第八章管理信息系统的新表现形式
MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM
管理信息系统
管理信息系统
河海大学 杜栋
河海大学
第八章 管理信息系统的新表现形式
什么是DSS、ERP、CRM、SCM、 CMS、EC?
8.1 DSS 8.2 ERP 8.3 CRM 8.4 SCM 8.5 EC 8.6 CMS
管理信息系统 河海大学
第八章 绪 论 本章要点
DSS的定义、特征、组成 ERP的思想、功能、组成 CRM的思想、工作内容 SCM的概念、思想、目标 电子商务及其主要技术 CMS及其主要思想
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 决策支持主要是利用管理理论与计算机技术在决策中的 每一阶段上支持决策者做决策，并改进决策的效能。决 策的支持是以系统的形式出现，构成决策支持系统 （DSS），通过DSS来实现对决策过程的支持。决策支持 系统是“决策（D）”、“支持（S）、”“系统（S）”三者汇集 成一体，即通过不断发展的计算机建立系统的技术，逐 渐扩展支持能力，达到更好的辅助决策。 DSS是支持决策者研究解决半结构化和非结构化问题的 人——机组合系统。。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 结构化决策 指问题的本质和结构十分明确，解决这些问题的步 骤是已知的而且是经常重复发生的一类决策问题。 非结构化决策 指以前未曾出现过的问题问题的本质和结构十分 复杂而难以确切了解从而用以往解决问题的一些 步骤和方法难以处理的一类决策问题 半结构化决策 一部分决策阶段结构化而另一部分决策阶段非结构化
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 DSS（Decision Support System）即决策支持 系统，是在半结构化和非结构化决策活动过程中，通过 人－－机对话，向决策者提供信息，协助决策者发现和 分析问题，探索决策方案，评价、预测和选择方案，以 提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 决策支持系统应具有以下几个主要特征： 面向决策者； 数据和模型是DSS的主要资源； 强调人机交互式的处理方式； DSS是用来支持用户作决策而不是代替用户作决策； DSS主要是用于解决半结构化及非结构化问题； DSS的目的在于提高决策的有效性而不是提高决策的效率。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 决策支持系统三部件
数据库 DBMS MBMS DGMS
模型库
会话接口
用户 管理信息系统 河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 数据库系统是存储、管理、提供与维护用于决策支 持的数据的基本构件。DSS和IMS的数据库及其管理系统 在概念上具有很多共同点，但是它们对数据库的要求具 有本质上的不同。DSS使用数据的主要目的是支持决策， 因此它对综合性数据或者经过预处理后的数
据比较重 视；IMS支持日常事务处理，所以它特别注意对原始资料 的搜集、整理和组织。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 模型库系统是传统DSS的三大支柱之一，是DSS最有 特色的部件之一，在DSS中占有十分重要的位置。用户是 依靠DSS中的模型来进行决策的，因此可以说DSS是“模型 驱动”的。显然，与其他类型的信息系统相比，DSS具有 更强的分析能力。这类系统的开发就是为了用各类模型 分析数据或对大量的数据进行挖掘以获得对决策者有用 的信息。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述 DSS的重要特点是具有人——机接口。其核心是人 机界面。这种人机对话式的决策方式，弥补了完全由计 算机自动运算给出决策结果的不足，加强了人的思维的 能动性，充分利用决策者的经验和判断力，从而提高了 管理决策的效果。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
决策支持系统结构图
内 内 源 源 外 外 源 源 由系统到子系 由系统到子系 统收集信息 统收集信息 分析系统部件 分析系统部件 提出方案 提出方案 评价方案 评价方案 选择最好方案 选择最好方案 实现结果 实现结果 选择 活动 评价 活动 设计 活动 情报 活动
DSS输入接口 DSS输入接口
数据库 数据库 信息处理器 信息处理器
报 告 报 告 数据库 数据库 查询 查询 模 模 结 结 拟 拟 果 果
模型 模型 方法库 方法库 DSS
DSS输出接口
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
一、DSS概述
