餐饮部门管理

餐 饮 部 概 况

一、部门职能

主要负责来客的饮食、聚会、会议接待等，向每一位客人提供最美味的佳肴、酒水及最舒适的Cafe用餐环境，包括：极具特色的餐厅、提供24小时送餐的送餐部、提供精致饮品的酒吧、制作美味佳肴的厨房及控制餐具洗涤的管事部。

二、组织结构

三、各分部简介 （一）Cafe餐厅 1．分部职能

Cafe是用最时尚的理念来设计的Fusion餐厅，主营亚欧新派菜，巧妙融合了中、泰、日、西方菜式，中西结合；并有来自世界各地的美味生蚝供顾客品尝。拥有两间为满足私人聚会而设置的包房，每间可容纳14人以上。提供无线上网，让顾客尽享网络信息。独特的红酒架，向客人展示了来自世界各地知名红酒。从晚上20：30开始，驻店乐队现场演译怀旧金曲，浪漫情曲，让顾客在用餐的同时与之共鸣。

2．分部简介 （1）餐厅办公室

内部电话号码： 6500 办公位置：酒店一楼 （2）楼面 分机号码：6691

营业时间：早餐：6：30—11：00 60元（净价）/位（住客）、65元+15%/位（散客）、38元（净价）/位（儿童）

自助早餐：7：00——10：30（周一至周五） 7：00——11：00（周六、周日） 午餐：11：00——14：00

88元（净价）/位+15%

下午茶：14：00——17：00 38元（净价）/位+15%

Q1、Q2VIP包房：用餐：最低消费：860元，会议200元/小时

周末自助晚餐：17：00——21：00（周五、周六）98元+15%/位（成人）儿童半价

位置：酒店一楼

（3）酒吧（咖啡厅）6598

分部职能：来自世界各地的名酒、咖啡都汇聚于此，让顾客尽情畅饮，品味人生；精心调制的各种软饮让您疲惫的心在这里得到放松。

分机号码：6598

营业时间：7：00AM—2：00AM，happy Hour ：20：00——24：00啤酒、软饮买一送一，洋酒买二买二。

位置：酒店一楼（Q Cafe内） （4）送餐部6587

分部职能：为顾客提供24小时的送餐服务，让顾客能在房间享受美味可口的食品。

分机号码：6587 营业时间：24小时 位置：酒店一楼 （5）管事部

分部职能：保证餐厅餐具，厨房厨具的洁净，达成协议到酒店的卫生标准。 营业时间：24小时 位置：酒店一楼 （二）厨房

1．分部职能：制作精美可口的新派菜，美味诱人的甜品。

2．分机号码：6500（行政总厨办公室） 3．营业时间：24小时 4．位置：酒店一楼

员工仪容仪表标准

做为酒店业的从业人员，个人的仪容仪表非常重要，因为它给了客人第一印象，在客人眼中，我们的形象就是酒店的形象。因此，我们需要在以下几个细节上注意一些：

一、头发、制服、饰物等要求（如附图） 二、站姿

1．站姿正确、不可斜肩、分腿； 2．身体保持正直，两眼平视；

3．双手交叉身前，不可双手叉腰、抱在胸前或插入口袋； 4．女员工双脚脚跟并拢，脚尖呈45度；

5．男员工双脚脚跟并拢或双脚中间分开一拳距离，与肩同宽（注意：站立时双手不叉腰，不插袋，不抱胸）。

三、坐姿

轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松，躯干与颈、脚正对前方；双膝并拢，目光平视，面带微笑。

（注意：不要把椅子坐满，只坐三分之二，也不要坐在边沿上） 四、体味

1．不应喷洒过浓的香水；

2．有体味的员工应勤洗澡，尽量减轻散发气味。 五、通讯工具的使用规定

1．手机：除A、B级经理外，其他员工在上班期间一律关机，不允许接打私人电话。

2．BP机：佩带BP机员工在进入客用区域时要将BP机开为震动

上班前记得检查自己这些地方是否做的到位，站在镜子前看看自己的形象，如果符合以上几个方面的要求，那就可以对着镜子微笑一下，准备上岗了。

3. 女式：

面部：需化工作淡妆，使用柔和色或接近唇色唇膏化妆。

头发：刘海前不可过眉，过肩长发需整齐束起，可佩带黑色头饰。一线女员工长发需用酒店统一发卡束起，后台女员工长发需用黑色发带扎起。

饰物：手表：式样简单，色泽不可过于艳丽，不可佩带卡通表或时装表； 戒指：只可佩带结婚或订婚戒指。项链：不可露出制服外面。耳环：佩带耳环大小不可超过耳坠，佩带时数量不可超过一副不可戴鼻环、脚链和手镯等饰物。

制服：保持整洁、穿戴整齐、无破损。衣扣：衬衫，外套扣子全部扣好。口袋：不可装过多物品，BP机、笔不可插在衣袋边缘上。名牌须端正戴在左胸前，不可被衣领或口袋遮住，名牌无破损领带、领结穿戴正确不可在制服内穿过厚衣服。

指甲：保持干净不可留长甲，餐饮部员工不可涂指甲油，其他部门员工不可使用有色指甲油。

袜子：女员工穿肉色短袜，短袜无抽丝、穿洞。

鞋：女员工穿酒店配发的黑色高跟鞋或黑色布鞋，鞋需保持光亮、整洁。 4.男式：

面部：每天需剃胡须。

头发：前不可过眉，两边不可过鬓角，后不可过衣领。

饰物：手表：式样简单，色泽不可过于艳丽，不可佩带卡通表或时装表。戒指：只可佩带结婚或订婚戒指。项链：不可露出制服外面。

制服：保持整洁、穿戴整齐、无破损。衣扣：衬衫，外套扣子全部扣好。口袋：不可装过多物品，BP机、笔不可插在衣袋边缘上。名牌：须端正戴在左胸前，不可被衣领或口袋遮住，名牌无破损领带、领结穿戴正确不可在制服内穿过厚衣服。

指甲：保持干净不可留长指甲。

袜子：黑色袜子。鞋：酒店配发的黑色皮鞋或布鞋，鞋面保持光亮、整洁。

员工礼貌礼仪标准

一、目光接触

目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。

二、微笑

和颜悦色、亲切的笑容，嘴角微微上挑。 三、谈吐

说话时尽量保持面部的笑容，声音柔缓，目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。

四、问候

行走途中遇到客人：停下来或稍顿一下主动与客人打招呼，微笑或点头，但整个过程中注意不要挡住客人的路。

见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并轻点一下头，以示意问候。

五、交谈时的姿势

单纯地与客人站立着交谈与客人保持0.8米的距离，以表尊重；双手可自然地握于身前，挺胸站直，微笑目光注视客人，态度谦和。

隔着柜台与客人交谈，交谈时须站立，如正在工作，应暂时停下工作，挺胸站直，微笑，目光注视着客人，态度谦和。

站立着与坐着的客人交谈，站在离客人座位约半米的地方，站立时上身微微前倾，双手背后，脚跟并拢，双膝并拢。（注意：任何时候，均不能坐着与站立的客人交谈）

六、走姿

行走时应轻而稳。目光平视，头正颈直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然摆动（注意：双肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动而另一只不动）。

女子走一字步，双脚尽可能走一条线，不迈大步。

男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右。（注意男子不要扭腰，女子不要摇晃臂部，行走时勿摇光晃脑）

七、让路

行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠往墙边站立等他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯，也应请客人先行。

八、指引方向

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。（注意：在介绍或指示方向时切记勿用一只手指指点。一般说来，手掌掌心略向上的手势是虚心的，诚恳的，介绍，引路指示方向时，都应掌心略向上，上身稍前倾，以示敬重）

