生等开始再转移话题。同时探求性格、生活环境等。

培养信赖感进行要点：

1、缓和紧张感，带给亲近感。

2、了解顾客来美容院的目的。

注意事项：

1、首先考虑消除不安感、紧张感，必须有亲切的谈话。

2、为求何种目的而来，是为求美容效果，或为心情的平静、气氛、情绪等，按照顾客来的目的决定谈话方式。

※听、触摸、看、等候进行要点：

1、听取顾客倾诉苦恼。

2、无条件的积极关心。

3、共同感性的理解。

4、单纯的提问。

注意事项：

1、首先听取顾客的苦恼。

2、不要掺入自己的想法，表现积极的关心。

3、以顾客与美容师的各种体验中找出共同的重点。

4、美容师把重点放在顾客的心情优先。

※重复发言进行要点：

1、确认形成苦恼的原因。

2、诱导顾客自觉发现问题。

注意事项：

1、从回答中确认原因，找出苦恼的原因。

2、诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。

3、改变日常生活习惯等。

※沉默的方法进行要点：

1、以休息而沉默。

2、以迷茫而沉默。

3、因必现而沉默。

4、以抵抗而表示沉默。

注意事项：

1、话题超越巅峰时，沉默一会儿。

2、对方表现也迷茫沉默，这种情况必须讲话表示理解想法不一致。

3、静静地等候，不要阻碍顾客的思考。

4、沉默的双方可显示热情的共感，不急着打破僵局，必须尽力带给顾客安全感。※言语的表示

进行要点：从顾客的表情、态度声音来判断。

注意事项：

1、判断对方的常识水准予以对应。

2、简易扼要的说明易懂的美容效果。

※结束判断进行要点：

1、结束时间的标准。

2、出现即将结束的状况。

3、接近即将结束而情况较恶时。

4、使自觉有自信。

注意事项：

1、认为已达成当初设定的目标时。

2、确认先接上设定的目标和进行过程。

3、共同思考情况转恶习的原因。

4、自己判断不会再回到以前状态时。

※签约。

进行要点：由顾客自发的要求签约。

注意事项：顾客十分理解之扣，诱导顾客自发的判断要接受辅导要求签约，绝对不可让顾客被动要求签约。

吸引人潮，提高顾客入店比率。

（一）美容院进行销售促销的目的。

美容院销售及促销方案

改善并提升美容院的形象。

拓展商业开发新的顾客源。

稳定客源，提高顾客比率。

提升顾客人均消费额度。

推出独特的销售或服务主张。

改变季节营业格局或竞争格局。

刺激营业额。

（二）影响美容院促销的因素。

美容院之口碑、形象。

美容院之地址、交通便利及消费顾客特性。

美容院之服务水准。

美容院之服务项目设置。

美容院之店内气氛。

美容院之使用产品功效。

美容院之专业技术。

美容院之策划能力。

（三）促销策划的程序。

A、遵循并活用6W2H的原则——

WHY——为保要推行促销活动？既进行促销的原因是什么？

WHAT——推销什么？是美容项目、新产品或店铺形象？

WHEN——什么时间举办？是店内、商场或闹市区或酒店？

WHOM——促销对象是什么？最好是某一特定的顾客群？

WHO——用什么方法执行？如消费至多少可获赠品或抽奖？

HOWMUCH——支出多少？如此次促销活动，需去出多少广告费？价值多少礼品？印刷费多少？需开支多少加工费？需增加多少订质量？

B、收集资料，界定促销主题，提出促销目标？先定促销方法、时机、编制促销方案、预算。

C、促销实施前的相关专业培训，准备相应的促销用品，产品库存盘点、登记、促我肖用品各类统计表格的准备。

D、正式实施促销，对过程控制。

E、促销结束后的效果考评。

1、派发宣传单：宣传单设计要独特，有吸引力，并且有针对性的定期派发。

2、主动行销：没有顾客时，不要只顾闲扯、看杂志、睡觉，被动的等顾客上门，而是要主动地与顾客通过电话联系，建立好的关系，请她们介绍朋友来享受美容服务。

3、职业人员促销：可将客户发展成专职或兼职业人员进行促销推广活动。

4、大众媒体上登广告：根据自己美容院的状况，制定广告，并根据费用选择有效的传播媒体，如报纸、杂志、广播电台、手机短信息、DM、POP等。

5、产品活动说明会：定期在店内或附近场所举办一些美容项目或保养专业知识讲座及介绍示范会。

6、异业结盟：与附近一些影楼、餐厅、商场、服装店合作，印发大量优惠券互相赠送，让同一群顾客、共同消费，令各商家资源共享。

7、电视广告：时间短、收费贵，但短时间内覆盖面广。

8、公共关系：公共关系的特点是：一定要大、新、奇。

9、在专业杂志报章上写专栏：可提升美容院的专业形象。

10、联合促销：如举办小型促销会，可采用降低优惠促销，免费赠品或投资活动等。

（五）促销活动应注意的事项：

1、促销讯息的传达，有以下片段——经由来店顾客的宣传邀请函的派发、广告媒体、店内布置及营造气氛等。

2、必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”。

3、所有员工都必须知道自己的职责、任务，并定期完成。

4、大型及特殊的促销活动应对收银、接待等环节工作人员进行专业训练。

5、对促销活动必须有完整的记录。

美容院进行顾客管理的要点

1、用心为顾客服务。

2、教育及引导顾客。

一般来说，有80%的顾客不了解或不懂美容基础知识，有52.6%的顾客专业知识丰富，并能提供咨询服务的美容师。

3、建立并运用顾客管理档案。

内容包括：哪些是忠诚顾客、哪些是过路客、哪些是心血来潮的顾客、新顾客的增长率、老顾客的流失率。

4、感谢忠诚顾客的棒场

加强选择性顾客的向心力，接近心血来潮型顾客的距离，争取过路客的联系，以求成为老顾客。