DSS与MIS虽然功能目标不同，但它们都是以不同的方式， DSS与MIS虽然功能目标不同，但它们都是以不同的方式， 为解决性质不同的管理问题提供信息服务。 为解决性质不同的管理问题提供信息服务。 a、 MIS收集、存储及提供的大量基础信息是DSS工作的基础，而 a、 MIS收集、存储及提供的大量基础信息是DSS工作的基础，而 DSS使MIS提供的信息在深层次上发挥更大的作用； DSS使MIS提供的信息在深层次上发挥更大的作用； b、 MIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持DSS执行结果的 b、 MIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持DSS执行结果的 验证和分析； 验证和分析； cc、DSS经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模式与问题模 、 DSS经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模式与问题模 式，将逐步实现结构化，并纳入MIS的工作范围； 式，将逐步实现结构化，并纳入MIS的工作范围； d、 DSS是MIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。 d、 DSS是MIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 （一）GDSS DSS
是面向个人的，即决策的支持只局限于单个决策者。 然而实际上一个组织的决策大都是由领导群体作出的， 一些事关组织生存与发展的重大决策几乎更是毫无例外 地由集体参与制定。群体决策支持系统（GDSS）就是在 此背景下产生的。 GDSS的类型在很大程度上取决于待决策问题的类型和问 题所处的组织环境，因此，一般可将GDSS划分为四种类 型：1）决策室；2）局域决策网；3）传真会议；4）远 程决策。前一种属于集中性的，后三种属于分散性的。 根据不同类型的GDSS，需要有不同的支持工具，包括计 算机、通信工具、存储设备以及显示设备等。
管理信息系统 河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 GDSS 是一个会话型的计算机系统 它将计算机软件硬件设备和群体成员融合为一体 支持群体对非结构化问题进行共同决策 每个人在他们各自的微机终端前工作 他们输入的数据在服务器上集成并可以在会议室前的 公共屏幕上显示
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 GDSS 的硬件环境
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 GDSS软件环境——专门的软件工具 电子征询：用于准备会议发现与会者所关心的问题 脑风暴法工具：鼓励每个人充分发表自己的意见让与 会者同时地匿名地提出自己的提案 观点组织：将头脑风暴中的观点集成起来进行综合加 工。 投票和优先级别设置：允许与会者针对某一议题或决 策进行投票并对投票排列次序设置优先权或置权重 群体意见形成工具：记录与会者的意见产生会议文档
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 （二）IDSS 由于DSS 机器一方重点还在于模型的定量计算，人机对 话方式与大多数不熟悉机器的使用者尚存在一定的距 离，限制了DSS 的应用效果。智能决策支持系统（IDSS） 是在传统DSS的基础上结合专家系统（ES）而形成的。这 样就使传统DSS原来主要由人承担的定性分析任务部分或 大部分地转由机器来完成，并且较之人做得更好、更稳。 由于决策本身的复杂性和动态性，决策所需信息的不足 性，传统的DSS对非结构化决策支持的突破甚少。也许只 有当系统具有一定智能时，它才能对决策支持做出较大 贡献。 专家系统属于人工智能的一个发展分支，是一种在特定 领域内具有专家水平解题能力的程序系统。
管理信息系统 河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 （三）新DSS和综合DSS 数据仓库（DW）、联机分析处理（OLAP）与数据挖掘 （DM）都是决策支持新技术，以数据仓库为基础结合联 机分析处理和数据挖掘形成了基于数据仓库的新决策支 持系统。这种新的决策支持系统的典型特点是从
数据中 获取辅助决策信息。它们以数据仓库中的大量数据为对 象，数据仓库本身能提供综合信息和预测信息；联机分 析处理提供多维分析信息；数据挖掘提供所获取的知 识，共同为实际决策问题辅助决策。新决策支持系统的 特点是从数据中获取辅助决策的信息和知识。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
二、DSS的新分支 （三）新DSS和综合DSS 把数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、模型库、数据 库、知识库结合起来形成的综合决策支持系统是更高级 形式的决策支持系统。其中，数据仓库能够实现对决策 主题数据的存储和综合以及时间趋势分析，联机分析处 理实现多维数据分析，数据挖掘从数据库和数据仓库中 获取知识，模型库实现多个模型的组合辅助决策，数据 库为辅助决策提供数据，知识库中知识通过推理进行定 性分析。它们集成的综合决策支持系统，将相互补充和 依赖，发挥各自的辅助决策优势，实现更有效的辅助决 策。综合决策支持系统是今后的发展方向。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
三、一个特殊的DSS－EIS 主管信息系统 是集中于满足经理战略信息需求的系统。 这种战略信息是关于企业的关键成功因素的信息。 其满足的方式在于易取和及时。 经理信息系统和一般信息系统 经理的口头通信以会议为主，包括面谈，占了其口 头通信的大部分时间。 而文件通信以阅读为主，文件编写和检索均少于专 家。 经理的这种工作方式决定了经理信息系统和一般信 息系统有完全不同的要求。
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
主管信息系统概念结构
..