九、带路

（一）情况1：走廊：带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。

（二）情况2：拐角处：带客人行至拐角处时，应稍做停顿，用单手先示意

一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。

（三）情况3：开门：带客人行至入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。带客人行至出口处时，应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人出门（如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上）。

（四）情况4：电梯：等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对着客人。待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯。

（五）情况5：上下楼梯：上楼梯时，应自己先上，并留意客人上楼的情况。下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。

电话礼仪

在酒店的日常工作中，客人与酒店员工、酒店员工之间经常通过电话沟通，我们接打电话的方式代表着酒店的形象。因此，为了有效的提高大家打电话的效率，更好的与客人、同事沟通，我们可以从以下几方面来提高。

一、如何接电话

首先要接好电话必须注意以下几个要点： 1、铃响三声内接起电话。

2、热情问候，报出你的名字，酒店和部门。 3、微笑——你的声音听起来会友好而热情。 4、在你知道对方姓名的情况下称呼客人的名字。 5、避免消极的语言，酒店专用术语和俚语。 6、变换音调，避免不和谐的语音，语速和声调。 二、我们酒店接电话的问候语标准是： 1、外部电话：

Good morning, HuaZhong Holiday Hotel, may I help you ? 您好，华中假日酒店，请问有什么可以帮到您的？ 2、内部电话：

Good morning,-------(department)，请问有什么可以帮到您的？ 三、如何听电话

其次，我们在打电话的过程中要注意听对方说什么，这时候怎样听就非常重要，实际上可以从以下几个方面着手：

1、不打断致电者说话。让致电者说完后再说，这样不只是礼貌，还可以避免打断对方思路 。

2、全神贯注。用心去倾听对方说话，了解对方想向我们传达什么意思，要

留意对方说话的语气和说话的重音，把握说话的重点。

3、问询致电者的需要。如果不明确对方说什么，就直接问我们该怎样帮助他（她），了解其打电话的目的。

4、重复信息以确保无误。将我们所理解的意思重复讲一遍，让对方判断是否正确，以免出现误差。

四、如何转接电话及让致电人等候

在工作中经常会出现打错电话或对方要找的人不在的情况，为了有效的处理这类问题，这时候我们可以按照以下原则操作：

1、确认致电者的要求，然后告知你正在转接电话。告诉致电者你在做什么，不要让对方感觉像摸不着头脑，很突然的一下子换了一个人跟他说话。

2、如果你转接内线，请告知致电者你将把电话转给谁。这样一来致电者感到很受尊重。

3、在转接电话前，请告知致电者稍候，总是站在致电者的立场思考 。 4、在请致电者稍候前，先征询他的意见，等待答复。永远尊重致电者的意见。

5、给致电者提供选择，如请稍候或是否需要留言。总是提供更好的服务给致电者。

6、时常确认信息并提供选择。要确保传达信息的正确性。 五、如何留言

我们经常会遇到致电人要找的人不在的情况，这时候如何有效的留言就非常重要，我们必须记住以下几个要点：

1、留言记录要完整，即使致电者确信要找的人有其电话号码。 2、获取如下信息： ——被致电者的姓名

——留言日期和时间（如适当，应包括时差） ——正确拼写致电者的姓名 ——致电者的公司和电话号码 ——简要留言

3、与致电者确认信息以确保无误，特别是其姓名和电话号码。 4、根据酒店的程序保留或传达留言。

通过以上的学习和总结，大家应该基本了解接听电话的要领，但是要真正的提高接听电话的水平只有一个途径，就是在工作实践中不断运用。

酒店常用服务英语15句

1、Welcome to our hotel. 欢迎入住我们酒店。 2、How do you do ? 你好（初次见面）。 3、How are you ? 你好（熟客之间）。

4、Good morning(afternoon/evening),sir/madam. 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。 5、Good bye./Bye-bye. 再见。

6、Thank you for coming. 谢谢您的光临。

7、What can I do for you ?May I help you ? 有什么需要帮忙的吗？ 8、Just one moment, please. 请稍等一会。 9、I’m sorry. 很抱歉。

10、Excuse me , I beg your pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？ 11、Thank you very much. 非常感谢。

12、You are welcome./Not at all . 不用谢。

13、This way ,please.这边请。 14、Please be careful.请当心。 15、I see .我明白。

宾客服务

一、宾客 （一）谁是宾客

1、凡是进入我们酒店的都是重要客人，无论是亲自来访，还是打电话或是

2、顾客就是那些最终付给我们工资的人。

写信。

（二）宾客的类型 1、内部宾客 2、外来宾客 二、服务 （一）什么是服务 1．向所有人微笑。 2．我们做事力求完美。 3．热情款待每一位客人。 4．重视每位客人。 5．欢迎客人再次光临。 6．创造热情的氛围。

7．眼神的交流表明我们的关心。 （二）良好的服务是 1．微笑服务。 2．友好热情 3．亲切问候

4．主动关注并预见客人的需求 （三）关于服务的基本期望 1．彬彬有礼 2．迅捷 3．友好 4．完整 5．周到

6．乐于提供有效帮助 （四）个人服务技巧 1．保持积极的服务态度 2．关心客人的需求

3．运用“微笑的形体语言”；眼睛要注视着对方并保持微笑；运用节制而有表现力的手及形体动作，向顾客展示积极的态度。

4．运用灵活的语言。 5．称呼客人的姓名 6．语气友好

7．主动提供有帮助的建议

8．运用建设性销售技巧，向顾客推销酒店的设施及服务。 三、卓越服务 （一）宾客的满意度

1、期望值>服务质量——不满意 2、期望值=服务质量——满意 （二）提供优质服务的好处 1、提高客人满意度 2、增加顾客再次光临的愿望 3、增强专业形象 4、减少投诉 5、完善工作环境

（三）卓越服务的七项服务原则 1、热情认知并招呼遇到的每位顾客。 2、以友好的方式尽快满足顾客的要求。 3、通过仪表和行为创造专业形象。 4、致力于注重顾客的舒适与安全。 5、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息。

6、礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客一样。

7、努力为顾客做好每一件事。

投诉处理

一、出现投诉的因素及投诉问题的级别 （一）投诉主要的五个因素为 1、设备设施出现故障。 2、意外情况出现。 3、语言沟通障碍。

4、各部门缺少协调引起的投诉。 5、服务技能差，工作效率低引起投诉 （二）投诉的问题级别——按严重性分

1、低严重性的问题：让客人不满哐给客人带来不便的小事情。

2、中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情。

3、高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或

基本需要的事情。

4、灾难性。非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的情况。

二、对待宾客投诉的错误看法

1、如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。 2、失去顾客无伤大局。

3、吸引到一位新的宾客不总是很难的。

4、即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店。 5、投诉的宾客都是一些制造是非之辈。 三、处理投诉的重要性 1、处理不好宾客会流失 酒店流失宾客的原因 1% 3% 5% 9% 14% 68%

死亡 搬迁

形成了其它的兴趣 竞争的原因

由于对产品或服务不满意 由于某个员工的冷漠或不礼貌

2、处理不好会损坏酒店形象 3、通过投诉提高服务质量 4、宾客投诉是一学习机会 （1）培养处理问题的耐心 （2）改进你自己 四、投诉处理

（一）处理投诉的步骤（LEARN+„„） L——listen倾听 E——empathize同情 A——Apologize道歉 R——React 行动 N——Notify跟进 （二）处理投诉要点