美容院如何有效遏止人才流失？

不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言，无疑成为商业界的头号杀手，人才外流，如同资金外流，是哪些因素造成美容师纷纷出去？有哪些方法可以留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。

·人才流失的原因。

1、福利不佳，无保障。

美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得相对的回报，美容师的待遇少，无调薪，年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资意识盛行的今天，难怪跳槽了。

2、生活枯燥，工作时间过长。

据统计，美容师平均一天工作约8-10小时，日休2-4天，而人体以一天工作8小时为适，美容工作一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对慢长的时间，就更让美容感到度日如年，而急于跳槽。

3、工作环境不佳，无升迁机会。

一般美容院除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而予以升职调任，反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升适机会，想突破，只有另起炉灶。

4、认为创业容易

眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的心态下，不少美容师也想另立门户，然而又有多少人看透经营者的辛酸。

5、人际关系不佳。

亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的环境固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜，同事不和也是造成人员流失的重要原因。

6、美容同业挖墙角

在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段互相挖墙角，美容师就顺理成章成了流动人口。

7、无合约牵制

不了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜，若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。

8、工作缺乏挑战性

一般美容师的年龄多半有20-30岁之间，每天面对不同的人都要说相似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。

9、职业倦怠、瘦乏

长期从事一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电，美容师容易有求和必应，这种意识的力量，并非金钱能左右。

10、追求自我突破

一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋发展，也许还有许多知识是她日后逐渐学到的，但她们一时的技术技巧就想展翅高飞，以求突破，纵观当前美容界人士流失之弊端，经营者当如何进行规划，整顿，以慰留人才，舒解其心结。

·遏止人才流失的措施

1、真诚与关怀

精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显，许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上指导，注重其情绪变化，适时辅导他们，则较能建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。

2、加强福利设施

工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节庆的赠礼有时也能温暖员工的心，若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。

3、完善的奖励制度

对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定，被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心，其他员工，也会因此而自我要求，力求改善，最重要的，奖励制度要公平、明确。

4、实施在职培训

定期或不定期举办美容发表会或专题讨论会，或请相关机构培训能让美容师吸取新知识，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。

5、允许员工持股

大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感觉，不论是否能独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客，因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必须唤回美容师乘风而去的野心。

6、合理的休假制度

美容业和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行，这常对美容师的社交活动造成不便，因此适度地调配人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾

客时神采奕奕。

7、储备干部

未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们从工作中学习，采取渐进的方式，熟悉所有运作，通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人才不够的情况，即能发挥替补的功能。

8、增加生活情趣

生活是种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆放，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影，甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。

9、完整的合约

合约在经济社会中，扮演着“许诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互相关系，并拟定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。

结语：

在了解人才流失的因素后，只要您找出病因，对症下药，你也可以坐捆众海，高枕无忧了。

消费者与美容院这间的心理诉求？

（一）消费者进入美容院的心理诉求？

1、充满希望（可创造顾客的梦想）

2、效果（为美容院的特性功能）

3、休闲（以求舒缓压力）

4、安全感（以求品牌保证）

5、实惠（以求消费者心理平衡）

（二）美容院对消费者的服务诉求？

1、道德要满足消费者的安全感；

2、服务员有教育消费者的功能（70%以上的人不懂美容）

3、服务具有辅导、督促消费者的功能

4、服务具有关心消费者的功能

此服务的三大功能，服务设有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善我们的服务工作。

如何提升美容院的经营利润？

——影响美容院的营业额有多少，对投资者、经营者来说是极为敏感，也是最为关心的问题，而营业额的构成受到很多相关因素的影响。

营业额的构成：

营业额=交易客数×平均交易单价

※交易客数=通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率

※顾客入店比率=入店客数×通行客数

※顾客交易比率=交易客数×入店客数

由此可见，营业额受到四种因素的影响

1、通行客数2、顾客入店比率

3、顾客交易比率4、平均交易客单价

现在来分析影响营业额的主要因素是什么？

（一）影响通行客数的主要因素：

1、通行客数：即人流量，提高通行客数的根本意义在于努力扩大店面的商圈和培养固定顾客。

2、影响通行客数的四大因素是——

A、占地条件

B、商圈人口构成与交通便利性

C、店面的经营特色（口碑、服务、技术、价格、店面形象）

D、促销策略

（二）影响顾客入店比率的主要因素

1、顾客入店比率，即店面位于顾客流量大的地点，若店辅本身缺乏吸引顾客的魅力，那就难以带动店面的业绩。

2、影响顾客入店比率的主要因素——

A、店的经营特色

B、橱窗布局设计、店面布局设计

C、促销吸引力及服务机能多元化

D、竞争店的存在与威胁

（三）顾客交易比率

影响顾客交易比率的主要因素——

A、接待技巧与顾客对店面的第一印象

B、店面环境与气氛

C、可信奉的专业技术口碑

D、丰富的专业资讯

E、服务项目的设置

（四）平均交易单价

影响平均交易单价的主要因素

A、产品系列的齐全与完整

B、技术服务的信服力

C、专业咨询的信服力

D、环境的优雅与舒适

如何善用美容咨询来增加生意源？

咨询与沟通可以增进顾客信赖度

美容心理咨询是美容师能与顾客沟通、交流，互相理解的最重要途径；良好的咨询

可以增进顾客对美容师日后所进行的专业服务更加信赖，而要进行美容咨询，对于一位专业美容师也是一项挑战性的任务。

柔情、诚信和人情味是从事美容咨询工作时的三个必要因素，为了要和顾客顺利发展彼此的关系，美容师的温柔体贴，令人信赖的专业技术和人情味层面的人性素养，都是占有相当重要地位的因素。

（一）建立可交换意见之沟通咨询的前提条件。

美容师若能和顾客达到充分交换意见，互相沟通的程度，表示美容师已经获得顾客相当的信赖，为了取得顾客宝贵的信赖，美容师必须具备良好的人品，亲切的接待态度，优雅的言语指辞以及诚信等条件，另外保持亲近顾客的心态和具体行动，也是建立信赖关系的重要因素。

在一般进行咨询时，如果能全神贯注地倾听顾客对美容问题的诉苦，并更进一步去理解顾客的苦处或期望，与之产生共鸣，以及站在支持顾客的立场，顾客会认为眼前这位美容师，才是真正为我的美容问题设想的人，于是就会产生对美容师的信赖感。