主管经理
战略信息 显示
EIS软件
外部 数据库
DB软件 联网工作站 通信软件
内部 数据库
特殊 管理库
管理信息系统
河海大学
8.1 DSS
开发主管信息系统的关键 顶层经理亲自参加开发 了解和改善信息源是必要的 集中于重要问题，组织的关键成功因素，例如报告、 深挖信息的能力是关键成功因素 时间响应 主管经理要有信息意识和适当的计算机水平 开发队伍，要不断学习。 要有灵活性，利于不断跟踪经理的需求变化 持续系统支持，不断改善系统
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
一、MRP系统 （一）基本的或初期的MRP 基本的MRP（物料需求计划）是一个以计算机为基础的一 套计算物料需求量和需求时间以安排生产计划及存货控 制的系统。它也被称为“时段性需求计划系统”。 基本的MRP不仅从数量上解决了物料问题，更重要的是从 时间上来解决缺料问题。 初期的MRP主要缺陷是没有解决如何保证零部件生产计划 成功实施的问题。它缺乏对完成计划所需的各种资源进 行计划与保证
的功能；也缺乏根据计划实施实际情况的 反馈信息，对计划进行调整的功能。初期MRP主要应用于 订购的情况，涉及的是企业与市场的界面，而没有深入 到企业生产管理的核心中去。
管理信息系统 河海大学
8.2 ERP
一、MRP系统 （二）闭环的和改进的MRP 初期的MPR是建立在两个假设的基础上，一是生产计划是 可行的，即假定有足够的设备、人力、资金来保证生产 计划完成；二是假设物料采购计划是可行的，即假设有 足够的供货能力和运输能力来保证完成物料的供应。但 在实际生产中，能力资源和物料资源总是有限的，往往 会出现计划无法完成的情况
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
一、MRP系统 （二）闭环的和改进的MRP
MRP的工作流程
管理信息系统 河海大学
8.2 ERP
一、MRP系统 （二）闭环的和改进的MRP MRP系统的基本工作流程可以概括为：在企业经营计划和生产计 划的基础上，首先根据用户订单和需求预测生成主生产计划，明确 特定时间的产品生产数量；其次，根据物料清单文件和库存状况文 件，应用计算机程序自动进行计算处理，明确有关零部件、原材料 等相关需求的需求量、需求日程、生产运作或采购日程；最后，确 认和打印有关报告，并据此下达计划任务。 这样，企业的物料需求的处理思路为： 我们要生产什么（主生产计划）。 要用哪些材料去生产（产品的材料清单） 我们已有了哪些材料（（库存记录）。 我们还缺什么（提出需求计划）。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
一、MRP系统 （二）闭环的和改进的MRP MRP系统的特点是： 主生产计划来源于企业的生产经营规划与市场需求（如 合同、订单等）。 主生产计划与物料需求计划的运行伴随着能力与负荷的 运行，从而保证计划是可靠的。 采购和生产加工的作业计划与执行是物流的变化过程， 同时又是控制能力的投入与产出过程。 能力计划的执行情况最终反馈到计划制订层，整个过程 是能力计划的不断执行与调整的过程。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
二、MRP－2系统
闭环MRP在其运行过程中主要是基于物流的过程，而生产的运 作过程都伴随着企业资金的流通，资金的运作会影响到生产 的运作。但由于它没有融入管理信息，因此不能够解读企业 的经营效益。 80年代MRP逐渐为MRP-2所代替。它除了生产外，还包括销售、 财务、会计及成本的处理。通过对企业生产成本的资金运作 过程的掌握，调整企业的经营规划和生产计划，因而得到更 为可行、可靠的生产计划。尤其是，由于它集成了生产和财 务两方面的管理功能，从而能及时协调企业生产活动中的物 流和资金流。
在MRP上，加上财务和成本管理，就发展成一个涵盖企业供产 销、人财物的管理方法，即称为“制造资源全面计划与控制系 统”，即MRP-2系统。MRP-2也被称为“制造业全面资源计划与控 制系统”的原因。
管理信息系统 河海大学
8.2 ERP
二、MRP－2系统 MRP-2是一种在对一个企业所有资源进行有效的计 划安排的基础上，以达到最大的客户服务、最小的库存 投资和高效率的工厂作业为目的的先进的管理思想和方 法。其管理目标是：通过反馈库存和在制品的信息，制 定生产计划，在保证按期供货的前提下，减少在制品和 库存的资金占用。在解决制造企业物料供应与生产计划 的矛盾、计划相对稳定与用户需求多变的矛盾、库存增 加与流动资金减少的矛盾、产品品种多样化与生产活动 的条理化的矛盾等的过程中发挥着重要的作用。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
二、MRP－2系统 MRP-2的基本思想是，应用系统论的观点，把企业 作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，科学、有 效地计划、组织、控制和协调企业人、财物资源和产、 供、销活动，以充分利用企业的各项资源，保证各项活 动协调发展，进而提高企业的管理水平和经济效益。 MRP-2系统实现了企业各部门活动的集成统一。MRP-2系 统的出现，企业才可以给出一个合理可行且完整详细的 计划，为各部门开展工作建立了一个共同的平台，为密 切各部门的联系，统一各部门的活动提供了科学的基础。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