1、面对投诉，不要激动，不要自我保护 2、让宾客泄愤。

3、冷静应答，不轻易承诺。 4、不要推卸责任或解释原因。 5、不要再转接电话 6、做好笔记。

7、如果是宾客的错，别忘了给台阶下。 8、跟进每个投诉。 （三）应对投诉前的准备 1、个人仪表 （1）头发梳理整洁 （2）化妆简朴 （3）制服理整

（4）手脚保持清洁（指甲油） （5）长统袜 （6）气味 2、非语言的沟通 （1）面部表情 （2）眼神 （3）手势 （4）身体姿势 3、语言的沟通 （1）单量 （2）语速 （3）语音变化 （4）音调

（四）投诉处理的措辞 1、语句措辞的原则 （1）对事不对人

（2）以客人为中心，而不要以自我、酒店为中心 （3）避免下命令

（4）负起责任，不推诿责任 （5）避免引起对抗

（6）使用正面、积极的表达方式 2、常见的措辞忌语

（1）这是酒店的规定 （2）今天非常忙 （3）现在有点乱 （4）我已经告诉他们了 （5）这不是我的事情

（6）你没有把客人的房号告诉我们 （7）你讲的是废语

注：上述说法中，有的是以“我”开头。在面对客人时应尽可能避免使用这一辞令，除非对话时不带有挑战意味，否则最好以“您”或“你”开头。

（五）处理投诉时常见的问题 1、过早承诺

2、站立位置不对，给宾客造成压力或给人很远的感觉

3、声音较大或太小 4、不注意礼貌用语

5、没有对宾客表示理解与同情 6、情绪不投入 7、推卸责任 8、没有尽力帮助宾客 9、听到一半就打断宾客的投诉 10、出现一些不良或不礼貌的小动作 11、仪容仪表不整

12、手的动作过多，摆放的位置不够谦逊 （六）投诉处理技巧的自我评估表

（打√越多表明你的投诉处理技巧非常不错，打×越多表明你的投诉处理技巧需要提高）

医疗急救常识

一、急救意识

对于生命垂危的病人，发病现场的几分钟、几十分钟在医学上称为“生命的黄金时刻”，在此时间内抢救及时、正确，生命就可能被挽救。

二、社会急救的重要性 1．降低死亡 2．提高生存率

3．减轻伤残率 三、呼救人的分类 1．短时间有生命危险的人 2．短时间无生命危险的人 四、急救的原则

1．判明救护的地点、事件、人数

2．呼救120，早期心脏复苏、四项急救技术——止血、包扎、固定、搬运 3．保护自己免受伤害 4．不要加重病人的伤害 5．了解病人生命体征 6．保护现场、通知有关部门 五、急救的技术 1．早期呼救的方法 2．观察的方法

3．急救的方法（心肺复苏） 六、早期呼救需记录的信息

1．呼救人的姓名、身份，伤病员的情况 2．目前最危机的表现 3．病人所在地点、电话号码 4．救护地点的明显标志

日常消防管理工作及发现消防安全隐患的报告

一、酒店日常消防管理工作主要由保安部的每日巡查及每周的例查来发现并跟进消防隐患问题，由各相关部门落实整改相应的隐患问题。消防设施的日常维修保养由工程部与专业消防工程公司（胜捷消防公司）协调完成。保安部跟进、检测各设施的动作情况正常与否，并有专门的检测文件、通知并限期整改，由保安部复查确认。

二、日常的消防隐患检查与排除，除保安、工程外，我们还需要的主要力量就是各部门各位员工，因为消防工作是项群防群治的工作，因此各部门的每位员工在每日的工作中防火检查是必不可少的，如发现问题应及时解决并上报问题或保安部、工程部。

三、防火检查不是一项临时性的措施，更不能一劳永逸。它是一项长期性、经常性的工作，防火检查一定要深入防火对象的现场，依据标准和要求，结合酒店的实际状况进行检查，发现不安全因素，追究和分析产生的原因，及时落

实整改措施。因消防工作的原则是“谁主管，谁负责”，故：各部门领导、各级管理者、每位员工都必须对自己工作区域的消防设施分布、使用要清楚、了解，并及时发现隐患问题及时监督、跟进、处理。火灾可能随时随地的发生在你我周围，因此消防安全管理工作是每一位员工在生活或工作中的重要一环，是一项长期的、重要的工作。

酒店职业道德

一、什么是酒店职业道德

德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的综合，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用。

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素包括：

1、提高职业认识 2、培养职业感情 3、磨练职业意志 4、坚定职业信念

5、养成良好的职业行为和习惯 二、酒店职业道德的作用

1、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。 2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。

3、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。 三、酒店职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上。 （1）谦虚谨慎，尊重客人。 （2）牢记服务宗旨，道德规范行为。 （3）热情友好，不卑不亢。 2、真诚公道，信誉第一。 （1）广告宣传，恰如其分。 （2）包团预定，信守合同。 （3）按质论价，收费合理。 （4）真诚待客，拾金不昧。 （5）实事求是，知错就改。 3、文明礼貌，优质服务。

（1）仪表整洁，举止大方。 （2）微笑服务，礼貌待客。 （3）环境优美，食品卫生。 （4）保质保量，设施完好。 （5）尽心尽责，服务周到。 4、团结协作，顾全大局。 （1）团结友爱，相互尊重。 （2）密切配合，相互支持。 （3）学习先进，相互帮助。 （4）发扬风格，相互关心。 5、遵纪守法，廉洁奉公。 （1）自觉遵守职业纪律。 （2）严格执行政策法令。 （3）勤俭节约，廉洁奉公。

（4）反对和纠正带行业特点的不正之风。 6、钻研业务，提高技能。 （1）要有强烈的职业责任感。

（2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。 （3）要有正确的途径和方法。 四、职业道德修养

修养，是指个人在政治、思想道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？

1、认识加强职业道德修养的实际意义 ①是提高思想觉悟的需要。 ②是搞好人与人关系的需要。 ③是增长知识的需要。

2．要在最基本的道德范畴内自觉加强修养

（1）义务。所谓义务，一般上指个人对社会和他人应承担的责任。要求服务人员正确处理两个关系，一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系。另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理两种关系中，使自己成为有义务感的服务员。

（2）良心。所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道

德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。反之，就会受到良心的谴责。

（3）荣誉。荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。作为服务业的人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，而是继续前进。

（4）节操。节操也称志气、骨气和气节，指一个人在政治道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操。

（5）幸福。幸福是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。一个人的幸福生活，是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看成自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。

3．努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界。

这就要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和搞好本职工作紧密结合在一起。

VIP房卫生检查表

年 月 日

19

20

楼面检查情况记录表

值班经理：

日期：

检查时间：

工作绩效考核表

姓名： 部门：

工号：

入职日期： 职位： 此次考核日期：

上次考核日期：

请您针对考核内容，根据考核标准，对您下属员工的工作表现进行综合、具体的评价。在评价过程中，应对员工的优、缺点采取无保留的、实事求是的、公正的态度。

考核内容

1．主动性：指该员工努力工作的勤奋程度、在一个新的环境独立工作的能力，以及工作态度。在考评时应注重其责任感和动机，而非其实际产生的效益。 2．工作效率：指该员工单位时间内所完成的工作量。在考评过程中，应该注意该员工的实际工作成效、质量，而不是他是否有能力去做。

