旅游企业人力资源管理教案(第一讲)

旅游企业人力资源管理教案

第一讲

一、课程背景

旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。企业只有培育满意的员工，才能培育满意的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。

国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅游企业发展的关键要素。 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书《顾客第二》（2003年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年的时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。

旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培养一支训练有素、有强烈责任心的员工队伍。

旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅游人才队伍势在必行！

随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理上从最初将员工看作是一种成本消耗，主要任务是控制成本，逐步转变认为，人不仅是一种成本，更是一种可以创造比消耗的成本价值大得多的可再生资源，人都有发挥自我潜能的需要，组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作，这样人就可以自我激励。对人的管理不仅要控制人工成本，更重要的是要有效发挥人的潜能，维持并激励人的工作动机，管理应由劳动力的事务性管

理为主，逐步转向继续教育为手段，事务性管理为保障，潜能持续开发为目的的过程性资源开发管理。管理的中心也由对“事”的管理，转向对“人”的管理，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。

对企业而言，并不是所有的资源和能力都可以成为持久竞争优势的基础，只有当资源和能力是有价值的、稀缺的、难以模仿的，这种潜力才能转换为竞争优势。人力资源就具有上述这些特点。

我国是人力资源大国，但不是人力资源强国，《国家中长期教育改革和发展规划纲要》将2020年“进入人力资源强国”作为发展的三大战略目标之一。

二、课程内容结构

1、概述部份（阐述企业人力资源管理的定义、基本职能；揭示现代人力资源管理职能的转变；指出我国旅游企业人力资源管理存在的问题）

2、管理职能部份（工作分析与工作设计、人力资源规划、人员的招聘和甄选、员工培训与开发、绩效管理、员工职业生涯管理、薪酬与工资制度、员工福利）

3、劳动关系管理部份（员工安全与健康管理问题、劳动关系）

4、其它管理问题

三、课程要求

四、参考资料

五、本讲主要内容

1、人力资源管理的概念与职能

1.1人力资源的定义

1954年，“现代管理之父”德鲁克在他的《管理的实践》一书中首先提出“人力资源（Human Resource ）”这个概念，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。

此后，西方学者对人力资源的内涵进行了更深入的研究。根据现代经济学家的观点，人力资源定义如下：

广义：人力资源指所有智力正常的人。

狭义：人力资源指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人的总和。

根据定义，人力资源包括数量和质量。

数量，是由企业现有员工和潜在员两部分构成的。

质量，是指员工所具有的智力、知识、体力和技能水平，以及员工的劳动态度。

与企业的人力资源数量相比较，人力资源质量更为重要。社会发展、科学进步对人力资源的质量提出了越来越高的要求。企业人力资源管理与开发也正是为了提高人力资源的质量，提高员工工作效率，促进企业与员工的共同发展。

1.2人力资源的特点

1.2.1能动性。是人力资源与其他资源的本质区别（企业资源：人力资源、物力资源、信息资源）。

人力资源具有思维与情感，能够接受教育或主动学习，能够自主地选择职业。 人力资源能够发挥主观能动性和创造性，有目的、有意识地利用其他资源进行生产，能够不断地创造新的工具和技术，推动社会、经济的发展以及人类文明进步。

1.2.2双重性。人力资源既是投资的结果，又能创造财富，两者不可分割。

许多企业往往视人力资源的投资为成本，却忽视了它的收益效用。其实，无论从社会还是从个人角度来看，人力资源的收益都远远大于对其的投资。

1.2.3时效性。

每个人都要经历幼年期、青少年期、壮年期和老年期，他的智力、体力也随着发生变化，人力资源的可利用程度也不同。

组织对人才的使用也要经历培训期、试用期、最佳使用期和淘汰期的过程。 人力资源的开发与管理必须尊重人力资源的时效性特点。

1.2.4再生性。

人力资源在使用过程中也会出现损耗，既包括人自身的疲劳、衰老等自然损耗，也包括知识、技能落伍而造成的无形损耗。

与物质损耗不同的是，一般的物质损耗后不存在继续开发问题，而人力资源能够实现自我补偿、自我更新。

人力资源的开发与管理要注重终身教育，加强后期的培训工作。

1.2.5社会性。

每个人都生活在社会与团体之中，社会与团体的文化特征、价值取向与每个

成员的价值观都在不断地相互渗透、相互影响。当个人价值观与团队文化所倡导的行为准则不一致时，还会发生个人与团队的冲突。

要求人力资源的管理必须重视组织中的团队建设问题，重视人与人、人与团队、人与社会之间的关系的协调。

1.3人力资源管理的定义

内涵：人力资源管理，是一种与人有关的管理实践活动。包括一切对组织中的员工造成影响的管理决策与实践活动。

定义：人力资源管理是指企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动。

定义包含战略性和操作性。人力资源管理与生产、营销、财务等管理活动一样，是企业必不可少的基本管理职能。人力资源管理服务于企业的整体战略，以人的价值为中心，处理人与工作、人与人、人与组织的互动关系。 德鲁克认为：组织的目的是使平凡的人做出不平凡的事。组织不能依赖于天才。因为天才稀少如凤毛麟角。考察一个组织是否优秀，要看其能否使平常人取得比他们看来所能取得的更好的绩效，能否使其成员的长处都发挥出来，并利用每个人的长处来帮助其他人取得绩效。组织的任务还在于使其成员的缺点相抵消。

企业通过各种人力资源管理活动，把得到的人力资源整合到组织中，使之融为一体，培育员工对企业的忠诚感，激发员工的工作积极性，帮助员工改善工作业绩，在帮助员工实现个人发展目标的同时，实现企业的发展目标。