二、MRP－2系统 MRP-2系统，从某种意义上讲，是一个进行辅助管 理的计算机软件系统。一般MRP-2均由10个左右的子系统 组成，子系统相对独立，但实现时有先有后，各子系统 按运行顺序联接起来。最主要的子系统包括主生产计划 子系统、库存控制子系统、成本计划与控制子系统。这 样，MRP-2就把销售、制造和财务三大系统集成为一个统 一的整体
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
二、MRP－2系统 目前，国外已有数以万计的企业采用了MRP-2技术，在减 少库存、提高生产效率、降低成本、改善用户服务、保 证按时交货等方面取得显著的经济效益。MRP-2能否在中 国运行成功。这是多年来很敏感和有争议的一个问题。 国外有些公司第一次失败了，第二次再来取得了成功。 总的来说，这是一个好东西，适应信息社会对管理的要 求。 MRP-2是一种先进的管理方法，它的特点反映了企业在管 理模式和行为的变革。但总的来说，MRP-2是对内管理的 系统，在战略规划、市场竞争方面以及高层决策方面功 能较弱，现在又流行ERP。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
三、ERP系统 ERP将信
息技术与先进的管理思想集于一身，通过实施， 可以合理配置企业资源，把企业价值链的各个环节联系 起来，从而实现企业的物流、资金流、信息流的统一。 ERP系统的核心管理思想就是供应链管理（SCM），它将 企业的业务流程看作是一个紧密联系的供应链。它把客 户需求和企业内部的经营活动以及供应商的资源融合在 一起，体现了以客户为中心的现代企业经营管理思想。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
三、ERP系统 ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理 思想，全面集成企业的所有资源信息，并为企业提供决 策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管 理平台。它是基于计算机技术和管理理论的最新进展， 从理论和实践两个方面提供的企业整体经营解决方案。 ERP是在MRP-2的基础上发展起来的一种现代管理模式， 帮助企业有效利用全社会供应链上的一切资源来快速高 效地响应市场需求变化，形成企业供应链之间的竞争。 ERP继承了MRP-2的核心思想外，还大大地扩展了管理的 模块，如多工厂管理、质量管理、设备管理、运输管理、 分销资源管理等模块。它还融合了多种现代管理思想， 进一步提高了企业的管理水平和竞争力。
管理信息系统 河海大学
8.2 ERP
三、ERP系统
ERP系统总流程图
管理信息系统 河海大学
8.2 ERP
三、ERP系统 ERP把原来的制造资源计划拓展为围绕市场需求而 建立的企业内外部资源计划系统，是面向全社会的企业 资源计划。它是在MRP-2基础上扩充市场、财务等功能的 系统，是一个高度集成的信息系统。ERP把客户需求和企 业内部的经营活动以及供应商的资源融合到一起，体现 了完全按用户需求为中心的经营思想。而且时间也被作 为资源计划的一部分，且当作最关键的资源被考虑。因 此，可以说，ERP是以顾客驱动的、基于时间的、面向供 应链管理的企业资源计划。
管理信息系统
河海大学
8.2 ERP
三、ERP系统 ERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。 ERP系统的实施是一个复杂的管理信息化改造工程。ERP 的实施不仅需要软件技术专家开发系统，更需要精通企 业管理实务的管理咨询专家。 由于ERP系统应用与企业业务流程关联紧密，因此首先要 对企业进行业务流程再造。 ERP之所以得到许多企业的认可，是因为ERP的使用给企 业带来了切实的效益。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
一、CRM的提出 当社会由工业社会进入信息社会后，社会发生了巨大 的变化： 经营思路从以产品为中心转向以客户为中心； 管理战略从市场占有率转向客户占有率； 经营成果的标志从投资回报率转向
客户保持率； 提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收。 这些均是围绕着客户而言的，反映了客户是一个重要 的方面，企业要在客户关系上做文章。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
一、CRM的提出 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的综合， 它是企业与客户之间通过相关活动而积累形成的，是现 代企业商务活动的巨大信息资源，对增进了解、加强合 作、促进交易有着重要的意义。通过满足客户的特殊要 求，来建立和保持长期稳定的客户关系，客户同企业之 间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业 在同客户的长期交往中获得更多的利润。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