3．自我意识：不时意识到工作中的错误和漏洞，并从中汲取教训，发送工作素质 。

4．工作目标完成情况：指该员工对于分配的工作任务或既定的工作目标是否能按质按量按时完成。

5．出勤：指该员工日常出勤率、假期情况。

6．业务能力：指对本职工作范围内所应掌握的工作技能、工作标准、业务流程的熟悉程度。

7．合作性：指该员工在完成任务过程中与他人一起和谐工作的情况，以及对待他人的态度、与其它员工一起工作时可否保持合作愉快。

8．顾客服务：指该员工是否尊敬内部顾客及外部顾客、站在对方的角度去考虑问题以及尽量满足顾客需求，在工作中有否受到顾客的表扬或投诉。

9．培训：指该员工在组织的各种培训活动中的出勤情况、培训成绩、培训效果。 10．团队意识：指该员工的言行是否符合公司文化，在团队建设方面是否起到表率作用，致力于提高团队凝聚力。

11．成本控制：指该员工有无成本意识，在工作中能否在费用、开支方面控制成本，在维护公司财产，节约公司资源方面是否提出建设性意见。

12．时间管理：指该员工是否科学、合理地分配时间，分清工作的轻重缓急、适时地处理各类事务。

考核总结

您认为该员工哪些方面有待改进并列出改进方案及时限：

您认为该员工的主要长处（包括该员工的个性、工作表现或专业技能）；

您认为该员工自上一次考核以来在哪些方面已经有所改进；

评估人签名：

部门负责人：

自我鉴定及行动计划

1． 本人对上述考核内容有何看法？

2． 本人在工作方面的优点或特长、所受奖励情况；

3． 本人在考核期内工作上的缺点或失误、所受处罚情况；

4． 针对工作失误及个人不足的改进计划。

员工签名：

日期：

如何做一个优秀员工

酒店的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度：

一、酒店员工应充分认识优质服务持重要意义，培养良好的服务意识。 服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争肯有决定性作用。对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务上支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且是直接影响着经营效果。如同工业企的产品质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。 二、酒店员工应有敬业乐业的精神

在酒店的工作中，服务清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。机时正是对这些致工作，一部分员工存在着不正确的看法，认为服务的清洁工作低人一等。我们必须端正认识，我们的社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务，清洁工作，这是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。其次，直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意地得罪客人，没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次的，我们如没有相应的多方面的知识，就满足不了顾客多层次的需求，也会使顾客不满，因此，服务是一种非常知识化，专业化的工作。

酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点对酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业者是对待工作的正确态度。

酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

作为酒店的员工，必须明确自己代表着酒店的整体形象，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地为顾客服务，讲究礼节、礼貌、遵守职业道德规范。要灵活处理发生的问题，自己不难处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人参酒店的评价。因此，对待服务工作必须执十分热情的态度，把每一件事都做好。员工间还必须加强协作，不要事不关已，高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而反客人推来推去，为了优质服务，为了和谐的工作环境，员工应严格于律已，宽以待人，同事之间应友好相处，热诚相助，团结协作。

作为酒店员工，还必须明确优质服务来自于良好的服务态度，服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研专业技术，做到干一行，爱一行，专一行。

标准操作程序（一）

此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。

此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。 1、员工必须熟悉菜式、酒水以及出品等专业知识，并能够熟练接受客人点单，处理客人意见。

2、员工必须注意仪容仪表和礼貌礼节，在酒店区域遇见客人要打招呼，让路、让电梯，并注意自己的言行举止，不合格者按规定进行处罚。

3、在酒店公共区域内不得嬉戏打闹、说脏话、大声喧哗等，一经发现或投诉，轻者扣假，重者签单。

4、在酒店或其他场所不得因私人恩怨生事打假斗殴，一经发现，一律开除处理。

5、不得盗用酒店客用物品，一经发现，签单处理。

6、上班时间不得有偷吃偷喝行为，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。 7、上班时间不得看报纸杂志、看电视、打私人电话、聊天等，否则一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。

8、不得散布关于损坏他人名誉利益的谣言，不得挑拨损坏同事之间的关系，否则造成不良影响的需付相关责任。

9、不得利用职务之便所要、骗取、偷盗客人和他人财务，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。

10、凡是利用职务之便欺诈酒店财务者一律开除并公告。 11、打破或损坏酒店物品必须按规定赔偿。

12、不按照规定收餐具、送餐、做登记者，经劝说不改者签单处理。 13、员工必须按照排班表上班，不得未经批准私自调换班次，擅自离岗，否则按矿工处理，重者签单。

14、员工病假需提前半天通知主管，事假、年假、长假（三天以上）需提前二个星期申请，经批准方可休假。

15、上班必须提前五分钟到岗，不得无故迟到、早退，特殊情况需提前通知当班主管，按规定处理。

16、不按通知规定的未开会、培训，有事不提前请假者，按旷工处理，多次重犯签单处理。

17、必须按规定及时上交小费，不得无故拖延，否则拖延一天加罚一天小费。

18、所有顾客或领导意见和建议、当班意外事故、特殊情况等必须写交接

并通知相关主管人员，否则造成不良后果者，按规定处罚。

19、凡是不遵守部门规章制度、不服从领导的工作安排、顶撞上司、经过教育屡次重犯者，签单或开出处理。

20、以上规章制度和处罚条例，工作中如果发生相关过失，严格按照此规定执行。本制度适用于送餐部所有员工，最终解释权规餐厅经理。

标准操作程序（三）

此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。 一、接听点单

1、打招呼，电话礼仪“Good morning/afternoon/evening ,Room service.您好，请问有什么可以帮到您的呢？XX先生，XX小姐”

2、接受点单，推荐菜品、酒水，询问客人用餐人数及特殊要求、配料等。 3、重复点单，确认所点菜品、酒水、房间号码，并告知客人大概送上房间所需时间，（20—40分钟，根据菜品制作时间。）例如：我可以重复一下您点的菜品吗？„„

4、谢谢客人来电，Thank you for your calling，让客人先挂然后再挂。 5、下单、盖章，在点单纸上写清楚客人所点菜品、酒水以及特殊要求、配料、点单时间，如果菜排上没有的东西，厨房可以做的话，并在后面注明价格（不知可询问主管人员）

6、打印时间章，送单到厨房，交给厨师，说明特殊要求，并通知送餐员有餐。

7、回咨询台在等基本上记录点菜内容及下单时间，以便催单、查菜等。 8、如果遇到特殊情况，没有的菜品，要马上打电话通知客人并建议换其他菜品。向客人致歉，更改点单内容时必须当班主管或领班签名却认，领班或主

管不在需要两人以上签名确认。

二、送餐员备餐

1、接到订单后，检查订单内容、房间号码、人数、菜品、特殊要求、配料、入单时间。

2、按照订单内容，用餐人数摆位，具体是将相应的托盘或餐车，整理干净，铺上垫纸或台布，按照要求摆位。

3、检查厨师做好的食品，并用保鲜纸包好或用盖子盖好，放在送餐托盘或车上，做好餐具登记，代上“温馨提示卡”。

4、最后检查菜品及配料和订单内容是否齐全，在订单上写上出餐时间。 三、送餐员送餐

1、一手托托盘去收银处取帐单，检查帐单与点菜OREDR单及菜品是否准确无误后，将帐单放入帐单夹内，如果需收现金的带零钱。

2、乘员工电梯上下楼层。

3、到客房后，注意仪容仪表、微笑，站在门前轻敲门三下或按门铃并自报家门“Room Service, May I Come in?”如果遇到DND或没人开门情况打电话通知咨客，让咨客打电话到客人房间确认、请求客人开门。

4、客人开门后用姓氏称呼客人。

5、征求客人意见，询问餐是否放在餐桌上。

6、然后将食品酒水按照顺序摆在餐桌上，并掀开盖子、保鲜纸等。 7、将“温馨提示卡”（提醒客人用餐后可拨打电话6691要求收餐）摆放食品旁边，告知客人用完餐后打电话帮他收餐或40分钟后帮他收餐。