（二）建立沟通意见的咨询取决于首次的印象

美容咨询的第一步，是开始与美容师和顾客初次见面的瞬间，即给顾客留下的第一印象。

通常，顾客首先会以第一次的印象来判断此美容师是否健谈、投合，以及能否信赖等概略性评判，其次再看美容师的脸色表情及肌肤状态，注意其是否为人信服的美容专家，例如，一位美容师本身的皮肤问题比顾客还要严重，如此，尽管对顾客再好的建议，也一定不能获得信赖。

（三）进行咨询时的两个要点：

1、切勿采取单一模式的接待方式

单一模式的咨询方式是永远无助于美容咨询工作的，由于来美容院的顾客，都是带头各种不同的苦恼问题，希望前来获得心理上的解放，所以美容师就要以严肃而认真的姿态，随时随地注意配合个人的状况，以做最确切的对应和收集正确的资料。

一天中面对连续不断需要咨询的顾客，很容易造成千篇一律的对话，而美容师对咨询工作愈是驾轻就熟，就愈容易以同一机械化意识来接待第一个顾客，这样不但不能正确听取顾客因人而异的问题，也不可能提出确切的解决方法或建议，美容师的顾客之间的沟通管道很有可能因此偷懒的做法而破裂的。

2、对顾客不得有差别待遇

美容师最忌讳在接待顾客时，看到常客就亲切比一般勤招待，面对不常来的顾客就爱理不理，或是对自己喜欢的顾客就优先处理，并多花时间热心咨询，不合意的就冷冷淡淡，说不上几句话就草草结束。

身为一个美容师，尤其是咨询时，绝对不得感情用事，见风使舵，对顾客有待遇差制的行为。

（四）从事美容心理咨询应有的心理准备

为此顾客顺利建立沟通意见的咨询管道，尽管要很注重美容师的人情味层面的修养，但是心理也要随时意咨询美容的基本问题，进行方法及注意事项，并付之实施，

而不断地努力累计经验也相当重要，现就美容院的日常实务实验，具体的要点叙如下：

1、说话的方法

和蔼可亲的话调中带有说服力的说话为最佳，说的太快而使对方听不清楚的速度，会使顾客不能平心静气，高声叫嚷会令对方坐立不安，而声音过低却一直喋喋不休对方会累的连话都不想讲。

说话的要领是，面带笑容，眼看对方的眼睛，视顾客为谈话内容的反应再继续说下去，并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力，而在对应顾客非常在意之事项及苦恼的部分时，就应放低声音做建议，如此为顾客着想的说话方法，会使对方更增加安心感，咨询也会进行的较顺利。

2、聆听的方法

聆听方法美容咨询的最重要部分，而聆听方法的高明和拙劣，是以影响咨询后所要进行的美容技术服务。

高明的聆听方法，就是要没有成见的偏见，并且采取专注聆听的姿势，专注聆听就是心理不能有障碍，拘束，要专心聆听对方说话，以理解对方，美容师若在聆听时，心有旁鹜或感情有所偏颇，所听取顾客的话就会像经过过滤网，再也不是顾客原本的意见了。

如同善言者即善听者所言，若美容师善听，顾客就会无话不说，吐尽心事而后快，随之对美容师所传达的话就会照单全收，而说话的内容就有增强说服力的作用，以下为聆听时的基本原则。

a.听对方说话的途中须适时回应，可使聆听顺利进行，但不可在谈话告一段落，做评论或批评，理想让顾客做完整的表达。

b.聆听时，不可板着脸孔，或毫无表情，须配合顾客的喜怒哀乐来改变表情，但不可太夸张。

c.聆听时，脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。

d.听清楚顾客的感情事或心事，彼此获得共鸣时，不要藏在心底要化成说题回答给对方，让对方感到彼此有共同的想法，沟通就得以顺利进行。

e.不需过分勉强就能够尽量收集资料的谈话法为最佳，然而，由于顾客心中也有难以启齿的事，所以美容师若紧紧追问，反而会有负面的效果。

f.当美容师和顾客在沟通时，无法取得步调一致时，就该停下来配合顾客的步调，并且调整自己的节拍，如对方喝茶，也跟着喝一口，适时做机相同的动作，对聆听法也很有效果。

3、态度、言语措辞

为了缓解顾客的紧张和不安感，美容师首先不要摆出高姿态，而要以轻松的态度接待，不可以僵硬的姿态，精神散漫的态度谈话，否则顾客也会跟着随便或不自然，在谈话时，为了不使顾客的精神和心情散漫下来，美容师在咨询时，不可有以下的态度：