一、CRM的提出 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。CRM是指企业通过与客户之间及 时地而且多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良 好的关系。它应用于企业的市场营销、销售、服务等与 客户相关的领域。这种管理机制能使企业在营销、销售、 服务与支持各个方面形成一种协调的关系。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
一、CRM的提出 CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分 销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的 客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求， 提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企 业利润增长的实现，最终达到企业和客户的双赢。它的 根本着眼点：是实现一种先进、优秀的管理模式——以 客户为中心的管理模式，这种模式能够优化企业流程、 提高效率个构建企业的核心竞争优势，使企业在未来的 经营环境中立于不败之地。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
一、CRM的提出 从客户关系管理的思想可以看出，实现客户关系管 理，一方面，要在经营管理上进行变革，对客户关系管 理的相关流程进行重组；另一方面，利用信息技术提供 这种管理所必须的平台，保证其流程畅通。管理理念的 更新、业务流程重组是实现客户关系管理的基础，而信 息技术的利用是使客户关系管理的思想得以落实的保证。 特别指出的是，信息技术是CRM实现所凭借的一种 手段，信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。实施 CRM，主要是企业的组织、流程以及文化方面的变革。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
二、CRM系统 CRM 系统正是全面管理客户及其关系的一个信息系统， 是销售、市场营销、客户服务等部门共享信息和业务流 程自动化的一个工作平台，它可以使得这些部门的人员 协调合作、拓展市场、保留客户、提高工作效率。 CRM软件凝聚了市场营销等管
理科学的核心理念。市场营 销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件 模块的基石。 CRM主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。 CRM将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息的综 合分析，达到管理的要求。CRM系统的内容主要有销售自 动化、营销自动化、客户服务与支持三个部分
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
三、CRM的实施 CRM的实施应该从两个层面上进行考虑：其一，从管 理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行 管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术 层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式 和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的 变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管 理模式和管理方法变革的利器。一个企业如果要想真正 让CRM应到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺 一不可。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
三、CRM的实施 CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建 立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实 施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。 大量的研究和实践都表明：在战略层次上部署CRM是确保 CRM成功的首要因素。为了确保用正确的行动实现正确的 CRM理念，必须从流程和技术上提供保证机制，从而在业 务运作流程上体现CRM理念，在技术手段上固化流程，达 到用流程、技术手段约束人们的行为符合CRM理念，最终 实现CRM理念的目的。理念、流程、技术三者缺一不可， 而且三个层次必须相互支撑、协调工作才可能保证。
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
三、CRM的实施 CRM实施的关键： 高层领导的支持。高层领导作用：首先，他为CRM设定明 确的目标。其次，他是一个推动者。最后，他确保企业 上下认识到这样一个工程对企业的重要性。 要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程 上，而不是过分关注于技术。 技术的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步实现 系统的整合
