国际一流电力企业客户投诉的分析和研究
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国际一流电力企业客户投诉的分析和研究 作者：徐丹凤 马宇波 何舒扬
来源：《建筑工程技术与设计》2014年第21期
【摘要】本文围绕营销关键指标——百万客户投诉量，通过学习借鉴国外先进的投诉管理理念、管理方法和经验，结合宁波电力营销实际进行融合、提升，努力在客户投诉管理上取得突破，实现与国际先进标杆接轨。
【关键词】营销；投诉；国际对标
1.问题分析
供电公司导致客户投诉原因可以分为四类：
1.1 营销硬件环境设施失误
因供电公司的硬件设备不完善、出现故障或设施不足等原因，不能满足客户的期望或超出其容忍度。包括服务环境不佳造成客户的不舒适感；供电公司未能提供完善或足够的设备设施；或者设施设备破损、维修缓慢造成客户不便等。
1.2 员工个人行为失误
供电公司工作人员的服务态度不符合客户基本期望或超出其容忍度。包括对待客户态度傲慢、不友好；员工工作时不敬业、不认真；员工在服务时有不合时宜的形象、仪态、行为等。
1.3 服务传递系统失误
供电公司服务传送未能符合客户基本期望或超出其容忍度。包括服务提供速度慢、效率低；服务提供过程中与客户没有情感交流；怠慢客户需求，或不能很好的解决客户问题等。
1.4 个性化需求不能满足
对客户的需求，供电公司未能满足其期望，或超出其容忍度。包括客户期望能够得到个性化服务得不到满足；客户向供电公司提出其认为是合理的要求，但是遭到拒绝，或不能得到积极的帮助。
2.对策与措施
2.1 树立“以客户为中心”的投诉闭环管理理念