VIP接待流程

VA级1、国家级、省级政府要员

2、集团杨主席接待

3、国际级明星

4、入住本店总统套房的客人

VB级1、酒店集团管理公司总裁2、集团重要客户3、知名企业总裁

4、市、县级政府要员

5、省级以上旅行社总经理

6、同星级酒店董事长、总经理

7、酒店邀请的宾客

VC级1、酒店重要客户

2、集团经理、酒店总经理订房的客人

3、与酒店业务量较大公司的行政主管人员

4、曾对酒店服务提出投诉与意见，且经总经理审批的客人

5、个人入住酒店十次以上的宾客

VIP接待总流程

2、酒店各部门管理人员建议信息

3、酒店公关营销部掌握信息

1、总办或公关销售部汇总信息确认

2、拟定接待标准、计划、向总办申请

总办或公关部向各部门发出接待通知单

各部门按接待标准完成接待

所有接待资料存档记录

总办/公关营销部VA级

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP通知单”，立即复印至相关部门。

3、根据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总办/公关销售部）召集并主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，接待总负责人通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确授权接待总负责人此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、贵宾抵店前，会议总负责人牵头组织各部经理、大堂经理共同检

查各部门接待要求的落实情况。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。

6、接待总负责人确实贵宾抵店时间，协同酒店总经理，各部门经理

在大堂正门迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

7、会议总负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

8、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影人员负责重要摄影等。

9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或所在城市。

10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地

毯完毕，并随时保持地毯之清洁。

12、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工

作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

17．1取出贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

17．4贵宾衣物，单独洗涤

17．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

17．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

17．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店准备豪华轿车一辆负责迎送贵宾。（贵宾自行安排车辆除外）

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，保安部、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店，由总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、管家部部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、前厅部经理陪同房内登记或免登记。

7、客房布置品名

鲜花数量摆放位置备注大小号各一客厅茶几、主卧酒店花房提供，每

盆室日检查视情况作出

更换。

果篮VA级新鲜水果一盘/篮客厅茶几配豪华刀叉、餐巾、

洗手水盅。每日补

充水果。

酒水红萄葡酒或高档一瓶/一盒小酒吧台配豪华冰桶及2号

茶叶酒杯

配精美茶具

晚间小夜床巧克力/小一盒床头柜按接待所需致送小食/小礼品礼品

礼品

绿色植有生命两盆客厅，卫生间视区域面积而定物

欢迎卡酒店贵宾专用一张客厅鲜花上总经理签名

易耗品豪华套装一套卫生间切勿使用徇环再用

拖鞋规格VA级高档盆插

7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上6时以后。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”后即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在

店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，根据接待人数安排优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟备选。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。财务部/前台收银

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”即仔细阅读并记录在案。

2、收银部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、

在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，如有疑问即时与接待总负责人反映。贵宾离

店前一小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保安部/消防中心

1）、接待流程

1、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

4、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。

5、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。

6、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

7、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格

贵宾抵店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队抵达时，行举手礼。

贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。

贵宾离店前注意保持车道畅通，禁示车辆的停放，贵宾车队离店时，向离店贵宾行举手礼。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

8、对于整个接待情况熟悉，全程协助接待总负责人处理相关接待工作。

9、对于贵宾在住期间情况每班作好交接工作。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题

9、随时协助各部门解决接待过程中的特发事件及疑难问题。总办/公关营销部VB级

1、动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安

排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、

3、获取酒店总经理批复的“VIP通知单”，立即复印至相关部门。根据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总

办/公关销售部）召集并主持各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，接待总负责人通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确授权接待总

负责人此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责

联络协调。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。

6、接待总负责人确实贵宾抵店时间，协同酒店总经理，各部门经理在大堂正门迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

7、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

8、会议总负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设

施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门

12、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工

作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

17．1取出贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

17．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

17．4贵宾衣物，单独洗涤

17．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

17．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

17．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、酒店准备豪华轿车一辆负责迎送贵宾。（贵宾自行安排车辆除外）

2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟，保安部、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎

4、贵宾抵店，由总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、管家部部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、前厅部经理陪同房内登记。

7、客房布置品名

鲜花数量摆放位置备注大小号各一客厅茶几、主卧酒店花房提供，每

盆室日检查视情况作出

更换。

果篮VB级新鲜水果一盘/篮客厅茶几配豪华刀叉、餐巾、

洗手水盅。每日补

充水果。

晚间小夜床巧克力/小一盒床头柜按接待所需致送小食/小礼品礼品

礼品

绿色植有生命两盆客厅，卫生间视区域面积而定物

欢迎卡酒店贵宾专用一张客厅鲜花上总经理签名

易耗品豪华套装一套卫生间切勿使用徇环再用

拖鞋规格VB级高档盆插

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上6时以后。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”后即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在

店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，根据接待人数安排优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

7、每餐使用酒店高档餐具.

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。财务部/前台收银

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”即仔细阅读并记录在案。

2、收银部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、

在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，如有疑问即时与接待总负责人反映。贵宾离

店前一小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保安部/消防中心

1）、接待流程

2、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。。

5、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障

2）接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。2、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

总办/公关营销部VC级

1、

2、获取酒店总经理批复的“VIP通知单”，立即复印至相关部门。据接待的需要定立是否召开接待协调会，接待总负责人（总办/

公关销售部）召集并主持各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，接待总负责人通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确授权接待总负责人此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

3、所有负责接待的人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责

联络协调。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。

6、接待总负责人确实贵宾抵店时间，公关销售部经理协同大堂经理在大堂正门迎接。

7、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

8、会议总负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记

录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门

10、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工

作热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、关于贵宾洗衣服务

11．1取出贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

11．4贵宾衣物，单独洗涤

11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

11．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

11．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格

1、贵宾抵店前公关销售部经理、大堂副理到一楼门厅外的车道处等候迎

4、贵宾抵店，由总经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、管家部、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、大堂副理陪同房内登记。

7、客房布置品名

鲜花规格VC级高档盆插数量一盆摆放位置卧室备注酒店花房提供，每

日检查视情况作出

更换。

配豪华刀叉、餐巾、

洗手水盅。每日补

充水果。

按接待所需致送小

礼品

视区域面积而定

总经理签名

切勿使用徇环再用

拖鞋果篮VC级新鲜水果一盘/篮客厅茶几晚间小食/小礼品绿色植物欢迎卡易耗品夜床巧克力/小一盒礼品有生命酒店贵宾专用豪华套装两盆一张一套床头柜客厅，卫生间客厅鲜花上卫生间

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上6时以后。

餐饮部

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”后即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在

店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，根据接待人数安排优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。财务部/前台收银

1）、接待流程

1、接到“VIP通知单”即仔细阅读并记录在案。

2、收银部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、

在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，如有疑问即时与接待总负责人反映。贵宾离

店前一小时，将所有账单准备完毕，备用。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保安部/消防中心

1）、接待流程

3、接到下发的“VIP通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、安消部经理参与接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。。

5、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。。

6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障

2）接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。2、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

大堂经理

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。