管理信息系统 河海大学
8.3 CRM
四、CRM与ERP的集成 在ERP系统中，采购、库存、销售等各功能组成了后 台的企业内部管理。CRM系统中的营销、销售、服务与支 持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也是属于 企业内部管理。只有实现CRM与ERP的集成运行，才能真 正解决企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、 企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需 求的快速响应。只有将两者集成，才能真正发挥各自的 更大作用。CRM从赢利方面，ERP从成本方面，共同为提 升企业的效益做出贡
献
管理信息系统
河海大学
8.3 CRM
四、CRM与ERP的集成 在对CRM系统与ERP系统整合时，可以使用5种方法： 提供中间件 数据同步复制 二次开发 统一标准 统一使用
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
一、什么是供应链 供应链由波特的价值链理论发展而来。企业通过一系列 的价值活动来实现价值增值，企业所有价值活动连接在 一起就形成了价值链。 价值链把总价值按照企业的价值活动展开。这些活动又 可分为主要活动和支持活动。 概括地说，价值链是指，任何一个企业均可看作是由一 系列相互关联的行为所构成，这些行为对应于物料从供 应商到顾客的流动过程，而这一过程就是物料在企业的 各个部门不断增加价值的过程。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
一、什么是供应链 供应链即供应商、制造商、分销商、零售商和消费者组 成的功能结构模式。 企业供应链也被称做需求链，因为它是企业为满足消费 者的需求而进行的业务上的联合。 企业供应链又被称做供需链，物料从供方开始，经由制 造、销售等环节向需方客户流动，而且在这一过程中的 各个环节都存在“需方”与“供方”的对应关系，形成一条首 尾相联的长链，故称其为供需链。 供应链包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开 始，经过链中不同企业的制造加工、组装、分销等过程 直到最终用户。
管理信息系统
河海大学
核心企业 内部供应链 外部供应链
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
一、什么是供应链 源
零件供应商 供应商的供应商 供应商 用户 制造商 分销 零售 用户的用户
汇
物流 信息流 资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
管理信息系统 河海大学
8.4 SCM
二、对供应链的管理 供应链管理的功能是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、 按照正 确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地 点（Right Place）——即“6R”， 并使总成本最小。 SCM是一种跨企业的协作，覆盖了从原材料到最终产品的 全部过程。这个管理过程中的收益来自把供应商、制造 者和最终客户紧密的结合起来，消除或减少了整个供应 链中不必要的活动和成本。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
二、对供应链的管理 在供应链管理中，贯穿着3种管理思想： 链上的企业之间的合作。 实现“共赢”。 最终用户驱动。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
二、对供应链的管理 供应链管理共分为三个层次： 战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，它是 对供应链管理的总体规划和总体控制。 运作层是供应
链管理的重要组成部分，许多具体的操作 都要在这个层次的管理中进行。 支持层是供应链管理的基础，它是整个供应链管理的保 证。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
三、集成化供应链管理的实施 为了真正实现集成化供应链管理，企业必须从以下几个方面进行 转变： 企业要从供应链的整体出发，考虑企业内部的结构优化问题； 企业要转变思想模式，从纵向一维空间思维向纵-横一体的多维空间 思维方式转变； 企业要放弃“小而全、大而全”的封闭经营思想，向与供应链中的相 关企业建立战略伙伴关系为纽带的优势互补、合作关系转变； 企业要建立分布的、透明的信息集成系统，保持信息沟通渠道的畅 通和透明度； 所有的人和部门都应对共同任务有共同的认识和了解，去除部门障 碍，实行协调工作和并行化经营。层是供应链管理的基础，它是整 个供应链管理的保证。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