8、祝客人用餐愉快。 四、送餐买单

1、把食品放在客人要求放置的位置后，把帐单送给客人，客人看过后，签房帐或付现金等。付现金时要当面点清钱数，看清楚是否有假币，并跟客人清楚说出金额。如果需要找零钱的，带零钱的顺便找给客人，未带零钱告诉客人“稍等一下，帮您找回零钱，您是否需要发票”并将其中一联帐单留给客人。

2、回收银处，在帐单上右上角签上自己的姓名，买单方式，付款多少、发票等。并将帐单，钱交给收银，收银确认后离开，如客人要签房帐需到前台收银处核对客人签名，收银确认签名。

五、送餐员收餐

1、接到客人收餐电话后，拿托盘和收餐用具到客人房间。 2、敲门、打招呼（同送餐），询问客人“可以帮您收餐具吗？”

3、经允许后，迅速小心把餐具收拾在托盘上，并将餐桌的脏物收拾擦干净。 4、打扰客人表示歉意“很高兴为您服务”。 5、将餐具带回餐厅管事部清洗。 6、做好收餐记录。

7、如遇客人长时间未打电话要求收餐，40分钟后，打电话到客人房间询问客人可否为其收餐，待客人同意后上房收餐（程序同上）。

六、送餐员注意事项

1、仪容仪表、礼貌礼仪、微笑服务。 2、服务技巧、应变能力。 3、处理投诉技巧。

4、对待客人、同事、上级的态度、发现问题及时上报。 5、不允许跟客人暗示、所要、骗取小费。 七、咨客注意事项

1、做好各班次交接，客人意见、问题等写交接，解决不了的问题要及时通知当班主管人员。

2、说话语气礼貌、声音甜美。 3、处世灵活、应变能力强。 4、做事仔细认真，不懂就问。

标准操作程序（四）

此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。 一、对于制定的送餐点菜单使用细则

1、领取方法：领班领取、领班派法、签名记录、每日核对。

2、所有点菜单必须按照序号使用，并且放在规定位置，不可乱放或提前撕

下。

3、送餐员下班时把当班所使用过和取消的点单纸按照序号排列订装好（不可缺号），签名后放在指定位置，留主管人员检查。

4、其中如果有取消项目，必须有当值主管人员签名，并注明取消原因，如果当班无管理人员，取消单时必须有厨师签名、大堂副理签名、说明原因。

二、四联式点菜单分配

白单：厨房

黄单：收银

绿单：送餐员（送餐员的单下半时，必须按照序号装订、签名）

粉单：点单员

三、点菜单需妥善保管，如果点菜单缺少或丢失，查明原因追究相关人员责任，并做出书面报告及相应处罚。

五、

1、客买单的帐单，付现金必须把白色帐单留给客人（帐单上需有送餐员签名，收钱数目、找回）可以递给客人或放在桌上即可。

2、送餐部的点菜单上有专门的送餐部图章，只可送餐点单用，不可给餐厅客人点单用，如发现算作弊处理。

3、收银需将每日每班次送餐报表复印一张，交给餐厅管理人员，以便查单，以及做相关营业报表。

4、收银需每日配合餐厅督导核对餐厅送餐单的使用规范情况。

楼面侍应规程

一、侍应职责

1、服从上级的一切工作安排。

2、熟悉各项工作服务程序。

3、以良好的服务态度出现。

4、配合其他部门的工作，积极上进。

5、实行管理阶层的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。

二、日常工作情况

1、按照管理人员的指示，负责家私的位置摆设。

2、熟悉菜牌和酒水牌，积极向客人推销，对每天食物、饮料加深了解。

3、做好酒楼餐具、布草、杂项的补充替换。

4、随时注意观察顾客之需要及要求，随时保持餐台的整洁。

5、遇有客人意见或投诉时，立即报告主任，经理解决。

6、准确无误将食物饮料送到顾客台上。

7、顾客离去尽快清理用过的餐具台布，重新摆设。

8、按公司要求参加公司各类训练课程，不断提高服务技能，技巧，提高服务质量。

9、保持餐厅的环境卫生，爱护公司财产。

10、注意仪容仪表，工作要洗手，清理指甲，头发整齐，不得凌乱，女服务员发型不能披肩，化淡妆，制服干净，清洁笔挺，不能有油渍、油污、上班时间不能佩戴饰物。

三、散餐操作程序:

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、盐瓶、开水、点心、点菜单、热巾、托盘、台布、席巾、筷子、牙签。）

四、开市前检查工作

1、台前摆设：惨剧整齐、摆放统一、干净无缺口，席巾无洞、无污渍。

2、椅子摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横坚对齐或成图案形。

3、工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一、傢俬用具齐全。

4、环境设置：地面干净，地毯无破损、无污渍、石面光亮、设备完好、音响音量适度，空调温度适中。

五、服务程序：

1、企岗：在开餐前五分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人，站岗时要注意姿势：两手自然下垂向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或靠工作台。

2、入座：服务员应协助咨客安排客人入座，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅位拉出，在她要坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，向咨客了解客人尊姓，稍后把姓氏记菜单上。

3、递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生、小姐，请用巾”询问客人：“您好，请问喝什么茶？”我们有普洱„„等‖,要求语气亲切，保持微笑。

4、落巾：将席巾解开，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。

5、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上，示意客人用茶。

6、上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，入酱油碟顺托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。

7、收毛巾：用毛巾夹逐条夹进毛巾篮内拿走。

8、点菜：介绍菜式：推销饮品，在客人看了菜牌子一会儿，即上前微笑地询问：“某先生、小姐，请问现在开始点菜吗？”“某先生、小姐，请问需要点些什么菜呢？”“我们有„„菜是挺不错的，今天有特别的品种„„试尝一下好吗？”如客人点的菜没有供应时，就抱歉说：“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有漏。

9、收回菜谱、酒水牌：由领班、咨客集中放在迎送台作备用。

10、根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握出菜的先后，用：“先出„„”“叫起”“要分菜”等形式知会出品部控制出菜的快慢。

11、下单后迅速取客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配放不同的酒具，冷藏和加热的酒均用席巾包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人，当服务葡萄酒时就先让主人试酒认可后，再服务其客人。

12、协助传菜上菜，菜上台后才揭开菜盖，将菜转至主位后报菜，请客慢用，如客人要求分菜的情况下，展示完菜后再分菜转分菜，上汤时要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。（先女宾，后男宾），头道菜时应视客人点的品种数量，主动征询客人是否要白米饭等，上最后一道菜是时主动告诉客人“某先生/小姐，您的菜已经上齐”，并询问客人是否增加些什么。

13、巡台时如发现烟盅有2个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟，已用汤碗撤走，及时撤换骨碟，菜上齐后，预先打单。

14、收撤菜碟餐具先征得客人同意才能收撤，应在客人的右边收取，先收银器，后收碗、匙更、味碟、水杯。

15、上热茶，用焗盅杯，或茶杯。

16、上甜品，在分菜车上分好后逐一递送给客人。

17、上生果前说明品种，派上叉，小匙更，骨碟，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生/小姐，欢迎品尝”。

