零售行业销售人员工作满意度研究

　　摘 要：零售业销售人员工作满意度的高与低直接影响着企业的效益。通过对零售业销售人员的抽样调查和个体访谈，发现在这一特殊的行业内，销售人员作为一线的工作人员，男女比例失调，学历水平偏低，满意度普遍不高。针对调查结果及销售人员的特点，就如何提升零售行业销售人员工作满意度从企业层面和员工个人层面提出一些切实可行的建议。

　　关键词：零售行业 销售人员 工作满意度

　　中图分类号：F240 文献标识码：A

　　文章编号：1004-4914（2014）02-213-02

　　一、工作满意度的研究背景

　　1935年，著名的学者Hoppock在其《工作满意度》（Job Satisfaction）一书中首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者自理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是工作者本人的主观反映。员工满意是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已经被满足程度的感受。影响员工满意度的因素有很多，总的可以分成与工作相关的因素和与个人相关的因素。工作满意度的维度研究一直是满意度研究的重要问题。国内学者对员工满意度的研究主要从分析影响满意度的因素及构建评价体系等方面进行研究。

　　员工作为新时代企业内部不可或缺的资源，是企业非常宝贵的战略财富。员工工作满意度即员工对来源于工作或工作经历的评价的愉快或正性情绪状态的认知，满意度的高与低影响着企业的生存和发展。零售业是通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接销售给居民作为生活消费用或销售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。在零售企业内部，销售人员在很大比重，同时销售人员是直接面对顾客的一个群体，销售人员的工作满意度的高与低直接影响着企业形象的树立和经济效益的提升。越来越多的企业也逐渐意识到员工满意度的重要性也开始关注员工权益和员工满意程度。

　　二、零售行业销售人员工作满意度调查数据及影响指标分析

　　就零售业销售人员满意度问题，通过对某超市的两家仓储超市门店销售人员进行了抽样调查和个别访谈，共发放问卷97份，回收问卷97份，有效问卷为87份。

　　（一）被调查者基本情况分析

　　根据问卷的调查结果发现，被调查者共87人，其中男性为 11人，占被调查总数的12%，女性调查者为76人，占被调查总数的88%。调查结果显示女性员工远远高于男性员工，这也是目前销售品零售业态比较显著的一个特点。因为在销售工作中女性有更明显的优势，可以促进消费业绩超市的整体气质。而在技术和管理层面上，男性多于女性。

　　从学历的分布上，发现对于超市行业来说，本科以下的员工占的比例是最多的，因为这一行业货物多且场地广，加上人口流动较大等原因，所以分布广泛的销售人群为超市的主导，对销售人员的学历要求不是很严格，能够做到对顾客答疑，引导顾客购买商品的基本工作职责就满足了。

　　从工作年限来看，被调查者中8年以上有15人，4-8年共有35人，1-3年共有37人，分别占被调查总数的15%、36%、38%。在工作年限方面，我们的调查结果是工作年限越久满意度越高，因为在1到3年的员工中，他们年龄普遍偏小，如果有更好的工作他们就会选择跳槽，所以这一部分人群因其不稳定，所以工作满意度是最低的。在4到8年的员工中，他们的满意程度一般，因为还在对工作晋升等机会中，所以满意度一般。在8年以上的员工中，随着工龄的增长和对超市的归属感不断提高中，他们的工作满意度最为稳定，也已经很好地做到了以工作为家的工作特点。

　　（二）销售人员工作满意度指标分析

　　为了从总体上了解被调查者对工作满意构成因素的差异，对构成工作满意度量表的各指标进行分析，结果显示，领导素质的总分均值为14.81，公司制度为15.78，员工待遇为11.92，工作环境为16.02，员工关系为10.57。

　　1.从调查结果发现，领导素质、公司制度两个指标的总分均值分别为14.81和15.78，和其他三个维度比较分值较高，也就是员工对超市的领导层级工作制度比较满意。因为管理制度多为员工行为规范，严格规定了员工要做什么，不要做什么，那么对员工而言是一种行为约束。另一方面，领导者对员工来说，只是一种工作关系，同时，领导更多是对员工工作的监督和约束。那么对员工来说，不能引起员工更多的满意程度。

　　2.员工对工作环境满意程度相对于其他指标最高。企业环境对员工的满意度是非常重要的，企业前景越大，员工满意度越高，企业前景越小，员工满意度越小。该超市属于该区域规模较大，经济效益较好的企业，能够提供给员工比较舒适的工作环境。同时企业提供的工作制度和绩效考核标准受到员工的认可，能够在企业内部营造出一个良好的软环境。

　　3.相比较而言，员工待遇和员工关系两个指标的员工满意程度较低。揭示了目前零售业企业销售人员的工资现状，相比较其他行业而言，工资待遇偏低。这也是造成该企业员工流失率较高的很重要的原因。同时超市员工人口密集度较大，员工之间存在着利益竞争，导致员工关系的满意度比较低。

　　三、提高零售行业销售员工工作满意度的建议

　　通过调查发现零售行业这一特殊行业内，销售人员的工作满意度普遍不高，员工满意度的高低受到了领导素质、公司制度、工作环境和员工本身因素的影响，那么从企业的角度和员工个人的角度采取措施提升销售人员的工作满意度。