三、集成化供应链管理的实施 供应链管理的基础是供应链上的节点企业之间的信息的 高度集成与共享，实现这一点的关键是要有一个基于IT 的良好的信息技术支撑体系。 在供应链企业中，要充分利用Internet和Intranet 建立 三个层次的管理信息系统：（1）外部信息交换。（2） 内部信息交换。（3）信息系统的集成。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
三、集成化供应链管理的实施 另外，SCM信息系统需要完成以下工作： 产品为主线。采集供应链上所有各点提供的数据。 供应链上各个结点为单位。读取信息系统中的数据，实 现信息共享。 寻求SCM运行的最佳状态。利用数据挖掘和联机分析处理 技术分析数据，便于各点使用。
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
四、SCM、CRM与ERP等的集成
管理信息系统
河海大学
8.4 SCM
四、SCM、CRM与ERP等的集成 SCM对整个供应链上相关企业的资源及活动的集成化管理 思想和方法，其目的是增强合作，加强对相关企业资源 和活动的协调运作和管理职能； ERP实质上主要是一种对企业范围内的各种资源和活动的 集成化管理思想和方法，目的是最大程度地发挥资源的 整体作用，协调组织范围内活动的开展。 CRM是对一个企业与客户相关的职能活动及流程的集成化 管理思想和方法，其目的是为企业提供全方位一致的客 户信息，强化与客户交流的能力，最大化客户的满意度。 三者共同构成电子商务时代企业运作和管理的基础平台。
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
一、EC概述 （一）EC的概念和特点 电子商务(EC)，是指实现整个商务活动的电子化。尽管 人们从不同的角度提出了不同的定义，但归纳起来可以 这样认为：
电子商务的组成要素必须包括两方面，一个 是电子方式，另一个是商务活动 狭义的电子商务主要是指买卖双方及有关各方利用计算 机网络和数字化手段进行产品与服务的交易活动。 广义的电子商务包括从原材料供应商、产品/服务提供商 及其合作者和技术、业务支持者直到客户的整个供应链 上的各个环节，涉及到企业内、外各级组织与人员的有 关业务活动。
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
一、EC概述 （一）EC的概念和特点 电子商务具有以下特性： 更广阔的环境。 更广阔的市场。 更快速的流通和低廉的价格。 更符合时代的要求。
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
一、EC概述 （二）EC的技术基础 计算机网络是电子商务的基础。 全面地说，EC的技术基础是国际通信网络和电子数据交 换系统（EDI）。 虽然电子商务服务并不是绝对局限于因特网，但因特网 的优点是越来越多的电子商务应用走上以因特网技术为 平台的道路。 企业与企业之间的电子商务主要借助Internet和 Extranet实现；企业与消费者之间的电子商务主要是电 子购物和电子化服务；企业内部处理则主要利用 Intranet实现。因此，电子商务实际上是以网络为主的 多种信息技术在商业领域的集成应用。
管理信息系统 河海大学
8.5 EC
二、因特网电子商贸系统（IBS） 因特网电子商贸系统（IBS）是一种商业业务信息处理系 统，企业利用它可以和客户及供应商完成各种商业活 动，它依赖于因特网的发展并建立于企业管理信息系统 的基础上。 IBS的基本构成有IBS的基础设施（由计算机、网络互联 设备、相应的软件平台组成，它们是IBS的运行平台）、 IBS的应用系统（该部分是基于以上运行平台的企业商务 处理系统）、基于系统的数据库（包含了与企业商务活 动有关的产品、资本、销售、生产、人力资源等各种管 理活动中所涉及到的基本数据）。
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
二、因特网电子商贸系统（IBS） IBS至少应该包含这样几个子系统： 金融、市场行情查询子系统。 产品研究开发及生产准备子系统。 原材料采购子系统。 自动订货子系统。 企业形象广告子系统。 产品售后服务子系统。 产品全球分销子系统。 电子财务结算子系统。 人力资源管理子系统。
管理信息系统 河海大学
8.5 EC
三、电子商务体系 （一）EC的关键要素和主要模式 电子商务包含下面三个关键要素： 信息网：提供电子商务参与各方的信息传送与处理功 能； 金融网：提供交易各方在线或离线的支付功能； 运输网：当商品是实体时，将其从一方传递到另一方。 电子商务是一个由以信息网为载体的信息流、以金
融网为载体的资金流和以运输网为载体的实物流所构成 的有机整体
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
三、电子商务体系 （一）EC的关键要素和主要模式 参与电子商务的主要角色是企业和消费者，因此企业 之间、企业与消费者之间的网上交易构成了企业对企业、 企业对消费者两种主要的商务模式。因此，可以将电子 商务系统分为两大类：即商对商系统或B2B系统和商对客 系统或B2C系统。B2C这类电子商务主要是借助于国际互 联网所开展的在线式销售活动。现在大多数电子商务系 统都是B2C的系统，而将来可能引起流通系统产生较大变 化的主要是B2B的系统。
管理信息系统
河海大学
8.5 EC
三、电子商务体系 （二）EC的系统结构 电子商务系统是由需求方、供应方、支付中心、认证 中心、物流中心和电子商务服务商等系统角色构成的一 个大系统。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