a.用手抓着垂在脸旁的头发，或有搔头的动作。

b.玩弄手指，指甲或剥指甲油。

c.左顾右盼，东张西望精神不集中

d.动作夸张或摇晃身体，沉不住气。

e.左右摇动坐椅，做出漫不经心的动作。

f.将手臂放在桌上说话，脱鞋或摇晃脚。

在言语措辞方面，由于说话和态度有密切的关系，所以只要采取良好的态度和姿势，就能够有相称的措辞，在咨询时的言语措辞基本原则上，说话要礼貌，并配合年龄不同，分别使用不同的礼貌用语。

4、服装打扮

a.注重整体清洁感

由于美容院里须穿着制服，穿着制服和打扮的基本原则为整体的清洁感。

b.穿着具良好活动性的衣服

美容师要注意身上穿着的衣服，在工作时是否适宜，以下是注意的事项：

·鞋子是否适宜走动，脚是否会发酸。

·服饰品（耳环、项链、手镯是否太大，是否妨碍工作。

·发饰、发束是否过分夸张、太扎眼。

·口袋不宜放重物或杂物，使之鼓起来。

·化妆及发型的要求。

化妆要使人感觉自然、有品味、有精神，也可以配合自己个性的色彩或加强局部的修饰，使装扮更具特色。

如何满足顾客的个性化美容服务？

——具效率的美容院心理经营法则

在激励的社会前势下，美容业间的差距愈来愈大，经营者如何在独自激烈中独树一格，创造盈利的源泉，若能够在整个美容界的动向上洞察先机，多吸收资讯，才能掌握领导流行的需求，而突破业绩。

近年来，随着经济快速成长的浪潮大众消费追求流行的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求，亦相对提高了对“美”的追求。

（一）配合社会趋势

所谓当局着迷，旁观者清，美容院经营也是如此，早时店务繁忙，无瑕以超然的态度评断，唯有在观摩其他店，或与其他经营者交谈时，才得知自己店的优、缺点。

在资讯爆炸的时代，如俗扩展生意，必须随时吸取最新的讯息，从其中找出适合自己店面的风格，因此，经营者的人际关系，有助于搜集各方情报，故能抢得先机，拟定经营方针，如此才能吃立于瞬息万变的时代中。

从事美容工作是在担任服务业中，最醒目的人身美化的工作，所以应广泛地从流行领域中，去思考脸部美容的问题，因此美容院的经营者，能跳自己美白，以外人的眼光评估自己的店，才能收到客观观察之效。

（二）让顾客满意的心理经营

在美容技巧中，近来心理美容颇受重视，所谓心理美容，指导即使美容院再多，若仅能化解顾客的外表，而顾客的内心并不满意，真正的美则将无法表现出来，美容院

的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能因为立地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身之故，这些因素固然重要，但心理美容更上影响营业状况的重大因素，营业状况不佳时，若经营表现出不安或频频抱怨的情况时，再造成员工心理上的不安，偏巧这时柜台找不着钱，或是员工之间闹意气，都将导致服务态度不佳，若店内长期存在这些问题，即使装潢的再好，也不能使顾客上门，美容院固然有设备员工，店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身培养，对于生意的兴隆与店有很大的影响力。

其实，所谓的某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人都适合的服务方式，顾客有个性，所以需要符合其个性的服务，美容院应该视时间、场合、性质之不同而配合顾客的心理，美容院的成功取决于经营者能充分掌握顾客心理。

（三）创造适合自己的经营措施

不论美容院位于什么地方，其营业内容的大同小异，虽然规模或形象有些不同，技术内容却几乎一样，但现在应该是摆脱大同小异的经营时代，讲求个性化的方式经营美容院，不是销售一般的商品的行业，而是推销无形价值的技术，但一般营业者对于技术的概念，却固定在框框里，无法突破，任何一家都存有相同技术营业的想法。