18、结账前询问客人是否开车及是否盖章。

19、客人离席时提醒客人带齐东西，送客人到电梯口。

20、客人走后应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。

21、收撤餐具，首先拉好餐椅，以保持餐厅格调，先收餐巾，席巾、后收水杯，酒杯、瓷具。

22、清理现场，重新布置环境，恢复原样。

六、宴会操作程序：

（一）宴会布局：

1．根据宴会厅的形式和大小安排，桌与桌之间距离要适当，以方便穿行上菜，斟酒水。

2．主桌应摆在龙凤台前，能够纵观全厅的位置。

3．主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

（二）摆位规格：

1．台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中。

2．苏披离桌边1.5厘米。

3．筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平。

4．红酒杯对苏披中线，饭料杯在红酒杯的左边，白酒杯在红酒杯的右边，三杯成直线，如客人要求饮其他洋酒，即换上适当酒杯。

5．小碗与味碟之间直对苏披中线，汤匙向左方，与味碟成直线。

6．餐巾卷着用餐巾扣扣上放在苏披左边。

7．各位位置相等，菜谱统一放在正副主任位前。

（三）准备工作：

1．接到订单时，需了解清楚接待对象，名称、国籍、身份、饮食习惯、人数、宴会时间、宴会标准及有何种特殊要求。

2．按宴会要求摆设餐位。

3．客到前15分钟上酱料。

4．大型宴会提前10分钟斟上红酒。

（四）检查工作：

1．餐具整洁无缺损。

2．席巾、台布整洁无洞，无污渍。

3．多台宴会注意台椅是否整齐划一。

4．地毯应整洁无物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。

5．窗帘垂挂要统一。

6．检查厅内是否有苍蝇。

7．喷洒适量清水在台上鲜花上。

（五）迎客

1．站立订房门旁恭候客人，多台宴会指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立。

2．客到时应笑脸迎接，用好敬语，送上热毛巾。

3．帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排好携来物品。

4．主动拉椅请客入座。

5．向客人介绍酒水牌各种酒水、饮料、送上香茶。

6．了解客人在宴会过程将选用何种酒水。

（六）席间服务：

1．宾客入席后马上帮助客人落巾。

2．了解客人是否要发表讲话。

3．征得主人同意后即通知出品部起菜。

4．斟酒水，从上宾开始，然后再斟次宾客，顺时针逐位斟，最后斟主位。

5．先斟饮料，后斟甜、辣、酒。

6．斟洋酒时要求征询客人是否要加冰块。

（七）洗手盅使用标准

1．凡顾客用餐遇有需要用手进食之菜肴时，一律要跟洗手盅，以便顾客洗手之用。

2．洗手盅统一做法，用暖水加二片柠檬（不可用暖水加冰做法）。

3．上洗手盅数量：2位1盅。

4．摆放位置：客与客之间上方。

（八）托盘的运用

1．运用手掌心平放托在盘底的中央，摆放高度约在腰间的位置。

2．使用托盘时的高度，不可超越顾客的头部。

3．应尽量避免将托盘贴近小童及老人的身边。

4．运送所有餐具或用品，都必须运用托盘。

5．任何时间严禁将托盘撒放在地下，经常要注意托盘卫生。

6．不可使用高温热水直接冲洗托盘，会导致表层损坏脱落。

7．不锈盘只适用于出品部。

（九）转盘的运用

1．转盘及转盘垫要经常保持清洁。

2．搬运转盘时，严禁将转盘沿地滚动及放置地上。

3．翻台时尽量将转盘放在台板上，再将转盘放回中央位置，要注意安全。

4．早午市及小菜台一律要上转盘。

5．台面与转盘比例：5尺——5尺半用30寸，6尺以上用34寸，7尺至7尺半用40寸。

6．清洁转盘用干、温各一条毛巾抹。

（十）台布的运用

1．台布要保持清洁，破损及有污渍时不能使用。

2．注意勿将台布反转铺。

3．应正确运用台布大、小尺寸。

4．铺台布时要运用正确的技巧，不可乱铺乱扬。

5．收拾用完之台布，应使用春卷式包法。

6．包台布时要留意，是否有餐具及牙签在内。

7．不可使用台布当私人用途及用作清洁用途。

（十一）服务技巧——上茶标准

1．茶叶以标准壳容量（可预先询问顾客需饮浓D或淡D）。

2．非繁忙时间，必须要帮顾客斟茶（约斟7-8成满即可）。

3．应在顾客的右手旁斟茶，不可反手斟茶。

4．繁忙时间可以不用斟茶，示意顾客这壶是什么茶，请慢用。

5．每次开茶，必须更换茶壶盖，保持茶壶清洁。

（十二）服务技巧——倒水标准

1．主动协助顾客将台面之洗碗水清理。

2．不应让客人自行倒水。

-----------------------中式宴会的操作流程------------------------- 在接到一个中式宴会后，应首先根据其预定的席数及特别要求做好一系列的准备工作。具体如下：

1．选好场地，确定摆台方式（必要时让客人认可）。

2．准备好宴会所需的各类服务器具。

3．做好人员班次安排。

4．做好部门间必要的协调。

5．做好人员的工作任务分配。

6．做好宴会服务及结帐工作。

7．收市工作。

--------------------备餐间每日开市工作流程-------------------

1．打开备餐间的电热水器。

2．送换布草。（确保台布型号、数量正确）

3．开例会。

4．从M3-4拿出备餐间物品并查看洗碗间是否有遗留器皿。

5．补充大厅酱油、醋，并确保壶具的卫生洁净。

6．清理夹框摆放整齐，并注意是否需补充号夹，夹子必须对号入框。

7．检查备餐物品的存储数量。看是否需补领并开好领货单。（小吃、茶叶、酱料、打包盒、袋、牙签、火柴、纸巾、盒装卷纸等。）每周一、四检查开单。周二、五领货，并存留好存根，以便月底盘存。

8．做好备餐间卫生。（烧腊档、备餐间不锈钢工作柜、黑色工作车、托盘、不锈钢刀叉、银器庄、银公壳、地垫、炉具、玻璃碗、木工作柜、地面卫生死角、保温柜等）所有卫生标准按餐厅卫生标准执行。

9．准备好各种工作所需的酱料。（陈醋、浙醋、毫油、急汁、淮盐、美极酱油、芥辣、香菜、酸梅酱、蒜容汁、蒜茸醋、乳猪酱、白砂糖、白灼配料、辣椒酱、腐乳、海鲜酱、炼乳、榄菜等）

10．准备好各种工作所需的器具。（小味碟、三寸碟、汤碗、骨碟、蟹钳、柠檬夹、苏打、甜品勺、正餐刀叉、水果叉等）

11．叠补毛巾。

12．填报维修并跟进。

13．开市完毕，准备营业。

各项准备工作的具体安排

一、摆台方式

1．根据客人的要求及预定席数确定摆台方式。摆台时要求遵循方便客人活动、方便员工服务、整体摆台美观协调的原则。

2．摆放桌子应确定统一的主人位的方向，桌子脚统一对齐（特殊情况特殊处理）。一般摆放桌子时先把所有的桌子大致放一个位置，然后用椅子来确定两桌子间较合理的前后左右的距离，最后查看一遍做最后的调整，对齐桌脚。

3．摆放椅子、台布、转盘。台布要求平整、无破损，台布下垂的四脚要均衡，转盘应放在桌子正中央。

4．按标准摆台，摆台器具要求无破损、洁净。

二、合理安排时间，在宴会举办时间的前一天晚上、举办的当天上午或宴会举办之前1小时准备好宴会服务所需的各类器具

1．摆台及备用瓷器具、所需的桌椅。

2．银器具、不锈钢器具。

3．摆台及备用玻璃器具。

4．布草（餐巾、毛巾、纸巾、台布、杯布、抹布）

5．托盘、毛巾碟、蓝，箱、夹等。

6．开瓶器、冰桶、冰夹、服务夹、香槟桶及打火机。

7．台、下栏车、、蓝子、刀叉盆、下栏盆、杯筐及垃圾桶。

8．布置宴会所需的器具。如鲜花、指示牌、菜单、装饰物等。

三、做好人员班次安排

接到宴会预订,根据其举办的时间查看当天的排班表,然后查看当天是否有其它预订,且需根据这一段时期的经营状况,对所需配备的人员作出准确的分析,看是否要重新排班或安排人员调休、加班。