1.4人力资源管理的基本职能

1.4.1获取。人力资源管理工作的第一步是获取人力资源。它主要包括企业人力资源规划、招聘与录用等内容。

1.4.2保持。主要指企业与员工建立并维持有效的工作关系。包括协调企业与员工之间、管理人员与员工之间、员工与工作之间、员工内部的各种关系。

1.4.3开发。人力资源开发是指对员工知识、技能等素质的培养与提高，其目的在于提高员工的工作能力，使员工的潜能得到充分发挥，最终更好地实现个人价值，并提高组织工作绩效。

1.4.4报酬。报酬是人力资源管理工作的核心。它是指企业对员工作出的贡献给

予回报，并调动员工工作积极性的过程。

1.4.5调控。调控是企业对员工实施合理、公平的动态管理的过程。包括对员工进行科学的绩效考评，并以考评结果为依据对员工作出晋升、调动、奖惩、解雇及离退等决策活动。

人力资源管理不是以上各项职能的简单集合，而是各项职能相互作用、相互联系的一个体系。人力资源管理正是通过这些职能来协调和管理组织中“人”的资源，配合其他资源的使用来实现组织效率和公平的整体目标。

2、人力资源管理价值观与职能的演进历程

在企业人力资源管理活动中，管理人员对下属员工本性的假设，是管理行为与决策的出发点。所谓人的本性的假设，是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法。

人性的假设，最初是由美国管理学家麦格雷戈（Douglas Mcgregor，1906～1964）提出的（1957年11月号的美国《管理评论》杂志上发表的《企业的人性方面》提出有名的“X 理论-Y 理论”），他认为，在每一个管理决策或每一项管理措施的背后，都必有某些关于人性本质及人性行为的假定。管理的理论和管理者的观念是第一位的，而管理的政策与具体措施是第二位的。

在历史的发展过程中，管理价值观经历了四个阶段的演进，先后出现了四种对人的本性的假设：经济人假设、社会人假设、自我实现人假设和复杂人假设。。

四种管理价值观是随着历史的发展而先后出现的，反映了西方管理学术界对人的认识的加深。这四种管理价值观各有其合理、科学的一面，至今仍对企业人力资源管理工作有借鉴作用。企业管理人员在人力资源管理工作应权变、辩证地看侍这四种管理价值观，取其精华，去其糟粕，培育适合企业自身情况与员工发展需要的管理价值观。

2.1如何正确看待四种价值观

2.1.1“经济人”假设

“经济人”假设是以以享乐主义哲学为基础。“经济人”假设的管理是以金钱为主的机械的管理模式。

“经济人”假设的工人观是完全错误的。“经济人”假设的管理思想也含有科学管理的成分。

2.1.2“社会人”假设

从“经济人”假设到“社会人”假设是管理思想与管理方法上的一个进步。 “社会人”假设使得人的地位和需要得到了重视和提升。对于组织管理和制定各项管理制度很有意义。

但它过于否定了“经济人”假设的管理作用，完全忽视了职工的经济需要。 过于偏重非正式组织的作用，对正式组织有放松研究的倾向。

2.1.3“自我实现人”假设

它是资本主义高度发展的产物，是资本主义管理者为了克服职工由于分工过细、重复劳动所产生的士气低落、劳动生产效率逐渐下降的问题而提出的。有许多立论比较片面。

2.1. 4“复杂人”假设

“复杂人”假设已经包含的权变管理思想的精髓，包含辨证法思想，主张采用灵活的管理方式，很有启发作用。

但也有局限性，它在强调个性的同时就忽视了共性，人不仅是有个性的，也有共性的一面，而这种假设忽视人的共性，仅强调个性，不利于组织的相对问题和规章制度的建立，也否认了管理的一般规律。

各假设间关系不仅是互相否定、向前发展的关系，也是互相补充的关系，随着人性假设理论的不断深入，我们对人本性的认识也在不断深入。我们从人性假设的学习中能够得到许多有益的启示。

3、现代企业人力资源管理职能的转变

3.1工作内容由行政事务管理扩展到战略变革管理

3.1.1传统的人事管理内容

3.1.2现代人力资源管理内容的扩展

1998的，美国学者莱特（Patrick M. Wright）等人对企业人力资源管理活动进行了一次调查。发现人力资源管理者在管理中所花费的时间与企业的附加值之间的联系：

可见，人力资源管理者应在处理好行政与事务管理工作的基础上，增加对人力资源变革性活动的投入，以实现人力资源管理的更大价值增值。

3.2工作重心由重“管理”向重“开发”转变

3.2.1自我实现人价值观及管理对策

3.2.2许多著名旅游企业成功的重要因素之一（成立培训学院；建立完善的培训机制；岗位轮换、工作内容丰富化、员工职业生涯规划、人才的有效使用等）

3.3管理方式由标准化、集权化向个性化、分权式转变

3.3.1传统的人事管理所采用的标准化流程，忽视员工之间的差异、个性与需求。人事部门有绝对的权威，采用集中的管理方式。

3.3.2现代人力资源管理强调弹性管理、文化管理以及动态管理，管理更富有人情味，更尊重员工个人的需求与发展。

3.4地位从战略执行者向战略参与者转变

3.5观念视角从“经济人”向“社会人”转变

传统的人事管理与现代人力资源管理的实质区别是一种哲学上的区别，是价值观与基本假设的区别。

在观念上，传统的人事管理视员工为“经济人”，认为每个人都有会最大限度地满足自己的私利，争取最大的经济利益，因而人在组织中是被动地受组织操纵、激发和控制的，企业应制定严格的工作规范，加强规章制度管理

现代人力资源管理视员工为“社会人”，对员实行以人为本的管理，充分满足员工自我发展的需要。