（四）在竞争激烈的美容业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特的一套，就顾客而言，只要是其经营个性，技术优秀的美容院就认为该店的技术水准很高。

（五）有效率的经营

我们经常听到一些经营者的抱怨：营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨，不仅经营者若干化，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪，如果无法逐其所愿，一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽而影响营业，因而满足员工的愿望，而提高薪资，如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未曾获得改善，有些人就会选择放弃此行业，美容院频频更换老板的原因即在此。

另外，有种奇怪的现象，美容院的收入增加，但顾客人数却减少了，顾客的减少，相对的会影响店内蓬勃的生气，除了周末，星期例假日外，平常中午后才有顾客上门，上午九点唱空城计，好不容易有加薪的员工，空闲时却很少有钻研新的技术，这样时间都以看报、看杂志消磨掉，即使如此，也不能裁减员工，因为有的时候，必会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不己。

顾客上美容院的习惯，往往爱经济景气的影响而变化，加工物价的波动，顾客只好看紧钱包，因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却日渐增少，并减少光顾美容院的次数，为如采取以毒攻毒的方法，以金钱对抗金钱，也就是整套特价优惠措施，同时对上午光顾的顾客给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。

（六）未来应充满信心

提高价格并不是唯一的办法，当然做生意若没有利润是不能继续经营的。

虽然俗话说：顺应世情无往不利，但美容院的未来不能安全放任社会情势的潮流去决定，必要时也须设计一套自我防卫的办法，今后的美容业经营者，应如何改善现有

的服务水准，才是首要任务，随着一般人对服务业的重视，美容业的前途，仍是十分光明的。

如何建立优质的顾客服务系统？

（一）劣质的顾客服务是亏损的开始

很多营业者认为“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志，与顾客聊天，店员来有礼欢迎光临，谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务，顾客服务是一种付出，而不是收入，最主要的目的在于保留长期顾客，如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。

首先，必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能，当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即使口啤宣传，当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标，美容院的生产力和利益性必定会不断的提升，也就发挥了管理的功能。

“起步就是结果”当起步的目的、方法和规划错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

（二）如何实施“优质顾客服务系统”

第一步：实施全面管理

应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和工作伙伴沟通后形成专属的服务声明，并随美容院的发展，形成自己特有的经营风格，所有员工必须严格遵守，经营者也不例外。

第二步：认识您的顾客

您必须要熟悉顾客，而且必须了解消费者对店内的喜好，以及希望如何改善，他们的消费需求与期望，消费动机，满意程度以及如何才能持续赢得顾客的芳心，了解这些才能持续得到顾客的厚爱，现在就着手进行店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进。

第三步：建立服务品质的标准

顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准服务操作流程，如在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目和护肤品，在护肤时，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用，正确的资讯传递会对顾客产生信任感，这些便建立起服务品质的标准。

第四步：唯才是用、雇用、训练、报酬优秀员工

唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客，更使顾客满意，就必须雇用优秀的员工，“唯才是用”有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的，对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。

第五步：奖励服务成就

“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的，同样，顾客的优良行为也

值得奖赏，公司的善解人意将使顾客和员人感念在心，认同顾客，才能和他们建立长期的合作关系。

第六步：与顾客维护密切的关系

“优秀服务系统”的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当“倾听”是最重要的课题，当顾客接受您服务或购买您的产品之后，您们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销，保留顾客的最佳时机。

第七步：好，还要更好

没有任何一个系统是完善的，您必须持续努力改善您对顾客的服务和保留计划，顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做到最好。

满意，顾客的需求是您经营事业的唯一目标，一旦您达到目标，所有的业绩成长，收益会自然而来。

如何建立顾客的心理性服务？

服务行业是在消费者的需求中应运而生的，没有消费者的需求，就没有服务对象，服务便无从谈起，服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质的服务。·心理性服务的要点

心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足，心理的服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。

