服务礼仪培训师
服务礼仪培训师
服务礼仪培训王思齐老师擅长服务礼仪培训课程, 王老师主要的服务礼仪培 训课程在此列举有:ktv 服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪 培训。
服务礼仪培训师王思齐简介:王思齐老师是著名企业培训讲师,职业礼仪培 训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学客座讲师,资深课程顾问,前沿讲座主 推讲师,中华礼仪培训网首席顾问,多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师,2010 年“十大时尚礼仪讲师”之一。 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出身于服务行业,凭借多年培训 经验与实际工作经验,结合自身对礼仪知识的研究,长期服务与电力、电信、银 行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特,课程实际操 作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处,融入学员感 染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域:礼仪培训,客户服务,职业素养 【授课风格】 讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。 课堂生动活泼, 采用录像、 情境模拟、 角色扮演等多种教学方法, 寓教于乐; 紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易 懂; 极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度 极高,从而达到最佳的授课效果; 实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评; 【学员感言】 王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体 现真正培训的价值。——领跑健身集团严经理 耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解。——河 南保胜投资担保丁老师 培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著。——北京日升天信科 技有限公司杨经理 王老师讲课的时候充满激情和活力, 和我们一起分享丰富的案例并且实际操 作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业 的形象。——焦作比亚迪 4s 店王经理 【主讲课程】 : 礼仪课程: 《商务礼仪》《服务礼仪》《销售礼仪》《职场礼仪》《接待礼 、 、 、 、 仪》《社交礼仪》《涉外礼仪》《公务礼仪》 、 、 、 ; 客户服务: 《客户服务与沟通技巧》《客户服务意识培训》《沟通艺术》 、 、 ; 职业素养: 《新员工职业培训》《员工职业道德培训》《职业意识与道德素 、 、 养》 。 【金牌课程】 :
医院礼仪课程: 《医院服务礼仪培训》《医院窗口服务礼仪培训》《医护礼 、 、 仪培训》等 银行礼仪课程: 《银行礼仪培训》《银行窗
口服务礼仪培训》《银行商务礼 、 、 仪培训》《银行柜员礼仪培训》等 、 酒店礼仪课程: 《酒店礼仪培训》《酒店服务礼仪培训》《酒店新入职员工 、 、 培训》等 其他行业礼仪课程: 《美容院接待礼仪培训》《汽车 4s 店销售礼仪培训》 、 、 《服装门店导购销售礼仪培训》《商超服务礼仪培训》《通信业服务礼仪与服务 、 、 意识培训》《投资担保公司礼仪培训》《健身俱乐部服务礼仪》《房地产接待礼 、 、 、 仪培训》等 【部分服务客户】 : 金融行业:重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津 华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑 州分行、杭州农业银行等 医疗行业:河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医 药超市、澳宾国际美容院、周口东方女子医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医 院、郑州集美整形医院、林州人民医院等 通讯电力:北京日升天信科技有限公司、中国移动、中国联通、中国电信、 中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动、河南安达电力公司、石 家庄电力集团、重庆九龙电力公司、安阳鑫龙能源公司等 地产行业:河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球 世纪、世家房产、华瑞房地产等 旅游酒店行业:河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷 酒店、迪欧咖啡、中国旅行社、郑州旅游学院等 服装鞋帽行业:真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业等 电器行业:周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑等 其他行业:领跑健身集团、河南保胜投资担保公司、河北腾达培训学校、蒙 娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团、比亚迪汽车 4s 店等 服务行业礼仪培训课程简介 KTV 服务人员礼仪培训 学习 KTV 服务人员礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象, 使 交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形 成 KTV 同行独特竞争优势。另一方面作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪, 已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。 【课程对象】 :KTV 服务人员及相关从业者 【课程时间】 :1-2 天 【课程收益】 : 通过培训使学员从思想上认识到服务礼仪的重要性,培养服务意识。 通过培训使学员的职业形象得到规范,从而塑造企业的良好形象。 通过培训使学员在培训互动中掌握优质服务的要领。 通过培训提升学员在服务中沟通能力与解决问题的能力。 【KTV 服务人员礼仪培训课程大纲】