　　（一）从企业角度提高员工满意度

　　1.从员工招聘和配置方面，提升销售人员工作满意度的建议。首先，零售企业要招聘合适的销售人员。招聘是销售员工与企业建立关系的最初环节，销售人员建立对公司的满意也是从招聘开始的。在招聘的过程中，零售企业要采用严格、科学的方式尽可能了解面试人员，同时对面试人员在工作环境、薪酬待遇等方面做出合理的解释，同时也不要欺瞒面试人员。以免进入工作单位以后使员工产生现实与期望不一致的情形，从而消极怠慢，工作不久就离开公司。既浪费了公司的资源，也不能提升员工工作满意度。其次，加强员工内部晋升时的公平性。零售业销售人员流动性强，很重要的一个原因是销售人员作为企业的基层员工、一线员工，缺少培训和晋升的机会。从员工访谈中我们了解到，当该公司出现内部职位空缺时，从基层销售人员中直接晋升的制度很不完善，体现不了内部晋升制度的公平性，从而引起内部员工的不满意。可以为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。当出现干部空缺时，每一个销售人员都有公平的晋升机会，通过严格的理论考试和面试环节，得分最高者有晋升机会。在选拔时既看文凭，又看水平；既考虑专业，又考虑专长；既看现有能力，又看潜在能力。无论是招聘环节还是晋升制度，给予每一个销售人员同样的舞台，同等的机会，这样才能找到适合企业的销售人员，才能保证员工能够安心的工作，提升每一个销售人员的满意度。 　　2.从薪酬管理的方面，提高员工的福利待遇公平性。工资待遇相比较其他要素还是影响员工满意度的重要因素。从问卷调查和访谈中，我们了解到，该超市的销售人员被问及公司的待遇是否高于同行时，半数以上的员工持否定和中立的态度。工资待遇低于同行致使企业留不住员工，

　　企业应该提供具有公平性、竞争性的薪酬。公平理论认为，员工不仅仅关心自己获得薪酬的绝对数量，还关心薪酬的相对数量，同时也关心同行业内其他企业员工的薪酬状况。因此零售业销售人员的工资待遇制度的制定一定要兼顾内部公平和外部公平，只有这样才能体现出薪酬的激励功能。在薪酬制度制定的过程中可以制定科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，通过考核体系，使薪酬和考核制度相联系，和员工的工作业绩相联系，既调动员工的工作积极性，同时也提高工作满意度。

　　3.从企业的领导层方面，改善与员工的关系。员工不仅是“经济人”，同时也是“社会人”。基层的销售人员与企业的领导层接触非常少，缺少领导层的关注。作为企业的领导要时刻关心销售人员工作和生活方面。可以定期进行调查，及时了解销售人员的思想和生活情况。从制度层面为员工做一些保障的规定，例如，养老医疗保险、失业保障、带薪休假制度、员工生日庆贺等活动，让员工真正能够感受到企业对员工的关爱。企业对员工对一份关心，员工满意度会提高，会以更大的干劲来服务企业。摩托罗拉的总裁克里斯多夫·高尔文说：“摩托罗拉的一切都在变，只有对人的尊重和坚持高尚的道德情操不会变，他们是摩托罗拉永恒不变的企业文化。”摩托罗拉公司的领导也是这样来做的，公司的领导层关心员工的工作和生活，一切经营管理工作都是围绕是否能够发挥员工的才能而开展的。在公司内部营造着一种和谐的工作气氛，有力地提高了员工的工作效率。

　　（二）从员工个人角度提高工作满意度

　　从调查结果可以得出，具有不同特征的零售业的销售人员表现出不同的工作满意度，但是作为销售人员应该不断调整心理状态，提高自己的竞争力，增强自己的工作满意度。

　　首先设计良好的职业生涯，提升自身的竞争能力。完善的职业规划是员工职业成功的重要一步。零售业的销售人员由于工作本身的特殊性，工作在产品销售的第一线，和顾客接触最多的一个群体，是一种集体力和脑力相结合的劳动，那么明确的职业规划对他们显得尤为重要。仅仅是为了销售产品而进行工作，那谈不上职业规划，你的职业也就停留在现状。因此，第一，要明确知己的职业发展规划；第二，根据自身的特点和现实的条件，把职业目标明确化。参加与目标相适应的教育和各种培训，丰富自身，加强锻炼；第三，不断的对职业发展目标和计划进行调整，个人的需求和环境是在不断变化的，根据环境进行调整。一成不变的计划在现实中是行不通的。

　　其次，调整好员工之间的关心，保持良好的工作心态。员工之间激烈的竞争也给予员工很大的压力。同事出色的表现会对一部分员工产生心理方面的压力。工作的特殊性使销售员会遇到比企业其他类型岗位更多的困难要处理，保持良好健康的工作心态是销售人员的一个法宝。同时销售人员在同一个场合工作的同事较多，多和同事交流沟通，分享快乐，分担忧愁。再次，要有积极的追求和勇气，不断学习新知识，与时俱进。

　　参考文献：

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　　[2] 周晖，卢燕.员工满意度调查及评估方法解析.湖南财经高等专科学校学报，2007（8）

　　[3] 高艳.汽贸企业销售人员工作满意度研究.硕士学位论文，2010

　　[4] 袁声莉，马士华.员工满意度实证研究.经济与管理研究，2002（3）

　　[5] 秦卫峰.A公司基于心理契约的知识性员工激励机制研究.硕士学位论文，2011

　　（作者单位：太原工业学院 山西太原 030008）

　　（责编：贾伟）