·如何做好心理性服务

1、营造轻松的气氛。

微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。

2、善解人意

善于观察顾客，把顾客不好意思提出来的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理需求）。

3、不要直截了当地批评顾客的错误

当顾客表现出来无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。

4、使顾客有被尊重感

这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度，对顾客的问题给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟的完成。

5、当个好听众

当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而美容护

理时，正是一个人身心松弛的时刻，顾客面对一个和气可亲，善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。

结语：如何建立顾客的功能性服务？

服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性服务和心理服务两方面，优质的服务是由优质的功能性服务和优质的心理性服务构成的。

·功能性服务的要点

功能性服务是指为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是消费者在其相应的消费水平中应该得到的，服务人员必须提供的服务。

·美容师的功能性服务的要点

美容师以其技能、技艺为消费者提供的服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务，通过美容师的功能服务使消费者得到具体的收获。

·美容师的功能性服务的要求

A：服务程序要周全

B、用品、用料要质、价相当

C、操作技能要优质、高效

如何攻破顾客拒绝的防线？

美容师每天面对的是“有生命、会思考”的人，若是无法从心理上取信于人，那么她即使在哪里工作，有时业绩无法尽如人意，因此美容师除了借由专业技术来吸引顾客的信任之外，更得考虑进一步的心理诉求。

※加首先，信任强疗效

一是知识性阶段：美容师运用专业技术和专业知识来说明服务，在这个阶段美容师要巧妙地表露出您的专业知识，让顾客对您产生信任，顾客未必完全了解您的知识，但只要让他们感觉您说的有理就够了，因为，这是一个好的印象，有利于更进一步的说服。

二是心理性阶段：心理性阶段在于补充第一阶段的知识性说服，以加强正面印象。首先，以迎合个人的气氛来创造出信赖，认同的气氛，通常在这种气氛下，顾客较容易接受美容师所给予的建议和说服。

通常男人会相信所看到的，女人会相信所听到的，所有的女人多少都会接受男人倾诉的甜言蜜语。

※美容师要善于把握与顾客单独会谈的机会

与顾客在安静的会议室里进行咨询的皮肤分析，要远比在嘈杂的美容室里来有效

和持久的多，有些美容师会希望将自己与顾客的关系界定在朋友、知己的层面上，并透过这种关系，方能把握顾客的心理和动向，其实这样做是毫无意义的，一是建立私人关系时，又耽误了商业销售行业的推动，因为这些谈话内容是无法引导出实际利益的；二是顾客将会对曾告知您的秘密感到不安，她们会厌恶自己的轻率行为，同时也会害怕您可能轻率地泄密，如此一来，反而会使您与顾客的顾客更不安全。

※美容师要善于从心理上顺应顾客

“顺应顾客”是一件传达真诚，了解顾客需求的心虑意途，而非常夸张的讨好。不该说的——不易谈论政治，不易谈论宗教，不易谈论个人隐私。

该说的——当您掌握了顾客的个性和品位后，您不需要的装自己去喜欢她所喜欢的，但要试着去谈论她所喜欢的，在谈论她所喜欢的话题时，她会判断地、自发地叙述自己，这时您就更清楚的知识她的真正需求了。

※美容师要善于了解顾客的内心需求

美容的本质在于对抗年龄的痕迹，现代妇女对美容的内心需求无非是希望重新拾回已经逐渐流逝的青春，以及伴随青春的流逝而引发的自信，因此，当顾客进入美容中心后，她所期望的是一个能改善她外观的保养计划，如果在短短的一个半小时之后，顾客的皮肤有了显著的改善，那么再接下来的“销售产品”阶段就会容易多了。

※美容师要制定美容的保养步骤

完美的保养计划应计划的象写一篇完整的论文一样，引言部分，就是保养做准备的阶段，在这个阶段，美容师与顾客的交谈应该很热络的，感觉上更新，第二阶段，脸部按摩、精华素导入、蒙面膜阶段，应暂停说话，让顾客沉浸在清新、柔和的气气氛中，最后阶段：正是让顾客呈现美貌的时刻，美容师所做的效果愈好，对顾客的心理帮助就越大，销售产品就越顺利。

最后我们希望所有和信和美容公司合作的伙伴们，在共同的努力下，跨越时空，共创行业辉煌。