第一部分:服务礼仪概述 一、服务礼仪的作用与意义
二、服务礼仪的基本要求 强化职业道德 明确角色定位 善于双向沟通 坚持“三 A 法则” 注重形象效应 提倡零度干扰 第二部分:KTV 服务人员角色定位与服务意识 一、角色定位 二、服务意识 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 案例:刷墙的年轻人 第三部分:KTV 服务人员形象礼仪 一、仪容礼仪 面部修饰 发部修饰 化妆修饰 肢部修饰 二、仪表礼仪 服装(制服)的穿法和要求 对皮鞋的外观要求 男员工穿袜子的要求 女员工穿袜子的要求 工号牌正确佩戴 个人卫生要求等 三、仪态礼仪 挺拔的站姿 正确的坐姿 雅致的步态 适当的手势 得体的蹲姿 其他仪态礼仪:鞠躬、指引 案例分析:小马哈的故事 能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练 现场演练及纠错:仪态训练 第四部分:电话服务礼仪 案例:电话里的女高音 打电话礼仪 接电话礼仪 手机礼仪 第五部分:表情礼仪
一、目光注视礼仪 注视的区域 注视的忌讳 眼神的训练 表情传达的信息 二、打造有亲和力的笑容 微笑的四要、四不要 微笑的速成法 第六部分:服务人员用语礼仪 ktv 服务用语要求 称呼礼仪 礼貌用语 倾听礼仪 案例: “越帮越忙”的郭子 第七部分:递送礼仪 一、接递名片的服务礼仪 同时念出名片上对方的头衔及姓名; 如果未带名片,要向对方表示歉意; 用双手接受或呈送名片; 对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。 二、递送帐单的服务礼仪 帐单文字正对着客人; 上身前倾; 如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。 第八部分:KTV 接待服务礼仪 一、预定服务礼仪 热情迎接 仔细倾听 认真记录 二、领位服务礼仪 迎候礼仪 引位礼仪 三、点酒服务礼仪 客人要酒时的礼仪 开瓶的礼仪 斟酒的礼仪 四、结账送客礼仪 结账礼仪 征求意见 送客礼仪 撤台礼仪 第九部分:服务人员客户沟通能力提升 一、如何处理好与客户的人际关系? 有效沟通——看对象讲规矩
良性互动——换位思考 端正态度——尊重他人 二、接待人员服务用语的规范与运用 称呼的学问 随时掌握并运用客户“三声” 了解服务忌语 第九部分:KTV 服务技巧-顾客投诉处理技巧 耐心诚恳地听取意见,表示理解 认真调查,弄清事实 快速采取行动,补偿客人投诉损失 尊重宾客,重视投诉 区分不同情况,恰当处理 感谢宾客的批评指教 第十部分:KTV 服务人员礼仪培训总结 酒店服
务礼仪培训 服务质量是酒店兴衰的关键。 然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员 来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节,劳动过程中大多 由服务人员独立操作。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。 本次课程涵盖了从酒店的服务理念、基础知识、服务礼仪、服务质量管理, 到前厅、客房、餐厅和安全服务的各个知识点及服务环节。王思齐总结出的经济 型酒店的服务基准,让员工服务更趋规范化。 酒店服务礼仪培训简介 【主讲老师】 :王思齐 【培训时间】 客户自定 : 【培训对象】 :星级酒店员工,经济型酒店员工等; 【培训方式】 :讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达 到最好! 【酒店服务礼仪培训目的】 1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌; 4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞 争力。 【酒店服务礼仪培训背景】 酒店行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此 在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好酒店服务工作具 有重大意义。具体来说,首先是服务。 “没有规矩,不成方圆。 ”一个大酒店 要 展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩” 。从酒店管理看,就 是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。 酒店是综合性很强的服务行业,能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等 比较齐全的服务设施, 同时还要给客人提供满意的服务, 其总的宗旨是客人至上、 服务周到、文明有礼。 【酒店服务礼仪培训课程内容】 :