一、协同管理系统（CMS）的概念 （一）时代呼唤协同 （二）什么是协同管理 协同管理定义为：运用协同学自组织原理，通过 建立“竞争--合作--协调”的协同运行机制，把系统中价 值链形成过程的各要素组成一个紧密的“自组织”体系， 共同实现统一的目标，是系统利益最大化的管理体系。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
一、协同管理系统（CMS）的概念 （二）什么是协同管理 可以从以下几个方面理解协同管理的概念：
协同学是协同管理的重要理论武器。 协同管理以系统为研究对象。 “竞 争--合作--协调”的协同运行机制，是协同管理区别传统生产管 理的重要特征，也是协同管理的重要标志。 协同管理价值链的形成过程是指将价值低的原材料转换成价值高的 产品的一系列活动。 价值链各要素包括各种增值活动，也包括进行各种增值活动所需的 各种生产要素。 协同管理必须通过建立的自组织协同运行机制，协调各子系统的行 为，以实现系统整体目标。 协同管理的目标是合理利用系统中各子系统的各种优势，高效、灵 活地提供目标群体的要求，最终实现系统整体利益的最大化。
管理信息系统 河海大学
8.6 CMS
一、协同管理系统（CMS）的概念 （三）什么是协同管理系统 协同管理系统是对组织中“人、事件、资源”之间的 协同关系进行管理的系统。它有三个显著的特征：第一 是以“人”为中心，以“人”为根本的元素和出发点来设计和 构造应用；第二是以“组织行为”为管理根本，即对组织 行为中的“角色、事件、资源、流程、规则、状态、结果” 等要素进行管理；第三是以管理组织中的“执行”信息为 对象，其中占信息总量80％的“非结构化”信息为
重点。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
二、协同管理系统的管理理念 信息技术是企业实现管理优化的一个重要手段，但我们 发现，信息化的实践过程中，常常会面对“信息孤岛”、 “应用孤岛”和“资源孤岛”三大难题，这三大难题与企业的 管理需求产生了难以调和的矛盾： “信息孤岛”和信息共享的矛盾。 “应用孤岛”和业务整合的矛盾。 “资源孤岛”和资源协同的矛盾。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
二、协同管理系统的管理理念 协同的理念在企业的运作中主要体现在三个方面： 首先是对信息的高度共享。 其次是对各个业务的整合。。 第三是对各种资源的调配和优化。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
三、协同软件 （一）协同软件的产生和发展 协同软件得到快速发展，这是在互联网支撑下管理 软件的一次变革，这样的变革也切合企业管理软件从面 向“业务”到面向“决策”，再面向“人”的回归和发展，是组 织管理技术在新的世界变平的情况下的必然选择。事实 上，不同的国家、不同的地区由于法律、政策和文化的 原因，很难有一成不变的业务工作模式，而组织不变的 正是变化的组织模型、不断调整的工作流程、不断更新 的信息系统等这些“变化”，而其中最灵动的“人”必须以非 常重要的位置呈现出来，成为管理的主体和信息化的中 心，这正是协同软件的优势所在。
管理信息系统
河海大学
8.6 CMS
三、协同软件 （一）协同软件的产生和发展 协同软件依据不同的角度有不同的分类方式，从它 的表现形式来分可以分为： 协同工具软件：是指可独立运行、功能相对单一、应用 非常简便的辅助工具型软件。如：电子邮件系统软件。 协同平台软件：是具有协同化的技术和应用架构，包括 开发工具、应用中间件、开发环境等，可以让独立软件 开发商或最终用户在此基础上进行协同应用开发的平台 性软件。主流代表有：Microsoft.net的套件等。 协同应用软件：是指提供给团队组织用于实现协同化管 理的最终应用软件。它面向应用，既要符合团队组织共 同的协同应用特征，又要满足个性化的协同管理需求。
管理信息系统 河海大学
8.6 CMS
三、协同软件 （二）协同软件体现的管理思想 协同软件的管理理念就是要打破资源（人、财、物、 信息、流程等）之间的各种壁垒和边界，使它们为共同 的目标而进行协调的运作，通过对各种资源最大的开发、 利用和增值以充分达成共同的目标。体现在协同软件中 便成为了三大管理思想，即“信息网状思想”、“业务关联 思想”和“随需而应思想”。
管理信息系统
河海大
学
8.6 CMS
三、协同软件 （二）协同软件体现的管理思想 信息网状思想” “业务关联思想” “随需而应思想”
管理信息系统
河海大学
本章小结
DSS是信息系统领域的一个分支。 ERP是经由MRP、MRP-2发展起来的。 CRM就是对客户关系进行管理的一种思想和技术。 SCM是对供应链业务及各种伙伴关系进行计划、组织、协 调和控制的一体化管理。 EC是系统是利用计算机网络等信息技术进行交易的商业 新模式。 协同管理系统的研究是一个新兴的领域。
管理信息系统
河海大学
第八章 习题
教材P228： 2、DSS的三个基本组成要素是什么？每个组成要素的 作用是什么？ 5、谈谈ERP与MRP-2的区别。 6、CRM的核心思想是什么？ 10、SCM的目标和思想是什么？ 13、企业电子商贸系统和企业管理信息系统的关系。 15、谈谈你对CMS的认识？ 附加题 本章中你觉得自己学到了什么？
管理信息系统
河海大学