四、做好部门间的协调

根据客人的要求，凡是相关的部门，都应在宴会举办前与有关部门做好协调工作，并确定相关部门已落实。如工程部的音响设备、空调、暖气设备、灯光设备等；厨房的一些菜式特别要求，出品速度、起菜时间等；前台的挂帐的处理等；其它餐饮部门的配合。

五、做好员工的工作任务分配

写出完整的宴会举办前所需做的各项工作任务，根据现有人员及其每个人的特点作出合理的分配及搭配，以保证各项工作完成的速度及质量。并在分配完毕后及时督导，对突发事情或漏分配的任务及时处理，并合理的进行再分配。

六、做好宴会服务及结帐工作

①在例会前做好每位员工的区域分配，并统一服务步骤。

②对于宴会举办时客人的一些特殊要求，应指定专人在特定的时间单独负责。

③在例会后应要求每位员工检查自己所负责区域的卫生及准备工作，熟悉菜单，完毕后准备迎候客人。

④确保为每位宾客提供热情、标准、周到、高效、专业的服务。

⑤从客人开始到达至宴席开始，应注意保持与宴会负责人之间的沟通。确保客人每一项要求都能及时完美解决。特别是开席人数，开席时间的确认。

⑥开席前15分钟应与举办方宴会负责人沟通、厨师长沟通，并学会通过控制厅面服务节奏来确保与出菜速度的协调，从而避免投诉。

⑦参加宴会的客人询要举办单位所提供之外的物品酒水，应与其负责人沟通得到允许后方可操作。

⑧宴会开席后，应及时巡回督导员工服务及上菜情况。并要求指定员工及时清理备餐台，确保宴会场地的整洁。

⑨菜式上完后，应与宴会举办方负责人沟通，确定主食、甜品及水果的服务时间。

⑩下ORDER单、清退酒水、下酒水单。并准备好帐单。

⑾安排人把客人所用的酒水瓶集中摆放，结帐。如此时还有客人在继续用餐应指派专人服务。

七、收市工作

看台准备收餐所需的器具 收杯具、小件摆台器具、不锈钢银器、转盘上的菜碟、布草、转盘清洁、搽拭杯具、不锈钢、银器。

恢复台形、宴会场地、备餐台卫生、补充洁净傢俬、归还物品

副主位

主人位

3、餐具摆放次序

骨碟 翅碗 匙根 筷架 筷子 牙签 茶杯 烟盅 毛巾碟 杯具 餐巾

贵宾厅：

银骨碟庄 翅碗座 骨碟 翅碗 匙根 味碟 小龙头分更 牙签 筷子 烟盅 银毛巾

碟 杯具 餐巾

4人台

8人台 6人台

餐饮部员工守则-

以下均为违反餐厅制度的行为,违反该制度者,一次给予部门口头警告(10)二次给予部门书面警告.(30)

1．对上司不礼貌,违背或不服从其工作安排。

2．上下班不打卡,签到退或没按实际时间签到退,互相签到退。

3．仪容不整洁(制服不干净,头发.指甲不符合规定)。

4．未经批准使用酒店客用电梯。

5．不准使用酒店客用洗手间。

6．不得使用酒店电话作私人用途(经理批准除外)。

7．在餐厅范围内不得策划,围观,进行赌博或玩牌。

8．对顾客不礼貌,引致客人投诉者。

9．不得隐瞒或不理会客人之投诉。

10．当班时间聚集一起闲聊.谈话。

11．不得污言谇语,及随地吐谈。

12．故意降低工作效率或怠工。

13．拾遗不报或擅自留做私人物品。

14．不得在餐厅范围内高声大笑，嬉戏追逐，喧哗吵闹等。

15．不得在下班后和休假期间无故逗留在酒店范围。

16．未经允许或擅自离开工作岗位。

17．利用工作时间处理私人事物，如会见亲朋、熟人等。

18．工作期间不准饮食其它东西（口香糖、零食）。

19．贵宾厅服务之员工，在客人走后不尽快将厅房摆放还原，如在其中吃喝，或其他人员也在其中吃喝，收摆小厅房的时间不得超过15-20分钟。大厅房应在30-40分钟内完成。

20．因个人原因导致工作失误或客人投诉，如写漏单，台号，开错帐单。

21．不爱护或蓄意破坏酒店财物。

22．不按餐厅服务规范进行服务，早、午、晚市、厅房的工作程序。

23．服务员不得在同一位置站2分钟，应不停巡台，同时领班应予以督促。

24．员工不得于客人面拉袜子、靠着杯柜、柱子。

25．当班时间不得照镜子，梳头，涂口红。

26．在客人面前打哈欠，剔牙，抠鼻子、掏耳朵，抓头皮。

27．营业场所内存放私人物品。

28．接待员当班期间背对电梯，服务员看台时背对客人。

29．客人离开及时送客（服务员、部长）迎宾员未说再见。

30．结帐时未说谢谢。

31．迎宾员替其他部门员工拨打外线。

32．不得有工作期间听CD、看报、看书及小说等。

33．上菜时未报菜名或上错菜。

34．收餐具，及送食品（任何时候）未使用托盘。

35．用布草作私人用途。

36．抹餐具时没有使用专用抹布。

37．当班时间未配戴名牌，袜子有破洞，皮鞋不光亮。

38．女员工未将长发盘起，没有着淡妆。

39．不得在公众地方如大堂、餐厅等，或不准吸烟的地方吸烟。

40．不得与客人发生争执，应由上级处理。

41．私自开单或以其它手段骗取酒店之食物、酒水。此项制度违反一次即可予以部门书面警告。

常用电话语句

 A smile in your telephone voice is as attractive as a smile on your face. Streamlined voices are achieved by awareness of how you sound to others and practice of reading aloud.

在电话里的微笑同你脸上的微笑一样迷人；高效率的语言是我们熟知的与别人说话所用的声音和语调。

 Use a comfortable speed that does not become too rushed, mechanical or indifferent.

采用合适的语速不要太快、太僵硬、太特别/

 Be cordial, friendly, pleasant and most of all, interested with those you speak with. Your voice on the telephone is one of the most important first impressions people received of the hotel.

讲话时要真诚、友好、愉悦、充满爱心。你的声音将是客人对酒店了解很重要的第一印象。

 Speak clearly to be easily and accurately understood.

说话要简单清晰、准确易懂。

 Give a positive impression of the hotel to the callers.

给客人留下实事求是的印象。

 Always be courteous and polite.

始终礼貌、谦让。

 Show consideration and sincerity.

表现体贴、真挚。

 Be helpful.

乐于助人。

 Listen carefully.

仔细聆听。

 All employees should wear smiles in their voices.

所有职员都应运用愉悦的声音。

 Use good grammar. Each word enunciated. No slang or jargon.

使用礼貌用语。使每个单词发间清晰。不得说脏话和行话。

 All telephones answered within three rings.

电话响铃三声前接听。

 No gum chewing while on the telephone or during shift.

接听电话和工作时间不准嚼口香糖。

 No information on registered guests or guest’s room will be given out.

不准泄露客人入住登记和房间的资料。

 No employee should argue with callers.

不准与来电者发生争执。

 Ask callers for permission before placing them on hold.

在安排其等候时争求来电者的同意。

 No personal calls to be received or made on departmental telephones(exceptions

to be approved by Manager).

不准接听私人电话，包括部门内部（经理允许的除外）。

 All phones answered within three rings.