第一部分: 酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 (一)酒店服务礼仪的定义 (二)酒店服务礼仪的原则 (三)酒店服务礼仪的内容 (四)酒店服务礼仪的作用 (五)学习酒店服务礼仪的方法 (六)学习酒店服务礼仪的意义 三、角色定位与服务意识 (一)角色定位 (二)服务意识 能力训练 礼仪的产生与发展 第二部分: 酒店服务人员的仪容仪表 一、仪容仪表概述 二、仪容 (一)酒店服务人员仪容的基本要求 (二)酒店服务人员的化妆原则 三、仪表 (一)着装的原则 (二)酒店服务人员服饰礼仪 能力训练 项目一:化淡妆训练 项目二:系领带训练 项目三:穿工装、服饰搭配训练 知识拓展 化妆美容常识 系领带的要领 服饰色彩搭配 第三部分:酒店服
务人员的仪态 一、仪态概述 二、表情语 (一)微笑 (二)目光 三、动作语 (一)手势语 (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练
项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 知识拓展 酒店服务人员常见的不良举止 思考与练习 第四部分: 酒店服务的语言艺术 一、酒店服务语言概述 (一)酒店服务语言的基本要求 (二)酒店服务语言的基本原则 (三)酒店服务的语言艺术及其作用 二、酒店服务语言的应用 (一)迎候语言 (二)交流语言 (三)电话语言 (四)语言禁忌 三、服务语言艺术的培养途径 能力训练 项目一:迎候语言 项目二:交流语言 项目三:电话语言 知识拓展 酒店服务礼貌用语中英文应用举例 思考与练习 第五部分: 酒店会议服务礼仪 一、会议的概念 二、会议的类型 三、会议服务礼仪的基本流程 四、会前准备服务礼仪 (一)会议厅(室)环境礼仪规范 (二)会议会场布置礼仪规范 (三)会议摆台礼仪规范 (四)会议厅(室)设备使用礼仪规范 五、会议期间的服务礼仪 (一)礼仪原则 (二)操作标准 (三)一般会议服务礼仪 (四)特殊会议服务礼仪 (五)会议附属设施服务礼仪 六、会后服务礼仪 (一)送客服务
(二)会场清洁 (三)处理会议文件 (四)其他服务 能力训练 项目一:习惯培养;会议台签摆放 项目二:倒茶、续水姿势 项目三:敬茶姿势 项目四:衣帽间服务 项目五:会间茶歇服务 项目六:会议服务综合礼仪 知识拓展 新闻发布会服务礼仪 展览会服务礼仪 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪 思考与练习 第六部分: 国际接待礼仪常识 一、国际接待礼仪原则 (一)依法办事 (二)遵时守约 (三)尊重隐私 (四)女士优先 (五)尊重他人 (六)保护环境 二、迎送接待礼仪 (一)接待准备 (二)迎送 (三)会见、会谈 (四)签字 五)宴请仪式 (六)西餐宴请 能力训练 项目:宴会桌次和座位的排列 知识拓展 涉外活动中坐车位置的讲究 思考与练习 综合训练 第七部分: 酒店服务礼仪综合训练 一、概述 二、酒店各岗位服务礼仪规范 (一)前厅服务礼仪规范 (二)客房服务礼仪规范 (三)餐饮服务礼仪规范 (四)康乐服务礼仪规范 (五)其他服务礼仪规范
能力训练 项目一:前厅服务礼仪 项目二:客房服务礼仪 项目三:餐饮服务礼仪 项目四:宴会服务礼仪 项目五:其他服务礼仪 项目六:专题仪式礼仪综合训练 知识拓展 处理客人投诉 物业服务礼仪
培训 课程时间:1-2 天(每天六个小时) 课程对象:物业服务人员、接待人员 课程背景: 物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段,它包括的面很广, 比如员工形象塑造,接待礼仪,服务及沟通技巧,还有员工素质的要求。经过一 些列有针对性的培训,我相信成为一名优秀的物业员工不是难事,即便不从事物 业,也会对你在其它行业起到帮助作用的。 课程收益: 提升物业服务人员个人形象 加强物业服务人员服务意识 规范物业服务人员标准化服务 提升个人素质,强化企业形象 课程大纲: 第一模块:服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容:内强个人素质、外塑企业形象; 企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验;在学习中找到乐趣 培训方式:分析、讲解 第二模块:物业服务人员个人形象塑造 一、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 二、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 三‘个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现
四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的 TPOR 原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 第三模块:物业人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待远道而来的重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 第四模块:优质客户服务及沟通技巧 1、客户(业主)服务人员的自我认知 2、客户(业主)服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧
正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务
语言的表达技巧 7、客户(业主)服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法 第五模块:物业服务礼仪的素质要求 一、物业员工素质要求的基本方面 丰富的物业从业知识 随机应变的物业从业能力 立体式的物业从业观念 成熟的物业从业心理 二、优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成