所有电话在响铃三声之接听。

 Telephone voice is clear with correct intonation, proper grammar and speed.

接听电话声音要清晰，语调适当，礼貌用语和语速合适。

 All calls placed on hold will be answered within minutes and handled as

stated .

所有在线等待的电话必须在 1 分钟之内应一次，确定是否继续等待。

 No caller to be placed on hold without callers permission.

未经来电者允许不得将其电话在线等待。

 Persons receiving a transferred call are informed of the callers’ requested to the

manager.

在完成转电话之前，确保被转接者已接听电话。

 All obscene phone calls to be disconnected immediately and reported to the

manager.

任何淫秽电话要立即挂断，并向经理汇报。

 All request for a specific room number verified with registered guests name to

protect the privacy of the guest.

任何特殊房号客人入住登记的名字资料都属于客人的隐私受保护。

 All courtesy of face to face conversation in which the smile is so important can be

expressed through the tone of your voice and careful choice of words.

在所有面谈礼仪中微笑是非常重要的，它能通过你的语气和仔细选择的语言

来表达。

 Careless enunciation is exaggerated on the telephone. Even the best charm will

not hide it. Running words together and omitting final consonants puts an unnecessary burden on the listener. Your proper enunciation and good grammar represent the hotel and want everyone to know it .

在电话里粗心的表述是令人反感的。即便是很有趣的话语也不会被接受。说话无停顿和语调不变会给听者造成不必要的压力，您的正确的表述和良好的礼貌用语代表酒店的形象，希望每位员工理解这一点。

 If with another guest, excuse yourself before the third ring to answer a line and

place the call on hold.

如同时另有一位客人来电，对上位客人说对不起，在电话铃响三声接听，然后让这位客人等待一会。

 All telephone callers will be handled professionally and courteously.

要礼貌、专业的对待所有来电者的电话。

 Repeat all information back to the caller for verification.

向来电者重复所有信息以核实。

 No employee should argue with caller.

不准员工与来电者发生争执。

ANSWERING THE TELEPHONE接听电话

 Answer the telephone within three rings and say, “Good Name, how may I help you?”

电话响铃三声之前接听。“ 好，（部门），名字，什么可以帮您吗？”

 Smile through your voice. Speak clearly and use proper grammar. Speak at a level

which the guest can hear.

声音涵含微笑。说话清晰，运用礼貌用语。说话声音要让客人听清楚。

 Use correct procedures when accessing the various features of the telephone

system. (See the phone system instructional manual).

在使用各种电话系统时，采用正确的步骤（阅读电话系统说明手册）

HOLDS等待

When placing calls on hold, follow these steps:

当安排电话等待时。按如下步骤：

1. ―Good (name),

may I ask you to hold one moment please?‖

“ （早上/下午/晚上）好，（部门），我是 （名字），请问可以请您稍等一下吗？”

2. wait for a response, yes or no, from the caller before putting line on hold.

等待回复，接受或不接受，根据来电者的要求让电话等待。

3. If ―yes‖ – say ―Thank you ‖ and place the call on hold.

如果回答“是”，说“谢谢你”，然后让电话等待。

4. If ―No‖ – Tell the caller you would like their phone number and you will call

them back, or when possible, notifying the caller that the first available staff member will be with them in a moment.

如果回答“不”，告诉来电者你希望知道他们的电话号码，你将回电给他们，或者有可能时通知来电教是相关叫工将会很快回复。

MISDIRECTED CALLS错误来电

 Should a guest call by mistake, do the following:

如客人拔错电话，处理方法如下：

1. Take the guest’s name and room number.

记下客人的名字和房号。

2. Explain to the guest that the appropriate department will call them back.

给客人解释相应部门将回电话给他们。

3. Call the appropriate department and have them call the guest back

immediately.

打电话给相应部门，让他们马上给客人回电。

 Call the appropriate department immediately with the guest name and room

number.

打电话给相应部门告诉客人的姓名和房号。

 Make a follow-up call to the guest within 10 minutes to ensure their request was

followed up.

10分钟后打一个确认电话给客人，确保他们的要求已跟进。

 No disconnected calls.

不要挂断来电。

 Messages are written completely and legibly. No abbreviations allowed.

留言要清晰完整，不准省略。

 Personal calls are not allowed.

不准拔私人电话。

TRANSFERS转电话

 Before transferring a caller, inform them of this by saying, ―I will transfer you to

for further assistance.‖ Inform the transferring location/person of the caller’s request before disconnecting the line.

在转来电者电话之前，通知他们：“我将转你的电话给 进一步帮助。”在挂断电话之前通知来电者要求的被转地点/人员。

 If a guest is calling to speak to a specified person, transfer the line if the person is

available. If not , explain to the caller that Mr/Mrs is not in .Also advise if he/she will be returning to the location called, and offer assistance by saying, ―Mr/Mrs is not here, is there something I may help you will or may I take a message and have him/her return your call?‖

假如客人要找特殊人员，如果该特殊客人可以取得联系将电话转给他。如果不在，向来电者解释，先生/女士 不在，建议他/她另外联系，可以告诉他：“先生/女士 不在这里，有什么事我可以帮忙，或是留言让他/她回电？”

MESSAGES留言

 Take messages by legibly writing:

留言要清晰容易辨认：

1. Caller’s last name, first name 来电者的全名

2. Caller’s phone number/room number来电者的电话号码和房间号

3. Day and time of call 来电时间

4. Personal requests 个人要求

5. Message 留言

6. Your initials 你的名字首字母

专业、个性化的服务

①要想产生专业、个性化的服务，就必须选取一批具备基本酒店从业素质的员工：1、良好的仪表2、良好的责任心3、良好的礼貌习惯4、良好的举止 5、良好的基本服务操作技能6、较为标准的普通话7、性格稍稍活泼 ②建立一个科学、合理的运作规则

形成一个专业、高效的管理架构，确保餐厅良好的运转，为员工提供一个轻松的工作环境，以利于员工产生为客人提供专业个性化的服务的心理环境。 ③建立一个系统、专业的培训计划

通过对不同岗位的员工进行不同系统、专业的培训。产生不同岗位的高素质的员工。让客人在接触每一个员工时都能感受到专业的服务。

④员工的潜力挖掘及培养

助于整体素质的提高。

⑤注重员工表达能力、沟通能力、专业肢体语言表达能力及良好人际关系处理能力的培养。

为个性化服务的产生做好准备工作。

一、运作规范

营运时间、卫生制度、考勤制度、行为规范、奖惩。物品存放、维修、盘点、报损、布草、借记、灯、音乐、领货、必读本、开市收市、预订(时间24小时制、新到或临时取消及时告知领班)、服务流程、结账、收餐、班次交接、岗位职责及素质要求。

二、专业

① 专业技能操作及姿体语言

坐立行走 礼貌礼仪端托、摆台、斟酒、分汤、折花、换骨碟烟盅、分菜、分鱼、现场制做菜式的操作、服务程序、菜式、酒水知识、酒店产品知识 ②专业服务知识

菜式推销、酒水推销、投诉处理、结账、

三、个性化服务 ： 高效、 尊重、 真诚、友善、热情、得体、智慧

具体表现方式 ： 语言沟通、表情、目光、行为举止

A、个性化的服务更多的是在与客人进行语言沟通时才能体现出来。因为此时客人能从你的眼神、语气、肢体、表情中感受到：真诚、友善、被尊重，同时也能从你的言谈话语中感受到专业、智慧的体现。

B、客人所感受的个性化，应该是一个综合的感觉。首先是精神上的放松， 对于一些综合素质较好的员工应进行全面的培养，做好人才储备，同时也有